La scelta di un software di risposta alle recensioni di AI si riduce a 6 fattori, a mio parere
- Modelli di prezzo fissi (evitare schemi basati sui crediti che nascondono i costi),
- Facile iterazione e test immediato
- Gestione del contesto e della memoria
- Integrazioni per la supervisione umana
- Vero supporto multilingue
- Esperienza comprovata, senza 20 anni di debito tecnico
Questa guida passa in rassegna le 10 soluzioni più diffuse.
I vecchi operatori come BirdEye, Grade.us, Reputation.com e Podium offrono suite complete ma non dispongono di un'intelligenza artificiale sofisticata.
Le opzioni più recenti, di fascia media, come Reviewflowz e ReviewTrackers, tendono a fornire migliori funzioni di intelligenza artificiale, ma potrebbero non avere una reportistica avanzata come quella di Enterprise.
Esiste anche un gran numero di nuovi operatori. Ho deciso di includerne solo uno in questa guida - RightResponseAI - perché la maggior parte delle soluzioni è costituita da wrapper GPT per chat di base che non soddisfano la maggior parte di questi criteri.
Alcuni strumenti della guida non dispongono di funzionalità di intelligenza artificiale, come BrightLocal o Grade.us, ma è stato importante includerli perché si adattano meglio alla situazione rispetto alla maggior parte dei wrapper recenti in termini di capacità di automazione. In definitiva, si tratta di portare a termine un lavoro, non di utilizzare l'intelligenza artificiale, giusto?
Cosa cercare nel software di risposta alle recensioni dell'intelligenza artificiale
1. Modello di prezzo fisso
La maggior parte delle soluzioni qui elencate funziona con un modello di prezzo fisso e non prevede l'addebito per ogni risposta pubblicata o generata.
Ma di tanto in tanto si possono trovare soluzioni che implementano "crediti AI", spesso definiti in modo piuttosto oscuro, ma essenzialmente legati a un output generato dall'AI.
Ad esempio, una risposta dell'IA può costare 2 crediti.
Questi modelli di prezzo sono caratterizzati da un'elevata incertezza.
Cosa succede se improvvisamente si viene sommersi da 200 recensioni?
Ma la cosa più importante è che questo modello di prezzi ci dice che hanno una visibilità molto bassa sulla loro struttura dei costi.
Di solito, questo indica che in pratica hanno appena sbattuto un'interfaccia utente (UI) su una chat GPT e che hanno bisogno di prezzi variabili perché sono così dipendenti da API esterne.
In generale, cercate un modello di prezzo fisso.
Chiunque cerchi di giustificare un modello variabile sta cercando di attirare l'utente per poi fargli pagare tonnellate di sovrapprezzi e costi nascosti che non ha mai menzionato, oppure sta vendendo un wrapper Chat GPT e riesce a malapena a guadagnarsi da vivere a causa di una bolletta Open AI folle, che ovviamente non può durare a lungo.
2. Facile iterazione e test immediato
Potreste vedere qualche giocatore occasionale affermare di avere il miglior modello di IA per le risposte alle recensioni o qualcosa di assurdo del genere.
Il problema della qualità dei modelli è che è un po' come la blockchain quando le criptovalute erano di moda. Tutti possono dire che il loro modello è il migliore, sapendo benissimo che nessuno lo verificherà mai correttamente. Per esempio, posso dirvi che noi utilizziamo una miscela di 3 modelli che abbiamo addestrato su un set di dati di 5 milioni di recensioni e risposte provenienti da 32 piattaforme di recensioni diverse in tutti i settori possibili.
Ma davvero questo vi dice qualcosa sulle vostre risposte?
La realtà è che itererete sulle vostre richieste fino a quando non otterrete risposte soddisfacenti per voi. Potete farlo con i migliori LLM, o con la chat GPT 4o, e otterrete comunque un buon risultato se farete abbastanza tentativi ed errori.
Quindi, ciò che conta è quanto sia difficile testare e aggiornare il vostro prompt.
Siete in grado di testare la vostra richiesta in base alle recensioni passate? Quanto è facile e conveniente? Quanto velocemente si aggiorna il messaggio? Quanto è sensibile l'intelligenza artificiale al vostro messaggio? Queste sono le domande che contano davvero se volete garantire risposte soddisfacenti e in linea con il brand.
