Por que o Google apaga suas avaliações e o que você pode fazer a respeito

Google remove cerca de 2% das novas avaliações na primeira semana e cerca de 1.4% das avaliações já presentes em um perfil a cada ano. Remove avaliações de uma estrela mais frequentemente do que as de cinco estrelas, nunca comunica qual avaliação foi removida e não devolverá a maioria delas. Isso não é o bug que as pessoas procuram. Os bugs de 2025 e 2026 foram reais, Google os corrigiu e as avaliações voltaram. O resto é um filtro que funciona todos os dias em cada perfil, e a maneira de conviver com isso é entender o que ele analisa, manter sua própria cópia das suas avaliações e tratar as perdas como o preço de coletar avaliações em escala.

Isso é o que aprendemos com o rastreamento de 4.9 milhões de avaliações em 9.048 perfis do Google todos os dias durante duas semanas, com as próprias páginas de ajuda do Google e com as pessoas que lidam com isso profissionalmente.

Duas coisas diferentes fazem as avaliações desaparecerem

Os bugs. Em fevereiro de 2025, Google removeu uma onda de avaliações que suspeitava serem falsas ou escritas por IA. As remoções atingiram bastante as avaliações de cinco estrelas, incluindo as legítimas, e as contagens caíram em poucas horas. A mesma coisa aconteceu em outubro e novembro de 2025. Depois em fevereiro de 2026 veio algo estranho: as avaliações desapareceram da lista no perfil da empresa mas permaneceram na contagem e ficaram visíveis no perfil do próprio avaliador. Victoria Kroll do Google reconheceu um problema de exibição em 10 de fevereiro e chamou de praticamente resolvido em 13 de fevereiro, enquanto agências e usuários de API continuaram relatando novas falhas até 16 de fevereiro e março. Em 16 de março terminou e a maioria das avaliações voltou.

O filtro. Por trás desses incidentes, Google remove avaliações todos os dias, propositalmente, e faz isso há anos. Durante duas semanas em agosto de 2026 observamos 4.590 avaliações desaparecerem de 9.048 perfis, sem nenhum incidente em execução. Essa é a parte sobre a qual este artigo trata.

Como saber qual deles você tem:

• A contagem no seu perfil é maior do que o número de avaliações que você consegue rolar pela tela, ou as avaliações ainda aparecem no perfil do avaliador: um problema de exibição. Espere e mantenha um registro.
• A contagem caiu e a avaliação desapareceu do perfil do avaliador também: uma remoção. Não voltará por conta própria.
• Um cliente diz que publicou e nada aparece: uma avaliação presa na verificação que Google faz antes de publicar, que pode levar alguns dias, ou uma avaliação que falhou nela.

Como funciona o filtro de avaliações do Google

Cada avaliação passa por uma verificação antes de ser publicada. Google diz que isso leva alguns dias no máximo. Depois começa a triagem real, e ela acompanha a idade da avaliação.

Em nossos dados, uma nova avaliação fica em período de teste por sete dias. As avaliações negativas são triadas primeiro, nos dias 2 e 3. As avaliações positivas são triadas nos dias 6 e 7: é quando 47% das avaliações positivas que entram em seus primeiros 13 dias são removidas. Após o dia 8 o risco diário cai para cerca de um décimo do pico do dia 7 e permanece lá. O pico acompanha a idade da avaliação independentemente do dia da semana em que foi publicada, portanto este é um gatilho de idade, não uma limpeza semanal.

Google descreve o que os modelos analisam em seu relatório de transparência: a conta, incluindo suas ligações com outras contas suspeitas e operações de avaliações pagas, e o local, incluindo "um influxo repentino de avaliações de 1 ou 5 estrelas". Avaliações que os usuários sinalizam podem ir para uma equipe de revisores humanos. Em 2025, Google diz que bloqueou ou removeu mais de 292 milhões de avaliações enquanto publicava mais de um bilhão, e aplicou restrições de publicação em 782.000 contas.

