Na minha opinião, a escolha de um software de resposta a críticas de IA resume-se a 6 factores
- Modelos de preços fixos (evitar esquemas baseados em créditos que ocultam os custos),
- Fácil iteração e testes imediatos
- Gestão do contexto e da memória
- Integrações para supervisão humana
- Verdadeiro suporte multilingue
- Historial comprovado, sem 20 anos de dívida técnica
Este guia analisa as 10 principais soluções em todo o espetro.
Os operadores mais antigos, como BirdEye, Grade.us, Reputation.com e Podium, oferecem conjuntos completos, mas não dispõem de uma IA sofisticada.
As opções mais recentes do mercado intermédio, como o Reviewflowz e o ReviewTrackers, tendem a fornecer melhores funcionalidades de IA, mas podem não ter relatórios tão avançados como as funcionalidades Enterprise.
Há também um grande número de jogadores mais novos. Decidi incluir apenas um neste guia - RightResponseAI - porque a maioria das soluções são invólucros básicos de GPT de bate-papo que não atendem à maioria desses critérios.
Algumas ferramentas do guia não têm capacidades de IA, como a BrightLocal ou a Grade.us, mas era importante incluí-las, uma vez que se enquadram melhor do que a maioria dos invólucros recentes em termos de capacidades de automatização. Em última análise, o que está em causa é a realização de um trabalho, não a utilização de IA, certo?
O que procurar num software de resposta a críticas de IA
1. Modelo de preços fixos
A maioria das soluções listadas aqui trabalha com um modelo de preço fixo e não cobra por cada resposta publicada ou gerada.
Mas ainda é possível encontrar ocasionalmente soluções que implementaram "créditos de IA" - que são frequentemente definidos de uma forma bastante obscura, mas que estão essencialmente ligados a um resultado gerado pela IA.
Por exemplo, uma resposta da IA pode custar-lhe 2 créditos.
Estes modelos de fixação de preços implicam uma elevada incerteza.
O que é que acontece se, de repente, receber 200 críticas?
Mas, acima de tudo, o que este modelo de preços nos diz é que eles têm muito pouca visibilidade sobre a sua estrutura de custos.
Normalmente, isso indica que eles basicamente acabaram de colocar uma interface de usuário (UI) no chat GPT e precisam de preços variáveis porque são muito dependentes de APIs externas.
Em geral, procure um modelo de preços fixos.
Qualquer pessoa que tente justificar um modelo variável está a tentar seduzi-lo para acabar por cobrar toneladas de sobretaxas e custos ocultos que nunca mencionou, ou a vender um invólucro Chat GPT e mal conseguir ganhar a vida devido a uma fatura de IA aberta insana - que obviamente não pode durar muito tempo.
2. Facilidade de iteração e teste
É possível que, ocasionalmente, um jogador afirme que tem o melhor modelo de IA para respostas de revisão ou algo absurdo do género.
O problema da qualidade dos modelos é que é como a cadeia de blocos na altura em que as criptomoedas estavam na moda. Toda a gente pode dizer que o seu modelo é o melhor, sabendo muito bem que nunca ninguém o vai auditar corretamente. Por exemplo, posso dizer-lhe que utilizamos uma combinação de 3 modelos que treinámos num conjunto de dados de 5 milhões de avaliações e respostas de 32 plataformas de avaliação diferentes em todos os sectores que conseguimos imaginar.
Mas, na verdade, isso diz-vos alguma coisa sobre as vossas respostas?
A realidade é que vai ter de repetir o seu pedido até obter respostas satisfatórias para si. Pode fazê-lo com os melhores LLM, ou com o chat GPT 4o, e obterá um bom resultado se tentar e errar o suficiente.
Por isso, o que realmente importa é a dificuldade de testar e atualizar o seu prompt.
É possível testar o seu pedido com base em avaliações anteriores? É fácil e cómodo? Qual é a rapidez de atualização da mensagem? Qual é a sensibilidade da IA ao seu pedido? Estas são as perguntas que realmente importam se quiser garantir respostas satisfatórias e de acordo com a marca.
