Les outils Voice of the Customer (VOC) sont des applications qui collectent et analysent les retours clients, sollicités ou non : mentions sur les réseaux sociaux et les médias, avis sur les produits et services, interactions de support client, sondages. On aimerait que toutes les entreprises aient le budget et la portée nécessaires pour déployer une plateforme complète d'expérience client (CX). Mais ces plateformes sont complexes à mettre en place, coûteuses, et ne conviennent pas aux entreprises SaaS tant qu'elles n'atteignent pas 100 millions de dollars de revenu récurrent annuel (ARR). Et même à ce stade, l'engagement reste lourd. Heureusement, des solutions existent pour les entreprises SaaS plus petites, en croissance, qui veulent rester centrées sur le client. De nombreux outils VOC, plus légers, couvrent en général seulement quelques canaux de retours. Cet article présente 10 outils qui couvrent différents canaux VOC : des avis en ligne et témoignages aux interactions de support client, en passant par les mentions médias et les sondages. Le tableau ci-dessous récapitule les canaux de retours VOC couverts par chaque outil, ainsi que leur tarification.

Un mot sur les outils assistés par l'IA

La plupart des outils VOC que vous croiserez proposent une forme ou une autre de fonctionnalités assistées par l'IA. Il est tentant de voir ça comme une fonctionnalité à part entière. Mais gardez à l'esprit que les wrappers GPT et autres outils d'analyse dopés à l'IA valent ce que valent les données que vous leur fournissez. Ce qui fait vraiment la différence dans les fonctionnalités d'IA, c'est la quantité et la qualité des données collectées et agrégées.

#1 Reviewflowz

‍Type d'outil : Logiciel de suivi des avis et collecte de témoignages
‍Canal de retours VOC : Avis et témoignages

Cas d'usage principal

Reviewflowz est un logiciel de collecte et de suivi des avis. C'est l'outil VOC idéal si l'essentiel des retours clients dont vous disposez sont des avis et des témoignages.

Fonctionnalités

Ce qui distingue Reviewflowz comme la meilleure solution de collecte de témoignages, c'est son indépendance vis-à-vis des plateformes. Vous pouvez ainsi orienter vos utilisateurs vers n'importe quelle plateforme d'avis pertinente, sans être limité à une seule. C'est aussi l'une des options les moins chères du marché, avec toutes les bases pour générer, collecter, trier, router et exploiter vos avis. Parmi ses autres fonctionnalités, on trouve :

Création de campagnes de collecte d'avis et de retours NPS
Définition de règles d'équilibrage des avis adaptées à vos besoins, pour diriger les clients vers les plateformes qui auront le plus d'impact
Regroupement de vos meilleurs avis toutes plateformes confondues, filtrés par mot-clé, score et qualité des données, puis affichage dans des widgets multilingues, personnalisables et dynamiques sur votre site.
Configuration du suivi des avis et des alertes pour savoir en temps réel ce que vos clients disent de vous, et de vos concurrents, sur toutes les plateformes d'avis fiables.

Intégrations

Vous pouvez rechercher vos avis et ceux de vos concurrents, les sélectionner, puis envoyer des notifications vers Slack, Microsoft Teams, Zapier ou par e-mail, pour les trier et les traiter.

Avec le lien d'avis intelligent, vous pouvez connecter vos campagnes Reviewflowz à n'importe quelle solution logicielle.

Rapports

Reviewflowz génère des listes d'avis passés et à venir, avec les coordonnées des évaluateurs (identifiants LinkedIn), que vous pouvez exporter vers n'importe quel logiciel de visualisation de données. Vous pouvez aussi exporter les avis passés via l'API, ou en CSV depuis l'application. Lenny, l'assistant IA de l'application propulsé par GPT-4, accélère aussi vos recherches et vos rapports : il extrait les témoignages liés à un cas d'usage ou un sujet précis, et génère instantanément rapports et graphiques.

Coût

Reviewflowz propose un essai gratuit de 14 jours et des offres évolutives, réparties en deux formules : Lite et Premium.

