Lugg ist eine On-Demand-Plattform für Umzüge und Lieferungen, die 75 % der US-Bevölkerung bedient. Das Unternehmen kümmert sich um alles, von Umzügen in Wohnungen und Häusern über Lieferungen für den Einzelhandel und den Facebook Marketplace bis hin zu Spenden- und Sperrmülltransporten und vielem mehr. Als Marketingleiterin konzentriert sich Holly auf die Omnipräsenz von Lugg, wobei ein wichtiger Teil davon die Markenbekanntheit und -wahrnehmung ist.
Die Verwaltung, Überwachung und Skalierung unserer Bewertungen ist ein wichtiger Teil des Puzzles für jedes dienstleistungsorientierte Unternehmen, bei dem Vertrauen mehr als alles andere zählt. Umzugshelfer sind in den Wohnungen der Menschen und haben Zugang zu ihren persönlichsten und wertvollsten Besitztümern. Ich möchte, dass jeder, der nach „Umzugshelfern in meiner Nähe“ oder nach Möglichkeiten sucht, ein Sofa quer durch die Stadt zu transportieren, die Bewertungen, die er braucht, um sich sicher zu fühlen, leicht finden kann.
Vor Reviewflowz hatte Lugg kein wirkliches Tool zur Überwachung von Bewertungen. Sie nutzten Reviewbot, um Bewertungen in Slack einzuspielen, aber damit war die Integration auch schon beendet. Sie hatten keine Möglichkeit, Bewertungen und die Kundenstimmung im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu überwachen. Reviewbot leistete für Lugg nur das Nötigste, nämlich Bewertungen zur Überwachung in Slack einzuspielen.
Im Gegensatz zu traditionellen Umzugsunternehmen, von denen viele mit schlechten Kundenbewertungen zu kämpfen haben, erhält Lugg durchweg hervorragende Bewertungen. Umso wichtiger ist es, die schlechten Bewertungen im Blick zu behalten. Eine Zeit lang versuchten sie es mit manueller Überwachung und dem Export in eine Tabellenkalkulation, aber das führte dazu, dass sie Stunden mit einer Aufgabe verbrachten, von der sie wussten, dass sie automatisiert werden könnte.
Lugg antwortet auf jede einzelne Bewertung, und das Timing ist wichtig – insbesondere bei den seltenen negativen Bewertungen. Einer der Hauptkritikpunkte von Holly an Reviewbot war der Mangel an Funktionen und Support. Sie wandte sich oft an das Support-Team und wartete wochenlang auf eine Antwort.
Sie unterstützten keine Trustpilot- oder BBB-Integrationen, was bedeutete, dass diese Bewertungen nie in Slack eingingen und von einem anderen Team überwacht werden mussten. Dies führte zu einer isolierten Bewertungsumgebung, in der nicht jeder Zugriff auf das Gesamtbild hatte.
Außerdem war „Lugg Reviews“ ein beliebter Suchbegriff, genau wie wenn man ein neues Restaurant ausprobieren möchte und direkt zu den Bewertungen geht. Allerdings hatte Lugg keine eigene Seite, auf der die Bewertungen angezeigt wurden. Die Bewertungen waren über die gesamte Website verstreut, aber es gab keine einzige Seite, auf der relevante Bewertungen basierend auf Anwendungsfällen und Standorten angezeigt wurden.
Wir haben ein wenig recherchiert und uns umgesehen und uns schließlich für Reviewflowz entschieden, weil es alle unsere Anforderungen erfüllt hat.
Lugg benötigte eine Plattform, die alles konnte – ein zentrales Bewertungsmanagementsystem, mit dem mehrere Google-Unternehmensprofile, mehrere Yelp-Profile, der App Store und Google Play Store, BBB und Trustpilot miteinander verbunden werden konnten.
Außerdem benötigten sie eine Plattform, die einfach zu bedienen und erschwinglich war und die erforderlichen Integrationen bot (Slack und API-Zugriff zur Anzeige von Bewertungen auf lugg.com).
Die Slack-Integration war super einfach und überraschend leicht einzurichten. Der Kundensupport bei Reviewflowz hat mich jedoch wirklich umgehauen. Jede Frage wurde sofort beantwortet. Ich glaube, wir waren schon am ersten Tag nach der Anmeldung vollständig eingerichtet. Ich habe mein Entwicklerteam hinzugezogen, um den Übergang reibungslos zu gestalten, aber es war nicht viel technische Arbeit erforderlich.
