O Reviewflowz responde as suas avaliações da App Store. O Zendesk fica com as exceções.

Uma nota sem texto não é uma avaliação da App Store. A API da Apple retorna só as entradas com texto, então tudo que chega até você tem algo escrito, e a maior parte desse algo é "app bom" ou três palavras sobre a última atualização. Uma pessoa lendo isso é uma pessoa que não está lendo a uma estrela.

Uma lista ordenada de regras decide o que se publica sozinho. Delimite uma regra por classificação por estrelas, por a avaliação ter texto ou não, por perfil ou por plataforma. Vence a primeira regra que corresponder, até vinte delas, e uma regra geral fica no fim retendo tudo que mais nada pegou.

O agente não inventa um tom de voz. Para cada avaliação, ele busca de cinco a dez das suas próprias respostas anteriores, filtradas pela faixa de classificação e pelo idioma, e espelha uma delas como referência de estilo. Respostas que você publicou no App Store Connect antes de ter uma conta aqui entram nesse conjunto.

Toda resposta que ele publica sozinho cai na visualização Não lidas da sua fila, marcada com o agente e a regra que a enviou. Um joinha para cima resolve. Um joinha para baixo diz o que estava errado.

As avaliações da App Store não são as únicas que precisam de uma pessoa. As avaliações do Google nas suas unidades, as do Trustpilot no seu site e as do Google Play no build Android querem todas a mesma coisa, do mesmo time, no mesmo tom de voz.

Elas abrem o mesmo formato de ticket: as mesmas tags do Reviewflowz, a mesma prioridade definida pela nota, o mesmo solicitante. Um agente trabalha com elas usando as macros e as visualizações que já construiu, e nada no ticket pede que ele aprenda uma segunda ferramenta.

Uma resposta pública no ticket volta para a origem. O Google, a App Store, o Google Play e o Trustpilot aceitam uma resposta direto do Reviewflowz assim que a conexão deles estiver configurada. O Google Play limita uma resposta a 350 caracteres, então os rascunhos miram 320 e qualquer coisa mais longa é resumida antes de sair.

Onde uma plataforma não tem API de resposta, o ticket traz um link que abre a avaliação no site em vez disso, e o corpo diz qual é o caso. Um fluxo de help desk também só vira ticket avaliações com texto por padrão, então as cinco estrelas sem texto numa ficha do Google nunca chegam à fila.

A Apple arquiva cada avaliação sob a loja regional em que o cliente comprou o app, principalmente no idioma daquela loja. O Reviewflowz mantém o território na avaliação, então um fluxo pode abrir tickets para as lojas que um time cobre e deixar as outras em paz.

Escolha um idioma no fluxo e o corpo do ticket continua no original, com a tradução adicionada como uma nota privada com o título "Avaliação traduzida". Só os agentes veem. Ela nunca chega ao cliente, e nunca volta para a App Store.

O rascunho é escrito no idioma de quem avaliou, a partir das respostas que você já publicou naquele idioma, porque o idioma é um dos filtros usados para buscar respostas anteriores. Se você nunca respondeu em japonês, ele ainda assim gera um rascunho, com o que tiver.

Todo ticket traz o idioma da avaliação como uma tag: reviewflowz_ja, reviewflowz_pt, reviewflowz_de. Um gatilho do Zendesk nessa tag envia cada idioma para os agentes que o leem.

As avaliações da App Store não chegam de forma constante. Elas se concentram nas horas depois de um lançamento e nos dias depois de um destaque, e uma build quebrada aparece como uma sequência de uma estrela em alguns territórios antes de o seu relatório de falhas concordar.

O Reviewflowz consulta o App Store Connect a cada duas horas, mais ou menos, e envia aos dois e aos trinta e dois minutos. As regras de resposta e os fluxos de help desk rodam no mesmo intervalo, então as quatro e cinco estrelas são respondidas e o ticket é aberto na mesma passada.

Isso quer dizer que o ticket já está aberto enquanto os engenheiros ainda estão na mesa de trabalho, em vez de aparecer no resumo da manhã seguinte. A Apple leva até 24 horas para mostrar uma resposta do desenvolvedor, então o prazo começa a contar a partir da resposta, não de quando alguém lembrou de ir olhar.

Uma avaliação editada entra na mesma thread do ticket: uma nota privada com o título "Avaliação atualizada", a tag reviewflowz_updated, e o ticket reabre se estava resolvido. Um ticket por avaliação, sempre atualizado, não importa quantas vezes quem avaliou mude de ideia.