Ferramentas de Voice of the Customer (VOC) são aplicativos que coletam e analisam feedback de clientes, solicitado ou não, por meio de menções em redes sociais e na mídia, avaliações de produtos e serviços, interações com o suporte ao cliente e pesquisas de feedback. Seria ótimo se todo negócio tivesse orçamento e estrutura para implementar uma plataforma completa de Customer Experience (CX). Mas essas plataformas são complexas de implementar, caras, e só fazem sentido para empresas SaaS depois que elas atingem US$100 milhões em Annual Recurring Revenue (ARR). Mesmo assim, é um compromisso grande. Felizmente, empresas SaaS menores e em crescimento que querem ser customer-first também têm opções. Há inúmeras ferramentas de VOC mais leves, normalmente focadas em alguns canais de feedback. Este artigo apresenta 10 ferramentas que cobrem vários canais de VOC, desde avaliações online e depoimentos até interações com o suporte ao cliente, menções na mídia e pesquisas. A tabela abaixo mostra quais canais de feedback de VOC cada ferramenta cobre, e seus preços.

Uma nota sobre ferramentas assistidas por IA

A maioria das ferramentas de VOC que você vai encontrar tem algum tipo de recurso com IA. Pode ser tentador contar isso como um diferencial, mas lembre-se: wrappers de GPT e outras ferramentas de análise com IA são tão boas quanto os dados que você fornece a elas. O que realmente diferencia os recursos de IA é a quantidade e a qualidade dos dados coletados e agregados.

#1 Reviewflowz

‍Tipo de ferramenta: Software de monitoramento de avaliações e coleta de depoimentos
‍Canal de feedback de VOC: Avaliações e depoimentos

Caso de uso principal

Reviewflowz é um software de coleta e monitoramento de avaliações. Por isso é a ferramenta de VOC ideal se a maior parte do feedback que você recebe vem de avaliações e depoimentos.

Recursos

O que faz do Reviewflowz a melhor solução de depoimentos é ser independente de plataforma. Isso significa que você pode direcionar seus usuários para qualquer plataforma de avaliações relevante, em vez de ficar preso a uma só. Também é uma das opções mais baratas do mercado e traz o essencial para gerar, coletar, classificar, direcionar e agir sobre avaliações. Outros recursos incluem:

Criar campanhas de coleta de feedback com avaliações e NPS
Definir regras de balanceamento de avaliações de acordo com as necessidades do seu negócio, enviando clientes para as plataformas de maior impacto
Reunir suas melhores avaliações de várias plataformas, filtrando por palavra-chave, nota e qualidade dos dados, e exibi-las em widgets dinâmicos, personalizáveis e multilíngues no seu site.
Configurar monitoramento de avaliações e alertas para acompanhar em tempo real o que clientes dizem sobre você e seus concorrentes, em todas as plataformas de avaliações confiáveis.

Integrações

Você pode pesquisar, selecionar e enviar alertas das suas avaliações e das dos concorrentes para Slack, Microsoft Teams, Zapier ou e-mail, para classificar e agir sobre elas.

Com o link inteligente de avaliações, você integra campanhas do Reviewflowz a qualquer solução de software.

Relatório

Reviewflowz gera listas de avaliações, passadas e futuras, com detalhes de quem avaliou (incluindo IDs do LinkedIn), para você exportar para qualquer software de visualização de dados. Você também pode exportar avaliações passadas por requisições de API ou em CSV, direto do aplicativo. O assistente de IA do aplicativo, Lenny, rodando em GPT-4, acelera pesquisas e relatórios: ele extrai depoimentos para um caso de uso ou tópico específico e monta relatórios e gráficos na hora.

Custo

Oferecemos um teste grátis de 14 dias e planos que crescem entre os pacotes Lite e Premium.

Planos Lite: A partir de $12 / mês / perfil de avaliações
Planos Premium: A partir de $20 / mês / perfil de avaliações

Avaliações e notas da Reviewflowz

Capterra: 4.9 (24)
Software Advice: 4.8 (24)

Peça uma demonstração gratuita de 45 minutos para saber mais 👉

#2 Usersnap

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de feedback do usuário
‍Canal de feedback de VOC: Feedback dentro do produto

Casos de uso principais

Com o Usersnap você captura, organiza e responde a insights e feedback de usuários: testes e desenvolvimento de produto, validação de recursos e feedback geral sobre o site.

