Reviewflowz responde a sus reseñas de App Store. Zendesk se queda con las excepciones.

Una valoración sin texto no es una reseña de App Store. La API de Apple solo devuelve las entradas con texto, así que todo lo que le llega trae algo escrito, y la mayoría de eso son «buena app» o tres palabras sobre la última actualización. Quien lee eso es alguien que no está leyendo la valoración de una estrella.

Una lista ordenada de reglas decide qué se publica solo. Delimite una regla por valoración, por si la reseña tiene texto, por perfil o por plataforma. Gana la primera regla que coincide, hasta veinte de ellas, y una regla general se sitúa al final para retener todo lo que ninguna otra atrapó.

El agente no inventa una voz. Para cada reseña recupera de cinco a diez de sus propias respuestas anteriores, filtradas por el tramo de valoración y el idioma, y refleja una de ellas como referencia de estilo. Las respuestas que publicó en App Store Connect antes de tener una cuenta forman parte de ese conjunto.

Cada respuesta que publica por su cuenta aparece en la vista de no leídos de su cola, etiquetada con el agente y la regla que la envió. Un visto bueno la despacha. Un voto negativo indica qué falló.

Las reseñas de App Store no son las únicas que necesitan a una persona. Las reseñas de Google en sus ubicaciones, las de Trustpilot en su sitio web y las de Google Play en la compilación de Android quieren todas lo mismo, del mismo equipo, con la misma voz.

Abren tickets con el mismo formato: las mismas etiquetas de Reviewflowz, la misma prioridad fijada según la valoración, el mismo solicitante. Un agente los trabaja con las macros y las vistas que ya construyó, y nada en el ticket le pide aprender una segunda herramienta.

Una respuesta pública en el ticket se publica de vuelta en el origen. Google, App Store, Google Play y Trustpilot aceptan una respuesta directamente desde Reviewflowz una vez configurada la conexión. Google Play limita una respuesta a 350 caracteres, así que los borradores apuntan a 320 y todo lo que supera eso se condensa antes de enviarse.

Donde una plataforma no tiene API de respuesta, el ticket lleva en su lugar un enlace que abre la reseña en el sitio, y el cuerpo indica cuál es. Un flujo de mesa de ayuda además solo abre ticket por defecto para las reseñas que tienen texto, así que las valoraciones de cinco estrellas sin texto en una ficha de Google nunca llegan a la cola.

Apple archiva cada reseña bajo la tienda donde el cliente compró la app, y casi siempre en el idioma de esa tienda. Reviewflowz guarda el territorio en la reseña, así que un flujo puede abrir tickets para las tiendas de las que se ocupa un equipo y dejar las demás en paz.

Elija un idioma en el flujo y el cuerpo del ticket se mantiene en el original, con la traducción añadida como nota privada encabezada «Reseña traducida». Solo la ven los agentes. Nunca llega al cliente, y nunca se publica de vuelta en App Store.

El borrador se redacta en el idioma de quien escribió la reseña, a partir de las respuestas que ya ha publicado en ese idioma, porque el idioma es uno de los filtros con los que se recuperan respuestas anteriores. Aunque nunca haya respondido en japonés, igualmente genera un borrador, con lo que tiene.

Cada ticket lleva el idioma de la reseña como etiqueta: reviewflowz_ja, reviewflowz_pt, reviewflowz_de. Un disparador de Zendesk sobre esa etiqueta envía cada idioma a los agentes que lo leen.

Las reseñas de App Store no llegan de forma uniforme. Se concentran en las horas posteriores a un lanzamiento y en los días posteriores a una recomendación destacada, y una compilación defectuosa aparece como una racha de valoraciones de una estrella en unos pocos territorios antes de que su sistema de informes de fallos lo confirme.

Reviewflowz consulta App Store Connect aproximadamente cada dos horas y envía a los dos y a los treinta y dos minutos de cada hora. Las reglas de respuesta y los flujos de mesa de ayuda se ejecutan en el mismo ciclo, así que las cuatro y cinco estrellas quedan respondidas y el ticket abierto en el mismo paso.

Eso significa que el ticket está abierto mientras los ingenieros siguen en su puesto, no en el resumen de la mañana siguiente. Apple tarda hasta 24 horas en mostrar una respuesta de desarrollador, así que el plazo empieza a contar desde la respuesta y no desde el momento en que a alguien se le ocurrió ir a mirar.

Una reseña editada se enlaza en el mismo ticket: una nota privada encabezada «Reseña actualizada», la etiqueta reviewflowz_updated, y el ticket se reabre si estaba resuelto. Un ticket por reseña, siempre al día, por muchas veces que el autor cambie de opinión.