Sans les bons outils, votre équipe Customer Success (CS) perd de sa valeur. Au lieu de passer du temps précieux à échanger avec les clients clés des comptes à risque de churn, elle passe des heures à jongler entre les écrans, à se connecter à une douzaine d'outils de business intelligence et à demander de l'aide à d'autres équipes. Résultat : des revenus perdus, aujourd'hui comme demain. Selon le rapport de recherche de Vitally de l'automne 2023, « The Secret Lives of CSMs », 66 % des responsables Customer Success (CSM) consacrent une part importante de leur journée à des tâches administratives répétitives. Heureusement, les logiciels CS permettent de résoudre ce problème. Ces plateformes éliminent une bonne part de ces tâches manuelles, simplifient les processus, renforcent la fidélisation, réduisent le churn et augmentent les bénéfices. Cet article présente les 10 principales plateformes CS du marché. Toutes proposent des fonctionnalités de base : intégrations, gestion des données, rapports. Mais elles se distinguent par leur robustesse, leur sophistication et leurs capacités en IA.

#1 Gainsight

Leader du marché des logiciels CS, Gainsight a fait ses preuves auprès des équipes CS des grandes entreprises. Fort d'une longue liste de distinctions G2, Gainsight s'est imposée comme la plateforme de confiance des entreprises B2B pour stocker et analyser les données clients, et pour piloter leur stratégie de succès client. Voici quelques fonctionnalités qui devraient vous plaire :

Flux LinkedIn. La plateforme suit automatiquement les mises à jour LinkedIn de vos contacts et les remonte dans Gainsight. Si un sponsor clé change de poste ou obtient une promotion, Gainsight déclenche une alerte automatique. C'est important : les sponsors exécutifs influencent les scores de santé et déclenchent des actions (CTA) quand les parties prenantes changent de rôle.
Flux de travail personnalisables et playbooks prescriptifs. Gainsight propose des flux de travail personnalisables et des playbooks prescriptifs pour aider votre équipe à simplifier ses processus, gagner en efficacité et agir au bon moment.
Des clients ambassadeurs. Gainsight met l'accent sur la création de relations solides avec les utilisateurs, pour transformer les clients en véritables ambassadeurs du produit. La plateforme permet même de créer des communautés de clients, pour favoriser la collaboration et faire émerger des experts et des ambassadeurs parmi les utilisateurs.

Idéal pour : les entreprises de taille moyenne à grande. Tarification : plusieurs offres sur devis, pour les entreprises en croissance comme pour les grands comptes.

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#2 ChurnZero

Cette plateforme, pensée pour le digital, centralise toutes vos données : produit, support, finance et ventes, à chaque étape du parcours client. Ces informations se transforment en scores de santé en temps réel, que vos équipes consultent et suivent facilement. ChurnZero est une plateforme de gestion CS centrée sur l'engagement client et, comme son nom l'indique, sur la réduction du churn. Voici les fonctionnalités que les entreprises B2B SaaS apprécient particulièrement :

Notation de la santé client. ChurnZero calcule des scores de santé précis pour chaque client, à partir des métriques d'utilisation, du niveau d'engagement et des tickets de support. Votre équipe CS peut ainsi contacter les clients et résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Outils de communication complets. ChurnZero mise sur un engagement client de qualité, avec des outils comme la messagerie intégrée, les campagnes email et les sondages personnalisés. Vous contactez vos clients au bon moment, de la manière la plus pertinente.
Alertes automatiques. La plateforme vous alerte dès qu'un événement important survient, comme une baisse d'utilisation ou une conversation avec un prospect, pour que vos équipes CS puissent réagir immédiatement.

Idéal pour : les entreprises de toutes tailles dont la clientèle principale se situe sur le marché intermédiaire. Tarification : sur devis.

