Por qué Google elimina tus reseñas y qué puedes hacer al respecto

Google elimina aproximadamente el 2% de las reseñas nuevas en su primera semana, y cada año elimina alrededor del 1,4% de las reseñas que ya hay en un perfil. Elimina más reseñas de una estrella que de cinco estrellas, nunca te dice cuál ha desaparecido, y no te devolverá la mayoría de ellas. Ese no es el fallo que la gente busca. Los fallos de 2025 y 2026 fueron reales. Google los corrigió y las reseñas volvieron. El resto es un filtro que se ejecuta cada día en cada perfil. La manera de convivir con él es entender qué mira, guardar tu propia copia de las reseñas, y tratar las pérdidas como el precio de captar reseñas a gran escala.

Esto es lo que hemos aprendido al rastrear 4,9 millones de reseñas en 9.048 perfiles de Google cada día durante dos semanas, al revisar las propias páginas de ayuda de Google, y al hablar con quienes se dedican a esto profesionalmente.

Dos cosas diferentes hacen que las reseñas desaparezcan

Los fallos. En febrero de 2025, Google eliminó una ola de reseñas que sospechaba falsas o escritas por IA. Las eliminaciones golpearon con fuerza las reseñas de cinco estrellas, incluidas las legítimas, y los recuentos cayeron en cuestión de horas. Lo mismo ocurrió en octubre y noviembre de 2025. Luego, en febrero de 2026, pasó algo más extraño: las reseñas desaparecieron del listado en el perfil del negocio pero se mantuvieron en el recuento, y siguieron visibles en el perfil del propio reseñador. Victoria Kroll, de Google, reconoció un problema de visualización el 10 de febrero y lo dio por resuelto en gran parte el 13 de febrero, mientras agencias y usuarios de la API seguían reportando nuevas lagunas hasta el 16 de febrero y durante marzo. Para el 16 de marzo, todo había terminado y la mayoría de las reseñas habían vuelto.

El filtro. Por debajo de esos incidentes, Google elimina reseñas todos los días, a propósito, y lleva años haciéndolo. Durante dos semanas de agosto de 2026 vimos desaparecer 4.590 reseñas de 9.048 perfiles, sin que hubiera ningún incidente en marcha. Esa es la parte de la que trata este artículo.

Cómo saber cuál es tu caso:

• El recuento de tu perfil es mayor que las reseñas que puedes ver al desplazarte, o las reseñas siguen apareciendo en el perfil del reseñador: es un problema de visualización. Espera, y lleva un registro.
• El recuento bajó y la reseña también desapareció del perfil del reseñador: es una eliminación. No va a volver por sí sola.
• Un cliente dice que publicó una reseña y no aparece nada: puede estar atrapada en la revisión que Google hace antes de publicar, que puede tardar unos días, o puede que no haya pasado el filtro.

Cómo funciona el filtro de reseñas de Google

Cada reseña pasa por una revisión antes de publicarse. Google dice que esto tarda como máximo unos días. Luego empieza el filtrado de verdad, y el patrón sigue la antigüedad de la reseña.

En nuestros datos, una reseña nueva pasa por un período de prueba de siete días. Las reseñas negativas se analizan primero, en los días 2 y 3. Las reseñas positivas se analizan en los días 6 y 7: ahí se elimina el 47% de todas las reseñas positivas que acaban eliminándose en sus primeros 13 días. A partir del día 8, el riesgo diario cae a aproximadamente una décima parte del pico del día 7, y se queda ahí. El pico depende de la antigüedad de la reseña, no del día de la semana en que se publicó: es un disparador por antigüedad, no una limpieza semanal.

Google describe lo que miran sus modelos en su informe de transparencia: la cuenta, incluidos sus vínculos con otras cuentas sospechosas y operaciones de reseñas pagadas, y el establecimiento, incluida "una afluencia repentina de reseñas de 1 o 5 estrellas". Las reseñas que los usuarios reportan pueden pasar a un equipo de revisores humanos. En 2025, según Google, bloqueó o eliminó más de 292 millones de reseñas mientras publicaba más de mil millones, y aplicó restricciones de publicación a 782.000 cuentas.

