Lugg è una piattaforma di traslochi e consegne su richiesta che serve il 75% della popolazione statunitense. Si occupa di tutto, dai traslochi di appartamenti e case alle consegne al dettaglio e su Facebook Marketplace, alle donazioni e al trasporto di rifiuti ingombranti e altro ancora. In qualità di responsabile marketing, Holly si concentra sull'onnipresenza di Lugg, una parte importante della quale è costituita dalla consapevolezza e dalla percezione del marchio.
La gestione, il monitoraggio e la valutazione delle recensioni sono un tassello fondamentale per qualsiasi attività basata sui servizi, dove la fiducia è più importante di qualsiasi altra cosa. I traslocatori entrano nelle case delle persone e maneggiano i loro beni più personali e preziosi. Voglio che chiunque cerchi "traslocatori vicino a me" o "come farmi consegnare un divano dall'altra parte della città" possa trovare facilmente le recensioni di cui ha bisogno per stare tranquillo.
Prima di Reviewflowz, Lugg non disponeva di uno strumento efficace per il monitoraggio delle recensioni. Utilizzava Reviewbot per importare le recensioni su Slack, ma l'integrazione si fermava lì. Non aveva modo di tracciare e monitorare le recensioni e il sentiment dei clienti nel tempo. Reviewbot faceva il minimo indispensabile per Lugg, ovvero importare le recensioni su Slack per il monitoraggio.
A differenza delle tradizionali aziende di traslochi, molte delle quali devono fare i conti con recensioni negative da parte dei clienti, Lugg riceve costantemente ottime recensioni. Ciò rende ancora più importante monitorare quelle negative. Per un certo periodo hanno provato a monitorarle manualmente ed esportarle in un foglio di calcolo, ma ciò comportava ore di lavoro dedicate a un'attività che sapevano poter essere automatizzata.
Lugg risponde a ogni singola recensione, e la tempestività è importante, specialmente per quelle negative, che sono rare. Una delle principali lamentele di Holly riguardo a Reviewbot era la mancanza di funzionalità e assistenza. Spesso contattava il team di assistenza e aspettava settimane per ricevere una risposta.
Non supportavano le integrazioni Trustpilot o BBB, il che significava che quelle recensioni non arrivavano mai su Slack e dovevano essere monitorate da un altro team. Questo creava un ambiente di revisione compartimentato, in cui non tutti avevano accesso al quadro completo.
Inoltre, proprio come quando si desidera provare un nuovo ristorante e si va direttamente alle recensioni, "Lugg recensioni" era uno dei termini di ricerca più ricercati, ma Lugg non aveva una pagina dedicata alla visualizzazione delle recensioni. Le valutazioni erano sparse in tutto il sito, ma non c'era una pagina unica che mostrasse le recensioni pertinenti in base al caso d'uso e alla posizione.
Abbiamo fatto alcune ricerche e approfondimenti, scegliendo infine Reviewflowz perché soddisfaceva tutti i requisiti.
Lugg aveva bisogno di una piattaforma in grado di fare tutto: un sistema centrale di gestione delle recensioni che consentisse di collegare più profili Google Business, più profili Yelp, l'App Store e il Google Play Store, BBB e Trustpilot.
Avevano inoltre bisogno di una piattaforma facile da usare, economica e che offrisse le integrazioni necessarie (Slack e accesso API per visualizzare le recensioni su lugg.com).
L'integrazione con Slack è stata semplicissima e sorprendentemente facile da configurare. Ma è stato il servizio clienti di Reviewflowz a lasciarmi davvero a bocca aperta. Ogni domanda ha ricevuto una risposta immediata. Credo che abbiamo completato la configurazione già il primo giorno dopo la registrazione. Ho coinvolto il mio team di sviluppatori per rendere la transizione più fluida, ma non è stato necessario alcun lavoro tecnico particolare.
L'utilizzo dell'API Reviewflowz per visualizzare recensioni e valutazioni sul sito web è stata la parte più divertente da realizzare.
Utilizzando l'API Reviewflowz, il team di Lugg ha creato lugg.com/reviews, una pagina di destinazione dedicata che mostra recensioni pertinenti in base al caso d'uso e alla posizione.
La cosa davvero interessante di questa pagina è che puoi selezionare casi d'uso e luoghi specifici per vedere le recensioni relative proprio a quel caso d'uso e a quel luogo utilizzando la funzione di tagging AI di reviewflowz.
L'obiettivo qui è la fiducia e la visibilità, offrendo agli utenti e ai potenziali clienti esattamente ciò che stanno cercando.
Il team è stato improvvisamente in grado di vedere tutte le recensioni in tempo quasi reale su tutte le piattaforme. Ciò ha portato a tempi di risposta più rapidi, maggiore visibilità e una migliore collaborazione tra i membri del team. Ora possono discutere collettivamente delle recensioni, capire cosa è andato storto, come migliorare in futuro e rispondere in modo più rapido e fluido che mai.
Hanno creato dei riepiloghi settimanali per avere una panoramica di alto livello. Questo li aiuta a monitorare le correlazioni tra domanda, offerta e i cambiamenti stagionali che osservano nel settore dei traslochi. Tutti i membri del team li utilizzano, dai dirigenti di alto livello agli addetti alle operazioni.
Il cambiamento più significativo è stato il miglioramento dei tempi di risposta e una gestione delle revisioni molto meno compartimentata.
Il secondo vantaggio è un migliore allineamento e una maggiore visibilità del team. Lugg tiene davvero in considerazione ogni recensione che riceve, positiva o negativa che sia. Se qualcosa va storto, contattano proattivamente il cliente per risolvere il problema. Questo processo è stato semplificato e ora è facilmente gestibile grazie a Reviewflowz.
Al giorno d'oggi, disporre di uno strumento per gestire le recensioni su più sedi e piattaforme è fondamentale per la percezione e lo sviluppo del marchio. Il passaparola è ancora molto più importante di quanto si possa pensare e le recensioni sono come approvazioni pubbliche da parte di utenti reali. È una miniera d'oro se si sa come sfruttarla e utilizzarla a proprio vantaggio.
Circa il 6-9% dei nuovi utenti arriva alla pagina lugg.com/reviews come primo punto di contatto con il marchio. Si tratta di un dato sorprendente, che dimostra come gli utenti nella fase di ricerca del loro percorso di acquisto siano alla ricerca di segnali di fiducia da parte di altri utenti. La fiducia è più importante che mai e la presenza di queste pagine ha migliorato la SEO e favorito ulteriori conversioni.
La reattività dell'assistenza ha davvero superato le mie aspettative. Ogni domanda ha ricevuto una risposta e ogni dubbio è stato chiarito. Questo ci ha permesso di lavorare velocemente, che è quello che sappiamo fare meglio. Non siamo rimasti bloccati ad aspettare o a sfogliare articoli di assistenza: abbiamo potuto parlare direttamente con il team di Reviewflowz e ottenere un aiuto dettagliato. Questo ha migliorato l'intera esperienza, dalla sincronizzazione dei profili di recensione alla connessione dell'API.
Holly è responsabile del marketing presso Lugg e si dedica con passione a trasformare il compito utilitaristico del trasloco in qualcosa di cui le persone possano davvero entusiasmarsi. Quando non lavora, ama trascorrere il tempo con suo marito e i loro due gatti salvati da un rifugio. La casa dei suoi sogni è una fattoria in stile coloniale situata in un terreno di diversi acri nella campagna del Vermont.