Les outils Voice of the Customer (VOC) collectent et analysent les retours clients, sollicités ou non : mentions sur les réseaux sociaux et dans les médias, avis sur les produits et services, interactions avec le support client, sondages de satisfaction. Toutes les entreprises n'ont pas le budget ni les ressources pour déployer une plateforme complète de Customer Experience (CX). Ces plateformes sont complexes à mettre en place, coûteuses, et ne conviennent pas aux entreprises SaaS tant qu'elles n'atteignent pas 100 millions de dollars de revenu récurrent annuel (ARR). Et même à ce stade, l'investissement reste conséquent. Heureusement, des solutions existent pour les petites entreprises SaaS en croissance qui veulent tout de même placer le client au centre. De nombreux outils VOC plus légers couvrent généralement quelques canaux de retours seulement. Cet article présente 10 outils qui couvrent différents canaux VOC : des avis en ligne et témoignages aux interactions avec le support client, en passant par les mentions dans les médias et les sondages. Le tableau ci-dessous récapitule les canaux de retours VOC couverts par chaque outil, ainsi que les tarifs.

Remarque sur les outils assistés par l'IA

La plupart des outils VOC proposent aujourd'hui des fonctionnalités dopées à l'IA. La tentation est grande de les compter comme un atout à part entière, mais gardez en tête que ces surcouches GPT et autres outils d'analyse augmentée par l'IA valent ce que valent les données qu'on leur fournit. Ce qui fait vraiment la différence, c'est la quantité et la qualité des données collectées et agrégées.

#1 Reviewflowz

‍Type d'outil: Logiciel de suivi des avis et de collecte de témoignages
‍Canal de retours VOC: Avis et témoignages

Cas d'usage principal

Reviewflowz est un logiciel de collecte, de gestion et de suivi des avis. C'est l'outil VOC idéal si l'essentiel de vos retours clients vient des avis et des témoignages.

Fonctionnalités

Ce qui distingue Reviewflowz comme meilleure solution pour les témoignages, c'est son indépendance vis-à-vis des plateformes. Vous pouvez orienter vos utilisateurs vers toutes les plateformes d'avis pertinentes, sans être limité à une seule. C'est aussi l'une des options les moins chères du marché, avec toutes les bases pour générer, collecter, trier, router et traiter les avis. Parmi ses autres fonctionnalités:

Création de campagnes de collecte d'avis et de retours NPS
Des règles d'équilibrage des avis adaptées aux besoins de votre entreprise, pour envoyer les clients vers les plateformes qui auront le plus d'impact
L'agrégation de vos meilleurs avis toutes plateformes confondues, filtrés par mot-clé, note et qualité des données, pour les afficher dans des widgets multilingues, personnalisables et dynamiques sur votre site web.
La mise en place du suivi des avis et des alertes, pour savoir en temps réel ce que vos clients disent de vous et de vos concurrents, sur toutes les plateformes d'avis fiables.

Intégrations

Vous pouvez rechercher, sélectionner vos avis et ceux de vos concurrents, puis envoyer des alertes vers Slack, Microsoft Teams, Zapier ou par e-mail pour les trier et les traiter.

Grâce au lien d'avis intelligent, vous pouvez intégrer vos campagnes Reviewflowz à n'importe quel logiciel.

Rapport

Reviewflowz génère des listes d'avis passés et à venir, avec les coordonnées des évaluateurs (identifiant LinkedIn), que vous pouvez exporter vers n'importe quel logiciel de visualisation de données. Vous pouvez aussi exporter l'historique des avis via l'API ou en CSV depuis l'application. Lenny, l'assistant IA de l'application basé sur GPT-4, accélère vos recherches et vos rapports : il extrait les témoignages liés à un cas d'usage ou un sujet précis, et génère instantanément rapports et graphiques.

Coût

On propose un essai gratuit de 14 jours, avec des offres évolutives Lite et Premium.

