Las herramientas de Voz del Cliente (VOC) son aplicaciones que recopilan y analizan el feedback de clientes, solicitado y no solicitado, a través de menciones en redes sociales y medios, reseñas de productos y servicios, interacciones de soporte al cliente y encuestas. Sería ideal que todos los negocios tuvieran el presupuesto y el alcance para implementar una plataforma completa de Experiencia del Cliente (CX), pero estas plataformas son complejas de implementar, caras y no encajan con empresas SaaS que no superen los 100 millones de dólares en Ingresos Recurrentes Anuales (ARR). Y aunque pudieran permitírselo, es un compromiso considerable. Por suerte, hay soluciones pensadas para empresas SaaS más pequeñas en crecimiento que también quieren poner al cliente en el centro. Existe una gran variedad de herramientas VOC más ligeras, normalmente centradas en unos pocos canales de feedback. Este artículo presenta 10 herramientas que cubren varios canales VOC, desde reseñas online y testimonios hasta interacciones de soporte al cliente, menciones en medios y encuestas. La siguiente tabla muestra un resumen de los canales de feedback VOC que cubre cada herramienta y sus precios.

Una nota sobre herramientas asistidas por IA

La mayoría de las herramientas VOC que encuentres incluirán algún tipo de función con IA. Puede ser tentador contar esto como una ventaja en sí misma, pero ten en cuenta que los envoltorios de GPT y otras herramientas de análisis con IA solo son tan buenos como los datos que les das. La verdadera diferencia entre las funciones de IA está en la cantidad y la calidad de los datos que recopilan y agregan.

#1 Reviewflowz

‍Tipo de herramienta: Software de seguimiento de reseñas y recopilación de testimonios
‍Canal de feedback VOC: Reseñas y testimonios

Caso de uso principal

Reviewflowz es un software de captación, recopilación y seguimiento de reseñas. Por eso es la herramienta VOC ideal si la mayor parte del feedback de clientes al que tienes acceso son reseñas y testimonios.

Características

La función que convierte a Reviewflowz en la mejor solución de software de testimonios es que no depende de ninguna plataforma. Puedes enviar a tus clientes a cualquier plataforma de reseñas relevante, en lugar de limitarte a una sola. Además, es una de las opciones más económicas del mercado e incluye lo esencial para generar, recopilar, clasificar, dirigir reseñas y actuar sobre ellas. Otras funciones incluyen:

Crear campañas para recopilar feedback mediante reseñas y NPS
Diseñar reglas de reparto de reseñas que se adapten a las necesidades de tu negocio y dirigir a los clientes hacia las plataformas donde tendrán más impacto
Agrupar tus mejores reseñas de todas las plataformas, filtrándolas por palabra clave, puntuación y calidad de los datos, y mostrarlas en widgets dinámicos, multilingües y personalizables en tu web.
Configurar el seguimiento de reseñas y las alertas para ver en tiempo real lo que tus clientes dicen de ti y de tu competencia en las principales plataformas de reseñas.

Integraciones

Puedes buscar, seleccionar y enviar alertas de tus reseñas y las de tu competencia a Slack, Microsoft Teams, Zapier o email para clasificarlas y actuar sobre ellas.

Con el enlace inteligente de reseñas puedes integrar las campañas de Reviewflowz con cualquier software.

Informes

Reviewflowz genera listas de reseñas pasadas y futuras con los datos del autor de la reseña (perfil de LinkedIn incluido) para que puedas exportarlas a cualquier software de visualización de datos. También puedes exportar las reseñas pasadas mediante solicitudes a la API o como CSV desde la aplicación. Lenny, el asistente de IA de la app basado en GPT-4, agiliza tus búsquedas e informes: extrae testimonios sobre un caso de uso o tema concreto y genera al instante informes y gráficos.

Costo

Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días y planes escalables en los paquetes Lite y Premium.

Planes Lite: Desde $12 / mes / ficha de reseñas
Planes Premium: Desde $20 / mes / ficha de reseñas

Reseñas y valoraciones de Reviewflowz

Capterra: 4.9 (24)
Software Advice: 4.8 (24)

Solicita una demostración gratuita de 45 minutos para más información 👉

#2 Usersnap

‍Tipo de herramienta: Plataforma de feedback de usuarios
‍Canal de feedback VOC: Feedback dentro del producto

Casos de uso principales

Usersnap te permite capturar, organizar y responder a los insights y al feedback de los usuarios: para pruebas y desarrollo de producto, validación de funciones y feedback general de los usuarios de tu web.

