Reviewflowz beantwortet Ihre App Store Bewertungen. Zendesk bekommt die Ausnahmen.

Eine reine Sternebewertung ist keine App Store Bewertung. Apples API liefert nur Einträge mit Text, also enthält alles, was Sie erreicht, geschriebene Worte, und die meisten davon lauten „gute App" oder drei Worte über das letzte Update. Wer die liest, liest nicht den einen Stern.

Eine geordnete Liste von Regeln entscheidet, was von selbst gepostet wird. Grenzen Sie eine Regel nach Sternebewertung, danach ob die Bewertung Text enthält, nach Profil oder Plattform ein. Die erste passende Regel gewinnt, bis zu zwanzig davon, und eine Auffangregel steht ganz unten und hält alles zurück, was sonst nichts erfasst hat.

Der Agent erfindet keine Stimme. Für jede Bewertung ruft er fünf bis zehn Ihrer eigenen früheren Antworten ab, gefiltert nach Bewertungsspanne und Sprache, und spiegelt eine davon als Stilvorlage. Antworten, die Sie vor Ihrem Konto in App Store Connect gepostet haben, gehören zu diesem Pool.

Jede Antwort, die er selbstständig postet, landet in der Ansicht „Ungelesen" Ihrer Warteschlange, markiert mit dem Agenten und der Regel, die sie ausgelöst hat. Ein Daumen hoch räumt sie weg. Ein Daumen runter sagt, was daran falsch war.

App Store Bewertungen sind nicht die Einzigen, die einen Menschen brauchen. Die Google Bewertungen auf Ihren Standorten, die Trustpilot Bewertungen auf Ihrer Seite und die Google Play Bewertungen auf dem Android-Build wollen alle dasselbe, vom selben Team, in derselben Stimme.

Sie öffnen dieselbe Ticketform: dieselben Reviewflowz-Tags, dieselbe aus der Bewertung gesetzte Priorität, denselben Anfragenden. Ein Agent bearbeitet sie mit den Makros und Ansichten, die er schon gebaut hat, und nichts am Ticket verlangt, ein zweites Werkzeug zu lernen.

Eine öffentliche Antwort auf dem Ticket geht zurück an die Quelle. Google, der App Store, Google Play und Trustpilot nehmen eine Antwort direkt aus Reviewflowz entgegen, sobald ihre Verbindung eingerichtet ist. Google Play begrenzt eine Antwort auf 350 Zeichen, also zielen Entwürfe auf 320, und alles Längere wird verdichtet, bevor es rausgeht.

Wo eine Plattform keine Antwort-API hat, trägt das Ticket stattdessen einen Link, der die Bewertung auf der Seite öffnet, und der Textkörper sagt, um welche es sich handelt. Ein Helpdesk-Workflow tickett standardmäßig auch nur Bewertungen mit Text, sodass reine Fünf-Sterne-Bewertungen auf einem Google Eintrag die Warteschlange nie erreichen.

Apple ordnet jede Bewertung dem Store zu, in dem der Kunde die App gekauft hat, meist in der Sprache dieses Stores. Reviewflowz behält die Region bei der Bewertung, sodass ein Workflow Tickets für die Stores öffnen kann, die ein Team verantwortet, und die anderen unangetastet lässt.

Wählen Sie eine Sprache im Workflow, und der Ticket-Text bleibt im Original, mit der Übersetzung als privater Notiz mit der Überschrift „Translated review". Nur Agenten sehen sie. Sie erreicht nie den Kunden und wird nie an den App Store zurückgesendet.

Der Entwurf wird in der Sprache des Bewertenden geschrieben, aus den Antworten, die Sie bereits in dieser Sprache gepostet haben, denn die Sprache ist eines der Kriterien, nach denen frühere Antworten abgerufen werden. Haben Sie noch nie auf Japanisch geantwortet, entwirft er trotzdem, aus dem, was er hat.

Jedes Ticket trägt die Sprache der Bewertung als Tag: reviewflowz_ja, reviewflowz_pt, reviewflowz_de. Ein Zendesk-Trigger auf diesem Tag schickt jede Sprache an die Agenten, die sie lesen.

App Store Bewertungen kommen nicht gleichmäßig herein. Sie häufen sich in den Stunden nach einem Release und in den Tagen nach einer Apple-Empfehlung, und ein kaputter Build zeigt sich als Serie von Ein-Stern-Bewertungen in wenigen Regionen, bevor Ihr Crash-Reporting zustimmt.

Reviewflowz fragt App Store Connect etwa alle zwei Stunden ab und versendet zur zweiten und zweiunddreißigsten Minute. Die Antwortregeln und die Helpdesk-Workflows laufen im selben Takt, sodass die Vier- und Fünf-Sterne-Bewertungen beantwortet sind und das Ticket im selben Durchgang offen ist.

Das heißt, das Ticket ist offen, während die Entwickler noch am Schreibtisch sitzen, statt erst in der Zusammenfassung am nächsten Morgen. Apple braucht bis zu 24 Stunden, um eine Entwicklerantwort anzuzeigen, also beginnt die Uhr mit der Antwort, nicht damit, wann irgendjemand daran dachte, nachzusehen.

Eine bearbeitete Bewertung reiht sich in dasselbe Ticket ein: eine private Notiz mit der Überschrift „Updated review", der Tag reviewflowz_updated, und das Ticket öffnet sich wieder, wenn es gelöst war. Ein Ticket pro Bewertung, stets aktuell, egal wie oft der Bewertende seine Meinung ändert.