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#3 ZapScale

Lancée en 2021, ZapScale est l'une des plateformes CS les plus récentes du marché. Elle n'en a pas moins décroché certaines des meilleures distinctions sur les principales plateformes d'avis. G2 l'a classée « Meilleur acteur pour l'hiver 2024 », mais aussi « La plus facile à utiliser » et « La plus recommandée par les utilisateurs ». Une preuve sociale solide de la valeur de la plateforme. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités marquantes :

Personnalisation de la plateforme. ZapScale s'adapte à vos besoins et à vos flux de travail. Sa grande flexibilité lui permet de s'ajuster à vos processus spécifiques, pour une intégration et une adoption en douceur.
Interface intuitive. L'expérience utilisateur et une interface intuitive sont des priorités absolues pour ZapScale, et les distinctions citées plus haut le confirment. Un logiciel simple à utiliser, c'est une entreprise qui l'adopte plus vite et en tire tout le potentiel.
Automatisation pour plus d'efficacité. L'une de ses meilleures fonctionnalités automatise les tâches répétitives et orchestre les flux de travail complexes. Vous gagnez du temps, vos équipes travaillent plus efficacement et vos clients profitent d'une meilleure expérience, à grande échelle.
Des outils prêts à l'emploi. ZapScale propose plus de 40 KPI préconstruits et 50 playbooks à intégrer directement dans votre stratégie CS.

Idéal pour : les petites et moyennes entreprises. Tarification : les offres annuelles démarrent à 500 $US par mois.

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#4 Vitally

Vitally a pour mission de vous aider à mettre en place une stratégie CS gagnante, en veillant à ce que vos clients utilisent vos produits correctement et en tirent le meilleur parti. Classée n° 1 des plateformes CS sur G2 pour les meilleurs résultats, elle s'adapte à tous les modèles CS : de l'approche traditionnelle à la rétention pilotée par le produit, en passant par l'expansion, les grandes bases de clients et les processus CS agiles. Voici les fonctionnalités qui font de Vitally une plateforme incontournable pour votre équipe :

Applications client centralisées. Vitally donne aux équipes CS une vue d'ensemble complète.
Playbooks personnalisables. La plupart des fournisseurs proposent des flux de travail et des playbooks standards. Vitally, lui, vous permet de créer des playbooks entièrement personnalisés, conçus pour votre propre stratégie de succès client.
Des Hubs pour la productivité. La fonctionnalité « Hubs » de Vitally donne à chaque équipe un espace centralisé regroupant tous les outils et toutes les données client dont elle a besoin.
Le Réseau de succès de Vitally. Vitally se distingue par son Réseau de succès, qui met à disposition de vos équipes un large éventail de ressources et d'outils : guides pratiques, répertoire d'experts CS à suivre sur LinkedIn, mais aussi outils comme le Calculateur d'ICP Customer Success et le Générateur de processus Customer Success en 5 minutes.

Idéal pour : les entreprises de toutes tailles. Tarification : trois offres pour s'adapter à toutes les tailles d'entreprise, sur devis.

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#5 PlanHat

PlanHat est une plateforme CS résolument tournée vers l'expérience client. Elle décloisonne les équipes et garantit une vision cohérente du client à chaque étape du parcours, d'un service à l'autre. Avec une approche fondée sur la donnée et une vision à 360 degrés du client, elle s'adresse aux entreprises centrées sur le client qui veulent affiner leur stratégie de succès client et maximiser la valeur vie client. Parmi ses principaux atouts :

Des insights basés sur le machine learning. Grâce à l'analyse prédictive et au machine learning, PlanHat anticipe le comportement des clients et détecte les risques de churn.
Une notation avancée de la santé client. La plateforme analyse les données pour générer des scores de santé, et alerte votre équipe sur les comptes les plus à risque.
Des utilisateurs illimités. La licence PlanHat autorise un nombre illimité d'utilisateurs. Toutes vos équipes accèdent ainsi à une source unique et centralisée de données client, chaque service pouvant s'y connecter dès qu'il en a besoin.
Des applications sans code. En plus des fonctionnalités d'automatisation classiques, PlanHat vous permet de créer des applications sans code, pour nettoyer vos données ou construire des connecteurs tiers.
Des intégrations natives. PlanHat s'intègre nativement à toute votre pile technologique : CRM, outils d'analyse produit, entrepôts de données.

