Miglior software di risposta alle recensioni con IA

Per scegliere un software di risposta alle recensioni con AI, secondo me contano 6 fattori:

1. Un modello di prezzo fisso (evita gli schemi a crediti che nascondono i costi), 
2. Facilità di modificare e testare il prompt
3. Gestione del contesto e della memoria
4. Integrazioni per la supervisione umana
5. Vero supporto multilingue
6. Un track record solido, senza 20 anni di debito tecnico

Questa guida analizza le 10 migliori soluzioni disponibili. 

I player più datati come BirdEye, Grade.us, Reputation.com e Podium offrono suite complete ma mancano di un'AI sofisticata. 

Le opzioni più recenti, di fascia media, come Reviewflowz e ReviewTrackers, offrono in genere funzionalità AI migliori, ma potrebbero non avere i report avanzati delle soluzioni Enterprise.

Il settore ha visto nascere molti altri player. Ho deciso di includerne solo uno in questa guida, RightResponseAI, perché la maggior parte delle altre soluzioni sono semplici wrapper di ChatGPT e non soddisfano davvero questi criteri. 

Alcuni strumenti della guida, come BrightLocal o Grade.us, non hanno funzionalità AI, ma era importante includerli perché, in termini di automazione, fanno meglio di molti wrapper recenti. In fondo si tratta di fare un lavoro, non di usare l'AI, no?

Cosa cercare in un software di risposta alle recensioni con AI

1. Modello di pricing fisso

La maggior parte delle soluzioni elencate qui funziona con un modello di pricing fisso e non fa pagare per ogni risposta inviata o generata.

Ma capita ancora di trovare soluzioni che hanno introdotto i "crediti AI": spesso definiti in modo piuttosto oscuro, ma in sostanza legati all'output generato dall'AI. 

Ad esempio, una risposta AI potrebbe costarti 2 crediti.

Questi modelli di prezzo comportano molta incertezza. 

Cosa succede se improvvisamente ricevi 200 recensioni in poco tempo?

Ma soprattutto, un modello di pricing così ti dice che loro stessi hanno poca visibilità sulla propria struttura di costi. 

Di solito significa che hanno semplicemente messo un'interfaccia sopra ChatGPT, e hanno bisogno di prezzi variabili perché dipendono troppo dalle API esterne.

In generale, cerca un modello di pricing fisso. 

Chi cerca di giustificare un modello variabile vuole attirarti con un prezzo basso per poi caricarti di costi nascosti di cui non ti ha mai parlato, oppure vende un wrapper di ChatGPT e guadagna pochissimo per via di una bolletta OpenAI pazzesca, una situazione che ovviamente non può durare a lungo.

2. Iterazione facile del prompt e test

Ogni tanto vedrai qualcuno dichiarare di avere il miglior modello AI per le risposte alle recensioni, o qualcosa di altrettanto assurdo.

Il discorso sulla qualità del modello è un po' come la blockchain ai tempi d'oro delle criptovalute. Tutti possono dire che il loro modello è il migliore, sapendo perfettamente che nessuno lo farà mai controllare adeguatamente. Ad esempio, posso dirti che usiamo una combinazione di 3 modelli, addestrati su un dataset di 5 milioni di recensioni e risposte, raccolte da 32 piattaforme di recensioni diverse, in ogni settore che ci veniva in mente.

Ma ti dice davvero qualcosa sulle tue risposte?

La realtà è che itererai sul tuo prompt finché non otterrai risposte che ti soddisfino. Puoi farlo con i migliori LLM sul mercato o con ChatGPT 4o: con abbastanza prove ed errori otterrai comunque un buon risultato.

Quindi quello che conta davvero è quanto sia difficile testare e aggiornare il prompt.

Riesci a testare il prompt sulle recensioni passate? Quanto è facile e conveniente farlo? Quanto velocemente si aggiorna il prompt? Quanto è sensibile l'AI alle modifiche del prompt? Sono queste le domande che contano davvero, se vuoi risposte coerenti con il tuo marchio e soddisfacenti. 