Las reseñas antiguas tampoco están a salvo. La mitad de las eliminaciones que vimos afectaron a reseñas de menos de un mes de antigüedad, pero un tercio afectó a reseñas de más de un año. La mayoría desaparecen cuando Google elimina toda la cuenta del autor: en una de cada cinco eliminaciones donde pudimos rastrear al autor, todas las reseñas de esa cuenta desaparecieron el mismo día, en negocios sin ninguna relación entre sí.

Lo que elimina, y lo que ignora

El patrón queda claro en cuanto comparas reseñas del mismo negocio con la misma antigüedad, que es como se calculó cada cifra que sigue.

La cuenta importa más que el texto. Una primera reseña se elimina 5,6 veces más a menudo que una reseña de una Guía Local de nivel 6 o superior. Las cuentas que escriben su primera reseña generan el 14% de las reseñas y el 22% de las eliminaciones. Las palabras de un reseñador con experiencia son las mismas palabras. Google confía en la cuenta, no en la frase.

Google elimina los extremos, y las de una estrella primero. El 5,7% de las reseñas nuevas de una estrella desaparece en la primera semana, frente al 1,8% de las de cinco estrellas y menos del 1% de las de tres y cuatro estrellas. Dentro del mismo negocio, una reseña de una estrella se elimina 3,9 veces más a menudo que una de cuatro estrellas. Una de cinco estrellas se elimina 1,15 veces más, dentro del margen de error: cuatro y cinco estrellas son igual de seguras.

El día importa, el mes no. Una reseña publicada en un día en el que el negocio recibe al menos tres reseñas positivas, y cuatro veces su recuento diario habitual, se elimina 1,8 veces más a menudo. El riesgo aumenta con el recuento del día: 1,15% si llega una sola reseña, 3,1% si llegan entre cinco y nueve. Un mes con el triple del volumen habitual no es nada más arriesgado. Google reacciona a la ráfaga, no a la tendencia.

Demasiado perfecto se lee como falso. Los perfiles con un 85% o más de reseñas de cinco estrellas pierden 2,2 veces más reseñas que los perfiles con 50 a 70%, a igualdad de sector, tamaño y volumen. En un perfil con una valoración de 4,8 o superior, incluso una reseña de cuatro estrellas se elimina nueve veces más a menudo que en un perfil por debajo de 4,5.

Lo que no influye. Las reseñas que mencionan a un miembro del personal se eliminan exactamente a la misma tasa que las que no lo hacen (1,01x). La política de Google prohíbe pedir al personal que solicite reseñas que lo identifiquen desde abril de 2026, y no la hace cumplir. La longitud no influye. Frases como «Altamente recomendado» no cambian nada. Las fotos parecen tener un efecto protector en los números brutos, pero ese efecto desaparece al aplicar controles. Responder a cada reseña no protege el perfil por sí solo: lo que cuenta es la respuesta en cada reseña, no el hábito (volvemos sobre esto más adelante).

Claudia Tomina, de Sterling Sky, ve el mismo patrón desde el otro lado: en los perfiles a los que Google bloquea la recepción de reseñas. El patrón común en sus casos era: reseñas dejadas dentro del propio negocio, códigos QR en el mostrador, ráfagas de diez o más en un solo día, y un aumento sostenido durante unos tres meses antes de que Google actuara. En uno de ellos, se generaron 595 reseñas y se eliminaron 342.

La buena noticia: las negativas también se van

El filtro no está dirigido a ti. Las reseñas de una y dos estrellas son el 9% de todas las reseñas y el 20% de las eliminaciones. En EE.UU., el 6,3% de las reseñas negativas nuevas desaparece en la primera semana.

Limpia los bombardeos de reseñas por sí solo. Dos gimnasios españoles de nuestro panel recibieron 297 reseñas de una estrella el 1 y el 2 de agosto. Para el 16 de agosto, 295 habían desaparecido. Una empresa alemana de autobuses con 156 reseñas perdió 46 reseñas de una estrella, publicadas entre 2018 y 2026, en cuatro días. Las reseñas negativas antiguas pueden desaparecer todas a la vez.

