Basta una ricerca veloce per trovare una marea di informazioni sulla reputazione online e sulla gestione delle recensioni. Gran parte arriva da persone che pubblicizzano i propri servizi e non sanno nemmeno di cosa parlano. Molti "esperti" di gestione delle recensioni suggeriscono trucchi che, nella migliore delle ipotesi, fanno perdere tempo e, nella peggiore, danneggiano la tua attività. Gestire bene le recensioni significa ascoltare i clienti, risolvere i problemi e comunicare in modo costante. Ecco i nostri 10 errori più comuni nella gestione delle recensioni, e come correggerli.

#1 Cercare di risparmiare tempo quando rispondi ai clienti

Non usare i template. Molti strumenti di gestione delle recensioni offrono template pensati per velocizzare le risposte. Evitali a tutti i costi. Leggere una recensione e scrivere una risposta personalizzata richiede al massimo 10 minuti. Quei pochi minuti investiti in una risposta personale si traducono in clienti più soddisfatti, pronti a consigliare il tuo prodotto. Rispondere a tutte le recensioni con lo stesso template sembra spam e suona falso, anche se quella risposta parte dal cuore. Basta cambiare le parole e scrivere davvero una risposta, invece di copiare e incollare, per fare la differenza. In molti team, specialmente nel mondo fisico, c'è la convinzione che sia fondamentale rispondere a ogni singola recensione. Non è vero. È un'idea assurda: come si può pretendere una cosa simile? L'unico motivo per cui si è diffusa è che i social media manager e le agenzie di reputazione online avevano bisogno di guadagnare e giustificare il proprio lavoro. Non esiste una comunicazione troppo scarsa. Esiste solo la cattiva comunicazione. Ecco un esempio di template inefficace:

Ciao [NOME], ci dispiace sapere che la tua esperienza non è stata da 5 stelle. Se vuoi parlarne con noi, contattaci al numero 888-888-8888 o scrivici a email@brand.com.

Ed ecco un esempio di scheda recensioni piena di risposte identiche. L'effetto è davvero negativo:

Questi template generici si trovano ovunque su internet. Ma perché usarli, quando puoi scrivere una risposta migliore e personalizzata che aumenta la soddisfazione dei clienti? Personalizzare le risposte alle recensioni negative è fondamentale. Scrivere una risposta generica e sperare che basti non funziona. Un feedback negativo è un'occasione preziosa per capire cosa è andato storto e risolvere il problema. Non perdere mai di vista l'obiettivo di una risposta. Se l'obiettivo è far contento chi ti ha recensito, un template sciatto non basta. Se l'obiettivo è rispondere a una recensione negativa e convincere gli altri che il cliente ha torto, probabilmente peggiorerai le cose: una risposta standard equivale a dire "non me ne importa niente". Se l'obiettivo è dimostrare che sei proattivo, ricorda che sulla maggior parte delle piattaforme le persone leggono le prime 10 recensioni segnalate come "più rilevanti", quelle con più commenti e voti positivi. Se rispondi sempre la stessa cosa, rendi ogni recensione rilevante quanto le altre, il che non ha molto senso quando è così facile decidere quali recensioni mostrare per prime ai visitatori. Una risposta personale da parte dell'attività può spingere un cliente insoddisfatto a chiamarti, risolvere il problema e aggiornare la sua recensione. Fa bene anche all'immagine: prendersi il tempo di rispondere e risolvere i problemi dimostra a clienti potenziali e abituali che ti importa e che sei proattivo.

#2 Ignorare le recensioni positive

Rispondere alle recensioni positive è un ottimo modo per entrare in contatto con i clienti e rafforzare la percezione positiva del tuo brand. Ma rispondere a ogni singola recensione con un messaggio generico fa perdere tempo e vale poco. Rispondi quando ha senso farlo, con un contenuto pertinente. Vale la pena rispondere ogni volta che c'è l'occasione di affrontare un problema, anche su una valutazione a 5 stelle. Se una recensione positiva segnala una funzionalità mancante o un margine di miglioramento, cogli l'occasione per spiegare come intendi risolverlo. Dimostra buona fede e attenzione reale al servizio clienti.

