Si buscas en Google, encontrarás toneladas de información sobre reputación online y gestión de reseñas. La mayoría viene de gente que promociona sus propios servicios y apenas sabe de qué habla. Muchos "expertos" en gestión de reseñas recomiendan trucos que, en el mejor de los casos, te hacen perder el tiempo y, en el peor, son maliciosos y dañan tu negocio. Gestionar bien las reseñas significa escuchar a tus clientes, resolver sus problemas y comunicarte con constancia. Aquí tienes los 10 errores más comunes en gestión de reseñas y cómo solucionarlos.

#1 Ahorrar tiempo al responder a tus clientes

Nada de plantillas. Muchas herramientas de gestión de reseñas ofrecen plantillas que supuestamente hacen que responder sea más rápido y fácil. Evítalas como sea. Leer una reseña y escribir una respuesta personalizada no te lleva más de 10 minutos. Ese pequeño esfuerzo se traduce en clientes más satisfechos, que recomendarán tu producto a otros. Usar la misma plantilla para todas las reseñas parece spam y poco sincero, aunque esa respuesta automática salga del corazón. Cambiar la redacción y escribir de verdad, en lugar de copiar y pegar, marca la diferencia. En muchos equipos, sobre todo en el comercio minorista físico, existe la idea de que hay que responder a todas las reseñas sin excepción. No es así. Es absurdo, ¿cómo vas a esperar hacer eso? Esta idea se popularizó porque los gestores de redes sociales y las agencias de reputación online necesitaban facturar y justificar su trabajo. No existe eso de comunicar demasiado poco. Lo que sí existe, y es peor, es comunicar mal. Aquí tienes un ejemplo de plantilla poco eficaz:

Hola [NOMBRE]: Sentimos que tu experiencia no haya sido de 5 estrellas. Si quieres contarnos más, llámanos o escríbenos a 888-888-8888/email@brand.com.

Y aquí tienes un ejemplo de una ficha de reseñas llena de respuestas idénticas. Da mala imagen, sin más:

Encontrarás plantillas genéricas de este tipo por toda Internet. Pero ¿para qué usarlas si puedes escribir una respuesta mejor y personalizada que aumente la satisfacción del cliente? Personalizar las respuestas a las reseñas negativas es clave. No basta con escribir algo genérico y esperar lo mejor. El feedback negativo es una gran oportunidad para investigar qué ha fallado y arreglarlo. Nunca pierdas de vista el objetivo real de una respuesta. Si buscas que la persona que te ha reseñado quede contenta, una respuesta de plantilla mediocre no lo va a conseguir. Si buscas responder a una mala reseña y convencer a los demás de que el cliente está siendo injusto, lo más probable es que empeores las cosas: una respuesta de plantilla es la forma más clara de decir "me da igual". Y si buscas demostrar que eres proactivo, ten en cuenta que la mayoría de la gente solo lee las 10 reseñas "más relevantes" de cada plataforma. Y lo más relevante es lo que tiene más comentarios y votos a favor. Si respondes lo mismo a cada reseña, haces que todas parezcan igual de relevantes. Eso no es nada inteligente, cuando es tan fácil controlar qué reseñas verá la mayoría de los visitantes. Una respuesta personal de tu negocio puede hacer que un cliente insatisfecho te llame, resuelva el problema y actualice su reseña. Además, queda bien. Al tomarte el tiempo de responder y resolver los problemas, demuestras a tus clientes, actuales y futuros, que te importa y que eres proactivo.

#2 Ignorar las reseñas positivas

Responder a las reseñas positivas es una forma estupenda de conectar con tus clientes y reforzar una imagen positiva. Pero responder a cada reseña con un mensaje genérico es perder el tiempo y aporta poco valor. Responde cuando tenga sentido, y con contenido relevante. Merece la pena responder cuando hay una oportunidad de abordar un problema, aunque sea una valoración de 5 estrellas. Si una reseña positiva menciona una función que falta o algo que mejorar, aprovecha para explicar cómo piensas solucionarlo. Así demuestras buena fe y que te importa dar un buen servicio al cliente.