3. Gestão do contexto e da memória
Se quiser certificar-se de que introduz diversidade nas suas respostas, algumas soluções têm uma definição de "diversidade" ou algo semelhante. Isto controla a "temperatura", que é uma forma de controlar o grau de previsibilidade ou de variação dos resultados de um modelo linguístico. O problema é que quanto mais alta for a temperatura, menor será a precisão com que o modelo seguirá as suas instruções.
E ao responder às críticas, é necessário introduzir diversidade na própria resposta, mas não se quer que o modelo invente endereços de correio eletrónico e números de telefone de contacto, ou que desrespeite completamente os clientes. Por isso, é muito importante que o modelo tenha uma temperatura quase nula.
A única forma de introduzir diversidade de respostas é pedir à IA que escolha aleatoriamente entre diferentes opções (exemplos).
Mas para que isto funcione, é necessário que a IA que responde às avaliações tenha acesso às suas avaliações e respostas anteriores.
A razão para isso é que os LLMs são modelos probabilísticos. Isto significa que, se lhe pedirmos para escolher aleatoriamente entre 3 frases, ele escolherá sempre a mesma frase, que é a que ele pensa ter maior probabilidade de ser a melhor.
A grande maioria das soluções não suporta isto. Nesta lista, indicarei as que o fazem.
4. Integrações para supervisão humana e intervenção fácil
É fácil esquecer os seres humanos quando se compra ferramentas de IA.
Uma coisa é responder às avaliações, mas é preciso estar atento ao que se está a passar e pode até querer responder manualmente às avaliações mais difíceis. É aí que entram as integrações com o seu CRM, Help desk ou com soluções de mensagens instantâneas como o Slack ou o Microsoft Teams.
Mas as ferramentas de IA também enfrentam o desafio número um que o software tem enfrentado há décadas: a adoção pelos utilizadores.
Por isso, é importante que o possam fazer a partir das ferramentas que já utilizam diariamente, como os helpdesks, o Slack, as equipas da Microsoft ou mesmo o correio eletrónico.
Os alertas de revisão inteligentes, com filtros adequados, e as opções de resposta são fundamentais para um processo bem sucedido.
5. Suporte multilingue
Isto é válido para os dois lados.
Em primeiro lugar, a IA precisa de compreender a revisão. Se houver expressões idiomáticas específicas de uma língua, a IA tem de as apanhar e compreender o significado implícito.
Em segundo lugar, pode querer que as respostas sejam publicadas na mesma língua que a avaliação. Especialmente nos sectores B2C e de software, que são frequentemente multilingues por natureza.
É aí que o verdadeiro apoio multilingue é importante.
A maior parte das ferramentas nativas de IA tratam disto muito bem, mas as soluções de software antigo têm frequentemente um elevado débito técnico no que respeita à tradução. É frequente ver soluções que ainda utilizam coisas como o Deepl ou o Google Translate, quando a IA mudou completamente o jogo.
6. Registo de percurso
Toda a gente gosta de um azarão.
Mas sejamos realistas.
Se você vai mexer com IA em atividades voltadas para o cliente, provavelmente vai querer usar uma solução que já existe há algum tempo e sabe como lidar com diferentes plataformas de revisão, em escala.
Mas isto também é válido para os dois lados.
Não se pode esperar que empresas com 5000 empregados e 15 anos de dívida técnica consigam lançar funcionalidades de IA a uma velocidade razoável. Por isso, colocam a palavra "IA" na página inicial e adicionam ícones brilhantes em alguns sítios da aplicação - também envolvendo uma simples chamada à API de IA aberta.
O ponto ideal são as empresas nativas de IA.
Empresas que têm vindo a desenvolver o seu produto há alguns anos, mas não há tempo suficiente para já terem parado quando a IA surgiu. Regra geral, diria que as empresas a partir de 2020, mas antes de 2024.