Die Verwendung der Reviewflowz-API zur Anzeige von Bewertungen und Rezensionen auf der Website hat mir beim Erstellen am meisten Spaß gemacht.
Mithilfe der Reviewflowz-API hat das Lugg-Team lugg.com/reviews entwickelt – eine spezielle Landingpage, auf der relevante Bewertungen basierend auf Anwendungsfall und Standort angezeigt werden.
Das wirklich Coole an dieser Seite ist, dass Sie mithilfe der KI-Tagging-Funktion von reviewflowz bestimmte Anwendungsfälle und Standorte auswählen können, um Bewertungen anzuzeigen, die sich speziell auf diesen Anwendungsfall und Standort beziehen.
Das Ziel hierbei ist Vertrauen und Sichtbarkeit, um den Nutzern und potenziellen Kunden genau das zu bieten, wonach sie suchen.
Das Team konnte plötzlich alle Bewertungen auf allen Plattformen nahezu in Echtzeit einsehen. Dies führte zu schnelleren Reaktionszeiten, erhöhter Transparenz und einer besseren Zusammenarbeit im Team. Jetzt können sie gemeinsam über Bewertungen diskutieren, lernen, was schiefgelaufen ist, wie sie sich für die Zukunft verbessern können, und schneller und nahtloser als je zuvor antworten.
Sie erstellen wöchentliche Zusammenfassungen, um einen Überblick auf hoher Ebene zu erhalten. Dies hilft ihnen, Zusammenhänge zwischen Nachfrage, Angebot und den saisonalen Schwankungen in der Umzugsbranche zu erkennen. Das gesamte Team nutzt diese Zusammenfassungen – von der Führungsetage bis hin zu den Mitarbeitern im operativen Bereich.
Die größte Veränderung sind schnellere Reaktionszeiten und ein weitaus weniger isoliertes Review-Management.
Zweitens verbessert sich die Teamkoordination und Transparenz. Lugg nimmt jede Bewertung ernst – egal ob positiv oder negativ. Wenn etwas schiefgeht, kontaktiert das Unternehmen proaktiv den Kunden, um das Problem zu beheben. Dank Reviewflowz läuft dieser Prozess nun reibungslos und lässt sich leicht verwalten.
In der heutigen Zeit ist ein Tool zur Verwaltung von Bewertungen über mehrere Standorte und Plattformen hinweg von zentraler Bedeutung für die Wahrnehmung und Entwicklung einer Marke. Mundpropaganda ist immer noch viel wichtiger, als Sie vielleicht denken, und Bewertungen sind wie öffentliche Empfehlungen von echten Nutzern. Sie sind eine Goldgrube, wenn man weiß, wie man sie anzapft und zu seinem Vorteil nutzt.
Etwa 6–9 % der neuen Nutzer landen auf der Seite lugg.com/reviews als erstem Kontaktpunkt mit der Marke. Das ist eine beeindruckende Zahl, die zeigt, wie sehr Nutzer in der Recherchephase ihres Kaufprozesses nach Vertrauenssignalen von anderen Nutzern suchen. Vertrauen ist wichtiger denn je, und diese Seiten haben die Suchmaschinenoptimierung verbessert und zusätzliche Conversions generiert.
Die Reaktionsfähigkeit des Supports hat meine Erwartungen wirklich übertroffen. Jede Frage wurde beantwortet und jedes Anliegen berücksichtigt. So konnten wir schnell arbeiten, was unsere größte Stärke ist. Wir mussten nicht warten oder Hilfeartikel durchforsten, sondern konnten direkt mit dem Reviewflowz-Team sprechen und erhielten detaillierte Hilfe. Das hat die gesamte Erfahrung verbessert, von der Synchronisierung der Bewertungsprofile bis zur Verbindung der API.
Holly leitet das Marketing bei Lugg und setzt sich leidenschaftlich dafür ein, die nüchterne Aufgabe des Umzugs zu etwas zu machen, von dem die Menschen tatsächlich schwärmen. Wenn sie nicht arbeitet, verbringt sie gerne Zeit mit ihrem Mann und ihren beiden geretteten Katzen. Ihr Traumhaus ist ein Bauernhaus im Kolonialstil auf einem großen Grundstück in der Landschaft von Vermont.