Offres Lite. À partir de 12 USD par mois par fiche d'avis
Offres Premium. À partir de 20 USD par mois par fiche d'avis

Avis et notes Reviewflowz

Capterra. 4,9 (24)
Software Advice. 4,8 (24)

Demandez une démonstration gratuite de 45 minutes pour plus d'informations 👉

#2 Usersnap

‍Type d'outil: Plateforme de retours utilisateurs
‍Canal de retours VOC: Retours dans le produit

Cas d'usage principal

Usersnap vous permet de capturer, d'organiser et de traiter les retours et insights utilisateurs : tests et développement produit, validation de fonctionnalités, retours généraux des visiteurs du site web.

Fonctionnalités

Usersnap se présente sous forme de widget intégré au produit : vos clients peuvent ainsi vous contacter facilement et vous dire exactement ce qu'ils pensent, au moment où ils le pensent. C'est un outil VOC en temps réel qui collecte les retours des utilisateurs sur votre produit ou service, pour que vous puissiez les traiter rapidement et adapter votre offre aux besoins du marché. Parmi ses capacités:

Un bouton de retour dédié pour recevoir des problèmes et des demandes
La capture de vidéos et de captures d'écran, avec possibilité de dessiner et d'épingler des commentaires directement dessus
La création de sondages à une ou plusieurs questions (CSAT, NPS, et bien d'autres), avec des questions qualitatives en suivi
Des fonctionnalités d'IA optionnelles pour automatiser certaines tâches : générer des réponses, obtenir une analyse des insights, ou détecter et étiqueter les commentaires urgents pour regrouper les retours.

Intégrations

Usersnap fonctionne avec plus de 5 000 outils logiciels, notamment Slack, Asana, Jira, Salesforce et Zendesk. Consultez la liste complète des intégrations.

Rapport

Un tableau de bord centralisé regroupe tous vos retours clients avec leurs métadonnées. Vous pouvez les filtrer, les trier, les analyser et les traiter directement depuis la plateforme. L'assistant IA génère des résumés et repère les problèmes clés qui méritent votre attention. Vous pouvez aussi exporter ou intégrer ces données vers vos outils de visualisation existants.

Coût

Usersnap propose un essai gratuit de 15 jours donnant accès à toutes les fonctionnalités du forfait Premium. Ses offres sont disponibles en versions annuelle et mensuelle.

Startup. 49 USD/mois
Entreprise. 129 USD/mois
Premium. 249 USD/mois
Entreprise. sur demande

Avis et notes Usersnap

Capterra. 4,8 (47)
G2. 4,5 (80)

Pour plus d'informations, regardez une démonstration Usersnap gratuite sur YouTube.

#3 CustomerHero

‍Type d'outil: Plateforme de gestion de l'expérience client
‍Canal de retours VOC: Sondages (NPS, CSAT, CES), avis en ligne, tickets de support (e-mail, chat, appels), retours dans l'app/mobile, SMS, web, codes QR, écoute des réseaux sociaux

Cas d'usage principal

Concevoir un programme Voice of Customer de bout en bout, capturer les retours en temps réel sur tous les points de contact, et optimiser la CX en continu grâce à des workflows proactifs de « fermeture de la boucle ».

Fonctionnalités

La collecte de retours via le web, les applications mobiles, les SMS, l'e-mail, les chatbots, les codes QR en magasin et les réseaux sociaux
L'analyse sémantique des avis avec détection des sujets, étiquetage et notation du sentiment, pour mettre en évidence tendances et points de friction
Des alertes en temps réel, l'attribution des cas et le suivi de leur statut, pour résoudre rapidement les retours des détracteurs

Personnalisation complète et marque blanche: sondages hébergés sur votre propre domaine en SSL, avec personnalisation totale du logo et du style

Services professionnels et conseil: cartographie du parcours client, ateliers de stratégie VOC, accompagnement à la mise en œuvre et optimisation continue

Intégrations

Une API REST ouverte et SFTP, ainsi que des connecteurs prêts à l'emploi pour Slack, Microsoft Teams, Zapier, les principaux CRM/outils de support et les plateformes d'avis.

