Zimmer und Restaurants: ein Feedback-Kreislauf

Ja, mit Mews. Bei jedem Checkout erhält der Gast eine kurze Umfrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass er den Standort weiterempfiehlt (0 bis 10), dazu Ihre eigenen Fragen, etwa „Was sollten wir ändern?". Die Antwortseite zeigt jedem Gast Ihre Google- und Tripadvisor-Bewertungslinks, unabhängig von der Note. Denn Google verbietet es, den Link nur zufriedenen Gästen anzuzeigen. Eine 6 mit dem Kommentar „Zimmer über der Bar, vor eins kein Schlaf" landet in Reviewflowz mit den Tags Lärm und Negativ, auf Englisch und auf Deutsch nebeneinander. Mehr dazu unter Bewertungsanfragen.

Nein. Booking.com und Expedia schicken jedem Gast ihre eigene Umfrage nach dem Aufenthalt, und beide untersagen Ihnen, für die eigene Plattform zu werben. Eine Bewertungsanfrage, die dorthin verlinkt, verstößt gegen Ihren Vertrag. Ihre Checkout-Umfrage und der QR-Code am Empfang führen Gäste stattdessen zu Google oder Tripadvisor. Die OTA-Bewertungen sammeln Booking.com und Expedia selbst ein, Sie beantworten sie nur. Ein Unternehmen, das jede einzelne Bewertung noch am selben Tag beantwortet, steigert seine Antwortquote innerhalb von drei Monaten von 40 % auf über 90 %. Alle OTA-Regeln im Detail finden Sie auf der Hotels-Seite.

Reviewflowz bündelt die Google-, Booking.com-, Expedia-, Tripadvisor- und OpenTable-Einträge jedes Standorts in einem Feed. Jede Bewertung ist ihrem Standort zugeordnet. So landet eine Beschwerde über den Wechsel einer Ferienwohnung nie im Feed des Restaurants. Umfrageantworten aus dem Checkout landen im selben Feed und werden genauso bewertet. Eine Gruppe mit zwei Hotels, sechs Ferienwohnungen, einem Restaurant, einem Café und einer Bäckerei läuft bereits in der ersten Woche mit 41 verbundenen Bewertungsprofilen und importiertem Bewertungsverlauf. Siehe Bewertungs-Monitoring.

Öffnen Sie das Aspekt-Board dieser Unterkunft. Jede Bewertung und Umfrageantwort wird nach Aspekt bewertet. So bekommen Personal, Frühstück, Zimmer, Sauberkeit, Parken und Lärm jeweils eine eigene Note pro Standort, und die Bewertungen dahinter sind nur einen Klick entfernt. Das Harbour Hotel sammelte in den letzten 90 Tagen 1.240 Bewertungen und Umfrageantworten, davon war der Aspekt Lärm nur zu 23 % positiv. Diese eine Zeile sicherte in der nächsten Vorstandssitzung das Budget für die Schallschutzmaßnahmen an der Bar. Siehe Bewertungs-Monitoring.

Ja. Sie trainieren einen Antwortagenten pro Unterkunft anhand der Antworten, die der jeweilige GM bereits verfasst hat. So klingt die Herberge nicht wie das Hotel. Sie testen ihn an den Bewertungen der letzten Saison, bevor er ein einziges Wort veröffentlicht. Vier- und Fünf-Sterne-Antworten veröffentlicht er danach automatisch auf Google und Booking.com, im Namen des jeweiligen GMs. Bei drei Sternen oder weniger geht ein fertiger Entwurf an den GM dieser Unterkunft. Siehe den Autoantwort-Service.

In der Sprache des Gastes. Booking.com zeigt eine Antwort nur an, wenn sie in der Sprache der Bewertung oder auf Englisch verfasst ist. Liest ein deutscher Gast eine englische Antwort, wirkt sie wie ein Standardschreiben. Reviewflowz verfasst jede Antwort in der Sprache des Gastes (Deutsch, Niederländisch oder Französisch), mit der englischen Version daneben für den GM, der unterschreibt. Die Bewertung selbst kommt übersetzt an, das Original steht daneben. Siehe den Autoantwort-Service.

Ja. Jede Bewertung, die zu einem Mews-Aufenthalt passt, und jede Checkout-Umfrageantwort wird als Notiz im Mews-Profil dieses Gastes ergänzt: Note, Plattform, Datum, ein kurzes Zitat und der Link. Die Notizen Ihres Personals bleiben unverändert. Eine negative Bewertung setzt zusätzlich das Tag PreviousComplaint, sodass der Empfang am Tag der nächsten Buchung dieses Gastes sieht: „Schläft laut Website sechs Personen, die Schlafcouch ist aber nur für ein Kind.“ Dieselben Daten fließen auch in die monatlichen Standortberichte ein. Siehe Exporte und Berichte.

Lassen Sie sich den Standortbericht erstellen: Google- und Booking.com-Note sowie Antwortquote jedes Standorts nach Monat, in einer Tabelle mit einer Zeile pro Standort. Neben jedem Rückgang steht die häufigste Beschwerde. So sieht der Vorstand, welche Note sich bei welchem GM verändert hat, und kann direkt die Bewertung dahinter lesen. Laden Sie den Bericht als Excel-Datei herunter oder binden Sie ihn in Power BI ein. Dieselben Zahlen landen jeden Monat bei Ihnen, ohne dass Sie ein Extranet öffnen müssen. Eine Gruppe, die ihr Board Pack bisher von Hand aus fünf Extranets zusammengestellt hatte, ersetzt das jetzt durch diesen Bericht. Siehe Exporte und Berichte.