Gli strumenti Voice of the Customer (VOC) sono applicazioni che raccolgono e analizzano il feedback dei clienti, sollecitato e spontaneo, attraverso menzioni sui social media, recensioni di prodotti e servizi, interazioni con il supporto clienti e sondaggi. Sarebbe bello se ogni attività avesse il budget e la portata per implementare una piattaforma completa di Customer Experience (CX), ma queste piattaforme sono complesse da mettere in campo, costose, e non hanno senso per un'azienda SaaS prima dei 100 milioni di dollari di Annual Recurring Revenue (ARR). E anche a quel punto, restano un impegno notevole. Per fortuna, le aziende SaaS più piccole e in crescita che vogliono comunque mettere il cliente al centro hanno altre opzioni: sul mercato trovi molti strumenti VOC più leggeri, di solito focalizzati su pochi canali di feedback. Questo articolo presenta 10 strumenti che coprono diversi canali VOC: dalle recensioni online e testimonianze alle interazioni con il supporto clienti, dalle menzioni nei media ai sondaggi. La tabella qui sotto mostra a colpo d'occhio quali canali di feedback VOC copre ogni strumento e i relativi prezzi.

Una nota sugli strumenti assistiti da IA

La maggior parte degli strumenti VOC che trovi in giro offre qualche funzione basata sull'IA. Potrebbe essere allettante considerarla una funzione a sé stante, ma i wrapper GPT e gli altri strumenti di analisi potenziati dall'IA valgono solo quanto i dati che gli dai in pasto. La vera differenza tra le funzioni IA sta nella quantità e nella qualità dei dati raccolti e aggregati.

#1 Reviewflowz

‍Tipo di strumento: Software per il monitoraggio delle recensioni e la raccolta di testimonianze
‍Canale di feedback VOC: Recensioni e testimonianze

Caso d'uso principale

Reviewflowz è uno strumento di raccolta e monitoraggio delle recensioni: è la soluzione VOC ideale se la maggior parte del feedback a cui hai accesso arriva da recensioni e testimonianze.

Funzionalità

Reviewflowz è agnostico rispetto alla piattaforma: questo è il punto di forza che lo rende la soluzione migliore per la raccolta di testimonianze. Puoi mandare i tuoi utenti su qualsiasi piattaforma di recensioni pertinente, senza essere vincolato a una sola. È anche una delle opzioni più economiche sul mercato e include tutto il necessario per generare, raccogliere, ordinare, smistare e agire sulle recensioni. Altre funzionalità:

Crea campagne di raccolta feedback su recensioni e NPS
Progetta regole di bilanciamento delle recensioni su misura per la tua attività, per indirizzare i clienti verso le piattaforme che hanno più impatto
Aggrega le tue recensioni migliori da più piattaforme, filtrandole per parola chiave, punteggio e qualità dei dati, e mostrale in widget dinamici, multilingue e personalizzabili sul tuo sito
Configura il monitoraggio delle recensioni e gli avvisi, per sapere in tempo reale cosa dicono di te e dei tuoi concorrenti su tutte le piattaforme di recensioni affidabili

Integrazioni

Puoi cercare, selezionare e inviare avvisi sulle tue recensioni e su quelle dei tuoi concorrenti a Slack, Microsoft Teams, Zapier, o email, per smistarle e agire di conseguenza.

Con il link intelligente per le recensioni puoi integrare le campagne Reviewflowz con qualsiasi altro software.

Report

Reviewflowz genera elenchi delle recensioni passate e future con i dati di chi le ha scritte (ID LinkedIn incluso), così puoi esportarli in qualsiasi software di visualizzazione dati. In alternativa, esporti le recensioni passate tramite l'API o come CSV direttamente dall'app. Lenny, l'assistente dell'app basato su GPT-4, velocizza ricerca e reportistica: estrae testimonianze per un caso d'uso o un argomento specifico e crea report e grafici all'istante.

Costo

Offriamo una prova gratuita di 14 giorni e piani scalabili nei pacchetti Lite e Premium.