Características

Como Usersnap es un widget integrado en el producto, tus clientes pueden decirte exactamente lo que piensan en el momento en que lo piensan. Es, en esencia, una herramienta VOC en tiempo real que recoge los insights de los usuarios sobre tu producto o servicio para que puedas actuar rápido y adaptar tu oferta a lo que pide el mercado. Entre sus funciones están:

Un botón de feedback dedicado para recibir incidencias y solicitudes
Captura de vídeos y capturas de pantalla, con la opción de dibujar y anotar comentarios directamente sobre las capturas
Creación de encuestas de una o varias preguntas (CSAT, NPS y más) con preguntas cualitativas de seguimiento
Funciones opcionales de IA para automatizar tareas: generar respuestas, obtener análisis de insights y detectar comentarios urgentes mediante etiquetas para agrupar el feedback.

Integraciones

Usersnap funciona con más de 5,000 herramientas de software, incluyendo Slack, Asana, Jira, Salesforce y Zendesk. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Un panel centralizado con metadatos reúne todo el feedback de tus clientes. Puedes filtrarlo, clasificarlo, obtener insights y actuar directamente desde la plataforma. También puedes usar el asistente de IA para generar resúmenes y detectar los problemas clave que necesitan tu atención, o enviar e integrar todos estos datos en tus herramientas de visualización de datos.

Costo

Usersnap ofrece una prueba gratuita de 15 días con acceso a todas las funciones del plan Premium. Tiene planes anuales y mensuales.

Startup: $49/mes
Company: $129/mes
Premium: $249/mes
Enterprise: bajo solicitud

Reseñas y valoraciones de Usersnap

Capterra: 4.8 (47)
G2: 4.5 (80)

Para más información, mira una demostración gratuita de Usersnap en YouTube.

#3 CustomerHero

‍Tipo de herramienta: Plataforma de gestión de la experiencia del cliente
‍Canal de feedback VOC: Encuestas (NPS, CSAT, CES), reseñas online, tickets de soporte (email, chat, llamadas), feedback en la aplicación/móvil, SMS, web, códigos QR, escucha en redes sociales

Caso de uso principal

Diseño integral del programa de Voz del Cliente, captura de feedback en tiempo real en todos los puntos de contacto y optimización continua de la CX con flujos de trabajo proactivos de cierre del ciclo de feedback.

Características

Recopilación de feedback a través de web, apps móviles, SMS, email, chatbots, códigos QR en tienda y redes sociales
Análisis semántico de reseñas con detección de temas, etiquetado y puntuación de sentimiento para resaltar tendencias y puntos débiles
Alertas en tiempo real, asignación de casos y seguimiento de estado para resolver rápido el feedback de los detractores

Marca blanca y personalización total: encuestas alojadas en tu propio dominio con SSL, con tu logo y estilo

Servicios profesionales y consultoría: mapeo del viaje del cliente, talleres de estrategia de VOC, apoyo en la implementación y optimización continua

Integraciones

API REST abierta y SFTP, además de conectores ya listos para Slack, Microsoft Teams, Zapier, los principales CRM y helpdesks, y plataformas de reseñas.

Informes

Paneles interactivos con métricas en tiempo real, exportables a CSV o Excel, informes programados por email y acceso a la API para análisis personalizados.

Costo

No disponible

Reseñas y valoraciones de CustomerHero

Capterra: 4.9 (174)
G2: 4.8 (19)

Más información en CustomerHero

#4 Meltwater

‍Tipo de herramienta: Plataforma de seguimiento de medios
‍Canal de feedback VOC: Menciones en redes sociales y medios

Casos de uso principales

Meltwater es una herramienta de gestión integral que te permite rastrear, medir y gestionar medios globales (impresos y online), menciones en redes sociales y campañas con influencers. También te da insights cuantitativos y cualitativos sobre tu marca, las menciones en medios online y las interacciones con tus clientes.

Características

Como plataforma centralizada para todo el marketing y las relaciones públicas de tu marca, te ayuda a dar forma a la voz del cliente y a tu reputación creando campañas estratégicas en varios canales junto con partes interesadas internas y externas. Algunas funciones clave:

Base de datos de medios y sala de prensa para distribuir noticias de empresa y comunicados de prensa
Gestión de contenidos para crear, almacenar y distribuir contenido de marketing
Gestión de redes sociales para crear, publicar y compartir contenido en varios canales e interactuar con clientes en tiempo real
Escucha en redes sociales y análisis de audiencia para insights más profundos sobre tus clientes

Integraciones

Las integraciones de Meltwater son limitadas. Ofrece integraciones directas con Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk y webhooks genéricos. También puedes llevar los datos a Tableau, Domo, Power BI y Looker Studio a través de la API de Meltwater.

