Gli strumenti Voice of the Customer (VOC) sono applicazioni che raccolgono e analizzano il feedback dei clienti, sollecitato e non, attraverso menzioni sui social e sui media, recensioni di prodotti e servizi, interazioni con l'assistenza clienti e sondaggi. Sarebbe fantastico se ogni attività avesse il budget e la portata per implementare una piattaforma completa di Customer Experience (CX). Ma le piattaforme CX sono complesse da implementare, costose, e non si adattano alle aziende SaaS prima che raggiungano i 100 milioni di dollari di Annual Recurring Revenue (ARR). E anche a quel punto restano un impegno notevole. Per fortuna, le aziende SaaS più piccole e in crescita che vogliono comunque mettere il cliente al centro hanno altre opzioni. Il mercato offre diversi strumenti VOC più leggeri, in genere focalizzati su pochi canali di feedback. Questo articolo presenta 10 strumenti che coprono vari canali VOC: dalle recensioni online e testimonianze alle interazioni con l'assistenza clienti, fino alle menzioni sui media e ai sondaggi. La tabella qui sotto mostra, per ogni strumento, i canali di feedback VOC coperti e i prezzi.

Una nota sugli strumenti assistiti da IA

La maggior parte degli strumenti VOC che incontrerai include qualche funzionalità basata sull'IA. Può essere allettante considerarla già di per sé un vantaggio, ma tieni presente che i wrapper GPT e gli altri strumenti di analisi potenziati dall'IA valgono quanto i dati che inserisci. Il vero fattore distintivo delle funzionalità IA è la quantità e la qualità dei dati raccolti e aggregati.

#1 Reviewflowz

‍Tipo di strumento: software per il monitoraggio delle recensioni e la raccolta di testimonianze
‍Canale di feedback VOC: recensioni e testimonianze

Caso d'uso primario

Reviewflowz è un software per la raccolta di recensioni e testimonianze e per il monitoraggio delle recensioni: lo strumento VOC ideale se la maggior parte del feedback clienti a cui hai accesso arriva sotto forma di recensioni e testimonianze.

Funzionalità

Quello che distingue Reviewflowz come miglior soluzione software per le testimonianze è che funziona con qualsiasi piattaforma. Puoi quindi indirizzare i tuoi utenti verso qualsiasi piattaforma di recensioni pertinente, senza essere limitato a una sola. È anche una delle opzioni più economiche sul mercato e include tutte le funzioni di base per generare, raccogliere, ordinare, smistare e agire sulle recensioni. Alcune delle altre funzionalità:

Crea campagne di raccolta feedback per recensioni e NPS
Progetta regole di bilanciamento delle recensioni su misura per la tua attività, per indirizzare i clienti verso le piattaforme con il maggiore impatto
Aggrega le tue migliori recensioni da tutte le piattaforme, filtrandole per parola chiave, punteggio e qualità dei dati, e mostrale sul tuo sito in widget multilingua, personalizzabili e dinamici.
Configura monitoraggio delle recensioni e avvisi per sapere in tempo reale cosa dicono di te e dei tuoi concorrenti su tutte le principali piattaforme di recensioni.

Integrazioni

Puoi cercare, selezionare e inviare avvisi sulle tue recensioni e su quelle dei tuoi competitor a Slack, Microsoft Teams, Zapier o email, per smistarle e agire.

Con il link intelligente per le recensioni, puoi integrare le campagne Reviewflowz con qualsiasi soluzione software.

Report

Reviewflowz genera elenchi di recensioni passate e future con i dettagli di chi le ha scritte (ID LinkedIn incluso), pronti per l'esportazione in qualsiasi software di visualizzazione dati. In alternativa, puoi esportare le recensioni passate tramite richieste API o come CSV direttamente dall'app. Lenny, l'assistente dell'app basato su GPT-4, velocizza ricerca e reporting: estrae testimonianze per un caso d'uso o un argomento specifico e crea report e grafici all'istante.

Costo

Offriamo una prova gratuita di 14 giorni e piani che crescono con te, tra i pacchetti Lite e Premium.

