Se você está lendo isso, provavelmente já sabe que clientes satisfeitos são difíceis de conseguir, então está tentando maximizar suas taxas de coleta de avaliações. O sucesso de uma campanha de CRM se resume à combinação certa entre segmento, mensagem e chamada para ação. E funciona exatamente da mesma forma para coleta de avaliações. Construímos sete modelos de email de coleta de avaliações para este post, cada um com um segmento e um gatilho específicos. Chamamos esse gatilho de "álibi": a ideia é que você precisa de um pretexto válido para se aproximar. Ordenamos os modelos pelo tamanho dos segmentos para os quais você pode enviá-los: do menor e mais provável de avaliar, para o maior e menos provável de avaliar (e mais ruidoso). Como regra geral, não envie para toda a sua lista de contatos. Comece pequeno, otimize seus segmentos e modelos e, conforme você entender melhor o que realmente gera avaliações, vá migrando para segmentos maiores.

#1 O email de coleta de avaliações do promotor NPS

NPS é a primeira coisa que vem à cabeça quando você procura clientes satisfeitos. Se você não conhece, NPS significa Net Promoter Score. É a clássica pergunta: "Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a XYZ para amigos e familiares?"Segmento: seguindo a definição, promotores NPS são quem respondeu 9 ou 10 a essa pergunta. Mas você pode estender o segmento para incluir os "passivos" (7 ou 8). Então seu segmento pode ser algo como: todos os usuários ou clientes com nota NPS acima de 7.Quando enviar: a ideia deste modelo é fazer contato quase imediatamente depois que o cliente responde à pesquisa de NPS. O jeito mais simples é enviar um email de acompanhamento logo depois de capturar a resposta do NPS. Uma forma ainda melhor é fazer esse acompanhamento direto na tela da pesquisa. Depois de enviar a resposta, o usuário cai numa página de agradecimento perguntando se ele topa tornar esse feedback público. O email pode ser parecido com isso:Linha do assunto: Obrigado pelo seu feedback!

Oi {{first_name}}, obrigado por compartilhar seu feedback sobre {{product_name}}! Queria saber se você toparia tornar esse feedback público. Isso nos ajuda muito a mostrar o que {{product_name}} é capaz de fazer. Aqui está o link. Você pode entrar com email ou linkedin, e no final do formulário pode escolher deixar sua avaliação anônima

#2 O email de coleta de avaliações "Como nos saímos?"

NPS é ótimo, mas a real é que 95% dos seus clientes nunca respondem essa pesquisa. E por mais difícil que seja construir produtos, as pessoas amam pessoas, não produtos. Por isso as interações de suporte ao cliente valem tanto quando você quer gerar avaliações positivas.Segmento: clientes com nota de satisfação positiva depois de um ticket fechadoQuando enviar: aqui, mantenha tudo o mais simples possível. A maioria das ferramentas de ticketing envia automaticamente uma pesquisa de CSAT para o cliente depois que o ticket é fechado. Quando a nota for positiva, envie um email perguntando se o cliente topa tornar esse feedback público. Idealmente, você consegue até pré-preencher a pesquisa de avaliação com o feedback do CSAT, se ele existir. Geralmente isso é mais fácil do que parece: basta ajustar a URL da pesquisa na plataforma.De: {{CS Agent first name}}Linha do assunto: Obrigado!