3. Gestione del contesto e della memoria

Se vuoi variare le tue risposte, alcune soluzioni offrono un'impostazione per la "diversità", o qualcosa del genere. Questo controlla la cosiddetta "temperatura", il parametro che regola quanto l'output di un modello linguistico sia prevedibile o vario. Il problema è che più alta è la temperatura, meno accuratamente il modello seguirà le istruzioni che gli hai dato.

Quando rispondi alle recensioni, vuoi variare il testo della risposta, ma non vuoi che il modello inventi indirizzi email e numeri di telefono, o manchi di rispetto ai clienti. Per questo è davvero fondamentale che il modello lavori con una temperatura quasi a zero.

L'unico modo per introdurre varietà nelle risposte è chiedere all'AI di scegliere a caso tra diverse opzioni (esempi).

Ma perché funzioni, l'AI che risponde alle recensioni deve avere accesso alle recensioni passate e alle risposte già date.

Il motivo è che gli LLM sono modelli probabilistici. Questo significa che se chiedi di scegliere a caso tra 3 frasi, sceglierà sempre la stessa, quella che ritiene abbia la probabilità più alta di essere la migliore. 

La stragrande maggioranza delle soluzioni non lo supporta. In questo elenco segnalerò quelle che invece lo fanno.

4. Integrazioni per la supervisione umana e facile intervento

È facile dimenticarsi delle persone quando si acquistano strumenti AI. 

Rispondere alle recensioni è una cosa, ma vorrai anche tenere d'occhio cosa succede, e magari rispondere di persona alle recensioni più delicate. È qui che entrano in gioco le integrazioni con il tuo CRM, helpdesk o con soluzioni di messaggistica istantanea come Slack o Microsoft Teams.

Ma gli strumenti AI affrontano anche la sfida numero uno che il software affronta da decenni: l'adozione da parte degli utenti.

Per questo è importante che le persone possano farlo dagli strumenti che usano già ogni giorno: helpdesk, Slack, Microsoft Teams, o anche solo email.

Gli avvisi recensioni intelligenti, con i filtri giusti e le opzioni di risposta corrette, sono fondamentali per un processo efficace.

5. Supporto multilingue

Funziona in entrambe le direzioni.

Primo, l'AI deve capire la recensione. Se ci sono espressioni idiomatiche specifiche della lingua, deve coglierle e capirne il significato implicito.

Secondo, potresti voler pubblicare le risposte nella stessa lingua della recensione. Soprattutto nei settori B2C e Software, che sono spesso multilingue per natura.

È qui che un vero supporto multilingue fa la differenza.

La maggior parte degli strumenti nativi AI gestisce questo aspetto piuttosto bene, ma le soluzioni software legacy spesso hanno un alto debito tecnico sul lato della traduzione. Troverai spesso soluzioni che usano ancora strumenti come Deepl o Google Translate, mentre l'AI ha completamente cambiato le regole del gioco.

6. Track record

A tutti piace un outsider. 

Ma restiamo realisti. 

Se stai per usare l'AI su attività rivolte ai clienti, probabilmente vuoi affidarti a una soluzione che esista da un po' e che sappia gestire diverse piattaforme di recensioni, su larga scala. 

Ma anche questo funziona in entrambe le direzioni.

Non puoi aspettarti che aziende con 5000 dipendenti e 15 anni di debito tecnico riescano a lanciare funzionalità AI a una velocità ragionevole. Quindi si limiteranno a scrivere "AI" in homepage e ad aggiungere qualche iconcina scintillante nell'app, magari avvolgendo una semplice chiamata API a OpenAI. 

Il punto ideale sono le aziende native AI. 

Aziende che costruiscono il loro prodotto da alcuni anni, ma non da così tanto tempo da essersi già fermate quando è arrivata l'AI. Come regola generale, direi aziende nate dal 2020 in poi, ma prima del 2024.

