Quartos e restaurantes, em um único ciclo de feedback

Sim, com o Mews. No check-out, o hóspede recebe uma pesquisa curta: qual a probabilidade de recomendar a unidade (de 0 a 10) e suas próprias perguntas, como "O que devemos corrigir?". A página de resposta mostra os links de avaliação do Google e do Tripadvisor para todo hóspede, qualquer que seja a nota, porque o Google proíbe exibir o link só para quem está satisfeito. Um 6 com o comentário "Quarto em cima do bar, não consegui dormir antes da uma da manhã" chega na Reviewflowz marcado como Ruído, negativo, com o texto em inglês ao lado do alemão. Veja como funcionam as solicitações de avaliação.

Não. O Booking.com e a Expedia já enviam a cada hóspede sua própria solicitação de avaliação pós-saída, e proíbem você de pedir avaliações para essas plataformas: uma solicitação sua nesse sentido viola o contrato. Sua pesquisa de check-out e o QR code da recepção devem levar o hóspede ao Google ou ao Tripadvisor. As avaliações das OTAs são delas para coletar, mas suas para responder: um grupo hoteleiro que responde todas no mesmo dia leva a taxa de resposta de 40% para mais de 90% em três meses. As regras completas das OTAs estão na página de hotéis.

O Reviewflowz reúne o Google, Booking.com, Expedia, Tripadvisor e OpenTable de cada unidade em um único feed. Cada avaliação vem marcada com a unidade correspondente, então uma reclamação sobre limpeza de uma unidade alugada nunca cai na pilha do restaurante. As respostas de pesquisa do checkout chegam no mesmo feed, com a mesma pontuação. Um grupo com dois hotéis, seis unidades alugáveis, um restaurante, um café e uma padaria opera em 41 perfis de avaliações conectados, com importação do histórico de avaliações já na primeira semana. Veja monitoramento de avaliações.

Abra o painel de aspectos dessa unidade. Cada avaliação e resposta de pesquisa é pontuada por aspecto: Staff, Breakfast, Rooms, Cleanliness, Parking e Noise, cada um com um número por unidade, e as avaliações por trás desse número ficam a um clique de distância. No último hotel Harbour, 1.240 avaliações e respostas de pesquisa dos últimos 90 dias mostraram Noise em 23% positivo, e essa única linha garantiu o orçamento de isolamento acústico ao lado do bar na próxima reunião da diretoria. Veja monitoramento de avaliações.

Sim. Você treina um agente de resposta para cada unidade com base nas respostas que o GM já escreveu, para que a pousada não soe como o hotel, e testa esse agente retroativamente nas avaliações da última temporada antes de publicar qualquer palavra. Avaliações de quatro e cinco estrelas são publicadas sozinhas no Google e no Booking.com, com o nome desse GM; avaliações de três estrelas ou menos esperam pelo GM da unidade, com o rascunho já anexado. Veja o respondedor automático de avaliações.

No idioma do hóspede. O Booking.com só exibe uma resposta se ela estiver no idioma da avaliação ou em inglês, e um hóspede alemão que lê uma resposta em inglês lê uma carta padrão. O Reviewflowz redige cada resposta no idioma do hóspede (alemão, holandês ou francês), com o inglês ao lado para o GM assinar, e a avaliação em si chega traduzida, com o original mantido ao lado. Veja o respondedor automático de avaliações.

Sim. Toda avaliação vinculada a uma estadia no Mews, e toda resposta de pesquisa de checkout, é adicionada ao perfil desse hóspede no Mews como um registro: nota, plataforma, data, uma citação curta e o link, sem mexer nas anotações que o seu time já tinha feito. Uma avaliação negativa também define a classificação PreviousComplaint, para que a recepção veja "Dorme seis no site; o sofá-cama é para uma criança" no dia em que esse hóspede reservar de novo. Os mesmos dados alimentam o relatório mensal da unidade. Veja exportações e relatórios.

Rode o relatório de unidade: nota no Google e no Booking.com de cada unidade, e taxa de resposta por mês, em uma tabela com uma linha por unidade, com a principal reclamação ao lado de qualquer queda, para a diretoria ver qual número do GM mudou e a avaliação por trás disso. Baixe em Excel ou alimente o Power BI, e os mesmos números chegam todo mês sem precisar abrir uma extranet. Um grupo que montava o pacote da diretoria manualmente a partir de cinco extranets substituiu esse processo por este relatório. Veja exportações e relatórios.