Offres Lite : à partir de 12 $/ mois par fiche d'avis
Offres Premium : à partir de 20 $/ mois par fiche d'avis

Avis et notes Reviewflowz

Capterra : 4,9 (24)
Software Advice : 4,8 (24)

Demandez une démo gratuite de 45 minutes pour en savoir plus 👉

#2 Usersnap

‍Type d'outil : Plateforme de retours utilisateur
‍Canal de retours VOC : Retours dans le produit

Cas d'usage principal

Usersnap vous permet de capturer, organiser et traiter les informations et retours utilisateurs : tests produit, développement, validation de fonctionnalités et retours généraux sur votre site web.

Fonctionnalités

Usersnap se présente sous forme de widget intégré à votre produit. Vos clients peuvent ainsi vous contacter facilement et vous dire exactement ce qu'ils pensent, au moment où ils le pensent. C'est un outil VOC en temps réel : il recueille les retours des utilisateurs sur votre produit ou service pour vous permettre d'agir vite et d'adapter votre offre aux besoins du marché. Ses capacités incluent :

Un bouton de retours dédié pour recevoir les problèmes et les demandes
Capture de vidéos et de captures d'écran, avec possibilité de dessiner et d'épingler des commentaires directement dessus
Création de sondages à une ou plusieurs questions (CSAT, NPS et autres), avec relances via des questions qualitatives
Fonctions IA optionnelles pour automatiser certaines tâches : générer des réponses, produire des analyses, détecter et taguer les commentaires urgents pour regrouper les retours.

Intégrations

Usersnap fonctionne avec plus de 5 000 outils logiciels, y compris Slack, Asana, Jira, Salesforce et Zendesk. Voir la liste complète des intégrations.

Rapports

Un tableau de bord centralisé regroupe tous vos retours clients avec leurs métadonnées. Vous pouvez les filtrer, les trier, les analyser et les traiter directement depuis la plateforme. L'assistant IA peut générer des résumés et repérer les problèmes prioritaires. Vous pouvez aussi exporter ou intégrer ces données dans vos outils de visualisation existants.

Coût

Usersnap propose un essai gratuit de 15 jours donnant accès à toutes les fonctionnalités de l'offre Premium. Les offres sont disponibles en facturation annuelle ou mensuelle.

Startup : 49 $/mois
Entreprise : 129 $/mois
Premium : 249 $/mois
Enterprise : sur demande

Avis et notes Usersnap

Capterra : 4,8 (47)
G2 : 4,5 (80)

Pour en savoir plus, regardez une démo Usersnap gratuite sur YouTube.

#3 CustomerHero

‍Type d'outil : Plateforme de gestion de l'expérience client
‍Canal de retours VOC : Sondages (NPS, CSAT, CES), avis en ligne, tickets de support (e-mail, chat, appels), retours dans l'application/mobile, SMS, web, codes QR, écoute des réseaux sociaux

Cas d'usage principal

CustomerHero conçoit des programmes Voice of Customer de bout en bout, capture les retours en temps réel sur tous les points de contact et optimise en continu l'expérience client grâce à des flux de travail proactifs de type « boucle fermée ».

Fonctionnalités

Collecte de retours via web, applications mobiles, SMS, e-mail, chatbots, codes QR en magasin et plateformes sociales
Analyse sémantique des avis avec détection de sujets, étiquetage et notation des sentiments pour mettre en évidence les tendances et les points sensibles
Alertes en temps réel, attribution de cas et suivi du statut pour résoudre rapidement les retours des détracteurs

Marque blanche et personnalisation complète : sondages hébergés sur votre propre domaine avec SSL, logo et style entièrement personnalisables

Services professionnels et conseil : Cartographie du parcours client, ateliers de stratégie VOC, assistance à la mise en œuvre et optimisation continue

Intégrations

API REST ouverte et SFTP, ainsi que des connecteurs prêts à l'emploi pour Slack, Microsoft Teams, Zapier, les principaux systèmes CRM et de support, et les plateformes d'avis.