Recursos

Por ser um widget dentro do produto, o Usersnap facilita muito para o cliente entrar em contato e contar exatamente o que está pensando, na hora em que pensa. Na prática, é uma ferramenta de VOC em tempo real: coleta insights de usuários sobre seu produto ou serviço para você agir rápido e adaptar sua oferta ao mercado. Os recursos incluem:

Um botão de feedback dedicado para receber problemas e solicitações
Captura de vídeo, além de desenho e marcação de comentários direto em prints de tela
Criação de pesquisas de uma ou várias perguntas (CSAT, NPS, enquetes e mais), com perguntas qualitativas de acompanhamento
Recursos opcionais de IA para automatizar tarefas, como gerar respostas, analisar insights e detectar comentários urgentes com tags, agrupando o feedback.

Integrações

Usersnap funciona com mais de 5.000 ferramentas de software, incluindo Slack, Asana, Jira, Salesforce e Zendesk. Veja a lista completa de integrações.

Relatório

Um painel centralizado reúne todo o feedback de clientes com metadados. Você filtra, classifica, extrai insights e age direto pela plataforma. Dá para usar o assistente de IA para gerar resumos e identificar os problemas que precisam da sua atenção, ou enviar e integrar esses dados a ferramentas de visualização que você já usa.

Custo

Usersnap oferece um teste grátis de 15 dias, com acesso a todos os recursos do pacote Premium. Tem planos anuais e mensais.

Startup: $49/mês
Company: $129/mês
Premium: $249/mês
Enterprise: mediante solicitação

Avaliações e notas da Usersnap

Capterra: 4.8 (47)
G2: 4.5 (80)

Para saber mais, assista a uma demonstração gratuita da Usersnap no YouTube.

#3 CustomerHero

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de Gestão de Experiência do Cliente
‍Canal de feedback de VOC: Pesquisas (NPS, CSAT, CES), avaliações online, tickets de suporte (e-mail, chat, chamadas), feedback dentro do app/mobile, SMS, web, QR code, monitoramento de redes sociais

Caso de uso principal

Desenho de programas de Voice of Customer de ponta a ponta, captura de feedback em tempo real em todos os pontos de contato, e otimização contínua de CX com fluxos de trabalho proativos de fechamento do ciclo de feedback.

Recursos

Coleta de feedback pela web, aplicativos móveis, SMS, e-mail, chatbots, QR code na loja e redes sociais
Análise semântica de avaliações com detecção de tópicos, tags e pontuação de sentimento para destacar tendências e pontos de dor
Alertas em tempo real, atribuição de casos e acompanhamento de status para resolver rápido o feedback de detratores

Marca própria e personalização total: pesquisas hospedadas no seu domínio com SSL, com logo e estilo totalmente personalizáveis

Serviços profissionais e consultoria: mapeamento da jornada do cliente, workshops de estratégia de VOC, suporte na implementação e otimização contínua

Integrações

API REST aberta e SFTP, além de conectores prontos para Slack, Microsoft Teams, Zapier, os principais sistemas de CRM/suporte e plataformas de avaliações.

Relatório

Painéis interativos com métricas em tempo real, exportação em CSV/Excel, relatórios agendados por e-mail e acesso à API para análises personalizadas.

Custo

Indisponível

Avaliações e notas da CustomerHero

Capterra: 4.9 (174)
G2: 4.8 (19)

Mais informações em CustomerHero

#4 Meltwater

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de monitoramento de mídia
‍Canal de feedback de VOC: Menções em redes sociais e na mídia

Casos de uso principais

Meltwater é uma ferramenta completa de gestão que permite rastrear, medir e gerenciar mídia global (impressa e online), menções em redes sociais e campanhas de influenciadores. Também oferece insights quantitativos e qualitativos sobre sua marca, menções na mídia online e interações com clientes.

Recursos

Como plataforma centralizada para marketing e relações públicas, ajuda a moldar a voz do cliente e a reputação da marca por meio de campanhas estratégicas em vários canais, com stakeholders internos e externos. Principais recursos:

Gestão de banco de dados de mídia e sala de imprensa (Newsroom) para distribuir notícias e releases para veículos de comunicação
Plataforma de gestão de conteúdo para criar, armazenar e distribuir conteúdo de marketing
Ferramentas de gestão de redes sociais para criar, publicar e compartilhar posts em vários canais e interagir com clientes em tempo real
Monitoramento de redes sociais e análise de audiência para insights mais profundos do cliente

Integrações

As integrações do Meltwater são limitadas. Tem integrações diretas com Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk e webhook genérico. Você também pode integrar os dados da ferramenta via API do Meltwater em Tableau, Domo, Power BI e Looker Studio.