Os 10 melhores softwares de resposta de revisão de IA
#1 Reviewflowz
A ReviewFlowz é uma plataforma moderna de gestão de avaliações criada para empresas que precisam de funcionalidades poderosas de IA sem complexidade empresarial.
No reviewflowz, pode criar tantos agentes de IA quantos precisar. Cada agente tem a sua própria solicitação, contexto e memória personalizados, e todos eles têm acesso às últimas 10 avaliações e respostas sempre que escrevem uma nova resposta.
Isto permite-lhe introduzir diversidade de respostas sem aumentar a temperatura do modelo e garante que cada modelo se mantém na marca e corresponde exatamente ao tom das respostas anteriores.
Pode personalizar o aviso de cada agente e testar o agente contra qualquer revisão. As alterações são efectuadas em tempo real para facilitar os testes.
No Reviewflowz, cria automações de resposta em que um agente de IA publica respostas de forma autónoma a determinadas avaliações e pode ter um ser humano a utilizar e validar sugestões de IA para outras avaliações.
Pode fazê-lo a partir da aplicação reviewflowz, mas também pode fazê-lo a partir de qualquer helpdesk, do Slack, do Microsoft Teams ou de alertas de revisão por correio eletrónico para evitar a introdução de uma nova ferramenta na pilha de tecnologia da sua equipa.
A Reviewflowz é uma empresa europeia, por isso nasceu multilingue. Todos os modelos de IA utilizados podem ler e escrever em qualquer língua.
As respostas automatizadas de revisão de IA requerem o plano Premium.
O preço é por perfil de avaliação (localização) e começa em $80 / mês para um perfil de avaliação, $120 para três perfis de avaliação e $350 para 10 perfis de avaliação.
Estão incluídas respostas ilimitadas de IA. Não existem créditos de IA extra.
#2 Birdeye
A BirdEye é uma plataforma de experiência do cliente tudo-em-um que inclui gestão de avaliações, mensagens, inquéritos e gestão de redes sociais. Fundada em 2012, é um dos actores estabelecidos no espaço de gestão da reputação com milhares de clientes em vários sectores.
A BirdEye oferece respostas a comentários com base em IA como parte da sua plataforma. A IA pode gerar respostas a avaliações, mas não há indicação de que suporte o contexto ou o gerenciamento de memória. Isso significa que a IA não tem acesso às suas respostas anteriores ao gerar novas, o que pode levar a respostas repetitivas ao longo do tempo.
A plataforma inclui a gestão de avaliações com muitas outras funcionalidades - mensagens SMS, webchat, inquéritos e ferramentas de redes sociais - por isso, se procura uma solução de marketing tudo-em-um, esta pode ser uma boa opção.
A personalização do prompt está disponível, mas a complexidade da plataforma significa que tem de navegar por vários conjuntos de funcionalidades para configurar as suas respostas de IA.
A BirdEye integra-se com as principais plataformas de CRM, incluindo a Salesforce e a HubSpot. As ferramentas de colaboração em equipa estão incorporadas para gerir revisões em vários locais.
A plataforma suporta vários idiomas, embora, sendo uma solução criada antes dos recentes avanços da IA, utilize provavelmente métodos de tradução mais antigos em vez de processamento multilingue nativo da IA.
Os preços começam em $299/mês por local no plano Growth.
#3 Pódio
O Podium é uma plataforma de comunicação com o cliente construída em torno de mensagens SMS. A gestão de avaliações é uma das várias funcionalidades, juntamente com o webchat, o processamento de pagamentos e as ferramentas de mensagens para clientes. A plataforma foi concebida para ajudar as empresas locais a comunicar com os clientes principalmente através de texto.
Estão disponíveis respostas de revisão com IA, mas a funcionalidade é secundária em relação às principais capacidades de mensagens do Podium. Não há indicação de contexto ou gestão de memória para as respostas de IA.
