Pourquoi Google supprime vos avis et ce que vous pouvez faire

Google supprime environ 2 % des nouveaux avis au cours de leur première semaine, et environ 1,4 % des avis déjà présents sur une fiche d'avis chaque année. Il supprime plus d'avis à une étoile que d'avis à cinq étoiles, il ne vous dit jamais lequel a disparu, et il ne le rend pas, la plupart du temps. Ce n'est pas le bug que tout le monde cherche. Les bugs de 2025 et 2026, eux, étaient réels : Google les a corrigés et les avis sont revenus. Le reste, c'est un filtre qui tourne chaque jour sur chaque fiche d'avis. Pour vivre avec, vous devez comprendre ce qu'il examine, garder votre propre copie de vos avis, et accepter les pertes comme le prix à payer pour collecter des avis à grande échelle.

C'est ce qu'on a appris en suivant 4,9 millions d'avis sur 9 048 fiches d'avis Google chaque jour pendant deux semaines, à partir des pages d'aide de Google elles-mêmes, et des retours de professionnels qui gèrent ça au quotidien.

Deux choses différentes font disparaître les avis

Les bugs. En février 2025, Google a supprimé une vague d'avis qu'il soupçonnait d'être faux ou écrits par une IA. Les suppressions ont durement touché les avis à cinq étoiles, y compris les légitimes, et les compteurs ont chuté en quelques heures. La même chose s'est produite en octobre et novembre 2025. Puis en février 2026, quelque chose de plus étrange s'est produit : les avis ont disparu de la liste sur la fiche d'avis de l'établissement, mais sont restés dans le compteur, et restaient visibles sur le profil de leur auteur. Victoria Kroll de Google a reconnu un problème d'affichage le 10 février et l'a déclaré largement résolu le 13 février, tandis que les agences et les utilisateurs d'API ont continué à signaler de nouvelles lacunes jusqu'au 16 février et en mars. Le 16 mars, c'était fini : la plupart des avis étaient revenus.

Le filtre. Indépendamment de ces incidents, Google supprime des avis chaque jour, délibérément, et il le fait depuis des années. Pendant deux semaines, en août 2026, on a vu disparaître 4 590 avis sur 9 048 fiches d'avis, sans aucun incident en cours. C'est le sujet de cet article.

Comment distinguer lequel des deux vous avez :

• Le compteur de votre fiche affiche plus d'avis que ceux que vous pouvez consulter, ou l'avis reste visible sur le profil de son auteur : c'est un problème d'affichage. Attendez, et gardez une trace.
• Le compteur a baissé et l'avis a aussi disparu du profil de l'auteur : c'est une suppression. Il ne reviendra pas tout seul.
• Un client affirme avoir posté un avis, mais rien n'apparaît : soit l'avis est bloqué dans la vérification que Google effectue avant publication (ce qui peut prendre quelques jours), soit il n'a pas passé ce contrôle.

Comment fonctionne le filtre d'avis de Google

Chaque avis passe par un contrôle avant publication. Google annonce un délai maximal de quelques jours. Ensuite commence le vrai filtrage, et il suit l'âge de l'avis.

Dans nos données, un nouvel avis reste en période probatoire pendant sept jours. Les avis négatifs sont passés au crible en premier, aux jours 2 et 3. Les avis positifs le sont aux jours 6 et 7 : c'est là que disparaissent 47 % des avis positifs supprimés au cours de leurs 13 premiers jours. Après le jour 8, le risque quotidien tombe à environ un dixième du pic du jour 7, et y reste. Ce pic suit l'âge de l'avis, quel que soit le jour de la semaine où il a été posté : c'est donc un déclencheur lié à l'âge, pas un nettoyage hebdomadaire.

Dans son rapport de transparence, Google détaille ce que ses modèles examinent : le compte, notamment ses liens avec d'autres comptes suspects et avec des opérations d'avis payants, et l'établissement, notamment « un afflux soudain d'avis à 1 ou 5 étoiles ». Les avis signalés par les utilisateurs peuvent être transmis à une équipe d'examinateurs humains. En 2025, Google affirme avoir bloqué ou supprimé plus de 292 millions d'avis, tout en en publiant plus d'un milliard, et avoir restreint la publication sur 782 000 comptes.