Piani Lite: da 12 / mese / scheda recensioni
Piani Premium: da 20 / mese / scheda recensioni

Recensioni e valutazioni di Reviewflowz

Capterra: 4.9 (24)
Software Advice: 4.8 (24)

Richiedi una demo gratuita di 45 minuti per ulteriori informazioni 👉

#2 Usersnap

‍Tipo di strumento: Piattaforma di feedback degli utenti
‍Canale di feedback VOC: Feedback in-app

Caso d'uso principale

Con Usersnap raccogli, organizzi e rispondi a insight e feedback degli utenti per testare e sviluppare prodotti, validare funzionalità e raccogliere il feedback generale di chi visita il sito.

Funzionalità

Usersnap è un widget in-app: rende facilissimo per i tuoi clienti contattarti e dirti esattamente cosa pensano, nel momento in cui lo pensano. In pratica è uno strumento VOC in tempo reale che raccoglie insight degli utenti sul tuo prodotto o servizio, così puoi agire subito e adattare l'offerta alle esigenze del mercato. Tra le sue funzionalità:

Un pulsante di feedback dedicato per raccogliere segnalazioni e richieste
Cattura di screenshot e video, con la possibilità di disegnare e aggiungere pin ai commenti direttamente sull'immagine
Creazione di sondaggi a una o più domande (CSAT, NPS e altri), con la possibilità di aggiungere domande qualitative di follow-up
Funzioni IA opzionali per automatizzare alcune attività: generare risposte, ottenere analisi approfondite e individuare i commenti urgenti tramite tag, per raggruppare il feedback

Integrazioni

Usersnap funziona con oltre 5.000 strumenti software, inclusi Slack, Asana, Jira, Salesforce e Zendesk. Visualizza l'elenco completo delle integrazioni.

Report

Una dashboard centralizzata raccoglie tutto il feedback dei tuoi clienti con i relativi metadati: puoi filtrarlo, ordinarlo, ricavarne approfondimenti e agire direttamente dalla piattaforma. Puoi usare l'assistente IA per generare riepiloghi e individuare i problemi principali che richiedono attenzione, oppure inviare o integrare tutti questi dati negli strumenti di visualizzazione dati che già usi.

Costo

Usersnap offre una prova gratuita di 15 giorni con accesso a tutte le funzionalità del piano Premium. Ha pacchetti di piani annuali e mensili.

Startup: 49/mese
Azienda: 129/mese
Premium: 249/mese
Enterprise: su richiesta

Recensioni e valutazioni di Usersnap

Capterra: 4.8 (47)
G2: 4.5 (80)

Per ulteriori informazioni, guarda una demo gratuita di Usersnap su Youtube.

#3 CustomerHero

‍Tipo di strumento: Piattaforma di Customer Experience Management
‍Canale di feedback VOC: Sondaggi (NPS, CSAT, CES), recensioni online, ticket di supporto (email, chat, chiamate), feedback in-app/mobile, SMS, web, codici QR, ascolto dei social

Caso d'uso principale

Progettazione del programma Voice of Customer end-to-end, raccolta di feedback in tempo reale su tutti i touchpoint e ottimizzazione continua della CX con flussi di lavoro proattivi per "chiudere il cerchio".

Funzionalità

Raccolta di feedback da web, app mobile, SMS, email, chatbot, codici QR in negozio e piattaforme social
Analisi semantica delle recensioni con rilevamento di argomenti, tag e punteggio di sentiment per far emergere tendenze e criticità
Avvisi in tempo reale, assegnazione dei casi e monitoraggio dello stato, per risolvere in fretta il feedback dei detrattori

Whitelabel e branding personalizzato: Sondaggi ospitati sul tuo dominio con SSL, personalizzazione completa di logo e stile

Servizi professionali e consulenza: Mappatura del customer journey, workshop di strategia VoC, supporto all'implementazione e ottimizzazione continua

Integrazioni

API REST aperta e SFTP, oltre a connettori predefiniti per Slack, Microsoft Teams, Zapier, i principali sistemi CRM/supporto e piattaforme di recensioni.