Top 10 Software di risposta alle recensioni con AI

#1 Reviewflowz

Reviewflowz è una piattaforma moderna di gestione delle recensioni, costruita per attività che hanno bisogno di funzionalità AI potenti senza la complessità enterprise.

Su Reviewflowz puoi creare tutti gli agenti AI di cui hai bisogno. Ogni agente ha il proprio prompt personalizzato, contesto e memoria, e tutti hanno accesso alle ultime 10 recensioni e risposte ogni volta che scrivono una risposta nuova. 

Questo ti permette di variare le risposte senza alzare la temperatura del modello, e garantisce che ogni agente resti in linea con il tuo marchio, riprendendo fedelmente il tono delle risposte precedenti.

Puoi personalizzare il prompt di ogni agente e testarlo su qualsiasi recensione. Le modifiche si vedono in tempo reale, per rendere i test più semplici. 

Su Reviewflowz crei automazioni di risposta che funzionano come un autorisponditore di Google. Un agente AI pubblica autonomamente le risposte ad alcune recensioni, mentre per altre puoi far sì che una persona usi e convalidi i suggerimenti dell'AI.

Puoi farlo dall'app di Reviewflowz, ma anche da qualsiasi helpdesk, da Slack, da Microsoft Teams o dagli avvisi recensioni via email, così non devi aggiungere un nuovo strumento allo stack del tuo team.

Le piattaforme senza un'API di risposta, come Tripadvisor, funzionano diversamente: l'estensione del browser riempie il box di risposta e tu fai clic su Invia.

Reviewflowz è un'azienda europea, quindi è nata multilingue. Ogni modello AI utilizzato può leggere e scrivere in qualsiasi lingua.

Le risposte automatiche alle recensioni con AI sono disponibili dal piano Pro

Il pricing è per sede e parte da 45 $ al mese per una sede, 135 $ per tre sedi e 400 $ per 10 sedi.

Le risposte AI illimitate sono incluse. Non ci sono crediti AI extra.

Altre informazioni qui

#2 Birdeye

BirdEye è una piattaforma di customer experience all-in-one che include gestione delle recensioni, messaggistica, sondaggi e gestione dei social media. Fondata nel 2012, è uno dei player consolidati nella gestione della reputazione, con migliaia di clienti in diversi settori.

BirdEye include risposte alle recensioni basate su AI come parte della piattaforma. L'AI genera risposte alle recensioni, ma non risulta che supporti la gestione del contesto o della memoria. Questo significa che l'AI non ha accesso alle risposte passate quando ne genera di nuove, il che nel tempo può portare a risposte ripetitive.

La piattaforma raggruppa la gestione delle recensioni con molte altre funzionalità: messaggi SMS, webchat, sondaggi e strumenti social. Se cerchi una soluzione all-in-one per il marketing, può fare al caso tuo.

Puoi personalizzare il prompt, ma la complessità della piattaforma significa che devi muoverti tra più set di funzionalità per configurare le risposte AI.

BirdEye si integra con le principali piattaforme CRM, incluse Salesforce e HubSpot. Gli strumenti di collaborazione del team sono integrati per la gestione delle recensioni su più sedi.

Il supporto multilingue c'è, ma trattandosi di una soluzione nata prima dei recenti progressi dell'AI, probabilmente si basa su metodi di traduzione più datati, non sull'elaborazione multilingue nativa dell'AI.

Il pricing parte da 299 $/mese per sede sul piano Growth.

#3 Podium

Podium è una piattaforma di comunicazione con i clienti costruita attorno alla messaggistica SMS. La gestione delle recensioni è solo una delle varie funzionalità, insieme a webchat, elaborazione dei pagamenti e strumenti di messaggistica con i clienti. La piattaforma è pensata per aiutare le attività locali a comunicare con i clienti principalmente via testo.

Le risposte alle recensioni con AI ci sono, ma restano una funzione secondaria rispetto al cuore del prodotto, la messaggistica. Non c'è indicazione di gestione del contesto o della memoria per le risposte AI.