3. Gestione del contesto e della memoria
Se si vuole essere sicuri di introdurre la diversità nelle risposte, alcune soluzioni hanno un'impostazione "diversità" o qualcosa di simile. Questa impostazione controlla la "temperatura", che è un modo per controllare la prevedibilità o la varietà dell'output di un modello linguistico. Il problema è che più alta è la temperatura, meno accuratamente il modello seguirà le sue istruzioni.
Quando si risponde alle recensioni, si vuole introdurre la diversità nella risposta stessa, ma non si vuole che il modello inventi gli indirizzi e-mail e i numeri di telefono dei contatti o che manchi del tutto di rispetto ai clienti. È quindi molto importante che il modello abbia una temperatura prossima allo zero.
L'unico modo per introdurre la diversità delle risposte è chiedere all'IA di scegliere casualmente tra diverse opzioni (esempi).
Ma perché questo funzioni, è necessario che l'intelligenza artificiale che risponde alle recensioni abbia accesso alle recensioni e alle risposte precedenti.
Il motivo è che gli LLM sono modelli probabilistici. Ciò significa che se gli si chiede di scegliere a caso tra 3 frasi, sceglierà sempre la stessa frase, che è quella che ritiene abbia la maggiore probabilità di essere la migliore.
La stragrande maggioranza delle soluzioni non supporta questo aspetto. In questo elenco indicherò quelle che lo fanno.
4. Integrazioni per la supervisione umana e la facilità di intervento
È facile dimenticarsi degli esseri umani quando si acquistano strumenti di IA.
Una cosa è rispondere alle recensioni, ma è necessario tenere d'occhio quello che succede e magari rispondere manualmente alle recensioni più impegnative. È qui che entrano in gioco le integrazioni con il CRM, l'Help desk o con soluzioni di messaggistica istantanea come Slack o Microsoft Teams.
Ma gli strumenti di intelligenza artificiale devono anche affrontare la sfida numero uno del software da decenni: l'adozione da parte degli utenti.
È quindi importante che possano farlo dagli strumenti che già utilizzano quotidianamente, come helpdesk, Slack, Microsoft teams o persino l'e-mail.
Avvisi di revisione intelligenti, con filtri adeguati e opzioni di risposta sono fondamentali per un processo di successo.
5. Supporto multilingue
Questo vale in entrambi i sensi.
Innanzitutto, l'IA deve comprendere la recensione. Se ci sono espressioni idiomatiche specifiche della lingua, deve coglierle e capire il significato implicito.
In secondo luogo, si potrebbe desiderare che le risposte siano pubblicate nella stessa lingua della recensione. Soprattutto nei settori B2C e Software, che sono spesso multilingue per natura.
È qui che il vero supporto multilingue è importante.
La maggior parte degli strumenti AI-nativi è in grado di gestire abbastanza bene questo aspetto, ma le soluzioni software tradizionali hanno spesso un elevato debito tecnico sul lato della traduzione. Spesso si vedono soluzioni che utilizzano ancora strumenti come Deepl o Google Translate, quando l'intelligenza artificiale ha cambiato completamente il gioco.
6. Tracciabilità
Tutti amano gli sfavoriti.
Ma siamo realisti.
Se avete intenzione di utilizzare l'intelligenza artificiale per le attività rivolte ai clienti, probabilmente vorrete utilizzare una soluzione che esiste da tempo e che sa come gestire diverse piattaforme di revisione, su scala.
Ma questo vale anche in entrambi i sensi.
Non ci si può aspettare che aziende con 5.000 dipendenti e 15 anni di debiti tecnici siano in grado di distribuire funzionalità AI con una velocità ragionevole. Per questo motivo, applicheranno la dicitura "AI" sulla loro homepage e aggiungeranno icone scintillanti in alcuni punti dell'applicazione, anche attraverso una semplice chiamata all'API Open AI.
Il punto di forza è rappresentato dalle aziende native dell'IA.
Aziende che hanno sviluppato il loro prodotto per alcuni anni, ma non abbastanza a lungo da essersi già fermate quando è arrivata l'IA. In linea di massima, direi aziende che hanno iniziato dopo il 2020, ma prima del 2024.