Report

Dashboard interattive con metriche in tempo reale, esportazione in CSV/Excel, report via email programmati e accesso API per analisi personalizzate.

Costo

Non disponibile

Recensioni e valutazioni di CustomerHero

Capterra: 4.9 (174)
G2: 4.8 (19)

Ulteriori informazioni su CustomerHero

#4 Meltwater

‍Tipo di strumento: Piattaforma di media monitoring
‍Canale di feedback VOC: Menzioni sui social media e nei media

Caso d'uso principale

Meltwater è uno strumento di gestione completo: ti permette di tracciare, misurare e gestire i media globali (stampa e online), le menzioni sui social e le campagne con gli influencer. Fornisce anche approfondimenti quantitativi e qualitativi sul tuo brand, sulle menzioni nei media online e sulle interazioni con i clienti.

Funzionalità

Come piattaforma centralizzata per il marketing e le PR del tuo brand, ti aiuta a costruire la voce del cliente e la reputazione del marchio con campagne strategiche su più canali, coinvolgendo stakeholder interni ed esterni. Alcune funzionalità chiave includono:

Gestione del database dei media e Newsroom per distribuire notizie aziendali e comunicati stampa ai media
Piattaforma di gestione dei contenuti per creare, archiviare e distribuire contenuti di marketing
Strumenti di gestione dei social media per creare, pubblicare e condividere post su più canali e interagire con i clienti in tempo reale
Ascolto dei social e analisi dell'audience per approfondimenti più precisi sui clienti

Integrazioni

Le integrazioni di Meltwater sono limitate: offre connessioni dirette con Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk e webhook generici. Puoi anche integrare i dati dello strumento tramite l'API Meltwater in Tableau, Domo, Power BI e Looker Studio.

Report

Mette a disposizione una dashboard per tracciare tutte le attività su ogni canale, con metriche di reach e impatto. Ti permette anche di creare report personalizzabili con funzioni di ricerca e filtro, e di scaricare grafici e report dettagliati in formato Excel e PDF.

Costo

Meltwater offre diversi pacchetti, dai piani essenziali di base a soluzioni enterprise specializzate per i grandi marchi globali. I prezzi sono disponibili su richiesta.

Recensioni e valutazioni di Meltwater

Capterra: 4.0 (91)
G2: 4.0 (1.906)

Alternative a Meltwater

Brand24, Mention e Syften sono strumenti simili, con prezzi che vanno da 19 a 99 dollari al mese.

‍Ulteriori informazioni su Meltwater

#5 MonkeyLearn

‍Tipo di strumento: Piattaforma di analisi del testo
‍Canale di feedback VOC: Interazioni dei clienti (email, ticket di supporto, chat, così come recensioni, post sui social media e sondaggi)

Caso d'uso principale

MonkeyLearn ordina, categorizza e analizza grandi volumi di feedback dei clienti in modo rapido ed efficiente, per migliorare la customer experience.

Funzionalità

Grazie al machine learning, imposti classificazioni per individuare in fretta argomento, sentiment e intento del feedback dei clienti, e ottieni approfondimenti per monitorare e migliorare interazioni e offerta di prodotto.

Integrazioni

MonkeyLearn offre centinaia di integrazioni con app di supporto clienti, sondaggi, produttività e comunicazione. Tra le principali: Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Controlla l'elenco completo delle integrazioni.

Report

Con la dashboard di analisi di MonkeyLearn visualizzi, filtri e crei report visivi. Individua le tendenze nelle interazioni con i clienti e le richieste o i problemi principali. Poi puoi collegare ed esportare i report personalizzati verso strumenti di business intelligence come Tableau, Data Studio, Mode, Looker e altri.

Costo

MonkeyLearn non pubblica i prezzi sul proprio sito, ma diversi siti di recensioni indicano una cifra di 299 dollari al mese. Puoi provare l'analizzatore di sentiment per farti un'idea di come funziona in scenari reali.

