Sem as ferramentas certas, o time de Customer Success (CS) não entrega todo o valor que poderia. Em vez de investir tempo em contato com clientes-chave em risco de churn, o time passa horas alternando entre telas, usando uma dúzia de ferramentas de inteligência de negócios e pedindo ajuda a outros times. O resultado é perda de receita, hoje e no futuro. De acordo com o relatório de outono de 2023 da Vitally, 'The Secret Lives of CSMs', 66% dos Customer Success Managers (CSMs) gastam boa parte do dia em tarefas administrativas repetitivas. Felizmente, o software de CS pode resolver esse problema. Essas plataformas eliminam boa parte dessas tarefas manuais, simplificam processos, aumentam a retenção, reduzem o churn e melhoram os lucros. Neste artigo, reunimos os 10 principais provedores de plataformas de CS. Todos oferecem recursos básicos, como integrações, gestão de dados e relatórios, mas diferem em robustez, sofisticação e capacidades de IA.

#1 Gainsight

Como líder de mercado em software de CS, a Gainsight tem um histórico comprovado de atender times de CS enterprise. Com uma longa lista de reconhecimentos no G2, não faltam motivos para empresas B2B confiarem na Gainsight para armazenar e interpretar dados de clientes, e para gerenciar e orientar suas estratégias de customer success. Entre a ampla lista de recursos, alguns que você vai gostar:

Feed do LinkedIn: a plataforma rastreia atualizações do LinkedIn automaticamente e as traz para dentro do Gainsight. Se um patrocinador-chave for promovido ou mudar de cargo, o Gainsight dispara um alerta automático. Isso importa porque patrocinadores executivos influenciam os health scores e ativam CTAs quando stakeholders trocam de cargo.
Fluxos de trabalho e playbooks personalizáveis: o Gainsight oferece fluxos de trabalho e playbooks prescritivos que ajudam seu time a simplificar operações, ganhar eficiência e agir no momento certo.
Cultiva o advocacy do cliente: um dos principais benefícios é o foco em construir relacionamentos significativos e engajar defensores do produto entre os usuários. A plataforma até permite criar comunidades de clientes, para facilitar a colaboração e formar especialistas e apoiadores do produto entre os usuários.

Melhor para: negócios de médio porte a enterprise. Preço: vários planos, sob consulta, para negócios em crescimento e enterprises.

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#2 ChurnZero

A plataforma digital-first integra dados de todos os pontos de contato com o cliente: produto, suporte, financeiro e vendas, cobrindo toda a jornada do ciclo de vida do cliente. Essas informações se transformam em health scores em tempo real, que seus times podem visualizar e acompanhar. ChurnZero é uma plataforma de gestão de CS focada em simplificar o engajamento do cliente e, como o nome sugere, reduzir o churn. Entre as capacidades que empresas B2B SaaS vão apreciar:

Pontuação de health do cliente: o ChurnZero tem um sistema refinado de health scoring que capta a saúde geral de cada cliente. As pontuações consideram métricas de uso, níveis de engajamento e tickets de suporte. Isso ajuda seu time de CS a entrar em contato com clientes e resolver problemas antes que piorem.
Ferramentas de comunicação: como o foco é engajamento de qualidade, o ChurnZero oferece várias ferramentas de comunicação, como mensagens no aplicativo, campanhas de e-mail e pesquisas personalizadas, para você se conectar com o cliente no momento certo e da forma certa.
Alertas automatizados: a plataforma avisa no momento em que eventos importantes acontecem, como queda de uso ou conversão de lead, para que seu time de CS aja na hora.

Melhor para: negócios de todos os tamanhos, com foco principal em clientes mid-market. Preço: sob consulta.

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#3 ZapScale

Lançado em 2021, ZapScale é um dos mais novos provedores de plataforma de CS. Mesmo assim, já conquistou alguns dos melhores reconhecimentos nas principais plataformas de avaliação. O G2 a classificou como 'Highest Performer for Winter 2024', além de 'Easiest to Use' e 'Users Most Likely To Recommend'. Isso já é uma prova social forte do valor da plataforma. Entre as capacidades que se destacam:

Personalização: o ZapScale se adapta às suas necessidades e fluxos de trabalho. Com alta flexibilidade, a plataforma se ajusta aos seus processos, o que facilita a integração e a adoção.
Interface intuitiva: experiência do usuário e interface intuitiva são prioridades para o ZapScale, e os prêmios citados acima confirmam que estão no caminho certo. Uma interface amigável facilita a adaptação do seu negócio e ajuda a extrair todo o potencial do software.
Automação para eficiência: um dos melhores recursos é automatizar tarefas repetitivas e orquestrar fluxos de trabalho complexos. Com isso, você economiza tempo, seu time trabalha com mais eficiência e você entrega uma experiência melhor ao cliente em escala.
Ferramentas úteis: o ZapScale tem mais de 40 KPIs prontos e 50 playbooks que você pode usar na sua estratégia de CS.

