Reviewflowz responde a sus reseñas de Trustpilot. Zendesk se queda con las excepciones.

Una regla de respuesta es un filtro y una acción. Coincida por la valoración en estrellas, por si la reseña tiene texto, por el perfil o por la plataforma, y luego elija: que responda el agente, que responda una persona o que nunca llegue a su cola. Están ordenadas, gana la primera coincidencia, y puede tener hasta veinte.

El agente no inventa una voz. Para cada reseña extrae de cinco a diez respuestas que ya ha publicado, ponderadas por longitud, origen, antigüedad y plataforma. Las respuestas que escribió en Trustpilot antes de tener una cuenta también cuentan, porque lee el perfil.

Esos ejemplos se filtran antes de puntuarse. Nunca otra marca que gestione. Nunca una respuesta escrita para un párrafo cuando la reseña nueva es solo una valoración sin texto, así que «Genial.» no recibe la respuesta que escribió para un párrafo de detalle. Y nunca un número de teléfono que no se le haya facilitado.

Nada se publica hasta que usted lo autoriza. La regla general con la que empieza toda cuenta pone la reseña en la cola de una persona, así que una cuenta sin configurar no publica nada. Antes de activar una regla, recorra reseñas anteriores una a una y lea lo que habría escrito.

La capa de respuestas no es de Trustpilot. Conecte Google, App Store y Google Play junto a ella y un único conjunto ordenado de reglas gobierna todas, porque la plataforma es solo una condición más de una regla. Cada respuesta se sigue redactando a partir de las respuestas publicadas en esa plataforma.

Todo lo que las reglas dejan de lado abre en el mismo Zendesk, con el mismo formato. Asunto con el autor, el id de la reseña y la valoración. Reseña en el cuerpo. Prioridad fijada según la valoración. Y reviewflowz_google_maps donde iría reviewflowz_trustpilot.

Un agente responde a cualquiera de ellas de la misma forma, con las mismas macros y quitando la misma firma del final. Una respuesta pública en el ticket se publica de vuelta en Google, App Store, Google Play, Trustpilot o Facebook. Google Play limita una respuesta a 350 caracteres, y Reviewflowz escribe respetando ese límite en lugar de fallar al superarlo.

Las plataformas sin API de respuesta también abren tickets. Esos llevan en su lugar un enlace Leer en, y si aun así un agente publica una respuesta pública en uno, el ticket indica que no se pudo publicar, así que el trabajo nunca se pierde en silencio.

Trustpilot le da exactamente una respuesta por reseña, sin hilo, y avisa por correo al autor en el momento en que se publica. En lo que una regla decidió no responder, esa respuesta debería venir de la persona que tiene el pedido delante, no de quien tenga a mano las credenciales de Trustpilot.

Su agente escribe una respuesta pública en el ticket y Reviewflowz la publica en Trustpilot como la respuesta de su empresa, sin la firma. Las notas internas nunca se publican. Las macros, los atajos y el historial del cliente funcionan igual, porque es un ticket como cualquier otro.

La única forma que tiene el autor de responderle es editar la reseña, y Trustpilot le avisa de que puede hacerlo en cuanto el problema esté resuelto. El ticket recibe entonces una nota privada encabezada «Reseña actualizada» con el texto y la valoración nuevos, la etiqueta reviewflowz_updated, y se reabre si estaba resuelto. Una valoración de una estrella que pasa a cuatro estrellas aparece en Zendesk.

Si la reseña se elimina, el ticket recibe una nota y la etiqueta reviewflowz_deleted. Si la publicación falla, el ticket lo indica en lugar de quedarse en silencio. Reviewflowz publica la respuesta una sola vez y no puede editarla después, así que léala antes de enviarla.

Cada ticket llega etiquetado: reviewflowz, el idioma, la plataforma y el sentimiento, negativo para una y dos estrellas, neutro para tres, positivo para cuatro y cinco. Son etiquetas normales de Zendesk, así que las vistas, los disparadores y las automatizaciones funcionan con ellas sin instalar nada en Zendesk.

Añada las suyas. Una etiqueta de Reviewflowz configurada para aplicarse automáticamente, nombrada como se queja un cliente, «no entregado», «reembolso», «dañado», se convierte en reviewflowz_not_delivered en el ticket. Un disparador sobre esa etiqueta envía los paquetes perdidos a entregas, los reembolsos a facturación y las reseñas en alemán a los agentes de Berlín.

Las etiquetas de ciclo de vida siguen a la reseña: reviewflowz_updated cuando el autor la edita, reviewflowz_deleted cuando desaparece, reviewflowz_reply_posted y reviewflowz_reply_failed según el resultado. Las etiquetas se añaden al ticket, nunca sobrescriben las suyas.

Aquí no hay nada que instalar en Zendesk. Usted inicia sesión a través de la propia pantalla de autorización de Zendesk desde Reviewflowz, y no hace falta pegar ningún subdominio ni token de API en ningún sitio. Cualquiera que pueda autorizar una app en su Zendesk puede configurarlo.

El TrustScore da más peso a la reseña más reciente: el intervalo de tiempo, la frecuencia y una media bayesiana que arranca cada perfil en 3,5 estrellas. Por debajo de 10.000 reseñas se recalcula en el momento en que se publica una reseña. Una valoración de una estrella esta semana cuesta más que una del año pasado, y la cuesta hoy mismo.

Responder no mueve la puntuación. Mueve el perfil. Bajo el TrustScore, Trustpilot muestra «Ha respondido al 96% de las reseñas negativas» o, si nunca lo hace, «No ha respondido a las reseñas negativas». Esa línea es la versión pública de su tiempo de primera respuesta en Zendesk.

El número que muestra Trustpilot se gana con atención, no con volumen. La regla despacha las cuatro y cinco estrellas para que nadie les dedique una mañana, y cada valoración de una estrella que llega a Zendesk recibe un agente, una prioridad y un SLA. Así es como se llega a los noventa altos.

Marcar una reseña no es un atajo. Una reseña marcada sigue en línea mientras Trustpilot investiga, y Trustpilot no publica ningún plazo. Responda primero, desde el ticket, y márquela después solo si la reseña realmente incumple una norma. Su respuesta es lo que leen los visitantes durante todo el tiempo que dure la marca.