Habitaciones y restaurantes, un único ciclo de feedback

Sí, con Mews. Al hacer el checkout, cada cliente recibe una encuesta breve: la probabilidad de que recomiende el establecimiento (de 0 a 10) y tus propias preguntas, como "¿Qué deberíamos mejorar?". La página de respuesta incluye tus enlaces de reseña de Google y Tripadvisor para todos los clientes, sea cual sea su puntuación, porque Google prohíbe mostrar el enlace solo a los clientes satisfechos. Un 6 con el comentario "Habitación encima del bar, no pude dormir antes de la una" llega a Reviewflowz etiquetado como Ruido, negativo, con el inglés junto al alemán. Mira solicitudes de reseña.

No. Booking.com y Expedia envían a cada cliente su propia solicitud de reseña después de la estancia, y sus condiciones te prohíben pedir reseñas para esas plataformas, así que una solicitud que apunte ahí incumple tu contrato con ellas. Tu encuesta de checkout y el código QR de recepción dirigen a los clientes a Google o Tripadvisor. Las reseñas de las OTA las recopilan ellas, pero responderlas es cosa tuya: un grupo hotelero que responde a todas el mismo día pasa de una tasa de respuesta del 40% a más del 90% en tres meses. Las reglas completas de las OTA están en la página de hoteles.

Reviewflowz reúne en un único feed todos los listados de Google, Booking.com, Expedia, Tripadvisor y OpenTable de cada establecimiento. Etiqueta cada reseña con su establecimiento, así que una queja sobre el cambio de huéspedes en una cabaña nunca acaba mezclada con las del restaurante. Las respuestas a las encuestas del checkout llegan al mismo feed, con la misma puntuación. Un grupo con dos hoteles, seis cabañas, un restaurante, una cafetería y una panadería conecta 41 fichas de reseñas y completa la importación del histórico de reseñas en la primera semana. Consulta seguimiento de reseñas.

Abre el panel de aspectos de ese establecimiento. Cada reseña y cada respuesta a la encuesta se puntúa por aspecto: Personal, Desayuno, Habitaciones, Limpieza, Aparcamiento y Ruido tienen su propio número en cada establecimiento, y puedes ver las reseñas detrás con un solo clic. En los últimos 90 días, el Harbour Hotel registra 1.240 reseñas y respuestas de encuesta, con Ruido en un 23% positivo, y esa sola cifra consiguió el presupuesto para insonorizar la zona junto a la barra en la siguiente reunión de junta directiva. Consulta seguimiento de reseñas.

Sí. Entrenas un agente de respuestas para cada establecimiento con las respuestas que su GM ya ha escrito, así que la posada no suena como el hotel. Antes de publicar una sola palabra, lo pones a prueba con las reseñas de la temporada pasada. Las reseñas de cuatro y cinco estrellas se publican automáticamente en Google y Booking.com con el nombre de ese GM. Las de tres estrellas o menos esperan al GM de ese establecimiento, con el borrador ya preparado. Consulta el autoresponder.

En el idioma del huésped. Booking.com muestra una respuesta solo si está en el idioma de la reseña o en inglés, y para un huésped alemán, una respuesta en inglés suena genérica. Reviewflowz redacta cada respuesta en el idioma del huésped (alemán, holandés o francés), con el inglés al lado para que el GM pueda firmarla. La reseña también llega traducida, con el original justo al lado. Consulta el autoresponder.

Sí. Cada reseña asociada a una estancia en Mews, y cada respuesta a la encuesta del checkout, se añade como nota al perfil de Mews de ese huésped: puntuación, plataforma, fecha, una cita corta y el enlace. Las notas del propio personal quedan intactas. Una reseña negativa también activa la etiqueta PreviousComplaint, así que la recepción ve «Duerme seis según la web, la cama plegable es para un niño» el día que ese huésped vuelve a reservar. Los mismos datos alimentan el informe mensual del establecimiento. Consulta exportaciones e informes.

Ejecuta el informe del establecimiento: una tabla con la valoración de Google y Booking.com de cada propiedad y la tasa de respuesta por mes, una fila por establecimiento, con la queja principal junto a cualquier caída. Así la junta ve qué cifra cambió, de qué GM, y la reseña detrás. Descárgalo en Excel o conéctalo a Power BI, y recibes los mismos números cada mes sin abrir ninguna extranet. Un grupo que montaba a mano su documentación para la junta desde cinco extranets distintas lo sustituyó por este informe. Consulta exportaciones e informes.