Piattaforme di recensioni come Capterra includono una sezione "contro" dove chi scrive può segnalare problemi anche su prodotti che ama. La recensione di HubSpot CRM qui sopra, per esempio, è a 5 stelle ma segnala comunque gli add-on costosi e l'assenza di opzioni di downgrade. Vale la pena rispondere anche a questo tipo di recensioni, anche se il cliente non può più alzare il voto. Sii il più preciso possibile nella risposta: spiega la tua visione, riconosci dove avete fatto meno bene, racconta su cosa state lavorando e come questo migliorerà l'esperienza complessiva. Naturalmente tutto questo deve essere vero e verificato con il team di prodotto. Un modo efficace per portare avanti queste conversazioni internamente, e rispondere con il massimo dettaglio, è inoltrare ogni recensione su Slack. In questo modo è facile taggare il PM del team di prodotto o l'agente del servizio clienti più esperto sull'argomento e, dato che la domanda arriva da un cliente vero, tutti si impegnano per aiutare.

#3 Automatizzare troppo

Automatizzare la gestione delle recensioni non aggiunge molto valore. Nel complesso, il volume di recensioni resta basso, anche per le grandi attività. I clienti in genere non si esprimono spesso, quindi è fondamentale sfruttare al massimo l'engagement che ricevi e prenderlo sul serio. HubSpot CRM è uno dei CRM più usati al mondo, eppure ha ricevuto solo 32 recensioni su Capterra nell'ultimo mese. Anche considerando 30 secondi per leggere ogni recensione, parliamo di 16 minuti al mese: meno di un minuto al giorno. Chiunque può dedicare un minuto al giorno a capire i propri clienti. Al momento in cui scriviamo, HubSpot CRM ha poco più di 3.400 recensioni totali sulla piattaforma.

Salesforce, il leader assoluto nel settore CRM, ha appena 17.000 recensioni totali su Capterra. Usare l'automazione non ha senso. Se il volume di recensioni è così basso per leader di mercato come HubSpot e Salesforce, il 99% degli attori più piccoli ne riceverà ancora meno nello stesso periodo. Non serve integrare l'automazione nella gestione delle recensioni. Nessun algoritmo di intelligenza artificiale può costruire un modello valido con un volume di recensioni così basso e, anche se ci riuscisse, non servirebbe a niente.

#4 Dimenticare di condividere e festeggiare

Condividere e festeggiare internamente le recensioni positive migliora il morale del team e rafforza l'attenzione al cliente in tutta l'organizzazione. Condividere quello che dicono i clienti, nel bene e nel male, motiva le persone a dare il meglio. Favorisce anche un ambiente aperto al miglioramento e all'apprendimento. Con Reviewflowz puoi ricevere notifiche su canali Slack condivisi, così tutto il team può vedere e festeggiare le recensioni in arrivo.

#5 Non incentivare

Molti pensano che incentivare i clienti a lasciare recensioni sia scorretto o vietato dalle policy delle piattaforme. Non è vero. Siti come Capterra e G2 incentivano loro stessi gli utenti a lasciare recensioni. Capterra regala carte Amazon da 10 dollari a chi recensisce i prodotti che usa. Incentivi di questo tipo generano più recensioni e valutazioni, oltre a fornire alle attività un feedback prezioso. Offrire un piccolo premio a chi ha usato, e magari anche pagato, il tuo prodotto non è scorretto e non significa "comprare" recensioni: è semplicemente riconoscere il tempo che i clienti dedicano a lasciare un feedback onesto. Ci sono però modi scorretti di incentivare. Chiedere solo recensioni a 5 stelle in cambio di un premio è decisamente scorretto. Alcuni marketer offrono incentivi solo a chi ha già lasciato recensioni positive su altre piattaforme. Orientare gli incentivi verso persone che garantiscono una recensione a 5 stelle è più vicino al "pay-to-play" che a una raccolta onesta di recensioni. È una linea sottile, come si discute animatamente qui, ma assicurati che gli incentivi coinvolgano un gruppo di clienti vario, non solo quelli che sai già ti amano.

#6 Non essere coerente

Ecco uno dei principi base della gestione delle recensioni: il marketing si costruisce sulla ripetizione. Quando i potenziali clienti cercano la tua attività, devono vedere e sentire le stesse cose su di te su tutte le piattaforme. Un messaggio o un'immagine incoerenti allontanano i lead. La coerenza è tutto. Usa le tue recensioni per costruire un messaggio uniforme ovunque. Nei risultati di ricerca, sfrutta a tuo vantaggio la prova sociale, le testimonianze e le citazioni dalle recensioni, così le persone vedono quello che vuoi mostrare già nella prima pagina di Google.