Rapport

Des tableaux de bord interactifs avec métriques en temps réel, des exports CSV/Excel, des rapports programmés par e-mail et un accès API pour vos analyses personnalisées.

Coût

Non disponible

Avis et notes CustomerHero

Capterra: 4,9 (174)
G2. 4,8 (19)

Plus d'informations sur CustomerHero

#4 Meltwater

‍Type d'outil: Plateforme de suivi des médias
‍Canal de retours VOC: Mentions sur les réseaux sociaux et dans les médias

Cas d'usage principal

Meltwater est un outil de gestion complet pour suivre, mesurer et piloter les médias mondiaux (presse écrite et en ligne), les mentions sur les réseaux sociaux et les campagnes d'influenceurs. Il fournit aussi des insights quantitatifs et qualitatifs sur votre marque : mentions dans les médias en ligne, interactions avec les clients.

Fonctionnalités

Plateforme centralisée pour tout votre marketing et vos relations presse, Meltwater vous aide à façonner la voix du client et la réputation de votre marque grâce à des campagnes stratégiques menées sur plusieurs canaux, avec vos parties prenantes internes et externes. Parmi ses fonctionnalités clés:

Une base de données médias et une salle de presse pour diffuser actualités et communiqués de presse
Une plateforme de gestion de contenu pour créer, stocker et diffuser vos contenus marketing
Des outils de gestion des réseaux sociaux pour créer, publier et partager des messages sur plusieurs canaux, et interagir avec les clients en temps réel
Une écoute des réseaux sociaux et une analyse d'audience pour des insights clients plus poussés

Intégrations

Les intégrations de Meltwater restent limitées : connexions directes avec Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk et Generic Webhook. Vous pouvez aussi faire remonter les données de l'outil vers Tableau, Domo, Power BI ou Looker Studio via l'API Meltwater.

Rapport

Meltwater fournit un tableau de bord pour suivre l'activité sur tous les canaux, avec des métriques de portée et d'impact. Vous pouvez aussi créer des rapports personnalisables, avec recherche et filtres, puis télécharger visuels et rapports détaillés aux formats Excel et PDF.

Coût

Meltwater propose plusieurs offres, des formules de base aux solutions spécialisées pour les grandes marques internationales. Les tarifs sont communiqués sur demande.

Avis et notes Meltwater

Capterra. 4,0 (91)
G2. 4,0 (1 906)

Alternatives à Meltwater

Brand24, Mention et Syften sont des outils similaires, proposés à des tarifs allant de 19 à 99 USD par mois.

‍Plus d'informations sur Meltwater

#5 MonkeyLearn

‍Type d'outil: Plateforme d'analyse de texte
‍Canal de retours VOC: Interactions client (e-mails, tickets de support, chats, ainsi que les avis, les messages sur les réseaux sociaux et les sondages)

Cas d'usage principal

Monkeylearn trie, catégorise et analyse rapidement de gros volumes de retours clients, pour améliorer l'expérience client.

Fonctionnalités

Sa technologie de machine learning vous permet de définir des classifications pour détecter rapidement le sujet, le sentiment et l'intention des retours clients. Vous obtenez ainsi des insights approfondis pour suivre et améliorer vos interactions et votre offre produit.

Intégrations

Monkeylearn propose des centaines d'intégrations avec des applications de support client, de sondages, de productivité et de communication. Parmi les principales : Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail et Intercom. Consultez la liste complète des intégrations.

Rapport

Le tableau de bord d'analyse de Monkeylearn permet d'afficher, de filtrer et de construire des rapports visuels. Vous suivez ainsi l'évolution de vos interactions clients et identifiez les demandes et problèmes clés. Vous pouvez ensuite connecter et exporter vos rapports personnalisés vers des outils de business intelligence comme Tableau, Data Studio, Mode, Looker, et bien d'autres.

Coût

Monkeylearn ne publie pas ses tarifs sur son site, mais plusieurs sites d'avis mentionnent 299 USD/mois. Vous pouvez tester l'analyseur de sentiment pour voir comment il se comporte sur des cas réels.