Informes

Incluye un panel para seguir toda la actividad en todos los canales con métricas de alcance e impacto. La plataforma también te permite crear informes personalizados, con búsqueda y filtros, y descargar gráficos e informes con muchos datos en Excel o PDF.

Costo

Meltwater ofrece desde planes básicos hasta soluciones especializadas de nivel empresarial para marcas globales. Los precios se dan bajo solicitud.

Reseñas y valoraciones de Meltwater

Capterra: 4.0 (91)
G2: 4.0 (1,906)

Alternativas a Meltwater

Brand24, Mention y Syften son alternativas con precios distintos, desde $19 hasta $99 al mes.

‍Más información sobre Meltwater

#5 MonkeyLearn

‍Tipo de herramienta: Plataforma de análisis de texto
‍Canal de feedback VOC: Interacciones de clientes (emails, tickets de soporte, chats, así como reseñas, publicaciones en redes sociales y encuestas)

Casos de uso principales

MonkeyLearn clasifica, categoriza y analiza grandes volúmenes de feedback de clientes de forma rápida y eficiente, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

Características

Su tecnología de aprendizaje automático te permite configurar clasificaciones para detectar el tema, el sentimiento y la intención del feedback de tus clientes rápidamente. Así obtienes insights profundos para hacer seguimiento y mejorar tus interacciones y tu oferta de producto.

Integraciones

MonkeyLearn ofrece cientos de integraciones con aplicaciones de soporte al cliente, encuestas, productividad y comunicación. Entre las principales están Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Consulta, filtra y crea informes visuales desde el panel de análisis de MonkeyLearn. Observa cómo evolucionan tus interacciones con los clientes e identifica sus solicitudes y problemas principales. Después puedes conectar y exportar tus informes personalizados a herramientas de inteligencia empresarial como Tableau, Data Studio, Mode, Looker y otras.

Costo

MonkeyLearn no publica sus precios en su web, pero varios sitios de reseñas indican $299/mes. Puedes probar el analizador de sentimiento para ver cómo funcionaría en casos reales.

Reseñas y valoraciones de MonkeyLearn

TrustRadius: 9.2/10 (12)
G2: 4 (10)

Alternativas a MonkeyLearn

SAS Text Miner, Discover Text y MetaText ofrecen una solución parecida a MonkeyLearn. Más información sobre MonkeyLearn

#6 SentiSum

‍Tipo de herramienta: Plataforma de análisis de texto
‍Canal de feedback VOC: Interacciones de clientes (voz, chat en vivo, emails, vídeos, tickets de soporte) y feedback de clientes (reseñas, publicaciones en redes sociales y encuestas)

Casos de uso principales

SentiSum etiqueta y analiza el feedback de clientes procedente de interacciones de soporte, reseñas y encuestas, y dirige automáticamente los tickets al equipo de soporte adecuado.

Características

Gracias a su tecnología de aprendizaje automático para detectar temas, sentimientos y tendencias en el feedback de clientes, SentiSum reduce el tiempo de respuesta en los tickets urgentes y acelera la resolución de quejas. También convierte automáticamente las reseñas negativas y los comentarios en redes sociales en tickets de soporte, para que el equipo adecuado pueda contactar al instante con los detractores y, en el mejor de los casos, convertirlos en promotores.

Integraciones

Con miles de integraciones, SentiSum da a los negocios más flexibilidad para acceder directamente a la VOC que llega no solo de los tickets de soporte, sino también de reseñas online y redes sociales. Entre sus integraciones clave están helpdesks como Zendesk, Intercom, Dixa y Salesforce, y apps de encuestas como SurveyMonkey, Typeform y Survicate. A diferencia de MonkeyLearn, SentiSum también se integra con plataformas de reseñas como Trustpilot y G2, y con redes sociales como Instagram, Facebook y WhatsApp. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Como casi todas las herramientas de esta lista, SentiSum ofrece un panel personalizable. Puedes filtrar y elegir los temas sobre los que quieres generar informes visuales, y exportar los insights como CSV.

Costo

SentiSum parte de unos nada desdeñables $3,000/mes, con planes más completos para paquetes empresariales. El precio deja claro que está pensado para equipos de soporte grandes, no para negocios pequeños.

Reseñas y valoraciones de SentiSum

G2: 4.8 (14)

Obtén más información sobre SentiSum en esta demostración de Loom de 2 minutos

#7 Delighted

‍Tipo de herramienta: Plataforma NPS
‍Canal de feedback VOC: Feedback de clientes (encuestas, CSAT y NPS)

Casos de uso principales

Delighted es una herramienta para crear encuestas. Enviar encuestas en cada etapa del viaje del cliente permite a tu negocio detectar carencias y tendencias para reducir la pérdida de clientes.