La coerenza genera anche fedeltà al marchio. Pubblicare contenuti con regolarità rende la tua attività riconoscibile e sempre presente nella mente dei clienti. Una raccolta costante di recensioni e contenuti generati dagli utenti costruisce prova sociale e fiducia.

#7 Non avere il controllo delle tue schede attività

Non puoi controllare tutto quello che si dice della tua attività o del tuo prodotto sui siti di recensioni e sui social media. Questo non significa che la tua reputazione online ti sfugga completamente di mano. Metti in piedi una strategia di gestione delle recensioni per tenerla sotto controllo. È impossibile monitorare ogni menzione su internet, quindi dai priorità ai canali che pesano di più sulla tua reputazione.

Le schede non rivendicate sulle piattaforme di recensioni segnalano che un'attività non ha una strategia di gestione delle recensioni. Se non rivendichi le schede della tua attività sulle piattaforme principali, non puoi rispondere alle recensioni, controllare la narrazione né influenzare la tua reputazione.

#8 Pubblicare recensioni false

Pubblicare o sollecitare recensioni false fa male all'attività. Può abbassare la tua valutazione media, far crollare il posizionamento nelle ricerche e persino farti bannare dalle principali piattaforme di recensioni. Le statistiche sulle recensioni online dimostrano che i consumatori riconoscono le recensioni false. Raccogliere recensioni è importante, ma va fatto con cautela, in modo organico, attraverso una vera strategia di raccolta di recensioni. Le recensioni comprate da siti poco raccomandabili si individuano facilmente e di solito vengono rimosse dalle piattaforme. Esistono decine di siti che vendono recensioni false a 5 stelle, e la tentazione di provarci può essere forte. Resisti sempre. Non ne vale la pena.

Alcuni titolari arrivano persino a lasciare recensioni negative ai concorrenti per farsi notare. Cercare di rovinare la reputazione di qualcun altro può ritorcersi contro la tua, quindi non farlo. È scorretto e può crearti parecchi problemi.

#9 Fare raffiche di recensioni invece di costruire un flusso costante

Le piattaforme danno molto peso alla recenza delle recensioni. Se carichi un gran numero di recensioni su G2 e Capterra ogni tre mesi, nel 50% del tempo le tue recensioni più recenti avranno almeno un mese e mezzo. Questo ti danneggia. Non entriamo nei dettagli matematici, ma caricare recensioni a raffica ti impone un tetto artificiale al posizionamento su quasi ogni piattaforma. Costruisci un flusso costante di recensioni verso le piattaforme per restare recente e mantenere la fiducia dei clienti. Dato che la recenza conta molto sulle piattaforme principali, le recensioni più fresche pesano di più sulla tua valutazione media. Quindi tieni la raccolta di recensioni costante nel tempo. Richiede più impegno, ma ripaga nel lungo periodo.

#10 Reinventare la ruota

Gli esperti del settore sfornano continuamente articoli che dichiarano l'email morta e l'SMS come la nuova frontiera della raccolta di recensioni. Oppure che i sondaggi in-app sono assolutamente indispensabili. Oppure che dovresti costruire un segmento complicatissimo di promoter NPS che hanno usato una funzionalità specifica più di X giorni fa ma non hanno fatto l'azione XYZ. Mantieni le cose semplici. Esistono già moltissime informazioni su strategie di raccolta di recensioni che funzionano davvero. La segmentazione delle email è una di queste. Il trucco è inviare la campagna via email al segmento giusto di clienti al momento giusto. Non inondare tutta la tua lista con una richiesta di recensione generica. Si tratta di trovare la combinazione perfetta tra segmentazione, messaggio e call to action. La segmentazione funziona quando parti dal gruppo più piccolo e più propenso a lasciare una recensione, per arrivare via via al gruppo più ampio e meno propenso:

Promoter NPS
Clienti soddisfatti dopo la chiusura di un ticket
Utenti attivi che completano un'azione specifica
Dati demografici specifici (es. utenti plugin WordPress)
Clienti che non hanno ancora risposto

Abbiamo raccolto una serie di template di email per le recensioni testati sul campo, pronti a generare feedback di qualità se li integri nella tua strategia di raccolta di recensioni. Non reinventare la ruota: altri hanno già spianato la strada.

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