Lugg es una plataforma de mudanzas y entregas bajo demanda que presta servicio al 75 % de la población estadounidense. Se encargan de todo, desde mudanzas de apartamentos y viviendas hasta entregas minoristas y de Facebook Marketplace, pasando por donaciones y recogida de trastos, entre otras cosas. Como directora de marketing, Holly se centra en la omnipresencia de Lugg, una parte importante de la cual es el conocimiento y la percepción de la marca.
Gestionar, supervisar y ampliar nuestras reseñas es una pieza importante del rompecabezas para cualquier negocio basado en servicios en el que la confianza es lo más importante. Los transportistas entran en los hogares de las personas y manipulan sus pertenencias más personales y preciadas. Quiero que cualquiera que busque «mudanzas cerca de mí» o cómo enviar un sofá al otro lado de la ciudad pueda encontrar fácilmente la reseña que necesita para estar tranquilo.
Antes de Reviewflowz, Lugg no disponía de ninguna herramienta eficaz para supervisar las reseñas. Utilizaban Reviewbot para importar reseñas a Slack, pero ahí terminaba la integración. No tenían forma de realizar un seguimiento y supervisar las reseñas y la opinión de los clientes a lo largo del tiempo. Reviewbot hacía lo mínimo para Lugg, que era importar reseñas a Slack para su supervisión.
A diferencia de las empresas de mudanzas tradicionales, muchas de las cuales tienen problemas con las malas opiniones de los clientes, Lugg siempre recibe críticas muy buenas. Por eso, es aún más importante hacer un seguimiento de las malas. Intentaron supervisarlas manualmente y exportarlas a una hoja de cálculo durante un tiempo, pero eso les llevó horas de trabajo en una tarea que sabían que se podía automatizar.
Lugg responde a todas y cada una de las reseñas, y el momento en que se responde es importante, especialmente en el caso de las reseñas negativas, que son poco frecuentes. Una de las principales quejas de Holly con Reviewbot era la falta de funciones y asistencia. A menudo se ponía en contacto con su equipo de asistencia y esperaba semanas para recibir una respuesta.
No admitían integraciones con Trustpilot ni BBB, lo que significaba que esas reseñas nunca llegaban a Slack y tenían que ser supervisadas por otro equipo. Esto creaba un entorno de reseñas aislado en el que no todo el mundo tenía acceso a la información completa.
Además, al igual que cuando quieres probar un nuevo restaurante y vas directamente a las reseñas, «reseñas de Lugg» era uno de los términos de búsqueda más populares relacionados con la marca, pero Lugg no tenía una página dedicada a mostrar sus reseñas. Sus valoraciones aparecían dispersas por todo el sitio web, pero no había una página única que mostrara reseñas relevantes basadas en casos de uso y ubicación.
Investigamos un poco y, finalmente, nos decidimos por Reviewflowz porque cumplía todos los requisitos.
Lugg necesitaba una plataforma que lo hiciera todo: un sistema centralizado de gestión de reseñas que les permitiera conectar múltiples perfiles de Google Business, múltiples perfiles de Yelp, la App Store y Google Play Store, BBB y Trustpilot.
También necesitaban una plataforma que fuera fácil de usar, asequible y que ofreciera las integraciones que necesitaban (Slack y acceso a la API para mostrar reseñas en lugg.com).
La integración con Slack fue muy sencilla y sorprendentemente fácil de configurar. Sin embargo, lo que realmente me impresionó fue el servicio de atención al cliente de Reviewflowz. Respondieron inmediatamente a todas nuestras preguntas. Creo que lo tuvimos todo configurado el mismo día que nos registramos. Recurrí a mi equipo de desarrollo para que la transición fuera fluida, pero no requirió mucho trabajo técnico.
Utilizar la API de Reviewflowz para mostrar reseñas y valoraciones en el sitio web ha sido la parte más divertida de desarrollar.
Utilizando la API de Reviewflowz, el equipo de Lugg creó lugg.com/reviews, una página de destino dedicada que muestra reseñas relevantes basadas en el caso de uso y la ubicación.
Lo realmente interesante de esta página es que puedes seleccionar casos de uso y ubicaciones específicos para ver reseñas relacionadas específicamente con ese caso de uso y ubicación utilizando la función de etiquetado con IA de reviewflowz.
El objetivo aquí es generar confianza y visibilidad, ofreciendo a sus usuarios y clientes potenciales exactamente lo que están buscando.
De repente, el equipo pudo ver todas las reseñas casi en tiempo real en todas sus plataformas. Esto se tradujo en tiempos de respuesta más rápidos, mayor visibilidad y mejor colaboración entre los miembros del equipo. Ahora pueden charlar colectivamente sobre las reseñas, aprender qué salió mal, cómo mejorar en el futuro y responder más rápido y de forma más fluida que nunca.
Establecen resúmenes semanales para obtener una visión general de alto nivel. Esto les ayuda a realizar un seguimiento de las correlaciones entre la demanda, la oferta y los cambios estacionales que observan en el sector de las mudanzas. Todo el equipo los utiliza, desde los altos directivos hasta los asociados de operaciones.
El cambio más importante ha sido la reducción de los tiempos de respuesta y una gestión de revisiones mucho menos compartimentada.
En segundo lugar, se mejora la coordinación y la visibilidad del equipo. Lugg se toma muy en serio todas las reseñas que recibe, sean buenas o malas. Si algo sale mal, se ponen en contacto con el cliente de forma proactiva para solucionarlo. Gracias a Reviewflowz, este proceso se ha optimizado y ahora es fácil de gestionar.
En la era actual, disponer de una herramienta para gestionar las reseñas en múltiples ubicaciones y plataformas es fundamental para la percepción y el desarrollo de la marca. El boca a boca sigue siendo mucho más importante de lo que se podría pensar, y las reseñas son como recomendaciones públicas de usuarios reales. Es una mina de oro si se sabe cómo aprovecharla y utilizarla en beneficio propio.
Entre el 6 % y el 9 % de los nuevos usuarios llegan a la página lugg.com/reviews como primer punto de contacto con la marca. Se trata de una cifra impresionante que demuestra cómo los usuarios que se encuentran en la fase de investigación de su proceso de compra buscan señales de confianza por parte de otros usuarios. La confianza es más importante que nunca, y contar con estas páginas ha mejorado el SEO y ha impulsado conversiones adicionales.
La capacidad de respuesta del servicio de asistencia superó con creces mis expectativas. Respondieron a todas nuestras preguntas y atendieron todas nuestras inquietudes. Esto nos permitió trabajar con rapidez, que es lo que mejor sabemos hacer. No tuvimos que esperar ni buscar información en artículos de ayuda, sino que pudimos hablar directamente con el equipo de Reviewflowz y obtener ayuda detallada. Esto mejoró toda la experiencia, desde la sincronización de los perfiles de reseñas hasta la conexión de la API.
Holly dirige el departamento de marketing de Lugg y le apasiona convertir la tarea utilitaria de mudarse en algo que la gente realmente quiera elogiar. Cuando no está trabajando, disfruta pasando tiempo con su marido y sus dos gatos rescatados. La casa de sus sueños es una granja de estilo colonial en una finca en la campiña de Vermont.