Plataformas de reseñas como Capterra incluyen una sección de "contras" donde los usuarios pueden señalar problemas, incluso en productos que les encantan. Por ejemplo, la reseña de HubSpot CRM de arriba tiene 5 estrellas, pero señala complementos caros y la falta de opciones para bajar de plan. Conviene responder a reseñas así, aunque no haya forma de que el usuario suba su valoración general. Sé lo más concreto posible en tu respuesta: algo como "nuestra visión es esta, estoy de acuerdo en que aquí no hemos estado a la altura, pero estamos trabajando en esta mejora y creo que va a ayudar, y hará que la experiencia con XYZ sea mucho mejor". Claro, todo esto tiene que ser verdad y estar validado con el equipo de producto. Una buena forma de arrancar estas conversaciones internamente y responder con todo el detalle posible es enviar cada reseña a Slack. Así resulta muy fácil etiquetar al PM del equipo de producto o al agente de soporte que domina ese tema y, como la pregunta viene originalmente de un cliente, todo el mundo se vuelca para ayudar.

#3 Automatizar demasiado

Automatizar la gestión de reseñas no aporta gran cosa. El volumen de reseñas suele ser bajo, incluso en negocios grandes. Los clientes no suelen ser muy habladores, así que lo importante es aprovechar y tomarte en serio el poco engagement que consigues. HubSpot CRM es uno de los CRM más usados del mundo, y aun así solo recibió 32 reseñas en Capterra el último mes. Si dedicas 30 segundos a leer cada una, son 16 minutos al mes. Menos de un minuto al día. Seguro que puedes dedicar un minuto diario a entender a tus clientes. En el momento de escribir esto, HubSpot CRM tiene poco más de 3.400 reseñas en total en la plataforma.

Salesforce, el líder indiscutible del mercado de CRM, apenas tiene 17.000 reseñas en toda su historia en Capterra. Automatizar simplemente no tiene sentido aquí. Si el volumen de reseñas es tan bajo para líderes del sector como HubSpot y Salesforce, el 99% de las empresas más pequeñas recibirán aún menos reseñas en el mismo periodo. No hace falta meter automatización en la gestión de reseñas. Ningún algoritmo de IA puede construir un buen modelo con un volumen de reseñas tan bajo, y aunque pudiera, no serviría de nada.

#4 Olvidar compartir y celebrar

Compartir y celebrar las reseñas positivas internamente sube la moral del equipo y fomenta una cultura de atención al cliente en toda la organización. Compartir lo que dicen los clientes, sea positivo o negativo, puede motivar mucho a tus empleados. También crea un ambiente abierto a mejorar y aprender. Con Reviewflowz puedes recibir notificaciones en canales compartidos de Slack, para que todo tu equipo vea y celebre las reseñas que llegan.

#5 No incentivar

Mucha gente cree que incentivar a los clientes para que dejen reseñas es poco ético o va contra las normas de las plataformas de reseñas. No es verdad. Sitios como Capterra y G2 incentivan directamente a sus usuarios para que dejen reseñas. Capterra regala tarjetas de Amazon de 10 dólares a quienes reseñan los productos que usan. Este tipo de incentivos generan más reseñas y valoraciones, y además dan a los negocios feedback valioso. Dar un pequeño regalo a personas que han usado, e incluso pagado, tu producto no es poco ético ni es "comprar" reseñas. Es simplemente recompensar el tiempo que dedican a dar un feedback honesto. Dicho esto, hay formas de incentivar que sí son poco éticas. Pedir solo reseñas de 5 estrellas a cambio de una recompensa es muy poco ético. Algunos vendedores ofrecen incentivos para dejar reseñas, pero solo se dirigen a quienes ya han dejado reseñas positivas en otras plataformas. Enfocar los incentivos solo en personas que seguro van a dejar una reseña de 5 estrellas se parece más a pagar por el resultado que a una captación de reseñas honesta. Es una línea muy fina, como se debate largo y tendido aquí, pero asegúrate de que tus incentivos lleguen a un grupo diverso de clientes, no solo a los que ya sabes que te adoran.

#6 No ser constante

Aquí va uno de los principios básicos de la gestión de reseñas: el marketing se basa en la repetición. Cuando un cliente potencial busca tu negocio, quieres que vea y oiga lo mismo sobre ti en varias plataformas. Un mensaje o una marca inconsistentes espantan a los leads. La constancia es clave. Aprovecha tus reseñas para mantener un mensaje coherente en todas las plataformas. En los resultados de Google, juega a tu favor con prueba social, testimonios y citas de reseñas, para que la gente vea lo que quieres que vea en la primera página.