Piani Lite: a partire da $12/mese per scheda recensioni
Piani Premium: a partire da $20/mese per scheda recensioni

Valutazioni e recensioni Reviewflowz

Capterra: 4.9 (24)
Software Advice: 4.8 (24)

Richiedi una demo gratuita di 45 minuti per ulteriori informazioni 👉

#2 Usersnap

‍Tipo di strumento: piattaforma di feedback utente
‍Canale di feedback VOC: feedback in-product

Casi d'uso primari

Usersnap ti permette di raccogliere, organizzare e rispondere al feedback e agli insight degli utenti per il test e lo sviluppo del prodotto, la convalida delle funzionalità e il feedback generale degli utenti del sito.

Funzionalità

Usersnap è un widget integrato nel prodotto: per i tuoi clienti è facilissimo contattarti e dirti esattamente cosa pensano, nel momento stesso in cui lo pensano. In pratica è uno strumento VOC in tempo reale che raccoglie insight degli utenti sul tuo prodotto o servizio, così puoi agire subito e adattare la tua offerta alle esigenze del mercato. Le sue funzionalità includono:

Un pulsante di feedback dedicato per ricevere problemi e richieste
Cattura di screenshot e video, con la possibilità di disegnare e aggiungere commenti direttamente sugli screenshot
Creazione di sondaggi a una o più domande (CSAT, NPS e altro), con domande qualitative di approfondimento
Funzionalità IA opzionali per automatizzare alcune attività: genera risposte, ricava analisi e insight, rileva i commenti urgenti con i tag, per raggruppare il feedback.

Integrazioni

Usersnap si integra con oltre 5.000 strumenti software, tra cui Slack, Asana, Jira, Salesforce e Zendesk. Consulta l'elenco completo delle integrazioni.

Report

Una dashboard centralizzata con metadati raccoglie tutto il feedback dei clienti: puoi filtrarlo, ordinarlo, ricavarne insight e agire direttamente dalla piattaforma. Puoi usare l'assistente IA per generare riepiloghi e individuare i problemi chiave che richiedono attenzione, oppure inviare e integrare tutti questi dati nei tuoi strumenti di visualizzazione dati.

Costo

Usersnap offre una prova gratuita di 15 giorni con accesso a tutte le funzionalità del pacchetto Premium. I piani sono disponibili su base annuale o mensile.

Startup: $49/mese
Company: $129/mese
Premium: $249/mese
Enterprise: su richiesta

Valutazioni e recensioni Usersnap

Capterra: 4.8 (47)
G2: 4.5 (80)

Per saperne di più, guarda una demo di Usersnap gratuita su YouTube.

#3 CustomerHero

‍Tipo di strumento: piattaforma di gestione dell'esperienza clienti
‍Canale di feedback VOC: sondaggi (NPS, CSAT, CES), recensioni online, ticket di supporto (email, chat, chiamate), feedback in-app/mobile, SMS, web, codici QR, ascolto dei social

Caso d'uso primario

Progetta il programma Voice of Customer end-to-end, acquisisce feedback in tempo reale su tutti i touchpoint e ottimizza la CX in modo continuo con flussi di lavoro proattivi per "chiudere il ciclo".

Funzionalità

Raccolta feedback tramite web, app mobile, SMS, email, chatbot, codici QR in-store e piattaforme social
Analisi semantica delle recensioni con rilevamento di argomenti, tag e punteggio di sentiment, per far emergere tendenze e criticità
Avvisi in tempo reale, assegnazione dei casi e tracciamento dello stato, per risolvere rapidamente il feedback dei detrattori

White label e branding personalizzato: sondaggi ospitati sul tuo dominio con SSL, personalizzazione completa di logo e stile

Servizi professionali e consulenza: mappatura del percorso cliente, workshop sulla strategia VoC, supporto all'implementazione e ottimizzazione continua

Integrazioni

API REST aperta e SFTP, oltre a connettori precostruiti per Slack, Microsoft Teams, Zapier, i principali sistemi CRM/supporto e piattaforme di recensioni.