Les anciens avis ne sont pas à l'abri non plus. La moitié des suppressions observées touchaient des avis vieux de moins d'un mois, mais un tiers touchaient des avis vieux de plus d'un an. La plupart disparaissent quand Google supprime le compte entier de l'auteur : une suppression sur cinq, quand on a pu retracer l'auteur, correspondait à la disparition de tous ses avis le même jour, sur des établissements qui n'ont rien en commun.

Ce qu'il supprime et ce qu'il ignore

Le schéma devient clair dès qu'on compare des avis d'une même entreprise, au même âge : c'est ainsi que tous les chiffres ci-dessous ont été mesurés.

Le compte compte plus que le texte. Un premier avis est supprimé 5,6 fois plus souvent qu'un avis posté par un guide local de niveau 6 ou plus. Les comptes qui rédigent leur tout premier avis produisent 14 % des avis mais 22 % des suppressions. Les mêmes mots, écrits par un contributeur expérimenté, ne sont pas traités de la même façon : Google fait confiance au compte, pas à la phrase.

Google supprime les extrêmes, et les avis à une étoile en premier. 5,7 % des nouveaux avis à une étoile disparaissent en une semaine, contre 1,8 % des avis à cinq étoiles et moins de 1 % des avis à trois et quatre étoiles. Au sein d'une même entreprise, un avis à une étoile est supprimé 3,9 fois plus souvent qu'un avis à quatre étoiles. Un avis à cinq étoiles l'est 1,15 fois plus souvent, ce qui reste dans la marge d'erreur : les avis à quatre et cinq étoiles sont tout aussi épargnés.

Le jour compte, le mois non. Un avis posté un jour où l'entreprise reçoit au moins trois avis positifs, soit quatre fois son volume quotidien habituel, est supprimé 1,8 fois plus souvent. Le risque augmente avec le nombre d'avis du jour : 1,15 % pour un avis isolé, 3,1 % pour cinq à neuf. Un mois à trois fois le volume habituel, en revanche, n'est pas plus risqué. Google réagit au pic, pas à la tendance.

Trop parfait sonne faux. Les profils avec 85 % ou plus d'avis à cinq étoiles perdent 2,2 fois plus d'avis que ceux entre 50 et 70 %, à secteur, taille et volume égaux. Sur un profil noté 4,8 ou plus, même un avis à quatre étoiles est supprimé neuf fois plus souvent que sur un profil en dessous de 4,5.

Ce qui ne change rien. Les avis qui citent un membre du personnel sont supprimés exactement au même taux que les autres (1,01x). Depuis avril 2026, la politique de Google interdit de demander au personnel de solliciter des avis qui le nomment, une règle que Google n'applique pas lui-même. La longueur de l'avis ne change rien. Des formules comme « hautement recommandé » ne changent rien. Les photos semblent protéger les avis dans les chiffres bruts, mais l'effet disparaît une fois les autres facteurs neutralisés. Répondre à chaque avis ne protège pas un profil en soi : c'est la réponse à l'avis précis qui compte, pas l'habitude de répondre (plus de détails plus bas).

Claudia Tomina, de Sterling Sky, observe le même schéma à l'envers, sur les profils où Google bloque carrément la publication de nouveaux avis. Le point commun dans ses dossiers : des avis laissés depuis l'intérieur de l'établissement, des codes QR au comptoir, des rafales de dix avis ou plus par jour, et une hausse soutenue pendant environ trois mois avant que Google n'intervienne. Dans l'un des cas, 595 avis avaient été générés, et 342 supprimés.

La bonne nouvelle : les avis négatifs disparaissent aussi

Ce filtre ne tourne pas contre vous en particulier. Les avis à une et deux étoiles représentent 9 % de tous les avis, mais 20 % des suppressions. Aux États-Unis, 6,3 % des nouveaux avis négatifs disparaissent en une semaine.

Google nettoie les bombardements d'avis tout seul. Dans notre panel, deux salles de sport espagnoles ont reçu 297 avis à une étoile les 1er et 2 août ; 295 ont disparu dès le 16 août. Un opérateur allemand de circuits en bus, avec 156 avis au total, a perdu 46 avis à une étoile postés entre 2018 et 2026, en quatre jours. Les vieux avis négatifs peuvent disparaître tous en même temps.

En Allemagne, Google affiche désormais sur la fiche une mention qui indique le nombre d'avis supprimés l'année écoulée à la suite de plaintes pour diffamation, hors recours annulés. Le mécanisme qui vous fait perdre un avis à cinq étoiles est le même que celui qui a supprimé le faux avis à une étoile posté par un concurrent.