Il punto di forza della piattaforma è consolidare in un'unica inbox le comunicazioni con i clienti: SMS, recensioni, webchat e pagamenti. Per le attività che si affidano molto agli SMS per comunicare con i clienti, questo approccio unificato può semplificare le operazioni. 

Le opzioni di personalizzazione del prompt non sono chiaramente documentate. La piattaforma è ottimizzata per la velocità e l'uso da mobile, più che per una configurazione AI dettagliata. Podium si integra con vari sistemi aziendali, anche se l'attenzione è sui canali di comunicazione piuttosto che su integrazioni profonde con CRM o helpdesk. La piattaforma è chiaramente pensata per mercati di lingua inglese, quindi non aspettarti supporto multilingue.

Il pricing non è pubblico e varia in base alle funzionalità e al volume dei messaggi. Secondo più thread su Reddit, parte da 450 $ per sede. 

#4 Reputation.com

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Reputation.com è una piattaforma di livello enterprise che gestisce recensioni, monitoraggio dei social media, elenchi aziendali e gestione della reputazione su più canali. La piattaforma è pensata per grandi organizzazioni che gestiscono centinaia o migliaia di sedi.

La piattaforma offre risposte alle recensioni basate su AI come parte di una suite completa di gestione della reputazione. Come la maggior parte delle soluzioni enterprise, l'AI genera risposte basate sulla singola recensione, senza riferimento alla cronologia di risposte.

Il punto di forza di Reputation.com sono l'analisi e il reporting. La piattaforma fornisce un'analisi semantica delle recensioni dettagliata, benchmark competitivi e tracciamento delle tendenze tra sedi. Per le aziende che devono riportare le metriche di reputazione ai team esecutivi, queste funzionalità possono fare la differenza.

La piattaforma include integrazioni con sistemi CRM e strumenti di business intelligence. La complessità della piattaforma, però, significa che l'implementazione richiede in genere onboarding e training dedicati.

Il supporto multilingue è disponibile e solido. Puoi personalizzare il prompt delle risposte AI, ma la maggior parte delle modifiche passa dall'account management invece di essere self-service. Questo rallenta parecchio il processo di iterazione.

Reputation.com è costruito per aziende con esigenze complesse su più unità aziendali e aree geografiche. Per le attività più piccole, o per quelle focalizzate principalmente sulla gestione delle recensioni con AI, la piattaforma offre molto più del necessario.

Il pricing parte da 299 $/mese ma scala significativamente in base alle funzionalità, al numero di sedi e all'utilizzo. La struttura di pricing è complessa e richiede in genere preventivi personalizzati.

#5 Reviewtrackers

ReviewTrackers è una piattaforma di monitoraggio e analisi delle recensioni che segue il feedback dei clienti su oltre 80 siti di recensioni. La piattaforma è costruita attorno al monitoraggio, agli avvisi e all'analisi delle recensioni, più che alla loro generazione.

La piattaforma include suggerimenti di risposta alle recensioni basati su AI, tra le varie funzionalità. Non c'è indicazione di gestione del contesto o della memoria, il che significa che l'AI genera risposte senza accesso alla cronologia delle risposte passate.

Il principale punto di forza di ReviewTrackers è nel monitoraggio e nell'analisi. La piattaforma offre un tracciamento competitivo per confrontare la tua reputazione con quella di altri player del mercato, e l'analisi semantica delle recensioni dell'intero portfolio. Per le attività che vogliono capire le tendenze delle recensioni e il proprio posizionamento competitivo, queste capacità di analisi sono la principale proposta di valore.

Sul lato puro della gestione delle recensioni, ReviewTrackers è tra i migliori della categoria. Le funzionalità di collaborazione sono forti. 

Tuttavia, ha pochissime integrazioni, ed è una piattaforma pensata principalmente per mercati di lingua inglese: il supporto multilingue è funzionale, ma non aspettarti che le tue risposte suonino come scritte da un madrelingua.

Il pricing parte da 89 $ al mese per sede per i piani di base, ma non include le risposte alle recensioni. Il pricing può salire parecchio per le attività con più sedi o volumi di recensioni più alti.