Report

Dashboard interattive con metriche in tempo reale, esportazione in CSV/Excel, report via email programmati e accesso API per analisi personalizzate.

Costo

Non disponibile

Valutazioni e recensioni CustomerHero

Capterra: 4.9 (174)
G2: 4.8 (19)

Ulteriori informazioni su CustomerHero

#4 Meltwater

‍Tipo di strumento: piattaforma di monitoraggio dei media
‍Canale di feedback VOC: menzioni sui social e sui media

Casi d'uso primari

Meltwater è uno strumento di gestione completo che ti permette di tracciare, misurare e gestire i media globali (stampa e online), le menzioni sui social e le campagne con influencer. Fornisce anche insight quantitativi e qualitativi sul tuo marchio, sulle menzioni nei media online e sulle interazioni con i clienti.

Funzionalità

Come piattaforma centralizzata per tutte le attività di marketing e PR del marchio, ti aiuta a dare forma alla voce del cliente e alla reputazione del brand, creando campagne strategiche su più canali insieme a stakeholder interni ed esterni. Alcune funzionalità chiave:

Gestione del database di media e newsroom per distribuire notizie commerciali e comunicati stampa ai media
Piattaforma di gestione dei contenuti per creare, archiviare e distribuire contenuti di marketing
Strumenti di gestione dei social media per creare, pubblicare e condividere post su più canali e interagire con i clienti in tempo reale
Ascolto dei social e analisi del pubblico per insight più approfonditi sui clienti

Integrazioni

Le integrazioni di Meltwater sono limitate: offre integrazioni dirette con Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk e Generic Webhook. Puoi anche portare i dati dello strumento, tramite l'API di Meltwater, in Tableau, Domo, Power BI e Looker Studio.

Report

Fornisce una dashboard per tracciare tutte le attività su tutti i canali, con metriche di outreach e impatto. La piattaforma ti permette anche di creare report personalizzabili, con funzioni di ricerca e filtro, per scaricare grafici e report ricchi di dati in formato Excel e PDF.

Costo

Meltwater offre una gamma di pacchetti, dalle funzioni essenziali di base a soluzioni specializzate di livello enterprise per i marchi globali. I prezzi dei pacchetti sono forniti su richiesta.

Valutazioni e recensioni Meltwater

Capterra: 4.0 (91)
G2: 4.0 (1.906)

Alternative a Meltwater

Brand24, Mention e Syften sono tutti strumenti simili, con prezzi diversi, da circa $19 a $99 al mese.

‍Ulteriori informazioni su Meltwater

#5 MonkeyLearn

‍Tipo di strumento: piattaforma di analisi del testo
‍Canale di feedback VOC: interazioni clienti (email, ticket di supporto, chat, nonché recensioni, post sui social e sondaggi)

Casi d'uso primari

Monkeylearn ordina, categorizza e analizza grandi quantità di feedback clienti in modo rapido ed efficiente, per migliorare l'esperienza del cliente.

Funzionalità

Grazie alla tecnologia di machine learning, puoi impostare classificazioni per rilevare rapidamente argomento, sentiment e intenzione nel feedback dei clienti, e ottenere insight approfonditi per tracciare e migliorare interazioni e offerta di prodotto.

Integrazioni

Monkeylearn offre centinaia di integrazioni con app di supporto clienti, sondaggi, produttività e comunicazione. Tra le principali: Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Consulta l'elenco completo delle integrazioni.

Report

Visualizza, filtra e crea report grafici dalla dashboard di analisi di Monkeylearn. Osserva i trend delle interazioni con i clienti e individua richieste e problemi chiave. Puoi poi collegare ed esportare i report personalizzati verso strumenti di business intelligence come Tableau, Data Studio, Mode, Looker e altri.

Costo

Monkeylearn non pubblica i prezzi sul proprio sito, ma diversi siti di recensioni indicano $299/mese. Puoi testare l'analizzatore di sentiment per farti un'idea di come funziona in scenari reali.