Avaliações antigas também não estão seguras. Metade das exclusões que vimos atingiu avaliações com menos de um mês de idade, mas um terço atingiu avaliações com mais de um ano. A maioria delas é removida quando Google exclui a conta inteira do autor: uma exclusão em cinco, em que conseguimos rastrear o autor, foi toda avaliação dessa conta desaparecendo no mesmo dia, em empresas que não têm nada a ver umas com as outras.

O que remove e o que ignora

O padrão fica claro quando você compara avaliações do mesmo negócio com a mesma idade, que é como cada figura abaixo foi medida.

A conta importa mais do que o texto. Uma primeira avaliação é deletada 5.6 vezes mais frequentemente do que uma avaliação de um Guia Local de nível 6 ou superior. Contas que fazem sua primeira avaliação produzem 14% das avaliações e 22% das exclusões. As palavras de um avaliador experiente são as mesmas palavras; Google confia na conta, não na sentença.

Google remove os extremos, e uma estrela em primeiro lugar. 5.7% das novas avaliações de uma estrela desaparecem em uma semana, contra 1.8% das de cinco estrelas e menos de 1% das avaliações de três e quatro estrelas. Dentro do mesmo negócio, uma avaliação de uma estrela é deletada 3.9 vezes mais frequentemente do que uma de quatro estrelas. Uma de cinco estrelas é deletada 1.15 vezes mais, dentro da margem de erro: quatro e cinco estrelas são igualmente seguras.

O dia importa, o mês não. Uma avaliação publicada em um dia em que o negócio recebe pelo menos três avaliações positivas e quatro vezes sua contagem diária usual é deletada 1.8 vezes mais frequentemente. O risco aumenta com a contagem do dia: 1.15% para uma avaliação solitária, 3.1% para cinco a nove. Um mês com o triplo do volume usual não é mais arriscado. Google reage ao pico, não à tendência.

Perfeito demais parece falso. Perfis com 85% ou mais de avaliações de cinco estrelas perdem 2.2 vezes mais avaliações do que perfis com 50 a 70%, em setor, tamanho e volume iguais. Em um perfil com nota de 4.8 ou mais, até uma avaliação de quatro estrelas é deletada nove vezes mais frequentemente do que em um perfil abaixo de 4.5.

O que não faz diferença. Avaliações que mencionam um membro da equipe são deletadas exatamente à mesma taxa que avaliações que não mencionam (1.01x). A política do Google proíbe pedir à equipe que solicite avaliações que os identifiquem desde abril de 2026 e não a aplica. O comprimento não faz diferença. Frases como "Altamente recomendo" não fazem diferença. Fotos parecem protetoras nos números brutos e o efeito desaparece com controles. Responder a cada avaliação não protege um perfil como tal: a resposta na avaliação conta, o hábito não (mais sobre isso abaixo).

Claudia Tomina da Sterling Sky vê a mesma forma do outro lado, nos perfis que Google impede de receber avaliações. O fio condutor em seus casos foram avaliações deixadas dentro da empresa, códigos QR no balcão, picos de dez ou mais em um dia, e um aumento sustentado por cerca de três meses antes de Google agir. Em um deles, 595 avaliações foram geradas e 342 removidas.

A boa notícia: negativas também desaparecem

O filtro não é direcionado a você. Avaliações de uma e duas estrelas são 9% de todas as avaliações e 20% das exclusões. Nos EUA, 6.3% das novas avaliações negativas desaparecem em uma semana.

Limpa bombs de avaliações por conta própria. Duas academias espanholas em nosso painel receberam 297 avaliações de uma estrela em 1 e 2 de agosto; 295 desapareceram até 16 de agosto. Um operador de passeio de ônibus alemão com 156 avaliações perdeu 46 avaliações de uma estrela, publicadas entre 2018 e 2026, em quatro dias. Negativas antigas podem desaparecer todas de uma vez.