Recensioni e valutazioni di Monkeylearn

TrustRadius: 9.2/10 (12)
G2: 4 (10)

Alternative a Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text e MetaText forniscono una soluzione simile a MonkeyLearn. Ulteriori informazioni su MonkeyLearn

#6 SentiSum

‍Tipo di strumento: Piattaforma di analisi del testo
‍Canale di feedback VOC: Interazioni dei clienti (voce, live chat, email, video, ticket di supporto) e feedback dei clienti (recensioni, post sui social media e sondaggi)

Caso d'uso principale

SentiSum etichetta e analizza il feedback dei clienti proveniente da interazioni di supporto, recensioni e sondaggi, e instrada automaticamente i ticket ai team di supporto.

Funzionalità

Grazie al machine learning per rilevare argomenti, sentiment e tendenze nel feedback dei clienti, SentiSum riduce i tempi di risposta sui ticket urgenti e velocizza la risoluzione dei reclami. Trasforma automaticamente anche recensioni negative e commenti sui social in ticket di supporto, così i team giusti possono contattare subito i detrattori e provare a trasformarli in promotori.

Integrazioni

Con migliaia di integrazioni, SentiSum dà alle aziende più flessibilità per accedere direttamente alle comunicazioni VOC che arrivano non solo dai ticket di supporto, ma anche da recensioni online e social media. Tra le integrazioni principali: app di supporto clienti come Zendesk, Intercom, Dixa e Salesforce, e app di sondaggi come SurveyMonkey, Typeform e Survicate. A differenza di MonkeyLearn, SentiSum si integra anche con piattaforme di recensioni come Trustpilot e G2 e app di social media come Instagram, Facebook e WhatsApp. Controlla l'elenco completo delle integrazioni.

Report

Come la maggior parte degli altri strumenti in questo elenco, SentiSum offre una dashboard personalizzabile. Puoi filtrare e scegliere gli argomenti per cui generare report visivi, e esportare gli approfondimenti in CSV.

Costo

SentiSum parte da 3.000 dollari al mese, una cifra importante, con piani enterprise ancora più completi. Il prezzo la dice lunga: è uno strumento pensato per team di supporto clienti grandi, non per le piccole aziende.

Recensioni e valutazioni di SentiSum

G2: 4.8 (14)

Scopri di più su SentiSum in questa demo Loom di 2 minuti

#7 Delighted

‍Tipo di strumento: Piattaforma NPS
‍Canale di feedback VOC: Feedback dei clienti (sondaggi, CSAT e NPS)

Caso d'uso principale

Delighted è uno strumento per creare sondaggi. Inviando sondaggi a ogni fase del percorso del cliente, la tua attività può tracciare e individuare lacune e tendenze, riducendo al minimo l'abbandono dei clienti.

Funzionalità

Delighted è uno strumento a due componenti:

La sezione Delighted Surveys ti permette di creare sondaggi da zero o di scegliere tra un lungo elenco di modelli su prodotto, marketing, customer experience, vendite, risorse umane e UX.
Delighted CX offre una dashboard per visualizzare feedback e metriche di soddisfazione, e per individuare promotori, passivi e detrattori.

Integrazioni

Delighted offre un paio di dozzine di integrazioni, tra cui Zendesk, HubSpot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets e altre. Puoi anche creare un'integrazione personalizzata con l'API REST di Delighted.

Report

Per il reporting, puoi impostare avvisi via email per tutte le attività su Delighted. Dalla dashboard CX filtri e scegli metriche e tag per creare grafici e report su feedback e tendenze della customer experience. I filtri applicati nella dashboard, però, non si riflettono nei CSV esportati.