Si un bombardement d'avis touche votre profil, commencez par attendre une semaine et observer. Ensuite, signalez ce qui reste : une section plus loin explique comment faire.

Acceptez la taxe

Quoi que vous fassiez, Google supprimera certains de vos avis. Les seules entreprises qui n'en perdent jamais sont celles qui n'en reçoivent jamais. Dans notre panel, 4 % des entreprises qui collectent moins de deux avis par mois ont perdu un avis en deux semaines, contre 67 % de celles qui en collectent 50 ou plus. Sur l'ensemble du panel, les suppressions représentaient un dixième du volume publié sur la même période. Si vous collectez à grande échelle, vous payez cette taxe.

Certains secteurs sont plus touchés. Les services à domicile perdent 3,9 % de leurs nouveaux avis positifs au cours de la première semaine, la santé 2,6 %, les restaurants 0,85 %, les hôtels 0,75 %. Les profils américains perdent deux fois plus que les profils européens. Quatre chaînes américaines de lutte antiparasitaire ont perdu 1 199 avis positifs sur 102 établissements en deux semaines, soit 26 % de tout ce qu'on a vu disparaître, alors qu'elles ne faisaient rien de différent d'un hôtel, sinon collecter beaucoup plus d'avis. Une entreprise touchée la première semaine avait 33 % de chances de l'être à nouveau la deuxième.

Pourtant, la note de personne n'a bougé. Chez les entreprises qui ont perdu cinq avis ou plus, la note moyenne a varié de seulement 0,01 étoile, car Google supprime plus d'avis à une étoile qu'à cinq étoiles, et les deux s'annulent.

Alors jugez la campagne, pas la perte. Les entreprises dont les avis nomment surtout un membre du personnel perdent 13 avis pour chaque 100 qu'elles gagnent, contre 8 pour les autres, et finissent quand même l'année avec deux fois plus d'avis nets, car elles collectent 2,7 fois plus. Comptez ce qui est toujours en ligne au jour 8, comparez-le avec ce que vous aviez, et passez à autre chose. Une suppression signifie que la machine fonctionne sur votre profil, et elle fonctionne le plus fort sur les profils qui reçoivent des avis.

Ce que vous pouvez faire avant : conserver les avis sur la fiche

Répondez à chaque avis positif dans les deux jours. Parmi les nouveaux avis à cinq étoiles, 1,5 % de ceux ayant reçu une réponse de l'entreprise au jour 2 ont été supprimés entre le jour 3 et le jour 7, contre 2,4 % sans réponse. À secteur et taille égaux, le risque est divisé par deux. Répondre le jour même, le lendemain ou au jour 2 ne change rien, ce n'est donc pas une course de vitesse, mais la réponse doit être postée avant le jour 6. Pour les avis à une étoile, en revanche, ça ne change rien.

Ne laissez jamais une campagne de demandes d'avis atterrir sur une seule journée. Envoyez vos demandes au fil de l'eau, quand quelque chose se produit pour un client : une vente, un travail terminé, un paiement, pas d'un coup à toute la liste un lundi. Un mois chargé ne pose pas de problème. Une journée chargée multiplie le risque par 1,8, et c'est en répétant une journée chargée chaque semaine pendant trois mois que les clients de Sterling Sky ont fini avec la publication d'avis bloquée.

Demandez en priorité aux clients qui postent déjà des avis sur Google. Un tout premier avis est l'élément le plus fragile de votre profil. Si un client n'a pas de compte Google, orientez-le vers Yelp ou Tripadvisor plutôt que de lui demander d'en créer un.

Ne filtrez pas les clients avant de leur demander un avis, n'offrez rien en échange, et ne sollicitez pas l'avis sur place. La politique de Google interdit de payer ou d'offrir une réduction contre un avis, de ne solliciter que les clients satisfaits, d'exiger un avis pendant que le client est encore dans le magasin, et d'imposer un quota au personnel. La page de politique est une chose ; le code QR en caisse plus un quota, c'est exactement le schéma derrière les blocages de publication.

Ne cherchez pas l'uniformité à tout prix. Un profil à 4,9, bâti sur 97 % de cinq étoiles, est un profil à risque. Un mélange de notes, des réponses, des photos, tout ça sonne vrai. Inutile de courir après les avis à quatre étoiles : il suffit d'arrêter de filtrer tout ce qui n'est pas cinq étoiles.

