A Lugg é uma plataforma de mudanças e entregas sob demanda que atende 75% da população dos Estados Unidos. Eles cuidam de tudo, desde mudanças de apartamentos e casas até entregas de varejo e do Facebook Marketplace, doações e transporte de lixo, entre outros. Como diretora de marketing, Holly concentra-se na onipresença da Lugg, cuja parte principal é o reconhecimento e a percepção da marca.
Gerir, monitorizar e dimensionar as nossas avaliações é uma parte importante do quebra-cabeças para qualquer empresa baseada em serviços, onde a confiança é mais importante do que qualquer outra coisa. Os Luggers estão nas casas das pessoas, a tocar nos seus bens mais pessoais e valiosos. Quero que qualquer pessoa que procure por «mudanças perto de mim» ou como entregar um sofá do outro lado da cidade consiga encontrar facilmente a avaliação de que precisa para ficar tranquila.
Antes do Reviewflowz, a Lugg não tinha uma ferramenta eficaz para monitorizar as avaliações. Utilizavam o Reviewbot para importar as avaliações para o Slack, mas a integração ficava por aí. Não tinham como acompanhar e monitorizar as avaliações e a opinião dos clientes ao longo do tempo. O Reviewbot fazia o mínimo necessário para a Lugg, que era importar as avaliações para o Slack para monitorização.
Ao contrário das empresas de mudanças tradicionais – muitas das quais enfrentam dificuldades com comentários negativos dos clientes –, a Lugg recebe consistentemente ótimas avaliações. Isso torna ainda mais importante rastrear as avaliações negativas. Eles tentaram monitorar manualmente e exportar para uma folha de cálculo durante algum tempo, mas isso resultou em horas gastas numa tarefa que sabiam que poderia ser automatizada.
A Lugg responde a cada avaliação, e o timing é importante – especialmente para as raras avaliações negativas. Uma das principais reclamações de Holly em relação ao Reviewbot era a falta de recursos e suporte. Ela frequentemente entrava em contacto com a equipa de suporte e esperava semanas por uma resposta.
Eles não suportavam integrações com o Trustpilot ou o BBB, o que significava que essas avaliações nunca chegavam ao Slack e tinham de ser monitorizadas por outra equipa. Isso criava um ambiente de avaliação isolado, onde nem todos tinham acesso ao panorama completo.
Além disso, assim como quando se quer experimentar um novo restaurante e vai direto para as avaliações, «avaliações Lugg» era um dos termos de pesquisa mais procurados, mas a Lugg não tinha uma página dedicada para exibir as suas avaliações. As suas classificações estavam espalhadas por todo o site, mas não havia uma página única que exibisse avaliações relevantes com base em um caso de uso e localização.
Fizemos algumas pesquisas e investigações, e acabámos por escolher o Reviewflowz porque ele atendia a todos os nossos requisitos.
A Lugg precisava de uma plataforma que pudesse fazer tudo isso: um sistema central de gestão de avaliações que permitisse conectar vários perfis do Google Business, vários perfis do Yelp, a App Store e a Google Play Store, o BBB e o Trustpilot.
Eles também precisavam de uma plataforma que fosse fácil de usar, acessível e oferecesse as integrações necessárias (Slack e acesso à API para exibir avaliações no site lugg.com).
A integração com o Slack foi super simples e surpreendentemente fácil de configurar. Mas o que realmente me impressionou foi o suporte ao cliente da Reviewflowz. Todas as perguntas foram respondidas imediatamente. Acho que conseguimos configurar tudo no primeiro dia após a inscrição. Chamei a minha equipa de desenvolvimento para facilitar a transição, mas não foi necessário muito trabalho técnico.
Usar a API Reviewflowz para exibir avaliações e classificações no site foi a parte mais divertida de construir.
Usando a API Reviewflowz, a equipa da Lugg criou o site lugg.com/reviews – uma página inicial dedicada que exibe avaliações relevantes com base no caso de uso e na localização.
O que é realmente interessante nesta página é que pode selecionar casos de uso e locais específicos para ver avaliações relacionadas especificamente a esse caso de uso e local usando o recurso de marcação de IA do reviewflowz.
O objetivo aqui é confiança e visibilidade, oferecendo aos seus utilizadores e potenciais clientes exatamente o que eles estão procurando.
De repente, a equipa passou a poder ver todas as avaliações quase em tempo real em todas as suas plataformas. Isso resultou em tempos de resposta mais rápidos, maior visibilidade e melhor colaboração entre os membros da equipa. Agora, eles podem conversar coletivamente sobre as avaliações, aprender o que deu errado, como melhorar no futuro e responder de forma mais rápida e integrada do que nunca.
Eles criaram resumos semanais para uma visão geral de alto nível. Isso ajuda-os a acompanhar as correlações entre a procura, a oferta e as mudanças sazonais que observam no setor de mudanças. Toda a equipa os utiliza, desde a liderança executiva até aos associados de operações.
A maior mudança foi a redução do tempo de resposta e uma gestão de revisões muito menos fragmentada.
Em segundo lugar, está o melhor alinhamento e visibilidade da equipa. A Lugg preocupa-se verdadeiramente com todas as avaliações que recebe, sejam elas boas ou más. Se algo corre mal, eles contactam proativamente o cliente para resolver a situação. Este processo foi simplificado e agora é facilmente gerido graças ao Reviewflowz.
Na era atual, ter uma ferramenta para gerir avaliações em vários locais e plataformas é fundamental para a perceção e o desenvolvimento da marca. O boca a boca ainda é muito mais importante do que se imagina, e as avaliações são como recomendações públicas de utilizadores reais. É uma mina de ouro se souber como explorá-la e usá-la a seu favor.
Cerca de 6 a 9% dos novos utilizadores chegam à página lugg.com/reviews como seu primeiro ponto de contacto com a marca. Essa é uma métrica impressionante e demonstra como os utilizadores na fase de pesquisa de sua jornada de compra estão à procura de sinais de confiança de outros utilizadores. A confiança é mais importante do que nunca, e ter essas páginas melhorou o SEO e impulsionou conversões adicionais.
A capacidade de resposta do suporte realmente superou as minhas expectativas. Todas as perguntas foram respondidas e todas as preocupações foram abordadas. Isso permitiu-nos construir rapidamente, que é o que fazemos de melhor. Não ficámos presos à espera ou a vasculhar artigos de ajuda — pudemos realmente falar com a equipa da Reviewflowz e obter ajuda detalhada. Isso ampliou toda a experiência, desde a sincronização de perfis de revisão até a conexão da API.
Holly lidera o marketing da Lugg e é apaixonada por transformar a tarefa utilitária de mudar de casa em algo que as pessoas realmente queiram elogiar. Quando não está a trabalhar, gosta de passar tempo com o marido e os seus dois gatos resgatados. A casa dos seus sonhos é uma quinta de estilo colonial numa propriedade rural em Vermont.