Reviewflowz risponde alle Sue recensioni App Store. Zendesk riceve le eccezioni.

Una valutazione senza testo non è una recensione App Store. L'API di Apple restituisce solo le voci con testo, quindi tutto ciò che arriva contiene qualcosa di scritto, e la maggior parte di quel qualcosa è "bella app" o tre parole sull'ultimo aggiornamento. Chi legge quelle non sta leggendo la stella singola.

Un elenco ordinato di regole decide cosa si pubblica da solo. Delimiti una regola per valutazione, per presenza di testo, per profilo o per piattaforma. Vince la prima regola corrispondente, fino a venti, e in fondo c'è una regola generale che trattiene tutto ciò che nient'altro ha intercettato.

L'agente non inventa un tono di voce. Per ogni recensione recupera da cinque a dieci delle Sue risposte passate, filtrate per fascia di valutazione e lingua, e ne rispecchia una come riferimento stilistico. Le risposte pubblicate in App Store Connect prima di avere un account qui fanno parte di quel gruppo.

Ogni risposta che pubblica da sola finisce nella vista Non lette della Sua coda, etichettata con l'agente e la regola che l'ha inviata. Un pollice in su la chiude. Un pollice in giù indica cosa non andava.

Le recensioni App Store non sono le uniche che hanno bisogno di una persona. Le recensioni Google sulle Sue sedi, le recensioni Trustpilot sul Suo sito e le recensioni Google Play sulla build Android vogliono tutte la stessa cosa, dallo stesso team, con lo stesso tono di voce.

Aprono lo stesso tipo di ticket: gli stessi tag Reviewflowz, la stessa priorità impostata dalla valutazione, lo stesso richiedente. Un agente li gestisce con le macro e le viste già costruite, e nulla sul ticket gli chiede di imparare un secondo strumento.

Una risposta pubblica sul ticket torna alla fonte. Google, App Store, Google Play e Trustpilot ricevono una risposta direttamente da Reviewflowz una volta impostata la connessione. Google Play limita una risposta a 350 caratteri, quindi le bozze puntano a 320 e ciò che è più lungo viene condensato prima dell'invio.

Dove una piattaforma non ha un'API di risposta, il ticket porta invece un link che apre la recensione sul sito, e il corpo indica quale sia. Un flusso di help desk trasforma in ticket solo le recensioni con testo per impostazione predefinita, così le valutazioni a cinque stelle senza testo su una scheda Google non raggiungono mai la coda.

Apple archivia ogni recensione sotto lo storefront in cui il cliente ha acquistato l'app, e per lo più nella lingua di quello storefront. Reviewflowz conserva il territorio sulla recensione, così un flusso può aprire ticket per gli storefront che un team copre e lasciare in pace gli altri.

Scelga una lingua sul flusso e il corpo del ticket resta nell'originale, con la traduzione aggiunta come nota privata intitolata "Recensione tradotta". La vedono solo gli agenti. Non raggiunge mai il cliente, e non viene mai ripubblicata su App Store.

La bozza è scritta nella lingua dell'autore, a partire dalle risposte già pubblicate in quella lingua, perché la lingua è uno dei filtri con cui vengono recuperate le risposte passate. Se non ha mai risposto in giapponese, la bozza viene comunque generata, con ciò che ha a disposizione.

Ogni ticket porta la lingua della recensione come tag: reviewflowz_ja, reviewflowz_pt, reviewflowz_de. Un trigger Zendesk su quel tag invia ogni lingua agli agenti che la leggono.

Le recensioni App Store non arrivano in modo uniforme. Si concentrano nelle ore dopo un rilascio e nei giorni dopo una promozione in evidenza, e una build difettosa si manifesta come una serie di stelle singole in alcuni territori prima che il crash reporter lo confermi.

Reviewflowz interroga App Store Connect circa ogni due ore e invia alle due e ai trentadue minuti. Le regole di risposta e i flussi di help desk vengono eseguiti allo stesso ciclo, così le quattro e cinque stelle ricevono risposta e il ticket si apre nello stesso passaggio.

Questo significa che il ticket è aperto mentre gli ingegneri sono ancora alla scrivania, non nel riepilogo della mattina dopo. Apple impiega fino a 24 ore per mostrare una risposta dello sviluppatore, quindi il conto alla rovescia parte dalla risposta e non da quando qualcuno ha pensato di controllare.

Una recensione modificata si aggiunge allo stesso ticket: una nota privata intitolata "Recensione aggiornata", il tag reviewflowz_updated, e il ticket riapre se era stato risolto. Un ticket per recensione, sempre aggiornato, quante volte l'autore cambi idea.