Idéal pour : les petites entreprises et les entreprises de taille moyenne. Tarification : sur devis, pour les offres Startup, Professional et Enterprise.

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#6 Velaris

Velaris est une plateforme alimentée par l'IA lancée en 2022. Son objectif : résoudre deux problèmes que rencontrent au quotidien la plupart des équipes CS. D'un côté, des équipes cloisonnées qui doivent gérer des volumes massifs de données client. De l'autre, le suivi de parcours clients de plus en plus complexes. Velaris est classée n° 2 sur G2 pour la facilité d'utilisation parmi les plateformes Customer Success. Parmi ses points forts :

Gestion des données. Velaris centralise et organise l'ensemble des données client. En suivant les interactions, les préférences, les points de friction et les étapes du cycle de vie, la plateforme donne à vos équipes CS les informations nécessaires pour personnaliser l'expérience client. Elle leur permet aussi de repérer et de traiter les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'installent.
Analyse prédictive. En étudiant les comportements passés et les tendances de vos clients, Velaris aide vos équipes à détecter les risques de churn, les points à améliorer dans le parcours client et les opportunités de vente additionnelle.
Tableaux de bord et rapports personnalisables. Les outils de rapports et d'analyse de Velaris donnent une visibilité en temps réel sur les métriques clés, les indicateurs de performance et les tendances. Vous créez ensuite des tableaux de bord et des rapports personnalisés, pour prendre des décisions basées sur la donnée.

Idéal pour : les entreprises de taille moyenne. Tarification : sur devis.

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#7 Catalyst

Fondée en 2017, Catalyst a été créée par des leaders du CS, pour les équipes CS. L'entreprise s'est qualifiée de « plateforme CS la plus intuitive du marché ». Son principal argument : elle guide les équipes vente et succès client pour transformer les clients existants en premier moteur de revenus et de croissance de l'entreprise. Voici ce qui fait de Catalyst une plateforme haut de gamme :

Efficace et intuitive. Catalyst combine la puissance d'un outil pensé pour les grandes entreprises et la simplicité d'une interface grand public. Chaque fonctionnalité vise à gagner en efficacité.
Des insights pilotés par l'IA. Grâce à ses algorithmes, Catalyst fait émerger les insights clients essentiels et anticipe leur comportement, leurs préférences et leur ressenti, pour prévenir le churn.
Des flux de travail automatisés. De l'automatisation des e-mails aux plans de projet, playbooks et parcours clients, la plateforme simplifie les processus de votre équipe CS, qui gère et développe ainsi son portefeuille de comptes plus facilement.
Des tableaux de bord personnalisés. Grâce à des intégrations en un clic avec Salesforce et vos outils de business intelligence, chaque utilisateur peut consulter et créer des tableaux de bord pour suivre la progression de l'entreprise. Le glisser-déposer permet de créer une vue d'ensemble de la santé client en quelques minutes.

Idéal pour : les entreprises de toutes tailles. Tarification : plusieurs offres sur devis, donnant accès à toutes les fonctionnalités de la plateforme.

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#8 Totango

Depuis 2010, Totango s'impose comme une plateforme CS de référence, avec des fonctionnalités taillées pour les grandes entreprises et capables d'évoluer avec la vôtre. Sa force : une approche centrée sur le client, qui aide les équipes transverses à atteindre leurs objectifs commerciaux en gérant les portefeuilles clients de façon collaborative.