Melhor para: pequenas e médias empresas. Preço: planos anuais começam em $500/mês.

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#4 Vitally

A Vitally existe para ajudar você a construir uma estratégia de CS vencedora, garantindo que seus clientes aproveitem ao máximo o produto, usando-o do jeito certo. Classificada pelo G2 como a plataforma de CS #1 em resultados, ela se alinha a qualquer modelo de CS: da retenção e expansão tradicionais ao CS baseado em produto, bases grandes de clientes e processos ágeis. As capacidades que fazem da Vitally uma referência para o seu time incluem:

Apps de clientes centralizados: a Vitally dá ao time de CS uma visão completa do cliente.
Playbooks personalizáveis: a maioria dos provedores oferece fluxos de trabalho e playbooks prontos, mas a Vitally permite criar playbooks sob medida, construídos para a sua estratégia de sucesso.
Hubs para produtividade: o recurso 'Hubs' da Vitally dá a cada time um espaço centralizado com as ferramentas de produtividade e os dados de clientes necessários para o trabalho.
Success Network: a Vitally se destaca da concorrência com a Success Network, que reúne uma ampla gama de recursos e ferramentas para o seu time acessar e usar. Nela, você encontra de tudo: guias práticos, um diretório de especialistas em CS para seguir no LinkedIn e ferramentas como a Calculadora de KPIs de Customer Success e o 5-Minute Customer Success Process Builder.

Melhor para: negócios de todos os tamanhos. Preço: três faixas de preço, com cotação sob consulta.

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#5 PlanHat

PlanHat quebra silos dentro da empresa e garante que o prospect passe por cada etapa da jornada do cliente sem atrito, de um time para outro. É uma plataforma de CS com foco total na experiência do cliente. Com uma abordagem orientada por dados e uma visão de 360 graus do cliente, a plataforma atende negócios centrados no cliente que querem descobrir e maximizar suas estratégias de customer success e o valor do cliente ao longo do tempo. Alguns dos principais benefícios:

Insights de machine learning: com análise preditiva e machine learning, o PlanHat prevê o comportamento do cliente e o risco de churn.
Health score sofisticado: a plataforma usa análise de dados para gerar pontuações de health do cliente e avisa seu time sobre as contas mais em risco.
Usuários ilimitados: o licenciamento do PlanHat permite ter usuários ilimitados. Ao tornar a plataforma acessível a todos, você tem uma fonte única e centralizada de dados de cliente, o que facilita conectar todos os departamentos sempre que precisar.
Aplicativos sem código: além dos recursos de automação padrão que outros provedores também oferecem, o PlanHat permite criar aplicativos sem código sobre a plataforma, seja para limpeza de dados ou conectores de terceiros.
Integrações nativas: o PlanHat também integra nativamente com toda a sua stack de tecnologia, de CRMs a ferramentas de análise de produto e data warehouses.

Melhor para: pequenos e médios negócios. Preço: sob consulta, para os planos Start-up, Professional e Enterprise.

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#6 Velaris

Velaris é uma plataforma com tecnologia de IA lançada em 2022. O objetivo é resolver dois problemas que a maioria dos times de CS enfrenta todo dia: times desconectados e isolados gerenciando grandes volumes de dados de clientes, e o acompanhamento de jornadas de clientes complexas. No G2, ocupa a posição #2 em facilidade de uso entre plataformas de Customer Success. Alguns dos pontos fortes:

Gestão de dados: a Velaris se destaca na gestão e organização completa dos dados de clientes. Ao rastrear interações, preferências, pontos de dor e estágios do ciclo de vida, a plataforma dá ao seu time de CS as informações necessárias para oferecer uma experiência personalizada. Também ajuda seu time a identificar e resolver de forma proativa qualquer problema que o cliente possa enfrentar.
Análise preditiva: ao analisar comportamentos e padrões anteriores dos seus clientes, a Velaris ajuda seu time a identificar riscos de churn, pontos de melhoria na jornada do cliente e oportunidades de upsell.
Painéis e relatórios personalizáveis: os recursos de relatórios e análise da Velaris dão visibilidade em tempo real sobre métricas-chave, indicadores de desempenho e tendências. A partir desses insights, você cria painéis e relatórios personalizados para tomar decisões de negócio baseadas em dados.

Melhor para: empresas de médio porte. Preço: sob consulta.