Ce que vous pouvez faire après : savoir, demander, signaler, faire appel

Sachez ce qui a disparu. Rien sur votre profil ne signale qu'un avis a été supprimé, et Google ne vous dira jamais quelle règle il a enfreinte. Gardez votre propre copie de chaque avis, avec sa date : une exportation une fois par mois, ou un outil qui prend un instantané de vos avis chaque jour et vous alerte dès que l'un d'eux disparaît. Sans cette copie, impossible d'auditer la perte, impossible de demander de l'aide au support, et impossible de distinguer une suppression d'un simple bug d'affichage.

Réclamez un avis manquant au support, avec méthode. Google reconnaît que son système antispam automatisé peut supprimer par erreur des avis légitimes, et invite à le contacter dans ce cas. Sa propre page d'aide précise aussi que les avis supprimés pour violation de la politique ne seront pas restaurés, et la même page recommande de contacter le support si des avis ont disparu après la restauration de votre profil. Une demande fonctionne donc quand l'avis a été attrapé par erreur par le filtre, pas quand Google a jugé qu'il enfreignait une règle. Ouvrez une demande depuis le centre d'aide de votre profil d'établissement Google, en indiquant l'ID du profil, le nom de l'auteur, la date, et une capture d'écran de l'avis tel qu'il apparaît sur son profil. Un avertissement venu d'une agence sur le Local Search Forum : sa demande de restauration d'un avis a fait revenir avec lui douze avis de spam à une étoile, pourtant supprimés à juste titre, car le support a restauré en bloc tout ce qui respectait la politique. Ne faites cette demande que si vous connaissez l'historique complet du profil.

Signalez un avis que vous voulez faire supprimer. Depuis le profil, ouvrez l'avis, cliquez sur Signaler, choisissez un motif, envoyez. Vous pouvez aussi utiliser l'outil de gestion des avis de Google, qui permet de signaler un avis puis de suivre son statut : « Décision en attente », « Avis examiné, aucune violation de la politique » ou « Escaladé, consultez vos e-mails pour la suite ». Google annonce plusieurs jours de délai pour l'évaluation. Si la réponse est qu'il n'y a pas de violation, vous pouvez faire appel une fois, pour dix avis maximum à la fois, via le même outil. Signaler un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord ne mène à rien : Google précise qu'il ne s'implique pas dans les conflits entre entreprises et clients. Signalez uniquement les avis qui enfreignent une règle précise, choisissez la bonne règle, et joignez des preuves. Google indique aussi que les commerçants de l'EEE peuvent signaler les avis de tiers directement auprès de Google.

Quand Google bloque le profil entier. Si Google juge que le profil lui-même a enfreint sa politique sur les faux engagements, il affirme envoyer d'abord un e-mail au propriétaire, puis appliquer une ou plusieurs des mesures suivantes : blocage des nouveaux avis pendant une durée définie, dépublication des avis existants pendant une durée définie, mention sur le profil indiquant que des faux avis ont été supprimés. Les clients voient alors « La publication d'avis est désactivée pour cet établissement », ou une bannière sur les avis suspects. En avril 2026, Google a aussi annoncé qu'il suspendrait les nouveaux avis sur un profil après un pic de spam, avec une bannière, présentant cela comme une protection plutôt qu'une sanction. Vous pouvez faire appel via le formulaire d'examen du profil. Dans tous les cas suivis par Sterling Sky, le blocage a duré ses 30 jours complets, appel ou pas. Déposez-le quand même : le dossier reste enregistré, et c'est ce qui indique à Google où il se trompe.

Est-ce que ça fait mal ?

Pas la note. Le vrai coût, c'est le nombre d'avis et leur fraîcheur : les internautes comme les algorithmes de classement regardent combien d'avis vous avez et à quand remonte le dernier, et un avis supprimé, c'est une date qui disparaît. Le remède, c'est la prévention : continuez à collecter des avis, lissez le rythme des demandes, répondez, et gardez une copie.

La méthodologie complète, chaque résultat avec sa marge d'erreur, et les tests qui n'ont rien donné, tout est sur la page de recherche et dans le rapport de 28 pages. Les chiffres de cet article, avec tous les autres, figurent dans 112 statistiques d'avis en ligne.