I 10 migliori software di risposta alle recensioni di AI
#1 Reviewflowz
ReviewFlowz è una moderna piattaforma di gestione delle recensioni costruita per le aziende che hanno bisogno di potenti funzioni di intelligenza artificiale senza complessità aziendale.
Su reviewflowz è possibile creare il numero di agenti AI necessario. Ogni agente ha un prompt, un contesto e una memoria personalizzati e tutti hanno accesso alle ultime 10 recensioni e risposte ogni volta che scrivono una nuova risposta.
Ciò consente di introdurre la diversità delle risposte senza aumentare la temperatura dei modelli e garantisce che ogni modello rimanga in linea con il marchio e corrisponda accuratamente al tono delle risposte precedenti.
È possibile personalizzare il prompt di ogni agente e testare l'agente con qualsiasi revisione. Le modifiche vengono apportate in tempo reale per facilitare i test.
Su Reviewflowz, è possibile creare delle automazioni di risposta in cui un agente AI invia autonomamente le risposte a determinate recensioni, mentre è possibile che un umano utilizzi e convalidi i suggerimenti dell'AI per altre recensioni.
È possibile farlo dall'app Reviewflowz, ma anche da qualsiasi helpdesk, da Slack, da Microsoft Teams o dagli avvisi di revisione via e-mail, per evitare di introdurre un nuovo strumento nello stack tecnologico del team.
Reviewflowz è un'azienda europea, quindi è nata multilingue. Ogni modello di intelligenza artificiale utilizzato può leggere e scrivere in qualsiasi lingua.
Le risposte di revisione AI automatizzate richiedono il piano Premium.
I prezzi si intendono per profilo di recensione (località) e partono da 80 dollari al mese per un profilo di recensione, 120 dollari per tre profili di recensione e 350 dollari per 10 profili di recensione.
Sono incluse risposte AI illimitate. Non ci sono crediti AI extra.
#2 Birdeye
BirdEye è una piattaforma di customer experience all-in-one che include la gestione delle recensioni, la messaggistica, i sondaggi e la gestione dei social media. Fondata nel 2012, è una delle aziende più affermate nel settore della gestione della reputazione, con migliaia di clienti in diversi settori.
BirdEye offre risposte alle recensioni basate sull'intelligenza artificiale come parte della sua piattaforma. L'intelligenza artificiale è in grado di generare risposte alle recensioni, ma non ci sono indicazioni che supportino la gestione del contesto o della memoria. Ciò significa che l'IA non ha accesso alle risposte passate quando ne genera di nuove, il che può portare a risposte ripetitive nel tempo.
La piattaforma unisce la gestione delle recensioni a molte altre funzioni, come la messaggistica SMS, la webchat, i sondaggi e gli strumenti per i social media: se cercate una soluzione all-in-one per il marketing, questa potrebbe fare al caso vostro.
La personalizzazione dei prompt è disponibile, ma la complessità della piattaforma implica la necessità di navigare tra diverse funzionalità per configurare le risposte dell'intelligenza artificiale.
BirdEye si integra con le principali piattaforme CRM, tra cui Salesforce e HubSpot. Gli strumenti di collaborazione tra team sono integrati per gestire le revisioni in più sedi.
La piattaforma supporta più lingue, anche se, essendo una soluzione costruita prima dei recenti progressi dell'intelligenza artificiale, probabilmente utilizza metodi di traduzione più vecchi piuttosto che l'elaborazione multilingue nativa dell'intelligenza artificiale.
I prezzi partono da 299 dollari al mese per sede con il piano Growth.
#3 Podium
Podium è una piattaforma di comunicazione con i clienti basata sulla messaggistica SMS. La gestione delle recensioni è una delle numerose funzionalità che si affiancano alla webchat, all'elaborazione dei pagamenti e agli strumenti di messaggistica per i clienti. La piattaforma è stata progettata per aiutare le aziende locali a comunicare con i clienti principalmente attraverso gli SMS.
Le risposte AI alle recensioni sono disponibili, ma la funzione è secondaria rispetto alle funzionalità di messaggistica principali di Podium. Non ci sono indicazioni sul contesto o sulla gestione della memoria per le risposte AI.