Características

Delighted se divide en dos partes:

Delighted Surveys te permite crear encuestas desde cero o elegir entre una larga lista de plantillas sobre producto, marketing, experiencia del cliente, ventas, RRHH y UX.
Delighted CX ofrece un panel para ver el feedback de los clientes y las métricas de satisfacción, e identificar promotores, pasivos y detractores.

Integraciones

Delighted tiene un par de docenas de integraciones, entre ellas Zendesk, HubSpot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets y más. También puedes crear una integración personalizada con la API REST de Delighted.

Informes

Para los informes, puedes configurar alertas por email para toda la actividad de Delighted. En el panel CX puedes filtrar y elegir métricas y etiquetas para crear gráficos e informes sobre el feedback de los clientes y las tendencias de experiencia. Eso sí: los filtros del panel no se aplican a los CSV exportados.

Costo

Delighted tiene planes para cada cliente:

Inicio gratuito: $0/mes
Inicio de encuestas: $17/mes
Premium: $224/mes
Premium Plus: $449/mes

Reseñas y valoraciones de Delighted

Capterra: 4.9 (47)
G2: 4.7 (58)

Alternativas a Delighted

Reviewflowz también ofrece encuestas NPS, aunque están pensadas sobre todo para la captación de reseñas públicas. Una alternativa mucho más completa es Qualtrics XM, que cubre todos los aspectos de la investigación de experiencia del cliente y de producto, y su precio lo demuestra. Consulta esta demostración abierta de Delighted para más información

#8 Tally

‍Tipo de herramienta: Creador de formularios y encuestas
‍Canal de feedback VOC: Formularios de feedback de clientes y encuestas (CSAT, NPS, registros, formularios de generación de clientes potenciales)

Caso de uso principal

Tally es un creador gratuito de formularios y encuestas online para recopilar feedback de clientes, registros y solicitudes.

Características

Tally ofrece formularios y respuestas ilimitados en la cuenta gratuita, con la marca de Tally visible. Los planes Pro te permiten personalizar formularios y encuestas con tu propia marca. Otras funciones destacadas:

Cumple el RGPD, es decir, las normas de privacidad y seguridad más estrictas del mundo, para que no tengas que preocuparte por filtraciones de datos.
Es un editor de formularios sin código e intuitivo, con un amplio abanico de bloques gratuitos. Te permite recopilar datos de contacto, archivos, firmas, pagos y mucho más.

Integraciones

Tally ofrece muchas integraciones, entre ellas Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier y Airtable.

Informes

Las funciones de informes de Tally son limitadas, porque es sobre todo una herramienta para recopilar feedback. Aun así, puedes integrar y sincronizar Tally con tu stack de martech para ver y analizar las respuestas recibidas.

Costo

Tally tiene un plan gratuito sin necesidad de registro, con funciones de sobra para empezar a crear encuestas. También puedes pasarte al plan de $29/mes o $290/año para acceder a funciones avanzadas. Reseñas y valoraciones de Tally

G2: 4.6 (22)

Alternativas a Tally

Lanzada en 2020, Tally es una herramienta de formularios online bastante nueva. Hay muchas alternativas, como Typeform, Survicate, SurveySparrow y SurveyMonkey (que llevan más tiempo en el mercado), pero ninguna ofrece formularios y envíos ilimitados en su plan gratuito. Más sobre Tally

#9 Empower by Ringover

‍Tipo de herramienta: Plataforma de comunicaciones en la nube, o VoIP (voz sobre protocolo de Internet), con análisis de sentimiento
‍Canal de feedback VOC: Interacciones de soporte al cliente (llamadas, vídeos, chat)

Casos de uso principales

El caso de uso principal de Ringover es su solución de centro de llamadas a gran escala, para llamadas de soporte, grabación, transcripciones y análisis de conversaciones. En cuanto a la VOC, Empower, la herramienta de habilitación de ventas de Ringover, aporta valor porque te da acceso a transcripciones de llamadas y análisis de sentimiento.

Características

Gracias a la inteligencia conversacional, Empower by Ringover identifica palabras clave y los temas tratados para entender los problemas y preocupaciones de los clientes. La herramienta ofrece transcripciones y resúmenes de llamadas en francés, inglés y español.

Integraciones

Ringover ofrece numerosas integraciones con herramientas de CRM, soporte, comunicación y productividad, como Zoho, HubSpot y Salesforce.