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#7 Catalyst

Fundado em 2017, Catalyst foi criado por líderes de CS para times de CS. A empresa se define como a 'plataforma de CS mais intuitiva do mercado.' O maior diferencial é o foco em guiar times de Sales e Success a transformar clientes existentes no principal motor de receita e crescimento do negócio. As capacidades que colocam a Catalyst entre os melhores provedores de plataforma incluem:

Eficiente e intuitivo: com o poder de uma solução enterprise em uma interface simples como as de consumo, cada recurso da plataforma é pensado para aumentar a eficiência.
Insights com IA: com algoritmos de IA, a Catalyst identifica insights-chave sobre clientes e prevê comportamento, preferências e sentimento, o que ajuda a evitar o churn.
Fluxos de trabalho automatizados: de automação de e-mail a planos de projeto, playbooks e jornadas de cliente, a plataforma simplifica o trabalho do seu time de CS, que passa a gerenciar e escalar a carteira de contas com facilidade.
Painéis personalizados: com integrações de um clique com o Salesforce e suas ferramentas de inteligência de negócios, qualquer usuário da plataforma pode ver e criar painéis para entender o desempenho do negócio. A função de arrastar e soltar ajuda a montar um retrato da saúde do cliente em minutos.

Melhor para: negócios de todos os tamanhos. Preço: sob consulta, com vários planos que dão acesso a todos os recursos da plataforma.

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#8 Totango

Desde 2010, a Totango é uma plataforma líder de software de CS, com recursos de nível enterprise que escalam junto com o seu negócio. Seus pontos fortes são a abordagem centrada no cliente e o foco em ajudar times multifuncionais a atingir metas de negócio, gerenciando carteiras de clientes de forma colaborativa.

Comunicação no aplicativo: com comunicação interna e interações com clientes dentro do próprio aplicativo, você tem uma forma rápida e fácil de manter contato. Os times de customer success, vendas, produto e marketing podem trabalhar juntos e ver todas as interações, o que ajuda a entregar uma experiência de cliente melhor.
Success BLOCs: outro ótimo recurso da Totango. São templates prontos de programa de customer success, criados com as melhores práticas do setor e conhecimento especializado. Esses templates personalizáveis economizam tempo do time de CS e garantem que nada fique de fora, de scorecards e relatórios a fluxos de trabalho automatizados e campanhas de engajamento.
Segmentação robusta: filtre e analise grupos de usuários, crie critérios de segmentação sólidos e monte grupos de clientes com características específicas, para que seu time entre em contato no momento certo e retenha clientes.

Melhor para: focada em enterprise, mas também atende negócios em crescimento. Preço: sob consulta, com três opções de plano.

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Catalyst + Totango

Em fevereiro de 2024, Catalyst e Totango se uniram para enfrentar o Gainsight, um dos maiores players no espaço de software de CS. A ideia da fusão é revolucionar o CS e impulsionar o crescimento de receita orientado pelo cliente. A Totango traz o modelo de dados para suportar as necessidades complexas de negócios enterprise em uma plataforma estável, confiável e de alto desempenho. A Catalyst traz uma interface moderna e intuitiva, além de recursos com IA que oferecem uma capacidade de previsão de retenção pós-venda sem igual. Juntas, as plataformas, que em breve serão unificadas, vão atender a próxima geração de times de CS.

#9 Custify

Desenhada para empresas B2B SaaS, a Custify é uma plataforma de CS com notas excepcionalmente boas em todas as plataformas de avaliação. Alguns recursos que a destacam da concorrência:

Health scores personalizáveis: você cria health scores sob medida, adaptados às suas métricas e objetivos de negócio.
Insights e recomendações: a Custify oferece insights práticos e recomendações baseadas em análise avançada, não só visualizações de dados.
Preço escalável: o modelo de preço da Custify acomoda negócios de qualquer tamanho, de startups a enterprises.
Jornada completa do cliente: a Custify mapeia toda a jornada do cliente, do onboarding à renovação e advocacy, e ajuda o negócio a identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.
Colaboração multifuncional: ao centralizar dados e comunicações de clientes em uma única plataforma, você garante uma experiência consistente para o cliente, seja o contato com vendas, marketing ou CS.

Melhor para: negócios de qualquer tamanho, de startup a enterprise. Preço: sob consulta. Mais sobre Custify

#10 Hook

A Hook, outra plataforma com tecnologia de IA, identifica seus clientes de maior valor e mostra insights práticos sobre como retê-los, para reduzir o churn e aumentar a receita. Com ciência de dados, a Hook mapeia risco de churn ou oportunidade de upsell e sugere ações de engajamento automatizadas para cada cliente, tirando o achismo do seu time (e economizando tempo). Alguns recursos que fazem da Hook uma menção obrigatória no mercado de software de CS:

Data Sync: a plataforma reúne todas as interações de produto dos seus clientes em um único lugar e sincroniza esses dados de volta com o seu CRM, para que todos os times de crescimento trabalhem juntos e alinhados.
Onboarding rápido: a Hook promete colocar seu time de CS em operação em até 30 dias.
Segurança de dados no mais alto nível: certificada SOC2 e em conformidade com o GDPR, a Hook se compromete a proteger seus dados com o mais alto nível de segurança, sempre.
Engajamento personalizado: com IA, a Hook prevê a ação certa para cada cliente e permite automatizar e personalizar comunicações nas suas plataformas de engajamento já existentes.