Il punto di forza della piattaforma è il consolidamento delle comunicazioni con i clienti - messaggi di testo, recensioni, webchat e pagamenti - in un'unica casella di posta. Per le aziende che si affidano molto agli SMS dei clienti, questo approccio unificato può snellire le operazioni.
Le opzioni di personalizzazione del prompt non sono chiaramente documentate. La piattaforma è ottimizzata per la velocità e l'uso mobile piuttosto che per la configurazione dettagliata dell'intelligenza artificiale. Podium si integra con diversi sistemi aziendali, anche se l'attenzione si concentra sui canali di comunicazione piuttosto che sulle integrazioni CRM o helpdesk. La piattaforma è chiaramente progettata per i mercati di lingua inglese, quindi non aspettatevi un supporto multilingue.
I prezzi non sono elencati pubblicamente e variano in base alle funzioni e al volume dei messaggi. Secondo diverse discussioni su Reddit, il prezzo parte da 450 dollari per postazione.
#4 Reputation.com
Reputation.com è una piattaforma di livello aziendale che gestisce le recensioni, il monitoraggio dei social media, gli annunci aziendali e la gestione della reputazione su più canali. La piattaforma è progettata per le grandi organizzazioni che gestiscono centinaia o migliaia di sedi.
La piattaforma offre risposte AI alle recensioni come parte di una suite completa di gestione della reputazione. Come la maggior parte delle soluzioni aziendali, l'intelligenza artificiale genera risposte basate sulla singola recensione, senza fare riferimento alla cronologia delle risposte.
Il punto di forza di Reputation.com sono le sue capacità di analisi e di reporting. La piattaforma offre un'analisi dettagliata del sentiment, un benchmarking della concorrenza e il monitoraggio delle tendenze tra le varie sedi. Per le aziende che hanno bisogno di riferire le metriche di reputazione ai team esecutivi, queste funzioni possono essere preziose.
La piattaforma comprende integrazioni con sistemi CRM e strumenti di business intelligence. Tuttavia, la complessità della piattaforma fa sì che l'implementazione richieda in genere un onboarding e una formazione dedicati.
Il supporto multilingue è disponibile e solido. È disponibile una personalizzazione immediata per le risposte dell'intelligenza artificiale, ma la maggior parte delle modifiche richiede di passare attraverso la gestione dell'account anziché essere self-service. Questo aggiunge un notevole attrito al processo di iterazione.
Reputation.com è stato costruito per le aziende con esigenze complesse che coinvolgono più unità aziendali e aree geografiche. Per le aziende più piccole o per quelle che si concentrano principalmente sulla gestione delle recensioni AI, la piattaforma offre molto più del necessario.
I prezzi partono da 299 dollari al mese, ma variano in modo significativo in base alle funzioni, al numero di sedi e all'utilizzo. La struttura dei prezzi è complessa e in genere richiede preventivi personalizzati.
#5 Reviewtrackers
ReviewTrackers è una piattaforma di monitoraggio e analisi delle recensioni che tiene traccia dei feedback dei clienti su oltre 80 siti di recensioni. La piattaforma si basa sul monitoraggio, l'avviso e l'analisi delle recensioni piuttosto che sulla loro generazione.
La piattaforma offre suggerimenti di risposta alle recensioni basati sull'intelligenza artificiale come parte del suo set di funzionalità. Non c'è alcuna indicazione del contesto o della gestione della memoria, il che significa che l'IA genera risposte senza avere accesso alla cronologia delle risposte passate.
Il punto di forza principale di ReviewTrackers è il monitoraggio e l'analisi. La piattaforma offre il monitoraggio dei concorrenti per confrontare la vostra reputazione con quella di altri operatori del mercato e l'analisi del sentiment del vostro portafoglio di recensioni. Per le aziende che vogliono capire le tendenze delle recensioni e il posizionamento della concorrenza, queste funzionalità di analisi rappresentano la principale proposta di valore.
Per quanto riguarda la pura gestione delle recensioni, Reviewtrackers è tra i migliori della categoria. Le funzioni di collaborazione sono molto efficaci.
Tuttavia, dispone di pochissime integrazioni e la piattaforma è stata progettata principalmente per i mercati in lingua inglese, quindi il supporto multilingue è funzionale, ma non aspettatevi che le vostre risposte suonino come quelle di un nativo.