En Alemania, Google ahora muestra un aviso en el perfil con el número de reseñas eliminadas por quejas de difamación durante el último año, sin contar las apelaciones revertidas. El mismo mecanismo que te cuesta una reseña de cinco estrellas es el que elimina una reseña falsa de una estrella de la competencia.

Si sufres un bombardeo de reseñas, lo primero es esperar una semana y observar. Lo segundo es reportar las que queden, como se explica en la siguiente sección.

Acepta el coste

Google eliminará algunas de tus reseñas hagas lo que hagas. Los únicos negocios que nunca pierden una son los negocios que nunca reciben una. En nuestro panel, el 4% de los negocios que captan menos de dos reseñas al mes perdió al menos una reseña en dos semanas, frente al 67% de los que captan 50 o más. En todo el panel, las eliminaciones sumaron una décima parte de lo publicado en el mismo período. Si captas a escala, pagas.

En algunos sectores, la tasa es alta. Los servicios para el hogar pierden el 3,9% de las reseñas positivas nuevas en su primera semana, salud el 2,6%, restaurantes el 0,85%, hoteles el 0,75%. Los perfiles estadounidenses pierden el doble que los europeos. Cuatro cadenas estadounidenses de control de plagas perdieron 1.199 reseñas positivas en 102 establecimientos en dos semanas: el 26% de todo lo que vimos desaparecer. Esas cadenas no hacían nada distinto de un hotel, salvo captar muchas más reseñas. Un negocio afectado en la primera semana tenía un 33% de probabilidades de volver a sufrirlo en la segunda semana.

Nada de esto cambió la valoración de nadie. Entre los negocios que perdieron cinco reseñas o más, la valoración media varió solo 0,01 estrellas, porque Google elimina más reseñas de una estrella que de cinco, y ambos efectos se cancelan.

Así que juzga la campaña, no la pérdida. Los negocios cuyas reseñas mencionan sobre todo a un miembro del personal pierden 13 reseñas por cada 100 que ganan, frente a 8 en el resto, y aun así terminan el año con el doble de reseñas netas, porque captan 2,7 veces más. Cuenta lo que sigue publicado el día 8, compáralo con lo que tenías, y sigue adelante. Una eliminación significa que el filtro está actuando en tu perfil, y actúa con más fuerza en los perfiles que están captando reseñas.

Lo que puedes hacer antes: mantén las reseñas en el perfil

Responde a cada reseña positiva en menos de dos días. Entre las reseñas nuevas de cinco estrellas, se elimina el 1,5% de las que tienen una respuesta de la empresa antes del día 2, entre el día 3 y el día 7, frente al 2,4% de las que no la tienen. A igualdad de sector y tamaño, las probabilidades se reducen a la mitad. Da igual que respondas el mismo día, al día siguiente o el día 2: no hace falta correr, pero la respuesta tiene que estar publicada antes de que el filtro pase por el día 6. No tiene ningún efecto en las reseñas de una estrella.

Nunca concentres una campaña en un solo día. Envía las solicitudes cuando ocurra algo con el cliente: una venta, un trabajo terminado, un pago. No se las mandes a toda la lista un lunes. Un mes ajetreado no es un problema. Un día ajetreado multiplica el riesgo por 1,8, y un día ajetreado cada semana durante tres meses es justo cómo los clientes de Sterling Sky acabaron con la publicación de reseñas desactivada.

Pide solo a los clientes que ya escriben reseñas en Google. Una primera reseña es lo más frágil que hay en tu perfil. Si un cliente no tiene cuenta de Google, oriéntalo hacia Yelp o Tripadvisor en lugar de pedirle que se cree una.

No exijas, no incentives y no presiones a los clientes en el local. La política de Google prohíbe pagar o dar descuentos por una reseña, pedir reseñas solo a los clientes satisfechos, exigir una reseña mientras el cliente sigue en la tienda, y poner cuotas al personal. Una cosa es la política oficial, y otra la realidad: el código QR en el mostrador más una cuota al personal es exactamente el patrón que hay detrás de los bloqueos de publicación.