Na Alemanha, Google agora mostra um aviso no perfil contando avaliações removidas após reclamações de difamação no ano passado, recursos revertidos excluídos. O mesmo mecanismo que custa uma avaliação de cinco estrelas é o que removeu um falso de uma estrela do concorrente.

Se um bomb de avaliações cair em seu perfil, o primeiro movimento é esperar uma semana e observar. O segundo é denunciar o que resta, que a seção depois da próxima cobre.

Aceite o custo

Google vai remover algumas das suas avaliações não importa o que você faça. Os únicos negócios que nunca perdem uma são os negócios que nunca recebem uma. Em nosso painel, 4% dos negócios coletando menos de duas avaliações por mês perderam uma avaliação em duas semanas, contra 67% dos negócios coletando 50 ou mais. Exclusões em todo o painel somaram um décimo do que foi publicado no mesmo período. Se você coleta em escala, você paga.

Em algumas indústrias a taxa é alta. Serviços residenciais perdem 3.9% das novas avaliações positivas em sua primeira semana, saúde 2.6%, restaurantes 0.85%, hotéis 0.75%. Perfis nos EUA perdem o dobro do que europeus. Quatro cadeias americanas de controle de pragas perderam 1.199 avaliações positivas em 102 unidades em duas semanas, 26% de tudo que vimos desaparecer, e essas cadeias não estavam fazendo nada que um hotel não faz exceto coletando muitas vezes mais avaliações. Um negócio atingido na semana um tinha 33% de chance de ser atingido novamente na semana dois.

Nada disso moveu a nota de ninguém. Entre os negócios que perderam cinco ou mais avaliações, a nota média se moveu por 0.01 estrela, porque Google remove mais uma estrela do que cinco estrelas e os dois se cancelam.

Portanto, julgue a campanha, não a perda. Negócios cujas avaliações principalmente mencionam um membro da equipe perdem 13 avaliações para cada 100 que ganham, contra 8 para os outros, e ainda terminam o ano com duas vezes mais avaliações líquidas porque coletam 2.7 vezes mais. Conte o que ainda está online no dia 8, compare com o que você tinha, e siga adiante. Uma exclusão significa que a máquina está funcionando em seu perfil, e funciona mais duro nos perfis que estão recebendo avaliações.

O que você pode fazer antes: manter avaliações no perfil

Responda a cada avaliação positiva nos primeiros dois dias. Entre novas avaliações de cinco estrelas, 1.5% daquelas com uma resposta da empresa até o dia 2 foram deletadas entre o dia 3 e o dia 7, contra 2.4% sem uma. Em setor e tamanho iguais as chances são reduzidas pela metade. Mesmo dia, próximo dia ou dia 2 não faz diferença, portanto não há corrida, mas a resposta tem que estar lá antes da passagem do dia 6. Não faz nada por avaliações de uma estrela.

Nunca deixe uma campanha cair em um único dia. Envie solicitações quando algo acontece para um cliente, uma venda, um negócio fechado, um checkout, não para a lista inteira em uma segunda-feira. Um mês movimentado é bom. Um dia movimentado é 1.8 vezes o risco, e um dia movimentado toda semana por três meses é como os clientes da Sterling Sky acabaram com o envio desligado.

Peça a clientes que já fazem avaliações no Google. Uma primeira avaliação é a coisa mais frágil do seu perfil. Se um cliente não tem uma conta do Google, aponte-o para Yelp ou Tripadvisor em vez de pedir que crie uma.

Não bloqueie, não incentive ou pressione nas dependências. A política do Google proíbe pagamento ou descontos por uma avaliação, pedindo apenas clientes felizes, exigindo uma avaliação enquanto o cliente está na loja, e dando à equipe uma cota. A página de política é uma coisa; o código QR na loja mais uma cota é também exatamente o padrão por trás dos blocos de envio.