Valutazioni e recensioni Monkeylearn

TrustRadius: 9.2/10 (12)
G2: 4 (10)

Alternative a Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text e MetaText forniscono una soluzione simile a Monkeylearn. Ulteriori informazioni su MonkeyLearn

#6 SentiSum

‍Tipo di strumento: piattaforma di analisi del testo
‍Canale di feedback VOC: interazioni clienti (voce, chat dal vivo, email, video, ticket di supporto) e feedback clienti (recensioni, post sui social e sondaggi)

Casi d'uso primari

Sentisum etichetta e analizza il feedback clienti proveniente da interazioni di supporto, recensioni e sondaggi, e instrada automaticamente i ticket ai team di supporto.

Funzionalità

Grazie alla tecnologia di machine learning per rilevare argomenti, sentiment e tendenze nel feedback dei clienti, SentiSum riduce i tempi di risposta sui ticket urgenti e velocizza la risoluzione dei reclami. Trasforma inoltre automaticamente recensioni negative e commenti sui social in ticket di supporto, così i team giusti possono contattare subito i detrattori e provare a trasformarli in promotori.

Integrazioni

Con migliaia di integrazioni, SentiSum offre alle aziende maggiore flessibilità per accedere direttamente alle comunicazioni VOC, che arrivano non solo dai ticket di supporto ma anche da recensioni online e social media. Tra le integrazioni principali: app di supporto clienti come Zendesk, Intercom, Dixa e Salesforce, e app di sondaggi come SurveyMonkey, Typeform e Survicate. A differenza di MonkeyLearn, SentiSum si integra anche con piattaforme di recensioni come Trustpilot e G2 e con i social come Instagram, Facebook e WhatsApp. Consulta l'elenco completo di integrazioni.

Report

Come la maggior parte degli strumenti di questo elenco, SentiSum offre una dashboard personalizzabile. Puoi filtrare e selezionare gli argomenti per cui generare report visivi con insight esportabili in CSV.

Costo

SentiSum parte da un considerevole $3.000/mese, con piani più completi per i pacchetti enterprise. Il prezzo lascia intuire che si tratta di uno strumento pensato per team di supporto clienti di grandi dimensioni, più che per piccole aziende.

Valutazioni e recensioni SentiSum

G2: 4.8 (14)

Scopri di più su SentiSum in questa demo Loom di 2 minuti

#7 Delighted

‍Tipo di strumento: piattaforma NPS
‍Canale di feedback VOC: feedback clienti (sondaggi, CSAT e NPS)

Casi d'uso primari

Delighted è uno strumento per creare sondaggi. Inviando sondaggi in ogni fase del percorso cliente, la tua attività può tracciare e individuare lacune e tendenze, per ridurre al minimo il churn dei clienti.

Funzionalità

Delighted è uno strumento a due componenti:

La sezione Delighted Surveys ti permette di creare sondaggi da zero o scegliere tra un lungo elenco di modelli che coprono prodotto, marketing, esperienza cliente, vendite, HR e UX.
Delighted CX offre una dashboard per visualizzare feedback clienti e metriche di soddisfazione, e per identificare promotori, passivi e detrattori.

Integrazioni

Delighted conta alcune dozzine di integrazioni, tra cui Zendesk, HubSpot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets e altre. Puoi anche creare un'integrazione personalizzata con l'API REST di Delighted.

Report

Per il reporting puoi impostare avvisi via email per tutte le attività di Delighted. Dalla CX Dashboard puoi filtrare e selezionare metriche e tag per creare grafici e report sulle tendenze di feedback ed esperienza cliente. Attenzione: i filtri applicati nella dashboard non si applicano ai CSV esportati.

