Reviewflowz risponde alle Sue recensioni Trustpilot. Zendesk riceve le eccezioni.

Una regola di risposta è un filtro e un'azione. Corrisponda per valutazione, per presenza di testo, per profilo o piattaforma, poi scelga: risponde l'agente, risponde una persona, oppure non raggiunge mai la Sua coda. In ordine, vince la prima corrispondenza, fino a venti regole.

L'agente non inventa un tono di voce. Per ogni recensione recupera da cinque a dieci risposte già pubblicate, pesate per lunghezza, fonte, recenza e piattaforma. Contano anche le risposte scritte su Trustpilot prima di avere un account qui, perché legge il profilo.

Quegli esempi vengono filtrati prima della valutazione. Mai un altro brand che Lei gestisce. Mai una risposta scritta per un paragrafo quando la nuova recensione è una valutazione senza testo, così "Ottimo." non riceve la risposta scritta per una pagina di dettagli. E mai un numero di telefono che non gli è stato fornito.

Nulla si pubblica finché Lei non lo autorizza. La regola generale con cui parte ogni account mette in coda la recensione per una persona, quindi un account non configurato non pubblica nulla. Prima di attivarne una, faccia scorrere le recensioni passate una alla volta e legga cosa avrebbe scritto.

Il livello di risposta non appartiene solo a Trustpilot. Colleghi Google, App Store e Google Play accanto e un unico insieme ordinato di regole li governa tutti, perché la piattaforma è solo un'altra condizione della regola. Ogni risposta viene comunque scritta a partire dalle risposte pubblicate su quella piattaforma.

Tutto ciò che le regole non toccano apre nello stesso Zendesk, nello stesso formato. Oggetto con l'autore, l'id della recensione e la valutazione. Recensione nel corpo. Priorità impostata dalla valutazione. E reviewflowz_google_maps al posto di reviewflowz_trustpilot.

Un agente risponde a ognuna allo stesso modo, con le stesse macro e la stessa firma rimossa in fondo. Una risposta pubblica sul ticket torna a Google, App Store, Google Play, Trustpilot o Facebook. Google Play limita una risposta a 350 caratteri, e Reviewflowz scrive rispettando quel limite invece di fallire.

Le piattaforme senza API di risposta aprono comunque ticket. Portano invece un link Leggi su, e se un agente pubblica comunque una risposta pubblica su una di esse, il ticket indica che non è stato possibile pubblicarla, così il lavoro non va mai perso in silenzio.

Trustpilot concede esattamente una risposta per recensione, senza thread, e invia un'email all'autore nel momento in cui viene pubblicata. Su ciò che una regola ha scelto di non gestire, quella risposta dovrebbe arrivare da chi ha l'ordine aperto davanti, non da chi ha semplicemente le credenziali di Trustpilot.

Il Suo agente scrive una risposta pubblica sul ticket e Reviewflowz la pubblica su Trustpilot come risposta della Sua azienda, firma rimossa. Le note interne non vengono mai pubblicate. Macro, scorciatoie e la cronologia del cliente funzionano tutte, perché è un ticket come qualsiasi altro.

L'unico modo che l'autore ha per risponderLe è modificare la recensione, e Trustpilot glielo comunica una volta risolto il problema. Il ticket riceve allora una nota privata intitolata "Recensione aggiornata" con il nuovo testo e la nuova valutazione, il tag reviewflowz_updated, e riapre se era stato risolto. Una stella singola che diventa quattro stelle compare in Zendesk.

Se la recensione viene rimossa, il ticket riceve una nota e il tag reviewflowz_deleted. Se la pubblicazione fallisce, il ticket lo segnala invece di restare muto. Reviewflowz pubblica la risposta una sola volta e non può modificarla in seguito, quindi la legga prima di inviarla.

Ogni ticket arriva già etichettato: reviewflowz, la lingua, la piattaforma e il sentiment, negativo per una e due stelle, neutro per tre, positivo per quattro e cinque. Sono tag Zendesk ordinari, quindi viste, trigger e automazioni funzionano su di essi senza nulla da installare in Zendesk.

Aggiunga i Suoi. Un tag Reviewflowz impostato per applicarsi automaticamente, chiamato come si esprime un cliente che si lamenta, "non consegnato", "rimborso", "danneggiato", diventa reviewflowz_not_delivered sul ticket. Un trigger su quel tag invia i pacchi mancanti alle consegne, i rimborsi alla fatturazione e le recensioni tedesche agli agenti di Berlino.

I tag di ciclo di vita seguono la recensione: reviewflowz_updated quando l'autore la modifica, reviewflowz_deleted quando scompare, reviewflowz_reply_posted e reviewflowz_reply_failed per l'esito. I tag vengono aggiunti al ticket, mai sovrascritti ai Suoi.

Non c'è nulla da installare in Zendesk. Accede tramite la schermata di autorizzazione di Zendesk direttamente da Reviewflowz, e nessun sottodominio o token API viene incollato da nessuna parte. Chiunque possa autorizzare un'app per il Suo Zendesk può configurarlo.

Il TrustScore pesa di più la recensione più recente: intervallo di tempo, frequenza e una media bayesiana che parte da 3,5 stelle per ogni profilo. Sotto le 10.000 recensioni viene ricalcolato nell'istante in cui una recensione viene pubblicata. Una stella singola questa settimana costa più di una dell'anno scorso, e la costa oggi.

Rispondere non sposta il punteggio. Sposta il profilo. Sotto il TrustScore, Trustpilot stampa "Ha risposto al 96% delle recensioni negative" oppure, se non risponde mai, "Non ha risposto alle recensioni negative". Quella riga è la versione pubblica del Suo tempo di prima risposta in Zendesk.

Il numero che Trustpilot stampa si conquista con l'attenzione, non con il volume. La regola smaltisce le quattro e cinque stelle così nessuno ci passa una mattina, e ogni stella singola che raggiunge Zendesk riceve un agente, una priorità e un SLA. È così che si arriva alla novantina inoltrata.

Segnalare non è una scorciatoia. Una recensione segnalata resta online mentre Trustpilot indaga, e Trustpilot non pubblica tempi di risoluzione. Risponda prima, dal ticket, poi segnali se la recensione infrange davvero una regola. La Sua risposta è ciò che i visitatori leggono per tutto il tempo in cui la segnalazione è in corso.