I prezzi partono da 89 dollari al mese per sede per i piani base, ma non includono le risposte alle recensioni. I prezzi possono aumentare significativamente per le aziende con più sedi o con un volume di recensioni più elevato.
#6 BrightLocal
BrightLocal è una piattaforma SEO locale fondata nel 2014, incentrata sull'aiuto alle aziende e alle agenzie per migliorare le loro prestazioni nella ricerca locale. La piattaforma include funzioni di monitoraggio del ranking, gestione delle citazioni, strumenti di audit e gestione delle recensioni.
BrightLocal ha aggiunto le risposte AI alle recensioni nel marzo 2024. La funzione consente agli utenti di generare risposte facendo clic sul pulsante "Genera risposta AI", che analizza il contenuto della recensione e crea una risposta suggerita. Gli utenti possono generare fino a 3 diverse opzioni di risposta per recensione per un periodo di 24 ore. Tuttavia, non è possibile pubblicare automaticamente le risposte dell'intelligenza artificiale.
La piattaforma include "Modelli di risposta alle recensioni" che possono rispondere automaticamente alle recensioni in base alla valutazione in stelle. Ad esempio, è possibile creare un modello che invia automaticamente un messaggio di ringraziamento a chi lascia una recensione a 4 stelle. Questi modelli possono essere personalizzati per azienda o cliente e possono includere personalizzazioni come il nome del recensore.
BrightLocal può rispondere direttamente alle recensioni sul profilo Google Business e su Facebook dall'interno della piattaforma. Le risposte sono limitate a 350 caratteri a causa delle restrizioni delle API di Google e Facebook. Per le altre piattaforme di recensioni, il sistema fornisce i link ai siti di recensioni dove è possibile rispondere manualmente.
L'intelligenza artificiale genera risposte in base alla singola recensione senza fare riferimento alle risposte precedenti e la gestione multilingue non è proprio il suo punto di forza (è basata su modelli).
La piattaforma si integra direttamente con il profilo Google Business e le pagine Facebook. Le funzioni di collaborazione in team consentono a più utenti di gestire le recensioni con il monitoraggio dello stato.
Le funzioni di gestione delle revisioni, compresi i modelli di risposta, sono incluse nel piano Grow, che parte da 59 dollari al mese.
#7 RightResponse.AI
RightResponse AI è una piattaforma di gestione delle recensioni lanciata nel 2024, costruita intorno all'intelligenza artificiale generativa per le aziende basate sulla localizzazione. Il loro CEO ha lavorato in precedenza nel settore sanitario, mentre
La piattaforma offre un generatore di risposte di revisione AI gratuito con utilizzo illimitato. Gli utenti possono inserire il contesto e le informazioni specifiche dell'azienda che l'IA incorpora nelle risposte. La piattaforma può pubblicare le risposte direttamente su Google.
Le risposte di revisione dell'intelligenza artificiale fanno riferimento a fatti aziendali e a coppie di recensioni/risposte passate quando generano nuove risposte, il che indica un certo livello di consapevolezza del contesto. Tuttavia, le specifiche del funzionamento del contesto e della gestione della memoria non sono chiaramente documentate.
La piattaforma include il monitoraggio del ranking di Google Maps, l'analisi delle recensioni dei concorrenti e le funzioni di sentiment analysis. Le recensioni sono gestite attraverso un cruscotto centralizzato.
Per le aziende che desiderano un servizio completamente gestito, RightResponse AI offre un'opzione "Fatto per voi" con supervisione umana.
Le funzionalità di integrazione con helpdesk, Slack, Teams o sistemi CRM non sono documentate nei materiali pubblici. Anche i dettagli del supporto multilingue non sono chiaramente specificati.
I prezzi partono da 8 dollari per posizione sulla carta, ma la piattaforma utilizza una tariffazione basata sui crediti, in cui ogni risposta generata dall'intelligenza artificiale, l'analisi del sentiment o la verifica della posizione nelle mappe consuma crediti.
Dal loro simulatore, l'uso di base per una sede con 150 recensioni al mese vi costerà 70 dollari al mese. 345 dollari al mese per 10 sedi con 50 recensioni al mese ciascuna.