Rapports

Tableaux de bord interactifs avec mesures en temps réel, export CSV/Excel, rapports programmés par e-mail et accès API pour des analyses personnalisées.

Coût

Non disponible

Avis et notes CustomerHero

Capterra : 4,9 (174)
G2 : 4,8 (19)

Plus d'informations sur CustomerHero

#4 Meltwater

‍Type d'outil : Plateforme de suivi médias
‍Canal de retours VOC : Mentions sur les réseaux sociaux et médias

Cas d'usage principal

Meltwater est une plateforme de gestion complète pour suivre, mesurer et gérer les médias mondiaux (presse écrite et en ligne), les mentions sur les réseaux sociaux et les campagnes d'influenceurs. Elle fournit aussi des données quantitatives et qualitatives sur votre marque, les mentions médias en ligne et les interactions clients.

Fonctionnalités

En tant que plateforme centralisée pour l'ensemble de vos actions marketing et RP, Meltwater vous aide à façonner la voix du client et la réputation de votre marque, en construisant des campagnes stratégiques sur plusieurs canaux, avec vos parties prenantes internes et externes. Parmi les fonctionnalités clés, on trouve :

Gestion de bases de données médias et d'une salle de presse pour diffuser actualités commerciales et communiqués de presse
Plateforme de gestion de contenu pour créer, stocker et distribuer du contenu marketing
Outils de gestion des réseaux sociaux pour créer, publier et partager des publications via plusieurs canaux et interagir avec les clients en temps réel
Écoute des réseaux sociaux et analyse d'audience pour mieux comprendre vos clients

Intégrations

Les intégrations Meltwater sont limitées. Meltwater propose des intégrations directes avec Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk et Generic Webhook. Vous pouvez également intégrer les données de l'outil via l'API Meltwater dans Tableau, Domo, Power BI et Looker Studio.

Rapports

Meltwater fournit un tableau de bord pour suivre toutes les activités sur l'ensemble des canaux, avec des mesures de portée et d'impact. Elle permet aussi de créer des rapports personnalisables, avec recherche et filtrage, puis de télécharger visuels et rapports détaillés aux formats Excel et PDF.

Coût

Meltwater propose une gamme d'offres, des fonctionnalités essentielles aux solutions spécialisées de niveau entreprise pour les marques mondiales. Les tarifs sont communiqués sur demande.

Avis et notes Meltwater

Capterra : 4,0 (91)
G2 : 4,0 (1 906)

Alternatives à Meltwater

Brand24, Mention et Syften sont des outils comparables, avec des tarifs allant de 19 $ à 99 $ par mois.

‍Plus d'informations sur Meltwater

#5 MonkeyLearn

‍Type d'outil : Plateforme d'analyse de texte
‍Canal de retours VOC : Interactions des clients (e-mails, tickets de support, chats, ainsi que avis, publications sur les réseaux sociaux et sondages)

Cas d'usage principal

Monkeylearn permet de trier, catégoriser et analyser rapidement de grands volumes de retours clients pour améliorer l'expérience client.

Fonctionnalités

Sa technologie d'apprentissage automatique vous permet de définir des classifications pour détecter rapidement le sujet, le sentiment et l'intention des retours clients. Vous obtenez ainsi des informations précises pour suivre et améliorer vos interactions et vos offres produits.

Intégrations

Monkeylearn propose des centaines d'intégrations avec des applications de support client, de sondages, de productivité et de communication. Parmi les plus importantes, on trouve Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail et Intercom. Consultez la liste complète des intégrations.

Rapports

Le tableau de bord d'analyse Monkeylearn permet d'afficher, filtrer et créer des rapports visuels. Vous pouvez suivre l'évolution de vos interactions clients et identifier leurs demandes et problèmes clés. Vous pouvez ensuite connecter et exporter vos rapports personnalisés vers des outils de business intelligence tels que Tableau, Data Studio, Mode, Looker et bien d'autres.

Coût

Monkeylearn ne publie pas ses tarifs sur son site, mais plusieurs plateformes d'avis évoquent un prix de 299 $/mois. Vous pouvez tester l'analyseur de sentiment pour voir comment il se comporte en conditions réelles.

