Cada reseña respondida, en cada establecimiento

Coloca el código QR propio de cada establecimiento en el recibo y en el cartel de la mesa. Un cliente que ha pagado en el mostrador lo escanea en la mesa y, antes de irse, ya está en el formulario de reseña de Google de ese establecimiento: sin pedirle el número de teléfono ni el correo, y la reseña llega a Reviewflowz vinculada a ese establecimiento. Los establecimientos que aceptan reservas añaden una segunda vía: el mensaje posterior a la visita de tu sistema de reservas, OpenTable o SevenRooms, configurado por establecimiento, de modo que el mensaje de Shoreditch lleva el enlace de Shoreditch. Mira cómo funcionan las solicitudes de reseña.

No. La política de reseñas de Google prohíbe ofrecer dinero, descuentos o artículos gratis a cambio de una reseña, y Yelp directamente pide a los negocios que no soliciten reseñas. Mostrar el enlace de reseña solo a los clientes que te valoraron bien también está prohibido en Google. Por eso el código del recibo le pide lo mismo a cada cliente, y cada valoración va a parar a Google. La reseña de dos estrellas que preferirías no tener llega a tu feed etiquetada, retenida para tu equipo con un borrador adjunto, y esa es la que de verdad vale la pena responder. Ver solicitudes de reseña.

Ambas, según la valoración con estrellas. Una regla, que puedes aplicar a todos los establecimientos a la vez o a uno por uno, publica automáticamente en Google las respuestas de 4 y 5 estrellas cada media hora, y retiene todas las reseñas de 1 a 3 estrellas para tu equipo con un borrador ya preparado, así una queja nunca recibe un agradecimiento automático. Las reseñas retenidas llegan a Slack, Zendesk o tu helpdesk junto con el borrador. Respóndelas desde ahí y se publican solas. Ver el autorespondedor.

No. El agente aprende tu voz a partir de los agradecimientos que ya has publicado, varía su redacción dentro de los límites que tú marcas, y lo pruebas con las reseñas del trimestre pasado antes de que una sola respuesta salga en real. Responde en el idioma del cliente: una reseña de cinco estrellas en chino sobre el caldo de fideos recibió su respuesta en chino, con el nombre del equipo del establecimiento, una hora y veinte minutos después, sin que nadie la escribiera. Ver el autorespondedor.

Redacta para las cuatro plataformas y publica en Google. Conecta el listado de Yelp, Tripadvisor y Uber Eats de cada establecimiento igual que conectas su listado de Google. Sus reseñas llegan al mismo feed, etiquetadas y traducidas en el momento, con un borrador ya redactado para cada una. En Google, las respuestas de 4 y 5 estrellas se publican automáticamente. En Yelp, Tripadvisor y Uber Eats, el borrador espera en la misma cola, con un enlace a la reseña. Para Tripadvisor, la extensión del navegador lo inserta con un clic en el cuadro de respuesta propio de Tripadvisor. Ver seguimiento de reseñas.

Porque una valoración de entrega depende de cosas que la cocina nunca ve: un mensajero que llega tarde, una bolsa que se abre y se enfría, una guarnición que falta. Reviewflowz pone las reseñas de Uber Eats de cada establecimiento en el mismo feed que sus reseñas de Google, etiquetadas en el momento, así "tarde" y "llegó frío" quedan separadas de "temperatura" y "espera" en la tabla del establecimiento. Un establecimiento cuyas reseñas de una estrella en Google hablan de cuencos tibios, y cuyas reseñas de una estrella en Uber Eats dicen que llegó frío, tiene un problema de mantenimiento de calor, no un problema de mensajería. Y eso es lo que arreglas. Ver seguimiento de reseñas.

Una respuesta nunca cambia una estrella, aunque Google sí incluye responder a las reseñas entre los factores que mejoran el posicionamiento local. Lo que realmente mueve la valoración de un establecimiento son las reseñas nuevas y las quejas resueltas: el código del recibo envía la solicitud a cada cliente, y la tabla del establecimiento los clasifica por valoración de Google, número de reseñas y tiempo de respuesta, con la queja principal señalada bajo cualquier establecimiento que se quede atrás. Cuando las reseñas de una estrella de un establecimiento siguen mencionando comida tibia, lo ves en la tabla, y ves cómo bajan las menciones la semana en que se cambia la estación de mantenimiento de calor. Descárgalo a Excel para la reunión del lunes, o filtra solo un establecimiento para su gerente. Ver exportaciones e informes.

Al establecimiento, sí. A la persona, solo cuando el cliente la menciona. Una reseña que llega a través del código QR del recibo del establecimiento se vincula a ese establecimiento, así que "el chico con gorra resolvió mi confusión de salsas" sigue contando para el equipo de ese establecimiento. Una reseña que menciona a alguien, mal escrito el nombre, con apodo o en vietnamita, se compara con tu lista de equipo, que Reviewflowz construye a partir de tus reseñas anteriores, y le da el crédito a esa persona. Dos nombres en una reseña dan crédito a los dos. Ver atribución de reseñas.