Informes

Empower by Ringover solo da a los administradores de la cuenta insights y estadísticas de las llamadas, incluido el análisis de sentimiento de las llamadas con clientes.

Costo

$69/mes

Reseñas y valoraciones de Empower by Ringover

G2: 4.5 (84)
Capterra: 4.6 (392)

Alternativas a Empower by Ringover

Un par de alternativas sin inteligencia conversacional son RingEx, de RingCentral, que ofrece transcripciones de llamadas con IA por $20/mes, o QuickTalk, que incluye grabación de llamadas en su paquete de software de llamadas por $19/mes. Más información sobre la demostración de Empower by Ringover

#10 ARchitect ARInsights

‍Tipo de herramienta: Plataforma de relaciones con analistas e influencers
‍Canal de feedback VOC: Investigación de analistas, menciones en medios y redes sociales y reseñas

Casos de uso principales

La plataforma ARInsights y su solución insignia, ARchitect, ayudan a las empresas a gestionar sus programas de relaciones con analistas e influencers.

Características

Entre la amplia gama de funciones de ARchitect, estas son las que pueden ayudarte a hacer seguimiento de la VOC de tu marca:

Feeds diarios con la investigación de analistas de más de 35 firmas líderes, como Gartner, IDC y Forrester
Seguimiento de menciones en cientos de blogs de analistas e influencers líderes del sector
Un registro de más de 2 millones de fuentes de noticias y redes sociales, con citas y menciones capturadas
Registro de menciones en tweets, publicaciones de LinkedIn, reposts, artículos y newsletters que hagan referencia a tu marca
Datos de reseñas de clientes de las principales plataformas de reseñas, G2 y PeerSpot.

Informes

Donde ARInsights realmente destaca es en el análisis y los informes. Sus informes y gráficos interactivos funcionan con Power BI, la plataforma de inteligencia empresarial líder de Microsoft. El equipo ServicePlus de la plataforma también te puede ayudar con informes personalizados y visualización de datos. Y con los datos de Premium Content puedes comparar tus menciones con las de tu competencia.

Costo

ARchitect ARInsights ofrece una prueba gratuita de 14 días. El precio se facilita al solicitar una demostración.

Reseñas y valoraciones de ARchitect ARInsights

TrustRadius: 9/10 (16)
G2: 4.8 (10)

Alternativas a ARInsights

No existe ninguna alternativa en el mercado con funciones idénticas a ARchitect en cuanto a su enfoque en relaciones con analistas, pero CisionOne y Critical Mention son dos plataformas de seguimiento de PR y medios que rastrean menciones en medios y redes sociales, y pueden ayudarte a evaluar tus insights de VOC. Más información sobre ARchitect by ARInsights

#11 InMoment

‍Tipo de herramienta: Plataforma CX
‍Canales de VOC: Interacciones y feedback de clientes (tickets de soporte, llamadas, email y chat así como encuestas, menciones en medios y reseñas)

Caso de uso principal

Las plataformas CX integradas, como InMoment, son las herramientas VOC más completas porque ofrecen una solución integral para recopilar y analizar todos los tipos imaginables de interacción y feedback de clientes.

Características

Si buscas una combinación de todas las herramientas de este artículo, InMoment es la opción. Su lista de funciones es larga, pero aquí tienes algunas imprescindibles que te darán la comprensión más profunda de tu experiencia de cliente para impulsar mejoras:

XI Spotlight, una aplicación de IA y procesamiento de lenguaje natural que interpreta feedback corto y largo
Recopilación 360 de datos de experiencia de cliente, para entender en qué estás teniendo buenos resultados y qué áreas puedes mejorar
Escucha digital y micro-encuestas de fricción mínima, dentro de la app, en móvil, SMS o email
Posibilidad de solicitar reseñas online y responder a ellas, e incorporar sitios de reseñas e historias a tus datos para tener una imagen completa de la voz de tu cliente
Seguimiento e insights sobre cómo te comparas con tu competencia.

Integraciones

Además de integraciones estándar como Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk y Zapier, InMoment también ofrece integraciones personalizadas bajo solicitud.

Informes

En cuanto a informes, InMoment es igual de completo. Ofrece informes listos para usar, creación de paneles e informes de autoservicio, y opciones avanzadas de compartición y publicación.

Costo

InMoment ofrece tres planes de precios, con presupuesto bajo solicitud.

Reseñas y valoraciones de InMoment

Gartner: 4.8 (68)
G2: 4.7 (318)

Alternativas a InMoment

Gartner Peer Insights recomienda algunas alternativas a InMoment, como la plataforma Qualtrics XM, Medallia Experience Cloud y la plataforma HX de PG Forsta.

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