Alertas de reseñas que llegan ya entendidas

«Pregunte por Katia». «Marco fue rápido y ordenado». Cuando una reseña nombra a una persona, ese nombre es lo más útil que contiene, y es lo primero que descarta cualquier otra herramienta de alertas.

Reviewflowz mantiene una lista de su equipo, apodos incluidos. Añádalos a mano, importe un CSV, sincronícelos desde su sistema de reservas, de servicio técnico o de punto de venta, o deje que Reviewflowz lea los nombres que ya aparecen en sus reseñas pasadas y construya la lista a partir de ellos.

Para cada reseña nueva, un modelo busca a una de esas personas por nombre, apellido, nombre completo o apodo, y tiene que citar las palabras exactas con las que hizo la coincidencia. Reviewflowz comprueba entonces que esas palabras están de verdad en la reseña. Se toleran los acentos y las erratas, y funciona en cualquier idioma.

No tiene permitido adivinar. Un nombre completo exacto se atribuye directamente. Un nombre de pila sin ambigüedad vuelve al 95% y espera un clic. Dos personas llamadas Marco vuelven ambas al 95%, así que decide una persona. Confírmelo una vez y nada lo sobrescribe después.

Ninguna plataforma de reseñas avisa a nadie en el momento en que se publica una reseña. Toda herramienta de esta categoría consulta con un calendario, la nuestra incluida, y quien anuncie alertas instantáneas está describiendo su propio envío y no la plataforma.

La nuestra son tres relojes. La mayoría de los perfiles de reseñas se releen cada dos horas aproximadamente. La reseña se detecta, se etiqueta y se vincula entonces en menos de un minuto. Las alertas se envían dos veces por hora, a los dos minutos de la hora en punto y a los dos minutos de la media, a todos los destinos a la vez.

Eso hace que una alerta típica llegue a su canal alrededor de una hora después de que aparece la reseña, y en menos de tres horas en el peor caso que permite el calendario. Conecte Trustpilot mediante su propia API y ese perfil se relee cada quince o veinte minutos en su lugar.

Ningún plan compra una consulta más rápida. Una cuenta de prueba en su primer día se lee con exactamente el mismo calendario que la cuenta más grande del sistema, que es la única versión de esto que sigue siendo cierta cuando actualiza su plan.

Una alerta es una regla con un destino al final: un canal de Slack, un canal de Microsoft Teams, un ticket en la cola de Zendesk que ya tiene sus SLA, un correo electrónico, un webhook, Zapier, o una fila en una hoja de Google.

Tenga tantas como quiera. Reseñas de una y dos estrellas a #support-escalations. Reseñas en alemán y francés de menos de cuatro estrellas a la cola de la UE en Zendesk, traducidas. Reseñas de cuatro y cinco estrellas a #wins. Todo, incluidas las reseñas de solo estrellas, a la hoja de la que lee el informe semanal.

Nada de esto es un resumen. La alerta lleva la valoración, el texto completo, la plataforma, el perfil, las etiquetas y los enlaces de vuelta a la reseña tanto en Reviewflowz como en la plataforma donde se publicó. Una reseña, un mensaje, completo desde que llega.

Todos los destinos salen en el mismo envío, así que el mensaje de Slack, el ticket y la fila de la hoja nunca están un turno de diferencia. Cada regla funciona por su cuenta: apague una y las otras tres siguen disparándose.

Las reglas de respuesta son una lista ordenada y gana la primera que coincide. Cinco estrellas con texto, respondidas automáticamente con su tono. Cuatro estrellas, igual. De una a tres estrellas, se dejan para una persona y se escalan al canal que las gestiona. Hasta veinte reglas.

Las condiciones son la valoración en estrellas y si la reseña tiene texto. Esa es toda la lista, y conviene saberlo antes de planificar en torno a una condición que no existe.

Lo que queda se responde donde llegó la alerta. Una respuesta pública en el ticket de Zendesk, o una respuesta escrita en la alerta de Slack, la publica Reviewflowz en reseñas de Google, de Trustpilot, de App Store y de Google Play, entre otras. Google Play limita una respuesta a 350 caracteres, y el agente lo sabe antes de escribir.

Hay dos donde no puede publicar: reseñas de G2 y de Glassdoor. Esas alertas llevan un enlace hacia donde responder, en vez de un cuadro de respuesta que fallaría en silencio. Y una publicación que sí falla tampoco se pierde: el ticket se reabre con la etiqueta reviewflowz_reply_failed.