Costo

Delighted ha pacchetti per ogni cliente:

Free Starter: $0/mese
Surveys Starter: $17/mese
Premium: $224/mese
Premium Plus: $449/mese

Valutazioni e recensioni Delighted

Capterra: 4.9 (47)
G2: 4.7 (58)

Alternative a Delighted

Reviewflowz offre anche sondaggi NPS, anche se è orientato principalmente alla raccolta di recensioni pubbliche. Un'alternativa è lo strumento Qualtrics XM, molto più completo: copre tutti gli aspetti della ricerca su customer experience e prodotto, con un prezzo di conseguenza. Consulta questa demo Delighted aperta per saperne di più

#8 Tally

‍Tipo di strumento: creatore di moduli e sondaggi
‍Canale di feedback VOC: moduli di feedback clienti e sondaggi (CSAT, NPS, iscrizioni, moduli di generazione di lead)

Caso d'uso primario

Tally è uno strumento gratuito per creare moduli e sondaggi online e raccogliere feedback clienti, iscrizioni e richieste.

Funzionalità

Con l'account gratuito, Tally offre moduli e risposte illimitate, con il branding Tally. I piani Pro ti permettono di personalizzare moduli e sondaggi con il tuo marchio. Altre funzionalità degne di nota:

La conformità al GDPR garantisce il rispetto delle leggi sulla privacy e la sicurezza più rigorose al mondo, così non devi preoccuparti di violazioni della privacy.
È un generatore di moduli intuitivo, senza codice, con un'ampia gamma di blocchi di input gratuiti: ti permette di raccogliere informazioni di contatto, file, firme, pagamenti e altro.

Integrazioni

Tally offre numerose integrazioni, tra cui Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier e Airtable.

Report

Le funzionalità di reporting di Tally sono limitate: è principalmente uno strumento per raccogliere feedback. Puoi però integrare e sincronizzare Tally con il tuo stack martech per visualizzare e analizzare le risposte raccolte.

Costo

Tally ha un'opzione gratuita, senza bisogno di iscrizione, con funzionalità sufficienti per iniziare e un generatore di sondaggi sorprendentemente completo. Puoi anche passare al piano da $29/mese o $290/anno per funzionalità avanzate. Valutazioni e recensioni Tally

G2: 4.6 (22)

Alternative a Tally

Lanciato nel 2020, Tally è uno strumento di moduli online relativamente recente. Le alternative non mancano, tra cui Typeform, Survicate, SurveySparrow e SurveyMonkey (sul mercato da più tempo). Ma nessuna offre moduli e invii illimitati nei piani gratuiti. Ulteriori informazioni su Tally

#9 Empower by Ringover

‍Tipo di strumento: piattaforma di comunicazioni cloud o Voice over Internet Protocol (VOIP) con analisi semantica delle recensioni
‍Canale di feedback VOC: interazioni di assistenza clienti (chiamate, video, chat)

Casi d'uso primari

Il caso d'uso principale di Ringover è la sua soluzione completa per call center: chiamate di supporto clienti, registrazione, trascrizioni e analisi delle conversazioni. Per il VOC, lo strumento di sales enablement Empower di Ringover è prezioso perché dà accesso ai trascritti delle chiamate e all'analisi semantica delle recensioni.

Funzionalità

Grazie all'intelligenza conversazionale, Empower by Ringover identifica parole chiave e argomenti discussi, per capire problemi e preoccupazioni dei clienti. Lo strumento fornisce trascritti e riepiloghi delle chiamate in francese, inglese e spagnolo.

Integrazioni

Ringover offre numerose integrazioni con strumenti di CRM, supporto, comunicazione e produttività, tra cui Zoho, HubSpot e Salesforce.

Report

Empower by Ringover fornisce insight e statistiche sulle chiamate solo ai responsabili dell'account, incluse le analisi semantiche delle recensioni ricavate dalle chiamate clienti.

Costo

$69/mese

Valutazioni e recensioni Empower by Ringover

G2: 4.5 (84)
Capterra: 4.6 (392)

Alternative a Empower by Ringover

Tra le alternative senza intelligenza conversazionale, puoi considerare RingEx di RingCentral, che fornisce trascritti IA delle chiamate per $20/mese, oppure QuickTalk, che include la registrazione delle chiamate nel suo pacchetto software per $19/mese. Ulteriori informazioni sulla demo di Empower by Ringover

#10 ARchitect ARInsights

‍Tipo di strumento: piattaforma di relazioni con analisti e influencer
‍Canale di feedback VOC: ricerca degli analisti, menzioni sui media e sui social, e recensioni

Casi d'uso primari

La piattaforma ARInsights e la sua soluzione di punta, ARchitect, aiutano le aziende a gestire i loro programmi di relazioni con analisti e influencer.