Avis et notes Monkeylearn

TrustRadius : 9,2/10 (12)
G2 : 4 (10)

Alternatives à Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text et MetaText fournissent une solution similaire à Monkeylearn. Plus d'informations sur MonkeyLearn

#6 SentiSum

‍Type d'outil : Plateforme d'analyse de texte
‍Canal de retours VOC : Interactions des clients (voix, chat en direct, e-mails, vidéos, tickets de support) et retours clients (avis, publications sur les réseaux sociaux et sondages)

Cas d'usage principal

SentiSum étiquette et analyse les retours clients provenant des interactions de support, des avis et des sondages, et achemine automatiquement les tickets vers les équipes de support.

Fonctionnalités

Grâce à sa technologie d'apprentissage automatique pour détecter les sujets, les sentiments et les tendances des retours clients, SentiSum aide à réduire le temps de réponse sur les tickets urgents et accélère la résolution des plaintes. Elle convertit aussi automatiquement les avis négatifs et les commentaires sur les réseaux sociaux en tickets de support, pour que les bonnes équipes puissent contacter les détracteurs sans attendre, et si possible, les transformer en promoteurs.

Intégrations

Avec des milliers d'intégrations, SentiSum donne aux entreprises plus de flexibilité pour accéder directement aux données VOC, qu'elles proviennent des tickets de support, des avis en ligne ou des réseaux sociaux. Parmi les intégrations d'applications clés, on trouve les applications de support client comme Zendesk, Intercom, Dixa et Salesforce, et les applications de sondage comme SurveyMonkey, Typeform et Survicate. Contrairement à MonkeyLearn, SentiSum s'intègre également avec les plateformes d'avis comme Trustpilot et G2, et les applications de médias sociaux comme Instagram, Facebook et WhatsApp. Consultez la liste complète des intégrations.

Rapports

Comme la plupart des autres outils de cette liste, SentiSum offre un tableau de bord personnalisable. Vous pouvez filtrer et sélectionner les sujets à couvrir, générer des rapports visuels, puis exporter les données en CSV.

Coût

SentiSum démarre à 3 000 $/mois, avec des offres plus complètes pour les grandes entreprises. Ce tarif confirme que l'outil vise les grandes équipes de support, plutôt que les petites entreprises.

Avis et notes SentiSum

G2 : 4,8 (14)

En savoir plus sur SentiSum dans cette démo Loom de 2 minutes

#7 Delighted

‍Type d'outil : Plateforme NPS
‍Canal de retours VOC : Retours clients (sondages, CSAT et NPS)

Cas d'usage principal

Delighted est un outil de création de sondages. En envoyant des sondages à chaque étape du parcours client, votre entreprise peut suivre et identifier les lacunes et les tendances, pour réduire le taux de désabonnement.

Fonctionnalités

Delighted est un outil à deux composants :

La section Sondages Delighted vous permet de créer des sondages de zéro, ou de choisir parmi une longue liste de modèles couvrant produit, marketing, expérience client, ventes, RH et UX.
Delighted CX offre un tableau de bord pour afficher les retours clients et les mesures de satisfaction, et identifier les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Intégrations

Delighted compte quelques dizaines d'intégrations, dont Zendesk, HubSpot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce, Google Sheets et bien d'autres. Vous pouvez aussi créer une intégration personnalisée avec l'API REST de Delighted.

Rapports

Côté rapports, vous pouvez configurer des alertes par e-mail pour toutes les activités Delighted. Vous pouvez filtrer et sélectionner les métriques et les tags du tableau de bord CX pour créer des visuels et des rapports sur les tendances des retours clients et de l'expérience. En revanche, les filtres appliqués dans le tableau de bord ne s'appliquent pas aux fichiers CSV exportés.