Relatório

Tem um painel para acompanhar toda a atividade em todos os canais, com métricas de alcance e impacto. A plataforma também permite criar relatórios personalizados, com busca e filtros, para baixar gráficos e relatórios completos em Excel e PDF.

Custo

Meltwater tem vários pacotes, do básico até soluções empresariais especializadas para marcas globais. O preço dos pacotes é fornecido mediante solicitação.

Avaliações e notas da Meltwater

Capterra: 4.0 (91)
G2: 4.0 (1.906)

Alternativas para Meltwater

Brand24, Mention e Syften são ferramentas parecidas, com preços que vão de $19 a $99 por mês.

‍Mais informações sobre Meltwater

#5 MonkeyLearn

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de análise de texto
‍Canal de feedback de VOC: Interações com clientes (e-mails, tickets de suporte, chats, além de avaliações, posts em redes sociais e pesquisas)

Casos de uso principais

Monkeylearn classifica, categoriza e analisa grandes volumes de feedback de clientes com rapidez e eficiência, para melhorar a experiência do cliente.

Recursos

A tecnologia de machine learning permite definir classificações para detectar rapidamente o tópico, o sentimento e a intenção do feedback do cliente. Com isso, você obtém insights profundos para acompanhar e melhorar interações e ofertas de produto.

Integrações

Monkeylearn tem centenas de integrações com aplicativos de suporte ao cliente, pesquisas, produtividade e comunicação. Algumas das principais incluem Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Confira a lista completa de integrações.

Relatório

Visualize, filtre e monte relatórios visuais no painel de análise do Monkeylearn. Acompanhe tendências nas interações com clientes e identifique as principais solicitações e problemas. Depois, conecte e exporte seus relatórios personalizados para ferramentas de inteligência de negócios como Tableau, Data Studio, Mode, Looker e outras.

Custo

Monkeylearn não divulga o preço no site, mas vários sites de análise indicam $299/mês. Você pode testar o analisador de sentimento para ter uma ideia de como ele funciona em cenários reais.

Avaliações e notas da Monkeylearn

TrustRadius: 9.2/10 (12)
G2: 4 (10)

Alternativas para Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text e MetaText oferecem soluções parecidas com a do Monkeylearn. Mais informações sobre MonkeyLearn

#6 SentiSum

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de análise de texto
‍Canal de feedback de VOC: Interações com clientes (voz, chat ao vivo, e-mails, vídeos, tickets de suporte) e feedback de clientes (avaliações, posts em redes sociais e pesquisas)

Casos de uso principais

SentiSum etiqueta e analisa feedback de clientes vindo de interações de suporte, avaliações e pesquisas, e direciona tickets automaticamente para os times de suporte.

Recursos

Com machine learning para detectar tópicos, sentimentos e tendências no feedback de clientes, SentiSum reduz o tempo de resposta em tickets urgentes e acelera a resolução de reclamações. Também transforma automaticamente avaliações negativas e comentários em redes sociais em tickets de suporte, para que o time certo contate detratores na hora e, idealmente, os transforme em promotores.

Integrações

Com milhares de integrações, SentiSum dá aos negócios mais flexibilidade para acessar diretamente a comunicação de VOC, seja ela de tickets de suporte, avaliações online ou redes sociais. As principais integrações incluem aplicativos de suporte ao cliente, como Zendesk, Intercom, Dixa e Salesforce, e aplicativos de pesquisa, como SurveyMonkey, Typeform e Survicate. Diferentemente do MonkeyLearn, SentiSum também se integra com plataformas de avaliações como Trustpilot e G2 e aplicativos de redes sociais como Instagram, Facebook e WhatsApp. Confira a lista completa de integrações.

Relatório

Como a maioria das outras ferramentas desta lista, SentiSum oferece um painel personalizável. Você filtra e seleciona os tópicos para gerar relatórios visuais, com insights que podem ser exportados em CSV.

Custo

SentiSum começa em $3.000/mês, valor alto, com planos mais robustos para pacotes empresariais. O preço já indica que é uma ferramenta para times de suporte maiores, não para negócios pequenos.

Avaliações e notas da SentiSum

G2: 4.8 (14)

Saiba mais sobre SentiSum nesta demonstração de 2 minutos via Loom

#7 Delighted

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de NPS
‍Canal de feedback de VOC: Feedback de clientes (pesquisas, CSAT e NPS)

Casos de uso principais

Delighted é uma ferramenta para criar pesquisas. Ao enviar pesquisas em cada etapa da jornada do cliente, seu negócio identifica lacunas e tendências para reduzir o churn de clientes.