O ponto forte da plataforma é a consolidação das comunicações com os clientes - mensagens de texto, avaliações, webchat e pagamentos - numa única caixa de entrada. Para as empresas que dependem muito das mensagens de texto dos clientes, esta abordagem unificada pode simplificar as operações.
As opções de personalização do prompt não estão claramente documentadas. A plataforma é optimizada para velocidade e utilização móvel em vez de uma configuração de IA detalhada. A Podium integra-se com vários sistemas empresariais, embora o foco esteja nos canais de comunicação, em vez de integrações profundas de CRM ou helpdesk. A plataforma foi claramente concebida para mercados de língua inglesa, por isso não espere um suporte multilingue.
Os preços não estão listados publicamente e variam consoante as funcionalidades e o volume de mensagens. Começa a partir de $450 por localização, de acordo com vários tópicos no Reddit.
#4 Reputation.com
A Reputation.com é uma plataforma de nível empresarial que lida com avaliações, monitorização de redes sociais, listagens de empresas e gestão da reputação em vários canais. A plataforma foi concebida para grandes organizações que gerem centenas ou milhares de locais.
A plataforma oferece respostas a avaliações baseadas em IA como parte de um conjunto abrangente de gestão da reputação. Como a maioria das soluções empresariais, a IA gera respostas com base na avaliação individual sem referência ao seu histórico de respostas.
O ponto forte da Reputation.com é a sua capacidade de análise e elaboração de relatórios. A plataforma fornece uma análise pormenorizada dos sentimentos, uma avaliação comparativa da concorrência e um acompanhamento das tendências em todos os locais. Para as empresas que precisam de apresentar relatórios sobre métricas de reputação às equipas executivas, estas caraterísticas podem ser valiosas.
A plataforma inclui integrações com sistemas de CRM e ferramentas de business intelligence. No entanto, a complexidade da plataforma significa que a implementação requer normalmente uma integração e formação específicas.
O suporte multilingue está disponível e é sólido. A personalização imediata para respostas de IA está disponível, mas a maioria das alterações exige passar pelo gerenciamento de contas em vez de ser de autoatendimento. Isso adiciona um atrito significativo ao processo de iteração.
A Reputation.com foi criada para empresas com necessidades complexas em várias unidades de negócio e regiões geográficas. Para as empresas mais pequenas ou para as que se concentram principalmente na gestão de análises de IA, a plataforma oferece muito mais do que o necessário.
O preço começa em $299/mês, mas aumenta significativamente com base nas funcionalidades, número de localizações e utilização. A estrutura de preços é complexa e, normalmente, requer orçamentos personalizados.
#5 Reviewtrackers
O ReviewTrackers é uma plataforma de monitorização e análise de avaliações que acompanha o feedback dos clientes em mais de 80 sites de avaliação. A plataforma foi concebida para monitorizar, alertar e analisar críticas em vez de as gerar.
A plataforma oferece sugestões de resposta a avaliações com base em IA como parte do seu conjunto de funcionalidades. Não há indicação de contexto ou gerenciamento de memória, o que significa que a IA gera respostas sem acesso ao seu histórico de respostas anteriores.
O principal ponto forte do ReviewTrackers é a monitorização e a análise. A plataforma fornece acompanhamento da concorrência para comparar a sua reputação com a de outras empresas no seu mercado e análise de sentimentos em todo o seu portefólio de avaliações. Para as empresas que pretendem compreender as tendências das avaliações e o posicionamento competitivo, estas capacidades analíticas são a principal proposta de valor.
No que diz respeito à gestão de avaliações, o reviewtrackers é um dos melhores da sua classe. As funcionalidades de colaboração são fortes.
No entanto, têm muito poucas integrações e a plataforma foi concebida principalmente para mercados de língua inglesa, pelo que o suporte multilingue é funcional, mas não espere que as suas respostas soem como as dos nativos.
O preço começa em $89 por mês por local para seus planos básicos, mas isso não inclui respostas de revisão. O preço pode aumentar significativamente para empresas com vários locais ou volumes de revisão mais altos.