Costo

Delighted ha un piano per ogni tipo di cliente:

Starter gratuito: 0 al mese
Surveys Starter: 17 al mese
Premium: 224 al mese
Premium Plus: 449 al mese

Recensioni e valutazioni di Delighted

Capterra: 4.9 (47)
G2: 4.7 (58)

Alternative a Delighted

Reviewflowz offre anche sondaggi NPS, anche se è pensato soprattutto per la raccolta di recensioni pubbliche. Un'alternativa più robusta è Qualtrics XM, che copre tutti gli aspetti della ricerca su customer experience e prodotto, con un prezzo di conseguenza. Guarda questa demo aperta di Delighted per ulteriori informazioni

#8 Tally

‍Tipo di strumento: Creatore di moduli e sondaggi
‍Canale di feedback VOC: Moduli e sondaggi di feedback dei clienti (CSAT, NPS, iscrizioni, moduli di generazione lead)

Caso d'uso principale

Tally è un creatore di moduli e sondaggi online gratuito, per raccogliere feedback dei clienti, iscrizioni e richieste.

Funzionalità

Con l'account gratuito, Tally offre moduli e risposte illimitati, con il branding Tally. I piani Pro ti permettono di personalizzare moduli e sondaggi con il tuo brand. Altre funzionalità degne di nota includono:

È conforme al GDPR, quindi rispetta le leggi sulla privacy e la sicurezza più rigorose al mondo: non devi preoccuparti di eventuali violazioni.
È un creatore di moduli no-code e intuitivo, con un'ampia gamma di blocchi gratuiti: raccogli contatti, file, firme, pagamenti e altro ancora.

Integrazioni

Tally offre molte integrazioni, tra cui Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier e Airtable.

Report

Le funzionalità di reporting di Tally sono limitate: è pensato soprattutto per raccogliere feedback. Puoi però integrarlo e sincronizzarlo con il tuo stack martech, per visualizzare e analizzare le risposte.

Costo

Tally ha un'opzione gratuita, senza bisogno di iscrizione, con funzionalità sufficienti per iniziare e buone capacità di creazione sondaggi. Puoi anche passare al piano da 29 dollari al mese o 290 all'anno, con funzionalità avanzate.Recensioni e valutazioni di Tally

G2: 4.6 (22)

Alternative a Tally

Lanciato nel 2020, Tally è uno strumento per moduli online relativamente recente. Ci sono molte alternative, tra cui Typeform, Survicate, SurveySparrow e SurveyMonkey (sul mercato da più tempo), ma nessuna offre moduli e risposte illimitati nel piano gratuito. Ulteriori informazioni su Tally

#9 Empower by Ringover

‍Tipo di strumento: Piattaforma di comunicazioni cloud o Voice over Internet Protocol (VOIP) con analisi semantica delle recensioni
‍Canale di feedback VOC: Interazioni di supporto clienti (chiamate, video, chat)

Caso d'uso principale

Il caso d'uso principale di Ringover è la sua soluzione completa da call center per le chiamate di supporto clienti, con registrazione, trascrizioni e analisi delle conversazioni. Per il VOC, Empower, lo strumento di sales enablement di Ringover, è prezioso perché dà accesso alle trascrizioni delle chiamate e all'analisi del sentiment.

Funzionalità

Grazie all'intelligenza conversazionale, Empower by Ringover individua parole chiave e argomenti discussi, per capire problemi e preoccupazioni dei clienti. Lo strumento può fornire trascrizioni e riassunti delle chiamate in francese, inglese e spagnolo.

Integrazioni

Ringover offre numerose integrazioni con strumenti di CRM, supporto, comunicazione e produttività, tra cui Zoho, HubSpot e Salesforce.

Report

Empower by Ringover riserva agli amministratori dell'account approfondimenti e statistiche sulle chiamate, comprese le analisi del sentiment delle chiamate dei clienti.

Costo

69 al mese

Recensioni e valutazioni di Empower by Ringover

G2: 4.5 (84)
Capterra: 4.6 (392)

Alternative a Empower by Ringover

Un paio di alternative senza intelligenza conversazionale sono RingEx di RingCentral, che offre trascrizioni delle chiamate con IA a 20 dollari al mese, e QuickTalk, che include la registrazione delle chiamate nel suo pacchetto software per 19 dollari al mese. Ulteriori informazioni su Empower by Ringover Demo

#10 ARchitect ARInsights

‍Tipo di strumento: Piattaforma per le relazioni con gli analisti e gli influencer
‍Canale di feedback VOC: Ricerca di analisti, menzioni nei media e sui social media e recensioni

Caso d'uso principale

La piattaforma ARInsights e la sua soluzione principale, ARchitect, aiutano le aziende a gestire i loro programmi di relazioni con analisti e influencer.