Avis et notes Monkeylearn

TrustRadius. 9,2/10 (12)
G2. 4 (10)

Alternatives à Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text et MetaText offrent une solution similaire à Monkeylearn. Plus d'informations sur MonkeyLearn

#6 SentiSum

‍Type d'outil: Plateforme d'analyse de texte
‍Canal de retours VOC: Interactions client (voix, chat en direct, e-mails, vidéos tickets de support) et retours client (avis, messages sur les réseaux sociaux et sondages)

Cas d'usage principal

Sentisum étiquette et analyse les retours clients issus des interactions de support, des avis et des sondages, puis route automatiquement les tickets vers les bonnes équipes de support.

Fonctionnalités

Grâce à sa technologie de machine learning, SentiSum détecte les sujets, le sentiment et les tendances dans les retours clients. Il réduit ainsi le temps de réponse sur les tickets urgents et accélère la résolution des réclamations. L'outil transforme aussi automatiquement les avis négatifs et les commentaires sur les réseaux sociaux en tickets de support, pour que les bonnes équipes contactent les détracteurs sans délai et, idéalement, les transforment en promoteurs.

Intégrations

Avec des milliers d'intégrations, SentiSum vous donne un accès direct aux communications VOC, qu'elles viennent des tickets de support, des avis en ligne ou des réseaux sociaux. Côté support client, on retrouve notamment Zendesk, Intercom, Dixa et Salesforce. Côté sondages : SurveyMonkey, Typeform et Survicate. Contrairement à MonkeyLearn, SentiSum s'intègre aussi avec des plateformes d'avis comme Trustpilot et G2, et des réseaux sociaux comme Instagram, Facebook et WhatsApp. Consultez la liste complète des intégrations.

Rapport

Comme la plupart des outils de cette liste, SentiSum propose un tableau de bord personnalisable. Vous filtrez et sélectionnez les sujets pour générer des rapports visuels, et exportez les insights en CSV.

Coût

SentiSum démarre à 3 000 USD/mois, un tarif conséquent, avec des offres plus complètes pour les entreprises. Ce positionnement tarifaire en dit long : l'outil cible les grandes équipes de support client, pas les petites structures.

Avis et notes SentiSum

G2. 4,8 (14)

En savoir plus sur SentiSum dans cette démonstration Loom de 2 minutes

#7 Delighted

‍Type d'outil: Plateforme NPS
‍Canal de retours VOC: Retours client (sondages, CSAT et NPS)

Cas d'usage principal

Delighted est un outil de création de sondages. En envoyant des sondages à chaque étape du parcours client, votre entreprise repère les lacunes et les tendances, et réduit ainsi le taux de désabonnement.

Fonctionnalités

Delighted est un outil à deux composantes:

La partie Sondages de Delighted vous permet de créer des sondages de zéro ou de choisir parmi une longue liste de modèles : produit, marketing, expérience client, ventes, ressources humaines, UX.
Delighted CX propose un tableau de bord pour visualiser les retours et les métriques de satisfaction, et identifier promoteurs, neutres et détracteurs.

Intégrations

Delighted compte quelques dizaines d'intégrations, notamment Zendesk, HubSpot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets, et bien d'autres. Vous pouvez aussi créer une intégration personnalisée avec l'API REST de Delighted.

Rapport

Côté rapports, vous pouvez configurer des alertes par e-mail pour toute l'activité Delighted. Filtrez et sélectionnez les métriques et les tags du tableau de bord CX pour créer des visuels et des rapports sur les tendances de retours et d'expérience client. Attention : les filtres appliqués dans le tableau de bord ne s'appliquent pas aux exports CSV.