Recursos

Delighted tem dois componentes:

O Delighted Surveys permite criar pesquisas do zero ou escolher entre uma longa lista de modelos, cobrindo produto, marketing, experiência do cliente, vendas, RH e UX.
O Delighted CX traz um painel para visualizar feedback de clientes, métricas de satisfação e identificar promotores, neutros e detratores.

Integrações

Delighted tem algumas dezenas de integrações, incluindo Zendesk, HubSpot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets e outras. Você também pode criar uma integração personalizada usando a API REST do Delighted.

Relatório

Para relatórios, dá para configurar alertas por e-mail para toda atividade do Delighted. Filtre e selecione métricas e tags no Painel de CX para criar gráficos e relatórios de feedback e tendências de experiência. Mas os filtros aplicados no painel não valem para os CSVs exportados.

Custo

Delighted tem pacotes para cada cliente:

Free Starter: $0/mês
Surveys Starter: $17/mês
Premium: $224/mês
Premium Plus: $449/mês

Avaliações e notas da Delighted

Capterra: 4.9 (47)
G2: 4.7 (58)

Alternativas para Delighted

Reviewflowz também oferece pesquisas de NPS, mas o foco da ferramenta é a coleta de avaliações públicas. Uma alternativa é o Qualtrics XM, uma ferramenta bem mais robusta, que cobre todos os aspectos de pesquisa de experiência do cliente e de produto, com um preço à altura. Confira esta demonstração aberta do Delighted para saber mais

#8 Tally

‍Tipo de ferramenta: Criador de formulários e pesquisas
‍Canal de feedback de VOC: Formulários de feedback de clientes e pesquisas (CSAT, NPS, cadastros, formulários de geração de leads)

Caso de uso principal

Tally é um criador gratuito de formulários e pesquisas online, para coletar feedback de clientes, cadastros e solicitações.

Recursos

A conta gratuita do Tally traz formulários e respostas ilimitados, com a marca Tally visível. Os planos Pro permitem personalizar formulários e pesquisas com a sua marca. Outros recursos relevantes:

Conformidade com a GDPR, a lei de privacidade e segurança mais rigorosa do mundo, para você não se preocupar com violações de dados.
Construtor de formulários intuitivo, sem código, com uma ampla variedade de blocos de entrada gratuitos. Permite coletar dados de contato, arquivos, assinaturas, pagamentos e mais.

Integrações

Tally oferece várias integrações, incluindo Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier e Airtable.

Relatório

Os recursos de relatório do Tally são limitados, já que a ferramenta é focada em coleta de feedback. Mas dá para integrar e sincronizar o Tally com sua stack de martech, para visualizar e analisar as respostas recebidas.

Custo

Tally tem um plano gratuito, sem cadastro, com recursos suficientes para começar e um construtor de pesquisas impressionante. Você também pode fazer upgrade para o plano de $29/mês ou $290/ano, com recursos avançados. Avaliações e notas da Tally

G2: 4.6 (22)

Alternativas para Tally

Lançado em 2020, Tally é uma ferramenta de formulários online relativamente nova. Existem várias alternativas, como Typeform, Survicate, SurveySparrow e SurveyMonkey (essa, há mais tempo no mercado), mas nenhuma oferece formulários e respostas ilimitados no plano gratuito. Mais sobre Tally

#9 Empower by Ringover

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de comunicações na nuvem ou Voice over Internet Protocol (VOIP) com análise semântica de avaliações
‍Canal de feedback de VOC: Interações de suporte ao cliente (chamadas, vídeos, chat)

Casos de uso principais

O principal caso de uso da Ringover é sua solução completa de call center: chamadas de suporte, registro, transcrições e análise de conversas. Para VOC, a ferramenta de sales enablement Empower, da Ringover, vale a pena porque dá acesso a transcrições de chamadas e análise semântica de avaliações.

Recursos

Com inteligência conversacional, o Empower by Ringover identifica palavras-chave e tópicos discutidos, ajudando a entender problemas e preocupações dos clientes. A ferramenta pode fornecer transcrições de chamadas e resumos em francês, inglês e espanhol.

Integrações

Ringover oferece diversas integrações com ferramentas de CRM, suporte, comunicação e produtividade, incluindo Zoho, HubSpot e Salesforce.

