Lugg est une plateforme de déménagement et de livraison à la demande qui dessert 75 % de la population américaine. Elle s'occupe de tout, des déménagements d'appartements et de maisons aux livraisons pour les détaillants et Facebook Marketplace, en passant par les dons et les transports de déchets, et bien plus encore. En tant que responsable marketing, Holly se concentre sur l'omniprésence de Lugg, dont une partie importante concerne la notoriété et la perception de la marque.
La gestion, le suivi et l'évaluation de nos avis un élément essentiel pour toute entreprise de services où la confiance prime avant tout. Les déménageurs interviennent au domicile des particuliers et manipulent leurs biens les plus personnels et les plus précieux. Je souhaite que toute personne recherchant « déménageurs près de chez moi » ou « comment faire livrer un canapé à l'autre bout de la ville » puisse facilement trouver les avis dont elle a besoin pour avoir l'esprit tranquille.
Avant Reviewflowz, Lugg ne disposait d'aucun outil efficace pour surveiller les avis. L'entreprise utilisait Reviewbot pour importer avis Slack, mais l'intégration s'arrêtait là. Elle n'avait aucun moyen de suivre et de surveiller avis le sentiment des clients au fil du temps. Reviewbot ne faisait que le strict minimum pour Lugg, à savoir importer avis Slack à des fins de surveillance.
Contrairement aux entreprises de déménagement traditionnelles, dont beaucoup souffrent d'avis clients négatifs, Lugg obtient systématiquement d'excellentes avis. Il est donc d'autant plus important de suivre les avis négatifs. L'entreprise a essayé pendant un certain temps de les surveiller manuellement et de les exporter vers un tableur, mais cela lui a pris des heures pour une tâche qui, elle le savait, pouvait être automatisée.
Lugg répond à chaque avis, et le timing est important, en particulier pour les rares avis négatifs. L'un des principaux reproches de Holly à l'égard de Reviewbot était le manque de fonctionnalités et d'assistance. Elle contactait souvent leur équipe d'assistance et attendait des semaines avant d'obtenir une réponse.
Ils ne prenaient pas en charge les intégrations Trustpilot ou BBB, ce qui signifie que ces avis étaient avis transmis à Slack et devaient être surveillés par une autre équipe. Cela a créé un environnement d'évaluation cloisonné où tout le monde n'avait pas accès à une vue d'ensemble.
De plus, tout comme lorsque vous souhaitez essayer un nouveau restaurant et que vous consultez directement les avis, « Lugg avisétait l'un des termes de recherche les plus utilisés, mais Lugg ne disposait d'aucune page dédiée pour afficher ses avis. Ses notes étaient disséminées sur l'ensemble du site, mais aucune page ne regroupait avis pertinents avis un cas d'utilisation et d'un emplacement.
Nous avons fait quelques recherches et nous avons finalement choisi Reviewflowz, car il répondait à tous nos critères.
Lugg avait besoin d'une plateforme capable de tout faire : un système centralisé de gestion des avis qui leur permette de connecter plusieurs profils Google Business, plusieurs profils Yelp, l'App Store et le Google Play Store, BBB et Trustpilot.
Ils avaient également besoin d'une plateforme facile à utiliser, abordable et offrant les intégrations dont ils avaient besoin (Slack et accès API pour afficher avis lugg.com).
L'intégration de Slack a été très simple et étonnamment facile à mettre en place. Mais c'est surtout le service client de Reviewflowz qui m'a vraiment impressionné. Toutes nos questions ont reçu une réponse immédiate. Je pense que tout était prêt dès le premier jour de notre inscription. J'ai fait appel à mon équipe de développeurs pour faciliter la transition, mais cela n'a pas nécessité beaucoup de travail technique.
L'utilisation de l'API Reviewflowz pour afficher avis les notes sur le site web a été la partie la plus amusante à développer.
À l'aide de l'API Reviewflowz, l'équipe Lugg a créé lugg.avis, une page d'accueil dédiée qui affiche avis pertinents avis du cas d'utilisation et de l'emplacement.
Ce qui est vraiment génial avec cette page, c'est que vous pouvez sélectionner des cas d'utilisation et des emplacements spécifiques pour voir avis se rapportent avis à ce cas d'utilisation et à cet emplacement grâce à la fonctionnalité de balisage IA de reviewflowz.
L'objectif ici est la confiance et la visibilité, afin d'offrir à leurs utilisateurs et clients potentiels exactement ce qu'ils recherchent.
L'équipe a soudainement pu voir tous les avis en temps quasi réel sur toutes ses plateformes. Cela a permis d'accélérer les temps de réponse, d'améliorer la visibilité et de renforcer la collaboration au sein de l'équipe. Elle peut désormais discuter collectivement des avis, comprendre ce qui n'a pas fonctionné, déterminer comment s'améliorer à l'avenir et répondre plus rapidement et plus facilement que jamais.
Ils établissent des résumés hebdomadaires pour avoir une vue d'ensemble. Cela les aide à suivre les corrélations entre la demande, l'offre et les variations saisonnières qu'ils observent dans le secteur du déménagement. Toute l'équipe les utilise, des cadres supérieurs aux collaborateurs opérationnels.
Le changement le plus important a été l'accélération des temps de réponse et la réduction considérable du cloisonnement dans la gestion des évaluations.
Deuxièmement, une meilleure coordination et visibilité au sein de l'équipe. Lugg accorde une grande importance à chaque avis reçu, qu'il soit positif ou négatif. Si un problème survient, l'équipe contacte immédiatement le client afin de trouver une solution. Grâce à Reviewflowz, ce processus est désormais simplifié et facile à gérer.
À l'heure actuelle, disposer d'un outil permettant de gérer avis plusieurs sites et plateformes est essentiel pour la perception et le développement d'une marque. Le bouche-à-oreille a encore beaucoup plus d'importance que vous ne le pensez, et avis comme des recommandations publiques de la part d'utilisateurs réels. C'est une mine d'or si vous savez comment l'exploiter et l'utiliser à votre avantage.
Environ 6 à 9 % des nouveaux utilisateurs arrivent sur laavis lugg.avis comme premier point de contact avec la marque. C'est un chiffre impressionnant qui montre à quel point les utilisateurs en phase de recherche avant achat recherchent des signes de confiance de la part d'autres utilisateurs. La confiance est plus importante que jamais, et ces pages ont amélioré le référencement naturel et généré des conversions supplémentaires.
La réactivité du service d'assistance a vraiment dépassé mes attentes. Chaque question a reçu une réponse et chaque préoccupation a été prise en compte. Cela nous a permis de travailler rapidement, ce qui est notre point fort. Nous n'avons pas eu à attendre ni à passer au crible des articles d'aide : nous avons pu discuter directement avec l'équipe Reviewflowz et obtenir une aide détaillée. Cela a amélioré l'expérience dans son ensemble, de la synchronisation des profils d'évaluation à la connexion de l'API.
Holly dirige le marketing chez Lugg et se passionne pour la transformation d'une tâche utilitaire comme le déménagement en une expérience dont les gens ont envie de parler avec enthousiasme. Lorsqu'elle ne travaille pas, elle aime passer du temps avec son mari et leurs deux chats recueillis dans un refuge. La maison de ses rêves est une ferme de style colonial située sur un terrain dans la campagne du Vermont.