No persigas la perfección en las valoraciones. Un 4,9 construido sobre un 97% de reseñas de cinco estrellas es un perfil de riesgo. Las valoraciones mixtas, las respuestas y las fotos transmiten autenticidad. No necesitas perseguir reseñas de cuatro estrellas. Necesitas dejar de filtrar todo lo que no sea de cinco estrellas.

Lo que puedes hacer después: averigua, pregunta, reporta, apela

Averigua qué ha desaparecido. Nada en tu perfil te avisa cuando se elimina una reseña, y Google no te dice qué norma incumplió. Guarda tu propia copia de cada reseña con su fecha: una exportación mensual, o una herramienta que capture las reseñas a diario y te avise cuando desaparezca alguna. Sin esa copia no puedes comprobar qué has perdido, no puedes reclamar a soporte, y no puedes distinguir una eliminación de un simple fallo de visualización.

Contacta con soporte por una reseña que falte, pero hazlo con cuidado. Google reconoce que su sistema automático contra el spam puede eliminar por error reseñas legítimas, y pide que contactes con soporte cuando pase. Su propia página de ayuda dice también que las reseñas eliminadas por incumplir la política no se restauran, pero esa misma página te pide que contactes con soporte si las reseñas desaparecieron después de reinstalar tu perfil. Así que una solicitud por una reseña que falta funciona cuando el filtro la atrapó por error, no cuando Google decidió que incumplía una norma. Abre la solicitud desde el centro de ayuda de Perfil de Negocio, e indica el ID del perfil, el nombre del reseñador, la fecha, y una captura de la reseña vista desde el perfil del reseñador. Una agencia advierte en el Foro de Búsqueda Local: al pedir que restauraran una reseña, volvieron también doce reseñas de spam de una estrella que habían sido eliminadas, porque soporte restauró todo lo que en ese perfil cumplía la política. Pregunta solo cuando conozcas todo el historial del perfil.

Reporta una reseña que quieras que desaparezca. En el perfil, abre la reseña, selecciona Reportar, elige la razón, envía. O usa la Herramienta de Gestión de Reseñas de Google, que te permite reportar y luego comprobar el estado: «Decisión pendiente», «Reporte revisado, no hay violación de política», o «Escalado, consulta tu correo para ver las novedades». Google dice que la evaluación tarda varios días. Si la respuesta es que no hay infracción, puedes apelar, hasta diez reseñas a la vez, desde la misma herramienta. Reportar una reseña solo porque no estás de acuerdo con ella no sirve de nada: Google dice que no interviene en conflictos entre negocios y clientes. Reporta solo las que incumplan una norma, elige la norma correcta, y adjunta pruebas. Google indica que los comerciantes del EEE también pueden reportar reseñas de terceros directamente a Google.

Cuando Google restringe todo el perfil. Si Google decide que el perfil incumplió la política de interacción falsa, dice que primero avisa por correo al propietario, y después aplica una o varias de estas medidas: bloquear las reseñas nuevas durante un tiempo, dejar sin publicar las reseñas existentes durante un tiempo, o mostrar un aviso en el perfil indicando que se eliminaron reseñas falsas. Los clientes ven «Se desactivó la publicación de reseñas en este lugar» o un banner sobre reseñas falsas sospechosas. En abril de 2026, Google anunció además que pausaría las reseñas nuevas en un perfil tras detectar un pico de spam, con un banner, como medida de protección y no de castigo. Puedes apelar a través del formulario de revisión del perfil. En todos los casos que siguió Sterling Sky, el bloqueo duró los 30 días completos, sin importar la apelación. Apela de todas formas: el caso queda registrado, y eso es lo que le indica a Google dónde se está equivocando.

¿Duele?

La valoración no. El precio se paga en otro sitio: el recuento y la fecha. Tanto los usuarios como los sistemas de clasificación se fijan en cuántas reseñas tienes y en lo recientes que son las últimas, y una reseña eliminada es una fecha que desaparece. El remedio es el mismo que la prevención: sigue captando reseñas, hazlo de forma constante, responde, y guarda una copia.

El método completo, cada resultado con su margen de error, y las pruebas que no dieron resultado significativo, están en la página de investigación y en el informe de 28 páginas. Los datos que sustentan este artículo, junto con los de todos los demás, están reunidos en 112 estadísticas de reseñas en línea.