#6 BrightLocal
A BrightLocal é uma plataforma de SEO local fundada em 2014, centrada em ajudar as empresas e agências a melhorar o seu desempenho na pesquisa local. A plataforma inclui rastreio de classificações, gestão de citações, ferramentas de auditoria e funcionalidades de gestão de revisões.
A BrightLocal adicionou respostas a avaliações baseadas em IA em março de 2024. O recurso permite que os usuários gerem respostas clicando em um botão "Gerar resposta de IA", que analisa o conteúdo da revisão e cria uma resposta sugerida. Os utilizadores podem gerar até 3 opções de resposta diferentes por avaliação e por período de 24 horas. No entanto, não é possível publicar automaticamente respostas de IA.
A plataforma inclui "Modelos de resposta a avaliações" que podem responder automaticamente a avaliações com base na classificação por estrelas. Por exemplo, pode criar um modelo que envia automaticamente uma mensagem de agradecimento a qualquer pessoa que deixe uma avaliação de 4 estrelas. Estes modelos podem ser personalizados por empresa ou cliente e podem incluir personalização como o primeiro nome do avaliador.
A BrightLocal pode responder diretamente ao perfil empresarial do Google e às avaliações do Facebook a partir da plataforma. As respostas são limitadas a 350 caracteres devido às restrições da API do Google e do Facebook. Para outras plataformas de avaliação, o sistema fornece links para os sites de avaliação onde pode responder manualmente.
A IA gera respostas com base na avaliação individual, sem referência a respostas anteriores, e a gestão multilingue não é realmente o seu ponto forte (baseada em modelos).
A plataforma integra-se diretamente com o perfil empresarial do Google e as páginas do Facebook. As funcionalidades de colaboração em equipa permitem que vários utilizadores façam a gestão das avaliações com acompanhamento do estado.
As funcionalidades de gestão de revisões, incluindo modelos de respostas, estão incluídas no plano Grow, que começa em 59 dólares por mês
#7 RightResponse.AI
RightResponse AI é uma plataforma de gerenciamento de revisão lançada em 2024, construída em torno de IA generativa para negócios baseados em localização. Seu CEO trabalhou anteriormente na área de saúde, enquanto
A plataforma oferece um gerador gratuito de respostas de revisão de IA com utilização ilimitada. Os utilizadores podem introduzir contexto e informações específicas da empresa que a IA incorpora nas respostas. A plataforma pode publicar respostas diretamente no Google.
As respostas de avaliação da IA fazem referência a factos comerciais e a pares de avaliações/respostas anteriores quando geram novas respostas, o que indica um certo nível de conhecimento do contexto. No entanto, as especificidades do funcionamento do contexto e da gestão da memória não estão claramente documentadas.
A plataforma inclui o controlo de classificação do Google Maps, a análise de avaliações da concorrência e funcionalidades de análise de sentimentos. As avaliações são geridas através de um painel de controlo centralizado.
Para empresas que desejam um serviço totalmente gerenciado, a RightResponse AI oferece uma opção "Feito para você" com supervisão humana.
As capacidades de integração com helpdesks, Slack, Teams ou sistemas CRM não estão documentadas nos seus materiais públicos. Os detalhes do suporte multilingue também não estão claramente especificados.
O preço começa em US$ 8 por local no papel, mas a plataforma usa preços baseados em crédito, em que cada resposta gerada por IA, análise de sentimento ou verificação de classificação de mapa consome créditos.
A partir do seu simulador, a utilização básica para um local com 150 avaliações por mês custar-lhe-ia 70 dólares por mês. $345 / mês para 10 locais com 50 avaliações cada por mês.
#8 Grade.us
A Grade.us é uma plataforma de gestão de avaliações de marca branca concebida para agências que gerem vários clientes. A plataforma foi adquirida pelo Alpine Software Group (ASG MarTech) em 2018 e agora opera juntamente com a GatherUp, que a ASG adquiriu em 2019.