Funzionalità

Tra l'ampia gamma di funzionalità di ARchitect, quelle utili per monitorare il VOC del tuo brand includono:

Feed di ricerca analisti giornalieri da oltre 35 aziende leader come Gartner, IDC e Forrester
Tracciamento delle menzioni di centinaia di blog di analisti e influencer leader del settore
Monitoraggio di oltre 2 milioni di testate e social media, con acquisizione di citazioni e menzioni
Registrazione di tweet, post su LinkedIn, articoli e newsletter che citano il tuo brand
Estrazione dei dati di recensione dei clienti dalle principali piattaforme, G2 e PeerSpot.

Report

Il vero punto di forza di ARInsights, però, sono le sue potenti analisi e il reporting. I suoi report interattivi e i grafici sono alimentati da Power BI, la piattaforma leader di business intelligence di Microsoft. Il team ServicePlus della piattaforma può anche aiutare con report personalizzati e visualizzazione dei dati. E con i dati Premium Content puoi confrontare le tue menzioni con quelle dei concorrenti.

Costo

ARchitect ARInsights offre una prova gratuita di 14 giorni. I preventivi si ottengono richiedendo una demo.

Recensioni e valutazioni di Architect ARInsights

TrustRadius: 9/10 (16)
G2: 4.8 (10)

Alternative a ARInsights

Sul mercato non c'è un'alternativa identica ad ARchitect per quanto riguarda le relazioni con gli analisti, ma CisionOne e Critical Mention sono due piattaforme di PR e media monitoring che tracciano menzioni nei media e sui social media, e possono aiutarti a misurare gli approfondimenti VOC. Ulteriori informazioni su ARchitect by ARInsights

#11 InMoment

‍Tipo di strumento: Piattaforma CX
‍Canale di feedback VOC: Interazioni e feedback dei clienti (ticket di supporto, chiamate, email e chat così come sondaggi, menzioni nei media e recensioni)

Caso d'uso principale

Le piattaforme CX integrate come InMoment sono gli strumenti VOC più completi in assoluto: offrono una soluzione unica per raccogliere e analizzare ogni tipo immaginabile di interazione e feedback dei clienti.

Funzionalità

Se cerchi un mix di tutti gli strumenti citati in questo articolo, InMoment è la risposta. L'elenco delle funzionalità è lungo. Ecco quelle indispensabili per capire a fondo l'esperienza dei tuoi clienti e guidare miglioramenti e ottimizzazioni:

XI Spotlight, un'applicazione basata su IA ed elaborazione del linguaggio naturale, che decifra feedback sia brevi che lunghi
Raccolta a 360 gradi dei dati sull'esperienza cliente, per capire dove stai andando bene e cosa puoi migliorare
Ascolto digitale e micro-sondaggi a basso attrito su app, mobile, SMS o email
Possibilità di richiedere e rispondere alle recensioni online, e integrare recensioni e storie dei clienti nei tuoi dati per un quadro completo della voce del cliente
Traccia e confronta le tue performance con quelle dei concorrenti.

Integrazioni

Oltre alle integrazioni standard con app come Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk e Zapier, InMoment offre anche integrazioni personalizzate su richiesta.

Report

Anche sul fronte del reporting InMoment è all'altezza: offre report pronti all'uso, creazione di report e dashboard self-service completi, condivisione avanzata e pubblicazione.

Costo

InMoment offre tre piani, con preventivo su richiesta.

Recensioni e valutazioni di InMoment

Gartner: 4.8 (68)
G2: 4.7 (318)

Alternative a InMoment

Gartner Peer Insights consiglia alcune alternative a InMoment, incluse Qualtrics XM Platform, Medallia Experience Cloud e PG Forsta HX Platform.

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