Reviewflowz beantwortet Ihre Trustpilot Bewertungen. Zendesk bekommt die Ausnahmen.

Eine Antwortregel ist ein Filter und eine Aktion. Gleichen Sie nach Sternebewertung ab, danach, ob die Bewertung Text enthält, nach Profil oder Plattform, dann wählen Sie: Der Agent antwortet, eine Person antwortet, oder sie erreicht Ihre Warteschlange nie. Geordnet, die erste Übereinstimmung gewinnt, bis zu zwanzig Regeln.

Der Agent erfindet keine Stimme. Für jede Bewertung zieht er fünf bis zehn bereits veröffentlichte Antworten heran, gewichtet nach Länge, Quelle, Aktualität und Plattform. Auch Antworten, die Sie vor Ihrem Konto direkt auf Trustpilot geschrieben haben, zählen, weil er das Profil liest.

Diese Beispiele werden vor der Bewertung gefiltert. Nie eine andere Marke, die Sie verwalten. Nie eine Antwort, die für einen Absatz geschrieben wurde, wenn die neue Bewertung nur eine Sternebewertung ist, damit „Klasse." nicht die Antwort bekommt, die Sie für einen Absatz voller Details geschrieben haben. Und nie eine Telefonnummer, die ihm nicht gegeben wurde.

Nichts wird veröffentlicht, bevor Sie es erlauben. Die Auffangregel, mit der jedes Konto startet, stellt die Bewertung für eine Person zurück, sodass ein unberührtes Konto nichts veröffentlicht. Bevor Sie eine Regel einschalten, gehen Sie vergangene Bewertungen einzeln durch und lesen Sie, was sie geschrieben hätte.

Die Antwortebene gehört nicht Trustpilot. Verbinden Sie Google, den App Store und Google Play daneben, und ein geordnetes Regelwerk steuert sie alle, denn die Plattform ist nur eine weitere Bedingung einer Regel. Jede Antwort wird weiterhin aus Antworten geschrieben, die auf dieser Plattform veröffentlicht wurden.

Alles, was die Regeln unangetastet lassen, öffnet im selben Zendesk, in derselben Form. Betreff mit dem Bewertenden, der Bewertungs-ID und der Bewertung. Die Bewertung im Textkörper. Priorität aus der Bewertung gesetzt. Und reviewflowz_google_maps, wo sonst reviewflowz_trustpilot stünde.

Ein Agent beantwortet jede davon auf dieselbe Weise, mit denselben Makros und derselben Signatur, die am Ende entfernt wird. Eine öffentliche Antwort auf dem Ticket geht zurück an Google, den App Store, Google Play, Trustpilot oder Facebook. Google Play begrenzt eine Antwort auf 350 Zeichen, und Reviewflowz schreibt bis an dieses Limit, statt daran zu scheitern.

Plattformen ohne Antwort-API öffnen trotzdem Tickets. Die tragen stattdessen einen Link „Auf … lesen", und postet ein Agent trotzdem eine öffentliche Antwort darauf, sagt das Ticket, dass sie nicht veröffentlicht werden konnte, sodass die Arbeit nie still verloren geht.

Trustpilot gibt Ihnen genau eine Antwort pro Bewertung, keinen Thread, und schickt dem Bewertenden eine E-Mail, sobald sie veröffentlicht wird. Bei allem, was eine Regel nicht beantwortet hat, sollte diese Antwort von der Person kommen, die die Bestellung vor sich hat, nicht von wem auch immer den Trustpilot-Login hat.

Ihr Agent schreibt eine öffentliche Antwort auf das Ticket, und Reviewflowz veröffentlicht sie auf Trustpilot als Unternehmensantwort, Signatur entfernt. Interne Notizen werden nie veröffentlicht. Makros, Shortcuts und die Kundenhistorie funktionieren alle, denn es ist ein Ticket wie jedes andere.