Des communications intégrées. Avec des échanges centralisés, en interne comme avec les clients, vous restez en contact rapidement et facilement. Les équipes succès client, vente, produit et marketing accèdent à toutes les interactions et travaillent ensemble pour offrir une meilleure expérience client.
Les Success BLOCs. Autre fonctionnalité phare : les Success BLOCs de Totango, des modèles de programme de succès client préconstruits, fondés sur les meilleures pratiques du secteur et l'expertise du terrain. Personnalisables, ils font gagner du temps aux équipes CS et couvrent tous les besoins : cartes de score, rapports, flux de travail automatisés, campagnes d'engagement.
Une segmentation puissante. Filtrez et analysez vos groupes d'utilisateurs, définissez des critères de segmentation précis et constituez des groupes de clients selon des caractéristiques spécifiques. Vos équipes communiquent ainsi au bon moment et fidélisent mieux.

Idéal pour : les grandes entreprises, mais aussi les entreprises en croissance. Tarification : sur devis, avec trois offres au choix.

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Catalyst + Totango

En février 2024, Catalyst et Totango se sont associés pour affronter Gainsight, l'un des plus grands acteurs du logiciel CS. L'objectif de cette union : réinventer le CS et stimuler une croissance des revenus portée par les clients. D'un côté, Totango apporte un modèle de données capable de répondre aux besoins complexes des grandes entreprises, sur une plateforme stable, fiable et performante. De l'autre, Catalyst apporte une interface intuitive de pointe et des fonctionnalités IA qui offrent une capacité de prévision de la rétention post-vente inégalée. Combinées, ces plateformes unifiées, dont le lancement est prévu prochainement, répondront aux besoins de la prochaine génération d'équipes CS.

#9 Custify

Pensée pour les entreprises B2B SaaS, Custify est une plateforme CS qui obtient d'excellentes notes sur toutes les plateformes d'avis. Voici ce qui la distingue de ses concurrents :

Scores de santé personnalisables. Chaque client peut créer ses propres scores de santé, adaptés à ses métriques et à ses objectifs commerciaux.
Insights et recommandations. Custify ne se contente pas de visualiser vos données : elle fournit des insights exploitables et des recommandations issus d'une analyse avancée.
Tarification évolutive. Grâce à un modèle de tarification flexible, Custify s'adapte aux entreprises de toutes tailles, des startups aux grands comptes.
Parcours client complet. Custify cartographie l'ensemble du parcours client, de l'onboarding au renouvellement, jusqu'à la recommandation. Les entreprises identifient ainsi les points de friction et les opportunités d'amélioration.
Collaboration transverse. En centralisant toutes les données et communications client sur une seule plateforme, vos clients profitent d'une expérience fluide, qu'ils échangent avec les ventes, le marketing ou le CS.

Idéal pour : les entreprises de toutes tailles, des startups aux grands comptes. Tarification : sur devis. En savoir plus sur Custify

#10 Hook

Hook, une autre plateforme pilotée par l'IA, identifie vos clients à la plus forte valeur ajoutée et vous donne des insights exploitables pour les fidéliser, réduire le churn et augmenter vos revenus. Grâce à la data science, Hook évalue le risque de churn ou les opportunités de vente additionnelle, et propose des actions d'engagement automatisées pour chaque client. Votre équipe n'a plus à deviner, et gagne du temps. Voici ce qui fait de Hook une plateforme à suivre dans le paysage des logiciels CS :

Synchronisation des données. La plateforme centralise toutes vos interactions client avec le produit, puis les resynchronise dans votre CRM. Toutes vos équipes growth travaillent ainsi de façon coordonnée.
Onboarding rapide. Hook s'engage à onboarder votre équipe CS en 30 jours maximum.
Le plus haut niveau de sécurité. Certifiée SOC2 et conforme au RGPD, Hook s'engage à protéger vos données avec le plus haut niveau de sécurité, à tout moment.
Engagement personnalisé. Grâce à l'IA, Hook vous indique l'action à mener pour chaque client, pour automatiser et personnaliser vos communications sur vos plateformes d'engagement existantes.