#6 BrightLocal

BrightLocal è una piattaforma di SEO locale fondata nel 2014, pensata per aiutare attività e agenzie a migliorare le prestazioni nella ricerca locale. La piattaforma include rank tracking, gestione delle citazioni, strumenti di audit e funzionalità di gestione delle recensioni.

BrightLocal ha aggiunto le risposte alle recensioni con AI a marzo 2024. La funzionalità permette agli utenti di generare risposte cliccando su un pulsante "Genera risposta AI", che analizza il contenuto della recensione e crea una risposta suggerita. Gli utenti possono generare fino a 3 opzioni di risposta diverse per recensione, ogni 24 ore. Però non puoi pubblicare automaticamente le risposte AI.

La piattaforma include "Modelli di risposta alle recensioni" che rispondono automaticamente in base alla valutazione a stelle. Ad esempio, puoi creare un modello che invia automaticamente un messaggio di ringraziamento a chiunque lasci una recensione a 4 stelle. Questi modelli si personalizzano per ogni attività o cliente, e possono includere elementi come il nome di chi ha scritto la recensione.

BrightLocal può rispondere direttamente alle recensioni di Google Business Profile e Facebook dall'interno della piattaforma. Le risposte sono limitate a 350 caratteri per via delle restrizioni delle API di Google e Facebook. Per le altre piattaforme di recensioni, il sistema fornisce link ai siti dove puoi rispondere manualmente.

L'AI genera risposte basate sulla singola recensione, senza riferimento alle risposte passate, e il multilingue non è il loro forte, dato l'approccio basato su modelli.

La piattaforma si integra direttamente con Google Business Profile e Facebook Pages. Le funzionalità di collaborazione del team permettono a più utenti di gestire le recensioni con tracciamento dello stato. 

Le funzionalità di gestione delle recensioni, comprese le risposte basate su modelli, sono incluse nel piano Grow, che parte da 59 $ al mese

#7 RightResponse.AI

RightResponse AI è una piattaforma di gestione delle recensioni lanciata nel 2024, costruita attorno all'AI generativa per le attività organizzate per sede. Il CEO in precedenza ha lavorato nel settore sanitario

La piattaforma offre un generatore gratuito di risposte alle recensioni con AI, a uso illimitato. Gli utenti possono inserire informazioni e contesto specifici della loro attività, che l'AI incorpora nelle risposte. La piattaforma può pubblicare le risposte direttamente su Google.

Le risposte AI fanno riferimento a fatti aziendali e a coppie di recensioni/risposte passate quando ne generano di nuove, il che indica un certo livello di consapevolezza del contesto. I dettagli su come funzionino la gestione del contesto e della memoria, però, non sono chiaramente documentati.

La piattaforma include il rank tracking su Google Maps, l'analisi delle recensioni dei concorrenti e l'analisi semantica delle recensioni. Le recensioni si gestiscono da un dashboard centralizzato.

Per le attività che vogliono un servizio completamente gestito, RightResponse AI offre un'opzione "Done For You" con supervisione umana.

Le capacità di integrazione con helpdesk, Slack, Teams o sistemi CRM non sono documentate nei materiali pubblici. Nemmeno i dettagli sul supporto multilingue sono specificati con chiarezza.

Il pricing parte da 8 $ per sede sulla carta, ma in pratica la piattaforma usa un sistema a crediti: ogni risposta generata dall'AI, ogni analisi semantica delle recensioni o controllo del posizionamento sulla mappa consuma crediti. 

Secondo il loro simulatore, l'utilizzo base per una sede con 150 recensioni al mese costerebbe in pratica 70 $ al mese. 345 $ al mese per 10 sedi con 50 recensioni ciascuna al mese. 

#8 Grade.us

Grade.us è una piattaforma di gestione delle recensioni white-label pensata per le agenzie che gestiscono più clienti. È stata acquisita da Alpine Software Group (ASG MarTech) nel 2018 e ora opera insieme a GatherUp, acquisita da ASG nel 2019.