Der einzige Weg für den Bewertenden, Ihnen zu antworten, ist, die Bewertung zu bearbeiten, und Trustpilot sagt ihm, dass er das kann, sobald das Problem gelöst ist. Das Ticket bekommt dann eine private Notiz mit der Überschrift „Updated review", mit dem neuen Text und der neuen Bewertung, den Tag reviewflowz_updated, und es öffnet sich wieder, wenn es gelöst war. Ein Stern, der zu vier Sternen wird, taucht in Zendesk auf.

Wird die Bewertung entfernt, bekommt das Ticket eine Notiz und den Tag reviewflowz_deleted. Schlägt die Veröffentlichung fehl, sagt das Ticket es, statt einfach zu verstummen. Reviewflowz veröffentlicht die Antwort einmal und kann sie danach nicht mehr bearbeiten, also lesen Sie sie, bevor Sie absenden.

Jedes Ticket kommt getaggt an: reviewflowz, die Sprache, die Plattform und die Stimmung, negativ bei ein und zwei Sternen, neutral bei drei, positiv bei vier und fünf. Das sind gewöhnliche Zendesk-Tags, also funktionieren Ansichten, Trigger und Automatisierungen damit, ohne dass in Zendesk irgendetwas installiert wird.

Fügen Sie eigene hinzu. Ein Reviewflowz-Tag, das automatisch angewendet wird und so benannt ist, wie ein Kunde sich beschwert, „nicht geliefert", „Rückerstattung", „beschädigt", wird auf dem Ticket zu reviewflowz_not_delivered. Ein Trigger auf diesem Tag schickt die fehlenden Pakete an die Logistik, die Rückerstattungen an die Buchhaltung und die deutschen Bewertungen an die Agenten in Berlin.

Lifecycle-Tags folgen der Bewertung: reviewflowz_updated, wenn der Bewertende bearbeitet, reviewflowz_deleted, wenn sie verschwindet, reviewflowz_reply_posted und reviewflowz_reply_failed für das Ergebnis. Tags werden dem Ticket hinzugefügt, nie über Ihre eigenen geschrieben.

Es gibt nichts in Zendesk zu installieren. Sie melden sich über Zendesks eigene Autorisierungsseite von Reviewflowz aus an, und keine Subdomain und kein API-Token wird irgendwo eingefügt. Jeder, der eine App für Ihr Zendesk autorisieren kann, kann es einrichten.

Der TrustScore gewichtet die neueste Bewertung am stärksten: Zeitspanne, Häufigkeit und ein Bayes'scher Durchschnitt, der jedes Profil bei 3,5 Sternen beginnen lässt. Unter 10.000 Bewertungen wird er neu berechnet, sobald eine Bewertung veröffentlicht wird. Ein Stern diese Woche kostet mehr als einer vom letzten Jahr, und er kostet ihn heute.

Antworten bewegt nicht den Score. Es bewegt das Profil. Unter dem TrustScore zeigt Trustpilot „Replied to 96% of negative reviews", oder, wenn Sie nie antworten, „Hasn't replied to negative reviews". Diese Zeile ist die öffentliche Version Ihrer Zendesk-Erstantwortzeit.

Die Zahl, die Trustpilot zeigt, wird durch Aufmerksamkeit gewonnen, nicht durch Menge. Die Regel räumt die vier und fünf Sterne weg, damit niemand einen Vormittag damit verbringt, und jede Ein-Stern-Bewertung, die Zendesk erreicht, bekommt einen Agenten, eine Priorität und eine SLA. So kommt man in die oberen Neunziger.

Melden ist keine Abkürzung. Eine gemeldete Bewertung bleibt online, während Trustpilot ermittelt, und Trustpilot veröffentlicht keine Bearbeitungszeit. Antworten Sie zuerst, aus dem Ticket, und melden Sie dann, wenn die Bewertung wirklich eine Regel verletzt. Ihre Antwort ist das, was Besucher lesen, solange die Meldung läuft.