Coût

Delighted propose des offres pour chaque type de client:

Démarrage gratuit. 0 USD/mois
Démarrage des sondages. 17 USD/mois
Premium. 224 USD/mois
Premium Plus. 449 USD/mois

Avis et notes Delighted

Capterra. 4,9 (47)
G2. 4,7 (58)

Alternatives à Delighted

Reviewflowz propose aussi des sondages NPS, mais surtout orientés vers la collecte d'avis publics. Qualtrics XM est une alternative beaucoup plus complète, qui couvre tous les aspects de la recherche sur l'expérience client et produit, avec des tarifs à l'avenant. Consultez cette démonstration Delighted en accès libre pour plus d'informations

#8 Tally

‍Type d'outil: Créateur de formulaires et de sondages
‍Canal de retours VOC: Formulaires et sondages de retours client (CSAT, NPS, inscriptions, formulaires de génération de prospects)

Cas d'usage principal

Tally est un créateur gratuit de formulaires et de sondages en ligne pour collecter les retours clients, les inscriptions et les demandes.

Fonctionnalités

Tally offre des formulaires et des réponses illimités sur son offre gratuite, avec la marque Tally affichée. Les offres Pro vous permettent de personnaliser formulaires et sondages à votre image. Parmi les autres fonctionnalités notables:

La conformité RGPD : Tally respecte les lois sur la confidentialité et la sécurité les plus strictes au monde, vous n'avez donc pas à vous soucier des fuites de données.
Un générateur de formulaires intuitif, sans code, avec une large gamme de blocs de saisie gratuits : coordonnées, fichiers, signatures, paiements, et bien d'autres.

Intégrations

Tally propose un ensemble d'intégrations, notamment Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier et Airtable.

Rapport

Les fonctionnalités de rapport de Tally restent limitées, l'outil étant avant tout dédié à la collecte de retours. Vous pouvez néanmoins le connecter à votre pile martech pour afficher et analyser les réponses reçues.

Coût

Tally propose une offre gratuite, sans inscription, avec assez de fonctionnalités pour démarrer et des capacités de création de sondages impressionnantes. Vous pouvez aussi passer à l'offre à 29 USD/mois ou 290 USD/an pour accéder aux fonctionnalités avancées. Avis et notes Tally

G2. 4,6 (22)

Alternatives à Tally

Lancé en 2020, Tally reste un outil de formulaires en ligne relativement récent. De nombreuses alternatives existent, comme Typeform, Survicate, SurveySparrow ou SurveyMonkey (le plus ancien du lot), mais aucune ne propose de formulaires et de réponses illimités sur son offre gratuite. Plus sur Tally

#9 Empower by Ringover

‍Type d'outil: Plateforme de communications cloud ou protocole Internet vocal (VoIP) avec analyse sémantique
‍Canal de retours VOC: Interactions de support client (appels, vidéos, chat)

Cas d'usage principal

Ringover est avant tout une solution complète de centre d'appels : support client, journalisation, transcriptions et analyse des conversations. Côté VOC, Empower, l'outil de développement commercial de Ringover, est précieux : il donne accès aux transcriptions d'appels et à l'analyse sémantique.

Fonctionnalités

Grâce à l'intelligence conversationnelle, Empower by Ringover identifie les mots-clés et les sujets abordés, pour comprendre les problèmes et préoccupations des clients. L'outil fournit des transcriptions et des résumés d'appels en français, anglais et espagnol.

Intégrations

Ringover propose de nombreuses intégrations avec des outils CRM, support, communication et productivité, notamment Zoho, HubSpot et Salesforce.

Rapport

Empower by Ringover donne aux administrateurs du compte un accès aux insights sur les appels et aux statistiques, dont l'analyse sémantique des appels clients.

Coût

69 USD/mois

Avis et notes Empower by Ringover

G2. 4,5 (84)
Capterra. 4,6 (392)

Alternatives à Empower by Ringover

Sans intelligence conversationnelle, vous pouvez envisager RingEx de RingCentral, qui propose des transcriptions d'appels pilotées par IA pour 20 USD/mois, ou QuickTalk, qui inclut l'enregistrement d'appels dans son offre logicielle à 19 USD/mois. Plus sur la démonstration Empower by Ringover

#10 ARchitect ARInsights

‍Type d'outil: Plateforme de relations d'analystes et d'influenceurs
‍Canal de retours VOC: Recherche d'analystes, mentions dans les médias et réseaux sociaux et avis

Cas d'usage principal

La plateforme ARInsights et sa solution phare, ARchitect, aident les entreprises à gérer leurs programmes de relations d'analystes et d'influenceurs.