Funzionalità

Tra l'ampia gamma di funzionalità di ARchitect, quelle che aiutano a monitorare il VOC del tuo marchio sono:

Feed giornalieri di ricerca degli analisti da oltre 35 aziende leader, come Gartner, IDC e Forrester
Tracciamento delle menzioni su centinaia di blog dei principali analisti e influencer del settore
Monitoraggio di oltre 2 milioni di testate giornalistiche e canali social, con acquisizione di citazioni e menzioni
Registrazione di tweet, menzioni su LinkedIn, repost, articoli e newsletter che citano il tuo marchio
Estrazione dei dati delle recensioni clienti dalle principali piattaforme di recensioni, G2 e PeerSpot.

Report

Il punto di forza di ARInsights emerge soprattutto nei report e nelle analisi avanzate. I report interattivi e i grafici si basano su Power BI, la piattaforma di business intelligence di Microsoft leader di mercato. Il team ServicePlus della piattaforma può anche aiutarti con report personalizzati e visualizzazione dei dati. Con i dati Premium Content, inoltre, puoi confrontare le tue menzioni con quelle dei competitor.

Costo

ARchitect ARInsights offre una prova gratuita di 14 giorni. I preventivi sui prezzi si ottengono richiedendo una demo.

Valutazioni e recensioni Architect ARInsights

TrustRadius: 9/10 (16)
G2: 4.8 (10)

Alternative a ARInsights

Nessuna alternativa sul mercato offre funzionalità identiche ad ARchitect per quanto riguarda il focus sulle relazioni con gli analisti. Tuttavia, CisionOne e Critical Mention sono due piattaforme di monitoraggio media e PR che tracciano le menzioni su media e social, utili per valutare i tuoi insight VOC. Ulteriori informazioni su ARchitect by ARInsights

#11 InMoment

‍Tipo di strumento: piattaforma CX
‍Canali VOC: interazioni e feedback clienti (ticket di supporto, chiamate, email e chat, nonché sondaggi, menzioni sui media e recensioni)

Caso d'uso primario

Le piattaforme CX integrate come InMoment sono gli strumenti VOC più completi, perché raccolgono e analizzano in un'unica soluzione ogni tipo immaginabile di interazione e feedback cliente.

Funzionalità

Se cerchi una combinazione di tutti gli strumenti di questo articolo, InMoment è la risposta. L'elenco delle sue funzionalità è lungo: ecco quelle indispensabili, che ti danno la comprensione più approfondita dell'esperienza cliente per guidare miglioramenti e ottimizzazioni:

XI Spotlight, un'applicazione basata su IA ed elaborazione del linguaggio naturale, in grado di interpretare feedback brevi e lunghi
Raccolta a 360 gradi dei dati dell'esperienza cliente, per capire dove stai andando bene e quali aree migliorare
Ascolto digitale e micro-sondaggi a basso attrito via app, mobile, SMS o email
Possibilità di richiedere e rispondere alle recensioni online, integrando siti e storico delle recensioni nei tuoi dati per avere un quadro completo della voce del cliente
Traccia e ottieni insight su come ti posizioni rispetto ai competitor.

Integrazioni

Insieme alle integrazioni di app standard come Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk e Zapier, InMoment offre anche integrazioni personalizzate su richiesta.

Report

Anche sul fronte del reporting, InMoment non delude: offre report pronti all'uso, creazione di report, una dashboard self-service completa, condivisione avanzata e pubblicazione dei contenuti.

Costo

InMoment offre tre piani di prezzo con un preventivo fornito su richiesta.

Valutazioni e recensioni InMoment

Gartner: 4.8 (68)
G2: 4.7 (318)

Alternative a InMoment

Gartner Peer Insights consiglia alcune alternative a InMoment, tra cui Qualtrics XM Platform, Medallia Experience Cloud e PG Forsta HX Platform.

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