Coût

Delighted propose des offres pour chaque client :

Starter gratuit : 0 $/mois
Sondages Starter : 17 $/mois
Premium : 224 $/mois
Premium Plus : 449 $/mois

Avis et notes Delighted

Capterra : 4,9 (47)
G2 : 4,7 (58)

Alternatives à Delighted

Reviewflowz propose aussi des sondages NPS, mais reste avant tout centré sur la collecte d'avis publics. Qualtrics XM est une alternative bien plus complète, qui couvre tous les aspects de la recherche sur l'expérience client et les produits, avec un tarif à l'avenant. Consultez cette démo Delighted en libre accès pour en savoir plus

#8 Tally

‍Type d'outil : Créateur de formulaires et sondages
‍Canal de retours VOC : Formulaires et sondages de retours clients (CSAT, NPS, enregistrements, formulaires de génération de prospects)

Cas d'usage principal

Tally est un créateur de formulaires et sondages en ligne gratuit pour recueillir les retours clients, les enregistrements et les demandes.

Fonctionnalités

Le compte gratuit de Tally offre des formulaires et des réponses illimités, avec la marque Tally visible. Les offres Pro permettent de personnaliser formulaires et sondages à l'image de votre marque. Parmi les autres fonctionnalités à noter, on trouve :

La conformité RGPD : Tally respecte les lois les plus strictes au monde en matière de confidentialité et de sécurité, pour vous éviter tout souci de ce côté.
Un générateur de formulaires sans code, intuitif, avec une large gamme de blocs de saisie gratuits : informations de contact, fichiers, signatures, paiements et bien plus encore.

Intégrations

Tally offre un certain nombre d'intégrations, y compris Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier et Airtable.

Rapports

Les fonctionnalités de rapport de Tally restent limitées : c'est avant tout un outil de collecte de retours. Vous pouvez toutefois l'intégrer à votre pile martech pour afficher et analyser les réponses reçues.

Coût

Tally propose une offre gratuite, sans inscription, avec assez de fonctionnalités pour démarrer, dont un générateur de sondages particulièrement complet. Vous pouvez également passer à l'offre à 29 $/mois ou 290 $/an pour des fonctionnalités avancées. Avis et notes Tally

G2 : 4,6 (22)

Alternatives à Tally

Lancé en 2020, Tally est un outil de formulaire en ligne relativement nouveau. De nombreuses alternatives existent, dont Typeform, Survicate, SurveySparrow et SurveyMonkey (la plus ancienne). Mais aucune ne propose de formulaires et de réponses illimités dans son offre gratuite. Plus d'informations sur Tally

#9 Empower par Ringover

‍Type d'outil : Plateforme de communications cloud ou téléphonie sur protocole Internet (VoIP) avec analyse sémantique
‍Canal de retours VOC : Interactions de support client (appels, vidéos, chat)

Cas d'usage principal

Ringover se distingue avant tout par sa solution complète de centre d'appels : appels de support client, journalisation, transcriptions et analyse des conversations. Côté VOC, l'outil de vente Empower de Ringover est précieux : il donne accès aux transcriptions d'appels et à l'analyse sémantique.

Fonctionnalités

Grâce à l'intelligence conversationnelle, Empower par Ringover peut identifier les mots-clés et les sujets discutés pour comprendre les problèmes et les préoccupations des clients. L'outil peut fournir les transcriptions d'appels et les résumés en français, anglais et espagnol.

Intégrations

Ringover propose de nombreuses intégrations avec des outils CRM, support, communication et productivité, dont Zoho, HubSpot et Salesforce.

Rapports

Empower par Ringover réserve aux administrateurs du compte l'accès aux informations et statistiques d'appels, y compris l'analyse sémantique des appels clients.

Coût

69 $/mois

Avis et notes Empower par Ringover

G2 : 4,5 (84)
Capterra : 4,6 (392)

Alternatives à Empower par Ringover

Sans intelligence conversationnelle, vous pouvez aussi regarder du côté de RingEx (RingCentral), qui propose des transcriptions d'appels par IA pour 20 $/mois, ou QuickTalk, qui inclut l'enregistrement des appels dans son offre logicielle pour 19 $/mois. Plus d'informations sur la démo Empower par Ringover

#10 ARchitect ARInsights

‍Type d'outil : Plateforme d'analyse de relations et influenceurs
‍Canal de retours VOC : Recherche d'analystes, mentions médias et sur les réseaux sociaux et avis

Cas d'usage principal

La plateforme ARInsights et sa solution phare, ARchitect, aident les entreprises à gérer leurs programmes de relations avec les analystes et les influenceurs.