Fonctionnalités

Parmi le large éventail de fonctionnalités d'ARchitect, voici celles qui vous aident à suivre la VOC de votre marque:

Des flux quotidiens de recherches d'analystes issus de plus de 35 grands cabinets d'études, comme Gartner, IDC et Forrester
Le suivi des mentions sur des centaines de blogs d'analystes et d'influenceurs de premier plan
La surveillance de plus de 2 millions de médias d'actualité et de réseaux sociaux, pour capter citations et mentions
L'enregistrement des mentions dans les tweets, les posts LinkedIn, les partages, les articles et les newsletters qui citent votre marque
L'extraction des données d'avis clients depuis les principales plateformes, G2 et PeerSpot.

Rapport

Mais ce sont surtout ses capacités d'analyse et de reporting qui font la force d'ARInsights. Ses rapports et graphiques interactifs sont alimentés par Power BI, la plateforme de business intelligence de premier plan de Microsoft. L'équipe ServicePlus de la plateforme peut aussi vous aider avec les rapports personnalisés et la visualisation des données. Et avec les données de contenu Premium, vous pouvez comparer vos mentions à celles de vos concurrents.

Coût

ARchitect ARInsights propose un essai gratuit de 14 jours. Les tarifs sont communiqués sur demande de démonstration.

Avis et notes Architect ARInsights

TrustRadius. 9/10 (16)
G2. 4,8 (10)

Alternatives à ARInsights

Aucune alternative sur le marché ne propose des fonctionnalités identiques à ARchitect sur le créneau des relations avec les analystes. Mais CisionOne et Critical Mention, deux plateformes de suivi média et relations publiques, suivent les mentions dans les médias et les réseaux sociaux, ce qui peut vous aider à enrichir vos insights VOC. Plus sur ARchitect par ARInsights

#11 InMoment

‍Type d'outil: Plateforme CX
‍Canaux VOC: Interactions et retours clients (tickets de support, appels, e-mail et chat ainsi que les sondages, les mentions dans les médias et les avis)

Cas d'usage principal

Les plateformes CX intégrées comme InMoment sont les outils VOC les plus complets : elles couvrent la collecte et l'analyse de tous les types imaginables d'interactions et de retours clients.

Fonctionnalités

Si vous cherchiez une combinaison de tous les outils présentés dans cet article, ce serait InMoment. La liste de ses fonctionnalités est longue ; voici les indispensables, ceux qui donnent la compréhension la plus fine de votre expérience client pour guider vos améliorations:

XI Spotlight, une application basée sur l'IA et le traitement du langage naturel, capable d'analyser des retours courts comme longs
Une collecte à 360° des données d'expérience client, pour identifier ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré
Une écoute numérique et des micro-sondages à faible friction, dans l'app, sur mobile, par SMS ou e-mail
La possibilité de solliciter et de répondre aux avis en ligne, et d'intégrer sites et retours d'avis à vos données pour une vision complète de la voix du client
Un suivi comparatif pour voir où vous vous situez face à vos concurrents.

Intégrations

En plus des intégrations standards avec Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk et Zapier, InMoment propose aussi des intégrations personnalisées sur demande.

Rapport

Côté rapports, InMoment est tout aussi impressionnant : rapports prêts à l'emploi, création complète de rapports et de tableaux de bord en libre-service, partage avancé et publication.

Coût

InMoment propose trois offres tarifaires, avec un devis sur demande.

Avis et notes InMoment

Gartner. 4,8 (68)
G2. 4,7 (318)

Alternatives à InMoment

Gartner Peer Insights recommande certaines alternatives à InMoment, notamment la plateforme Qualtrics XM, l'Expérience Cloud de Medallia et la plateforme HX de PG Forsta.

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