O Reviewflowz responde as suas avaliações do Trustpilot. O Zendesk fica com as exceções.

Uma regra de resposta é um filtro e uma ação. Combine pela classificação por estrelas, por a avaliação ter texto ou não, pelo perfil ou pela plataforma, depois escolha: o agente responde, uma pessoa responde, ou ela nunca chega à sua fila. Em ordem, vence a primeira que corresponder, até vinte delas.

O agente não inventa um tom de voz. Para cada avaliação, ele busca de cinco a dez respostas que você já publicou, ponderadas por tamanho, origem, data e plataforma. Respostas que você escreveu direto no Trustpilot antes de ter uma conta aqui também contam, porque ele lê o perfil.

Esses exemplos passam por um filtro antes de pontuar. Nunca de outra marca que você administra. Nunca uma resposta escrita para um parágrafo quando a nova avaliação é só uma nota sem texto, então "Ótimo." não recebe a resposta que você escreveu para uma página de detalhes. E nunca um telefone que não foi informado a ela.

Nada se publica até você autorizar. A regra geral com que toda conta começa retém a avaliação para uma pessoa, então uma conta intocada não publica nada. Antes de ativar uma regra, faça o backtest com avaliações passadas, uma de cada vez, e leia o que ela teria escrito.

A camada de resposta não é do Trustpilot. Conecte o Google, a App Store e o Google Play ao lado dele e um único conjunto ordenado de regras governa todos, porque a plataforma é só mais uma condição numa regra. Cada resposta continua sendo escrita a partir das respostas publicadas naquela plataforma.

Tudo que as regras deixam passar abre no mesmo Zendesk, no mesmo formato. Assunto com quem avaliou, o id da avaliação e a nota. Avaliação no corpo. Prioridade definida pela nota. E reviewflowz_google_maps onde estaria reviewflowz_trustpilot.

Um agente responde qualquer uma delas do mesmo jeito, com as mesmas macros e a mesma assinatura removida do final. Uma resposta pública no ticket volta para o Google, a App Store, o Google Play, o Trustpilot ou o Facebook. O Google Play limita uma resposta a 350 caracteres, e o Reviewflowz escreve dentro desse limite em vez de falhar por causa dele.

Plataformas sem API de resposta também abrem tickets. Elas trazem um link Ler no lugar, e se um agente publicar uma resposta pública numa delas mesmo assim, o ticket avisa que ela não pôde ser publicada, então o trabalho nunca se perde em silêncio.

O Trustpilot dá exatamente uma resposta por avaliação, sem thread, e avisa por e-mail quem avaliou no momento em que ela é publicada. No que uma regra decidiu não responder, essa resposta deveria vir de quem está com o pedido aberto na tela, não de quem quer que tenha o login do Trustpilot.

O seu agente escreve uma resposta pública no ticket e o Reviewflowz publica no Trustpilot como a resposta da sua empresa, sem a assinatura. Notas internas nunca são publicadas. Macros, atalhos e o histórico do cliente funcionam todos, porque é um ticket como qualquer outro.

O único jeito de quem avaliou responder a você é editar a avaliação, e o Trustpilot avisa que isso é possível assim que o problema for resolvido. O ticket então recebe uma nota privada com o título "Avaliação atualizada" com o novo texto e a nova nota, a tag reviewflowz_updated, e reabre se estava resolvido. Uma estrela que vira quatro estrelas aparece no Zendesk.

Se a avaliação for removida, o ticket recebe uma nota e a tag reviewflowz_deleted. Se a publicação falhar, o ticket avisa em vez de ficar em silêncio. O Reviewflowz publica a resposta uma vez e não pode editá-la depois, então leia antes de enviar.

Todo ticket chega marcado: reviewflowz, o idioma, a plataforma e o sentimento, negativo para uma e duas estrelas, neutro para três, positivo para quatro e cinco. São tags comuns do Zendesk, então visualizações, gatilhos e automações funcionam com elas sem nada instalado no Zendesk.

Adicione as suas próprias. Uma tag do Reviewflowz configurada para aplicar automaticamente, com o nome de como um cliente reclama, "não entregue", "reembolso", "danificado", vira reviewflowz_nao_entregue no ticket. Um gatilho nessa tag envia as encomendas perdidas para a logística, os reembolsos para o financeiro e as avaliações em alemão para os agentes de Berlim.

Tags de ciclo de vida seguem a avaliação: reviewflowz_updated quando quem avaliou edita, reviewflowz_deleted quando ela desaparece, reviewflowz_reply_posted e reviewflowz_reply_failed para o resultado. As tags são adicionadas ao ticket, nunca substituem as suas.

Não há nada para instalar no Zendesk. Você entra pela própria tela de autorização do Zendesk a partir do Reviewflowz, e nenhum subdomínio ou token de API é colado em lugar nenhum. Quem pode autorizar um app no seu Zendesk pode configurar isso.

O TrustScore dá mais peso à avaliação mais recente: período, frequência, e uma média bayesiana que começa todo perfil em 3,5 estrelas. Abaixo de 10.000 avaliações, ele é recalculado no momento em que uma avaliação é publicada. Uma estrela dessa semana custa mais do que uma do ano passado, e custa hoje.

Responder não muda a nota. Muda o perfil. Abaixo do TrustScore, o Trustpilot mostra "Respondeu a 96% das avaliações negativas" ou, se você nunca responder, "Não respondeu a avaliações negativas". Essa linha é a versão pública do seu tempo de primeira resposta no Zendesk.

O número que o Trustpilot mostra é conquistado com atenção, não com volume. A regra limpa as quatro e cinco estrelas para que ninguém gaste uma manhã com elas, e toda uma estrela que chega ao Zendesk recebe um agente, uma prioridade e um SLA. É assim que se chega perto de 100%.

Sinalizar não é um atalho. Uma avaliação sinalizada continua no ar enquanto o Trustpilot investiga, e o Trustpilot não publica um prazo. Responda primeiro, pelo ticket, e só sinalize depois se a avaliação realmente infringir uma regra. A sua resposta é o que os visitantes leem enquanto a sinalização estiver em andamento.