Fonctionnalités

Parmi la large gamme de fonctionnalités d'ARchitect, voici celles qui vous aident à suivre le VOC de votre marque :

Flux quotidiens de recherche d'analystes provenant de plus de 35 grandes sociétés telles que Gartner, IDC et Forrester
Suivi des mentions de centaines de blogs provenant d'analystes de l'industrie et d'influenceurs clés
Surveillance de plus de 2 millions de sources d'actualités et de réseaux sociaux, avec capture de citations et de mentions
Suivi des tweets, publications LinkedIn, republications, articles et newsletters mentionnant votre marque
Extraction des avis clients depuis les principales plateformes d'avis, G2 et PeerSpot.

Rapports

Mais c'est surtout dans l'analyse et le rapportage qu'ARInsights excelle. Ses rapports et graphiques interactifs sont alimentés par Power BI, la plateforme de business intelligence leader du marché de Microsoft. L'équipe ServicePlus de la plateforme peut également vous aider avec les rapports personnalisés et la visualisation des données. Et avec les données Premium Content, vous pouvez voir comment vos mentions se comparent à celles de vos concurrents.

Coût

ARchitect ARInsights propose un essai gratuit de 14 jours. Les tarifs sont communiqués sur demande de démo.

Avis et notes ARchitect ARInsights

TrustRadius : 9/10 (16)
G2 : 4,8 (10)

Alternatives à ARInsights

Aucune alternative sur le marché ne couvre exactement le même terrain qu'ARchitect en matière de relations avec les analystes. CisionOne et Critical Mention restent deux plateformes de suivi des relations publiques et des médias utiles pour suivre les mentions médias et sur les réseaux sociaux, et alimenter votre analyse VOC. Plus d'informations sur ARchitect par ARInsights

#11 InMoment

‍Type d'outil : Plateforme CX
‍Canaux VOC : Interactions et retours clients (tickets de support, appels, e-mail et chat ainsi que sondages, mentions médias et avis)

Cas d'usage principal

Les plateformes CX intégrées comme InMoment sont les outils VOC les plus complets : elles offrent une solution unique pour recueillir et analyser tous les types d'interactions et de retours clients imaginables.

Fonctionnalités

Si vous cherchez l'équivalent de tous les outils présentés dans cet article réunis, c'est InMoment. Sa liste de fonctionnalités est longue. En voici quelques indispensables, celles qui vous donneront la compréhension la plus fine de votre expérience client pour identifier des pistes d'amélioration :

XI Spotlight, une application basée sur l'IA et le traitement du langage naturel qui peut déchiffrer les retours sous forme courte et longue
Collecte à 360 degrés des données d'expérience client, pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré
Écoute numérique et micro-sondages peu intrusifs, dans l'application, sur mobile, par SMS ou e-mail
Possibilité de demander des avis en ligne et d'y répondre, et d'intégrer les avis et retours d'expérience à vos données pour une vision complète de la voix du client
Suivi et analyse de votre positionnement par rapport à vos concurrents.

Intégrations

Parallèlement aux intégrations d'applications standard comme Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk et Zapier, InMoment offre également des intégrations personnalisées sur demande.

Rapports

En matière de rapportage, InMoment est tout aussi impressionnant. InMoment propose des rapports prêts à l'emploi, la création complète de rapports et tableaux de bord en libre-service, ainsi que des options avancées de partage et de publication.

Coût

InMoment propose trois offres, avec un devis fourni sur demande.

Avis et notes InMoment

Gartner : 4,8 (68)
G2 : 4,7 (318)

Alternatives à InMoment

Gartner Peer Insights recommande quelques alternatives à InMoment, notamment la plateforme Qualtrics XM, Medallia Experience Cloud et la plateforme HX de PG Forsta.

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