La constancia también genera lealtad a la marca. Publicar contenido con regularidad hace que tu negocio sea reconocible y esté presente en la mente de la gente. Captar reseñas y contenido generado por usuarios de forma constante construye prueba social y confianza del cliente.

#7 No tener el control de tus fichas

No puedes controlar todo lo que se dice de tu negocio o tu producto en plataformas de reseñas y redes sociales. Eso no significa que tu reputación online esté totalmente fuera de tu control. Ten una estrategia de gestión de reseñas para que tu reputación no se te escape de las manos. Es imposible hacer seguimiento de cada mención en Internet, así que prioriza los canales que más pesan en tu reputación.

Las fichas sin reclamar en plataformas de reseñas son señal de que un negocio no tiene ninguna estrategia de gestión de reseñas. Si no reclamas tu ficha en las plataformas principales, no puedes responder a reseñas, controlar el relato ni influir en la reputación de tu negocio.

#8 Publicar reseñas falsas

Publicar o pedir reseñas falsas perjudica a tu negocio. Puede hundir tu valoración media, arruinar tu posicionamiento en buscadores e incluso hacer que te bloqueen en las principales plataformas de reseñas. Las estadísticas de reseñas online muestran que los consumidores también detectan las reseñas falsas. Conseguir reseñas es importante, pero hay que hacerlo con cuidado y de forma orgánica, con una buena estrategia de captación de reseñas. Las reseñas compradas en webs sospechosas se detectan fácilmente y las plataformas suelen eliminarlas. Abundan los sitios que venden reseñas falsas de 5 estrellas, y puede resultar tentador probar ese atajo. Resiste siempre la tentación. No merece la pena.

Algunos dueños de negocios incluso dejan reseñas negativas a sus competidores para salir beneficiados. Intentar arruinar la reputación de otro puede arruinar la tuya, así que no lo hagas. Es muy poco ético y te puede meter en serios problemas.

#9 Bombardear en lugar de mantener un flujo constante de reseñas

Las plataformas valoran muchísimo la actualidad de las reseñas. Si envías un montón de reseñas de golpe a plataformas como G2 y Capterra cada tres meses, tus reseñas más recientes tendrán, la mitad del tiempo, al menos 1,5 meses de antigüedad. Esto te perjudica. No entraremos en los cálculos, pero este tipo de volcado te pone un techo artificial en el posicionamiento de prácticamente todas las plataformas. Crea un flujo constante de reseñas para mantenerlas frescas y generar confianza en tus clientes. Como la actualidad de las reseñas pesa mucho en las plataformas principales, las más recientes tienen más peso en tu valoración media. Así que mantén tu captación de reseñas constante. Lleva más tiempo, pero compensa a largo plazo.

#10 Reinventar la rueda

Los gurús del marketing no paran de publicar artículos diciendo que el email ha muerto y que el SMS es lo nuevo y lo moderno en captación de reseñas. O que las encuestas dentro de la app son totalmente imprescindibles. O que deberías construir un segmento súper complejo de promotores de NPS que usaron una función concreta hace más de X días pero no han hecho tal otra acción. No compliques las cosas. Ya hay mucha información sobre estrategias de captación de reseñas que de verdad funcionan. La segmentación de email es una de ellas. El truco está en enviar tu campaña al segmento correcto de clientes en el momento correcto. No satures toda tu lista de correo con una solicitud de reseña genérica. Todo se reduce a combinar bien segmentación, mensaje y llamada a la acción. Está demostrado que la segmentación funciona si vas escalando del grupo más pequeño, con más probabilidad de dejar reseña, al más grande, con menos probabilidad:

Promotores de NPS
Clientes satisfechos tras cerrar un ticket
Usuarios activos que completan una acción concreta
Segmentos demográficos concretos (por ejemplo, usuarios de un plugin de WordPress)
Clientes que aún no han respondido

Tenemos una colección de plantillas de email para solicitar reseñas, probadas y con buenos resultados, que generan feedback de cliente de calidad cuando las incorporas a tu estrategia de captación de reseñas. No reinventes la rueda cuando otros ya han hecho el trabajo previo.

Los 10 errores de gestión de reseñas que debes evitar a toda costa