Relatório

O Empower by Ringover dá acesso a insights e estatísticas de chamadas, incluindo análise semântica de avaliações, apenas para os administradores da conta.

Custo

$69/mês

Avaliações e notas da Empower by Ringover

G2: 4.5 (84)
Capterra: 4.6 (392)

Alternativas para Empower by Ringover

Algumas alternativas sem inteligência conversacional são o RingEx, da RingCentral, que oferece transcrições de chamadas com IA por $20/mês, e o QuickTalk, que inclui gravação de chamadas no pacote de software de chamadas por $19/mês. Saiba mais na Demonstração do Empower by Ringover

#10 ARchitect ARInsights

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de relações com analistas e influenciadores
‍Canal de feedback de VOC: Pesquisa de analistas, menções em mídia e redes sociais e avaliações

Casos de uso principais

A plataforma ARInsights e sua solução principal, ARchitect, ajudam empresas a gerenciar seus programas de relações com analistas e influenciadores.

Recursos

Entre os muitos recursos do ARchitect, estes ajudam a monitorar o VOC da sua marca:

Feeds diários de pesquisas de analistas de mais de 35 empresas líderes, como Gartner, IDC e Forrester
Rastreamento de menções em centenas de blogs de analistas e influenciadores líderes do setor
Monitoramento de mais de 2 milhões de veículos de mídia e redes sociais, capturando citações e menções
Registro de tweets, posts no LinkedIn, artigos e newsletters que mencionam sua marca
Coleta de dados de avaliações de clientes das principais plataformas, G2 e PeerSpot.

Relatório

Mas o ponto forte do ARInsights está mesmo na análise avançada e nos relatórios. Os relatórios e gráficos interativos rodam em Power BI, a plataforma de business intelligence líder de mercado da Microsoft. O time ServicePlus da plataforma também ajuda com relatórios personalizados e visualização de dados. E com dados de conteúdo premium, você compara suas menções com as dos concorrentes.

Custo

ARchitect ARInsights oferece um teste grátis de 14 dias. O preço é informado mediante solicitação de demonstração.

Avaliações e notas da Architect ARInsights

TrustRadius: 9/10 (16)
G2: 4.8 (10)

Alternativas para ARInsights

Nenhuma alternativa no mercado tem recursos idênticos ao ARchitect no foco em relações com analistas. Mas CisionOne e Critical Mention são duas plataformas de monitoramento de PR e mídia que rastreiam menções em mídia e redes sociais, e podem ajudar a medir seus insights de VOC. Mais sobre ARchitect by ARInsights

#11 InMoment

‍Tipo de ferramenta: Plataforma de CX
‍Canais de VOC: Interações e feedback de clientes (tickets de suporte, chamadas, e-mail e chat, além de pesquisas, menções na mídia e avaliações)

Caso de uso principal

Plataformas de CX integradas, como InMoment, são as ferramentas de VOC mais completas: oferecem uma solução única para coletar e analisar todo tipo de interação e feedback de clientes.

Recursos

Se você quer uma combinação de todas as ferramentas deste artigo, InMoment é essa combinação. A lista de recursos é longa. Aqui estão os indispensáveis, que trazem o entendimento mais profundo da sua experiência do cliente para orientar melhorias:

XI Spotlight, uma aplicação de IA e processamento de linguagem natural que interpreta feedback curto e longo
Coleta 360º de dados de experiência do cliente, para entender onde você está indo bem e o que pode melhorar
Escuta digital e micropesquisas de baixo atrito dentro do app, no mobile, por SMS ou e-mail
Solicitação e resposta a avaliações online, além da integração de sites e históricos de avaliações aos seus dados, para uma imagem completa da voz do cliente
Acompanhamento e insights sobre como você se compara com os concorrentes.

Integrações

Além das integrações padrão, como Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk e Zapier, InMoment também oferece integrações personalizadas mediante solicitação.

Relatório

Em relatórios, InMoment também impressiona. Oferece relatórios prontos para uso, criação própria de relatórios e painéis em modo self-service, compartilhamento avançado e publicação.

Custo

InMoment tem três planos, com preço informado mediante solicitação.

Avaliações e notas da InMoment

Gartner: 4.8 (68)
G2: 4.7 (318)

Alternativas para InMoment

Gartner Peer Insights recomenda algumas alternativas para InMoment, incluindo Qualtrics XM Platform, Medallia Experience Cloud e PG Forsta HX Platform.

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