Reviewflowz répond à vos avis Trustpilot. Zendesk reçoit les exceptions.

Une règle de réponse est un filtre et une action. Elle se déclenche sur la note, sur la présence de texte, sur le profil ou la plateforme, puis choisit : l'agent y répond, une personne y répond, ou l'avis n'atteint jamais votre file. Elles sont ordonnées, la première qui correspond l'emporte, vingt maximum.

L'agent n'invente pas un ton. Pour chaque avis, il puise cinq à dix réponses déjà publiées, pondérées selon la longueur, la source, la fraîcheur et la plateforme. Les réponses écrites sur Trustpilot avant que vous ayez un compte comptent aussi, parce qu'il lit le profil.

Ces exemples sont filtrés avant d'être notés. Jamais une autre marque que vous gérez. Jamais une réponse écrite pour un paragraphe quand le nouvel avis n'est qu'une note brute, pour que « Nickel. » ne reçoive pas la réponse écrite pour une page de détails. Et jamais un numéro de téléphone qui ne lui a pas été fourni.

Rien ne se publie tant que vous ne l'avez pas autorisé. La règle par défaut avec laquelle démarre chaque compte met l'avis en attente pour une personne, donc un compte non configuré ne publie rien. Avant d'en activer une, faites défiler vos avis passés un par un et lisez ce qu'elle aurait écrit.

La couche de réponse n'appartient pas à Trustpilot. Connectez Google, l'App Store et Google Play à côté, et un seul jeu de règles ordonné les gouverne toutes, parce que la plateforme n'est qu'une condition de plus dans une règle. Chaque réponse continue de s'écrire à partir des réponses publiées sur cette plateforme.

Tout ce que les règles laissent de côté ouvre dans le même Zendesk, sous la même forme. Objet avec l'auteur, l'ID de l'avis et la note. L'avis dans le corps. Priorité fixée selon la note. Et reviewflowz_google_maps là où il y aurait reviewflowz_trustpilot.

Un agent répond à n'importe lequel de la même façon, avec les mêmes macros et la même signature retirée à la fin. Une réponse publique sur le ticket repart vers Google, l'App Store, Google Play, Trustpilot ou Facebook. Google Play limite une réponse à 350 caractères, et Reviewflowz écrit dans cette limite plutôt que d'échouer dessus.

Les plateformes sans API de réponse ouvrent quand même des tickets. Ceux-là portent un lien Lire sur à la place, et si un agent publie quand même une réponse publique dessus, le ticket indique qu'elle n'a pas pu être publiée, pour que le travail ne se perde jamais en silence.

Trustpilot vous donne exactement une réponse par avis, pas de fil, et prévient l'auteur par email dès qu'elle se publie. Pour ce qu'une règle a renoncé à traiter, cette réponse doit venir de la personne qui a la commande ouverte devant elle, pas de celui qui a les identifiants Trustpilot.

Votre agent écrit une réponse publique sur le ticket, et Reviewflowz la publie sur Trustpilot comme réponse de l'entreprise, signature retirée. Les notes internes ne se publient jamais. Macros, raccourcis et historique client fonctionnent tous, parce que c'est un ticket comme un autre.

Le seul moyen pour l'auteur de vous répondre est de modifier son avis, et Trustpilot lui indique qu'il le peut une fois le problème résolu. Le ticket reçoit alors une note privée intitulée « Updated review » avec le nouveau texte et la nouvelle note, le tag reviewflowz_updated, et il rouvre s'il était résolu. Un avis une étoile qui devient un quatre étoiles apparaît dans Zendesk.

Si l'avis est retiré, le ticket reçoit une note et le tag reviewflowz_deleted. Si la publication échoue, le ticket le signale au lieu de rester silencieux. Reviewflowz publie la réponse une seule fois et ne peut pas la modifier ensuite, donc relisez-la avant d'envoyer.

Chaque ticket arrive tagué : reviewflowz, la langue, la plateforme, et le sentiment, négatif pour un et deux étoiles, neutre pour trois, positif pour quatre et cinq. Ce sont des tags Zendesk ordinaires, donc vues, déclencheurs et automatisations fonctionnent dessus sans rien installer dans Zendesk.

Ajoutez les vôtres. Un tag Reviewflowz réglé pour s'appliquer automatiquement, nommé comme un client se plaint, « not delivered », « refund », « damaged », devient reviewflowz_not_delivered sur le ticket. Un déclencheur sur ce tag envoie les colis manquants à la livraison, les remboursements à la facturation, et les avis allemands aux agents de Berlin.

Les tags de cycle de vie suivent l'avis : reviewflowz_updated quand l'auteur le modifie, reviewflowz_deleted quand il disparaît, reviewflowz_reply_posted et reviewflowz_reply_failed pour le résultat. Les tags s'ajoutent au ticket, ils n'écrasent jamais les vôtres.

Il n'y a rien à installer dans Zendesk. Vous vous connectez via l'écran d'autorisation de Zendesk lui-même depuis Reviewflowz, et aucun sous-domaine ni jeton API ne se colle nulle part. Quiconque peut autoriser une application pour votre Zendesk peut le configurer.

Le TrustScore pèse davantage l'avis le plus récent : la période, la fréquence, et une moyenne bayésienne qui démarre chaque profil à 3,5 étoiles. En dessous de 10 000 avis, il est recalculé au moment même où un avis se publie. Un avis une étoile cette semaine coûte plus cher qu'un avis de l'an dernier, et il le coûte aujourd'hui.

Répondre ne fait pas bouger le score. Ça fait bouger le profil. Sous le TrustScore, Trustpilot affiche « A répondu à 96 % des avis négatifs », ou, si vous ne le faites jamais, « N'a pas répondu aux avis négatifs ». Cette ligne est la version publique de votre délai de première réponse Zendesk.

Le chiffre que Trustpilot affiche se gagne par l'attention, pas par le volume. La règle écarte les quatre et cinq étoiles pour que personne n'y passe une matinée, et chaque avis une étoile qui atteint Zendesk obtient un agent, une priorité et un SLA. C'est comme ça qu'on approche les 100 %.

Signaler n'est pas un raccourci. Un avis signalé reste en ligne pendant que Trustpilot enquête, et Trustpilot ne publie aucun délai de traitement. Répondez d'abord, depuis le ticket, puis signalez si l'avis enfreint vraiment une règle. C'est votre réponse que les visiteurs lisent pendant tout le temps que prend le signalement.