Deixe a mistura respirar. Uma nota de 4.9 construída em 97% de cinco estrelas é um perfil de risco. Notas mistas, respostas e fotos leem como real. Você não precisa perseguir avaliações de quatro estrelas; você precisa parar de filtrar tudo que não seja cinco.

O que você pode fazer depois: saber, perguntar, denunciar, apelar

Saiba o que foi. Nada em seu perfil comunica que uma avaliação foi removida, e Google não dirá qual política ela quebrou. Mantenha sua própria cópia de cada avaliação com sua data: uma exportação uma vez por mês, ou uma ferramenta que faz um snapshot das avaliações diariamente e alerta quando uma desaparece. Sem a cópia você não pode auditar a perda, não pode pedir suporte para ela, e não pode distinguir uma remoção de um bug de exibição.

Peça suporte para uma avaliação faltante, cuidadosamente. Google diz que o sistema de spam automatizado pode remover por engano avaliações legítimas e para entrar em contato com suporte quando isso acontecer. Sua própria página de ajuda também diz avaliações removidas por violações de política não serão restauradas, e a mesma página diz para entrar em contato com suporte se as avaliações desapareceram após seu perfil ser reintegrado. Portanto um pedido de avaliação faltante funciona quando a avaliação foi capturada pelo filtro por engano, e não quando Google decidiu que ela quebrou uma regra. Abra o pedido do centro de ajuda do Perfil da Empresa, forneça a ID do perfil, o nome do avaliador, a data e uma captura de tela da avaliação do lado do avaliador. Um aviso de uma agência no Fórum de Busca Local: seu pedido para restaurar uma avaliação trouxe de volta doze avaliações de spam de uma estrela removidas junto com ela, porque suporte restaurou tudo no perfil que estava em conformidade com política. Peça quando você conhece toda a história do perfil.

Denuncie uma avaliação que você quer que desapareça. No perfil, abra a avaliação, selecione Denunciar, escolha o motivo, envie. Ou use a Ferramenta de Gestão de Avaliações do Google, que permite denunciar e depois verificar o status: "Decisão pendente", "Denúncia analisada, sem violação de política" ou "Escalado, verifique seu e-mail para atualizações". Google diz que a avaliação leva vários dias. Se a resposta for sem violação, você recebe um recurso, para até dez avaliações por vez, através da mesma ferramenta. Denunciar uma avaliação porque você discorda dela não vai a lugar nenhum: Google diz que não se envolve em conflitos entre negócios e clientes. Denuncie as que quebram uma regra, escolha a regra certa e anexe prova. Google observa que comerciantes na EEA também podem denunciar avaliações de terceiros diretamente no Google.

Quando Google restringe o perfil inteiro. Se Google decidir que o próprio perfil violou a política de engajamento falso, diz que envia e-mail ao proprietário primeiro, depois aplica um ou mais de: sem novas avaliações por um período definido, avaliações existentes não publicadas por um período definido, um aviso no perfil de que avaliações falsas foram removidas. Os clientes veem "Envio de avaliações foi desligado para este lugar" ou um banner sobre avaliações falsas suspeitas. Em abril de 2026 Google também anunciou que pausaria novas avaliações em um perfil após um pico em spam, com um banner, como proteção em vez de punição. Você pode apelar através do formulário de revisão do perfil. Em cada caso que Sterling Sky rastreou, o bloqueio executou seus 30 dias completos independentemente do recurso. Registre de qualquer forma: o caso fica registrado, e isso é o que diz ao Google onde está errado.

Dói?

Não a nota. O custo é contagem e recência: avaliadores e sistemas de ranking olham para quantas avaliações você tem e quão recentes são as últimas, e uma avaliação removida é uma data removida. A cura é a mesma que a prevenção: continuar coletando, acompanhar o ritmo, responder e manter uma cópia.

O método completo, cada resultado com sua margem de erro, e os testes que voltaram vazios estão na página de pesquisa e no relatório de 28 páginas. Os números por trás deste artigo, ao lado de todos os outros, estão em 112 estatísticas de avaliações online.