A plataforma está claramente orientada muito mais para a recolha de avaliações do que para a gestão pura e está um pouco desactualizada, mas dá conta do recado para muitas agências.
Não existe uma funcionalidade de geração de respostas com IA, mas os seus modelos de resposta a avaliações permitem que os seus clientes criem respostas automáticas com base nas classificações por estrelas.
Por exemplo, pode definir um modelo para agradecer automaticamente a qualquer pessoa que deixe uma avaliação de 4 estrelas.
Os modelos podem ser personalizados por cliente e incluir personalização como o primeiro nome do avaliador.
A plataforma integra-se com o WordPress para widgets de revisão e pode ligar-se a várias plataformas de revisão para monitorização. As funcionalidades de colaboração em equipa permitem a vários utilizadores gerir revisões com diferentes níveis de permissão, mas não há integração com help desks ou software de mensagens instantâneas ou algo do género. O seu objetivo é ser o tipo de software em que se passa horas.
Esta é uma solução apenas para os EUA, não existe suporte multilingue.
Os preços estão estruturados em três níveis: Profissional para profissionais de marketing individuais, Agência para agências de pequena e média dimensão e Parceiro para agências de maior dimensão e franchisings. A plataforma utiliza preços por lugar (por localização do cliente) com descontos por volume à medida que adiciona mais localizações.
#9 Yext
A Yext é uma plataforma de presença digital para marcas multilocais que inclui gestão de listagens, SEO local e gestão de avaliações como parte do seu conjunto mais vasto.
A Yext introduziu as respostas de avaliação geradas por IA em julho de 2023. O recurso é chamado de "Resposta de revisão generativa" e permite que as empresas gerem respostas usando prompts de IA personalizáveis.
Os utilizadores podem definir parâmetros, incluindo a linguagem, o tom de voz, o número de frases e as políticas de conformidade. A plataforma inclui um "Generative Response Playground" onde os utilizadores podem testar as mensagens com base em exemplos de críticas positivas e negativas antes de as implementarem.
A plataforma também oferece respostas baseadas em modelos através do "Templated Review Response", que utiliza a análise de sentimentos para preencher o texto dinâmico com base em palavras-chave e modificadores nas avaliações. Os utilizadores podem criar modelos com componentes como introduções, declarações de valor e encerramentos que se preenchem automaticamente com base no sentimento da avaliação.
Não há qualquer indicação de contexto ou de gestão da memória no sistema de IA. Cada resposta parece ser gerada de forma independente, sem referência a respostas anteriores.
A plataforma integra-se com os sistemas de CRM para acionar pedidos de revisão em momentos específicos do percurso do cliente. O suporte multilingue está disponível, com a IA capaz de responder na língua da revisão original.
Os preços não são apresentados publicamente. O Yext utiliza preços empresariais com orçamentos personalizados baseados em funcionalidades, número de localizações e utilização.
#10 Reviews.io
A Reviews.io oferece um gerador gratuito de respostas a críticas de IA, acessível em ai.reviews.io. A ferramenta é fornecida pela Reviews.io, uma plataforma de avaliação de comércio eletrónico sediada no Reino Unido que faz agora parte da Clearer.io.
A ferramenta gratuita permite aos utilizadores gerar respostas às avaliações introduzindo o texto da avaliação e selecionando parâmetros como o tom e a classificação por estrelas. A IA gera respostas que podem ser copiadas e utilizadas em várias plataformas. O gerador gratuito não tem limite de utilização.
Não há nenhuma indicação de contexto ou gerenciamento de memória na ferramenta gratuita. Cada resposta é gerada de forma independente com base apenas na entrada de revisão única fornecida.
A ferramenta não inclui integrações, monitorização ou funcionalidades de automatização. É simplesmente um gerador em que cola manualmente as críticas e copia as respostas geradas para publicar noutro local. Também é apenas em inglês.
Preços: O gerador de respostas de revisão de IA é totalmente gratuito, sem limitações de uso.