#8Grado.us
Grade.us è una piattaforma di gestione delle recensioni white-label progettata per le agenzie che gestiscono più clienti. La piattaforma è stata acquisita da Alpine Software Group (ASG MarTech) nel 2018 e ora opera insieme a GatherUp, acquisita da ASG nel 2019.
La piattaforma è chiaramente orientata più alla raccolta di recensioni che alla pura gestione ed è un po' datata, ma svolge il suo compito per molte agenzie.
Non esiste una funzione di generazione di risposte AI, ma i loro modelli di risposta alle recensioni consentono ai clienti di creare risposte automatiche in base alle valutazioni in stelle.
Ad esempio, è possibile impostare un modello per ringraziare automaticamente chi lascia una recensione a 4 stelle.
I modelli possono essere personalizzati per cliente e includere personalizzazioni come il nome del recensore.
La piattaforma si integra con WordPress per i widget delle recensioni e può collegarsi a varie piattaforme di revisione per il monitoraggio. Le funzioni di collaborazione in team consentono a più utenti di gestire le recensioni con diversi livelli di autorizzazione, ma non c'è integrazione con help desk o software di messaggistica istantanea o simili. Si tratta di un software su cui si passano ore e ore.
Si tratta di una soluzione solo per gli Stati Uniti, non c'è supporto multilingue.
I prezzi sono strutturati in tre livelli: Professional per i singoli marketer, Agency per le agenzie di piccole e medie dimensioni e Partner per le agenzie più grandi e i franchising. La piattaforma utilizza un prezzo per posto (per sede del cliente) con sconti per volume quando si aggiungono altre sedi.
#9 Yext
Yext è una piattaforma di presenza digitale per marchi multisede che include la gestione degli annunci, la SEO locale e la gestione delle recensioni come parte della sua suite più ampia.
Yext ha introdotto le risposte alle recensioni generate dall'intelligenza artificiale nel luglio 2023. La funzione si chiama "Generative Review Response" e consente alle aziende di generare risposte utilizzando suggerimenti AI personalizzabili.
Gli utenti possono impostare parametri quali lingua, tono di voce, numero di frasi e criteri di conformità. La piattaforma include un "Generative Response Playground" in cui gli utenti possono testare i messaggi con esempi di recensioni positive e negative prima di distribuirli.
La piattaforma offre anche risposte basate su modelli attraverso la "Templated Review Response", che utilizza l'analisi del sentiment per creare un testo dinamico basato su parole chiave e modificatori nelle recensioni. Gli utenti possono creare modelli con componenti come introduzioni, dichiarazioni di valore e chiusure che si popolano automaticamente in base al sentiment delle recensioni.
Non c'è alcuna indicazione di contesto o di gestione della memoria nel sistema di intelligenza artificiale. Ogni risposta sembra essere generata in modo indipendente, senza alcun riferimento alle risposte precedenti.
La piattaforma si integra con i sistemi CRM per attivare le richieste di revisione in momenti specifici del percorso del cliente. È disponibile un supporto multilingue, con l'intelligenza artificiale in grado di rispondere nella lingua della recensione originale.
I prezzi non sono pubblici. Yext utilizza prezzi aziendali con preventivi personalizzati in base alle funzionalità, al numero di sedi e all'utilizzo.
#10 Recensioni.io
Reviews.io offre un generatore di risposte AI gratuito accessibile all'indirizzo ai.reviews.io. Lo strumento è fornito da Reviews.io, una piattaforma di recensioni di e-commerce con sede nel Regno Unito che ora fa parte di Clearer.io.
Lo strumento gratuito consente agli utenti di generare risposte alle recensioni inserendo il testo della recensione e selezionando parametri come il tono e la valutazione in stelle. L'intelligenza artificiale genera risposte che possono essere copiate e utilizzate su diverse piattaforme. Il generatore gratuito non ha limiti di utilizzo.
Lo strumento gratuito non contiene alcuna indicazione sul contesto o sulla gestione della memoria. Ogni risposta viene generata in modo indipendente, basandosi solo sulla singola recensione fornita.
Lo strumento non include integrazioni, monitoraggio o funzioni di automazione. È semplicemente un generatore in cui incollare manualmente le recensioni e copiare le risposte generate per pubblicarle altrove. Inoltre, è solo in inglese.
Prezzi: Il generatore di risposte alle recensioni AI è completamente gratuito e non ha limitazioni d'uso.