La piattaforma è orientata molto più alla raccolta di recensioni che alla gestione pura, ed è un po' datata, ma per molte agenzie fa il suo lavoro.

Non c'è una funzionalità di generazione di risposte con AI, ma i modelli di risposta alle recensioni permettono ai clienti di creare risposte automatiche in base alla valutazione a stelle. 

Ad esempio, puoi impostare un modello che ringrazia automaticamente chiunque lasci una recensione a 4 stelle. 

I modelli si personalizzano per cliente e possono includere elementi come il nome di chi ha scritto la recensione.

La piattaforma si integra con WordPress per i widget di recensioni e si collega a varie piattaforme di recensioni per il monitoraggio. Le funzionalità di collaborazione del team permettono a più utenti di gestire le recensioni con diversi livelli di autorizzazione, ma non c'è integrazione con helpdesk o software di messaggistica istantanea, né niente di simile. È pensato davvero come il tipo di software su cui passare ore.

È una soluzione solo per il mercato USA: non c'è supporto multilingue.

Il pricing è strutturato su tre livelli: Professional per i singoli marketer, Agency per le piccole e medie agenzie, Partner per le agenzie più grandi e i franchising. La piattaforma applica un pricing per utente (per sede cliente), con sconti di volume quando aggiungi più sedi.

#9 Yext

Yext è una piattaforma di presenza digitale per marchi multi-sede, che include gestione degli elenchi, SEO locale e gestione delle recensioni come parte di una suite più ampia. 

Yext ha introdotto le risposte alle recensioni generate automaticamente nel luglio 2023. La funzionalità si chiama "Generative Review Response" e permette alle attività di generare risposte con prompt AI personalizzabili. 

Gli utenti possono impostare parametri come lingua, tono di voce, numero di frasi e politiche di conformità. La piattaforma include un "Generative Response Playground" dove puoi testare i prompt su esempi di recensioni positive e negative prima di usarli davvero.

La piattaforma offre anche risposte basate su modelli tramite "Templated Review Response", che usa l'analisi semantica delle recensioni per popolare il testo dinamico in base alle parole chiave e ai modificatori presenti nelle recensioni. Gli utenti possono creare modelli con componenti come introduzioni, dichiarazioni di valore e conclusioni, che si compilano automaticamente in base al sentiment della recensione.

Non c'è indicazione di gestione del contesto o della memoria nel sistema AI. Ogni risposta sembra generata in modo indipendente, senza riferimento alle risposte passate.

La piattaforma si integra con i sistemi CRM per attivare richieste di recensione in momenti specifici del percorso del cliente. Il supporto multilingue c'è, e l'AI è in grado di rispondere nella lingua della recensione originale.

Il pricing non è pubblico. Yext applica un pricing enterprise con preventivi personalizzati in base alle funzionalità, al numero di sedi e all'utilizzo.

#10 Reviews.io

Reviews.io offre un generatore gratuito di risposte alle recensioni con AI, accessibile da ai.reviews.io. Lo strumento è fornito da Reviews.io, piattaforma di recensioni per l'e-commerce con sede nel Regno Unito, oggi parte di Clearer.io.

Lo strumento gratuito permette di generare risposte alle recensioni inserendo il testo della recensione e scegliendo parametri come tono e valutazione a stelle. L'AI genera risposte che puoi copiare e usare su varie piattaforme. Non c'è un limite di utilizzo sul generatore gratuito.

Non c'è indicazione di gestione del contesto o della memoria nello strumento gratuito. Ogni risposta viene generata in modo indipendente, in base solo alla singola recensione fornita.

Lo strumento non include integrazioni, monitoraggio o funzionalità di automazione. È semplicemente un generatore: incolli manualmente le recensioni e copi le risposte generate per pubblicarle altrove. Ed è solo in inglese.

Pricing. Il generatore di risposte alle recensioni con AI è completamente gratuito, senza limiti di utilizzo.