Oi {{first_name}}, obrigado pelo feedback! Fico feliz que consegui te ajudar a resolver isso. Queria saber se você toparia tornar esse feedback público. Leva só um minuto e vale muito para nós. Aqui está o link. Você pode entrar com email ou linkedin, e no final do formulário pode escolher deixar sua avaliação anônima

#3 O email de coleta de avaliações "Parabéns"

Ainda precisa de mais avaliações? Você pode estender suas campanhas de coleta de avaliações para todos os usuários ou clientes que completam alguma ação relevante.Segmento: usuários ativos que completaram uma ação específica nas últimas X horasQuando enviar: tudo depende da ação que você escolhe. Ela precisa ser importante o bastante para que o usuário provavelmente já tenha chegado ao "momento aha", e comum o bastante entre os usuários para formar um segmento. Evite recursos novos, programas beta e coisas do tipo. Foque nos recursos principais, aqueles que você sabe que o produto entrega bem. O email pode ser parecido com isso:Linha do assunto: Parabéns! 🎉

Oi {{first_name}}, parece que você {{action verb}} pela primeira vez! Pode ser um passo pequeno para você, mas espero que seja um salto grande para {{topic you're helping solve}} da {{company name}}. Aproveitando a oportunidade, queria saber se você toparia compartilhar sua opinião sobre {{product_name}} em público? Isso nos ajuda muito a mostrar o que {{product_name}} é capaz de fazer. A {{Platform}} costuma enviar cupons de $XX depois que a avaliação é publicada. Aqui está o link: você pode entrar com email ou linkedin, e no final do formulário pode escolher deixar sua avaliação anônima. Obrigado!!

#4 O email de coleta de avaliações "Como estamos indo?"

Se você está ficando sem pretextos válidos, sempre pode recorrer a uma ação concluída há um número definido de dias. É o truque mais velho do marketing, mas funciona muito bem. Você está usando basicamente o mesmo gatilho do email de parabéns, só que um pouco depois, como 30 ou 60 dias depois. A única desvantagem é que você precisa conseguir filtrar clientes ou usuários que cancelaram ou ficaram inativos desde que completaram a ação. Normalmente isso não é um grupo grande, ou você teria problemas maiores do que conseguir avaliações. Mas vale acertar esse filtro, porque um erro aqui pode gerar conversas que você não quer ter.Segmento: usuários ativos que completaram uma ação X dias atrásQuando enviar: aqui, o tempo é o principal indicador de que um contato provavelmente está satisfeito. Isso é bem impreciso, na melhor das hipóteses. Use com cuidado. Como regra geral, um usuário ativo há 3 ou 4 meses tem muito menos chance de cancelar do que alguém que se inscreveu há menos de 3 meses. É esse o segmento que você quer. Esse modelo faz muito sentido para ações que não trazem resultado imediato. Por exemplo, na Reviewflowz, quando um cliente ativa um fluxo de avaliações, ele passa a receber uma notificação a cada nova avaliação. Isso pode acontecer diariamente para empresas maiores ou uma vez por mês para clientes menores. Por isso, ativar um fluxo de avaliações é um gatilho bem impreciso para um email de parabéns, já que o valor pode não ficar óbvio de imediato. A forma como resolvemos isso é pedir avaliação para clientes que já receberam pelo menos 3 avaliações desde que se inscreveram e que estão com a gente há mais de 7 dias. E nossas taxas de conversão não são nada mal 🙂Linha do assunto: {{First Name}}, como estamos indo?

Oi {{first name}}, espero que esteja tudo bem. Estou entrando em contato porque você já usa {{product_name}} há X dias, e queria saber se está tudo indo como você espera. Tem algo que eu possa fazer para ajudar? E se estiver tudo certo, você toparia tornar isso público em {{platform_name}}? Leva só um minuto e vale muito para o time. Obrigado!

#5 O email de coleta de avaliações "Você consegue me bater"

Quando nada mais funciona e você não consegue pensar em um motivo válido para se aproximar, ainda dá para tentar, desde que você tenha um pitch relevante. Em vez de um gatilho, aqui você pode contar com dados demográficos.Segmento: um grupo demográfico específico dentro da sua base de clientes. Por exemplo, usuários de plugin WordPress. Mesmo que pareça uma boa ideia, não envie para toda a sua lista de contatos: não vai funcionar. Avaliações positivas são difíceis de conseguir, mas não esqueça: o que é difícil mesmo é gerar clientes felizes.Quando enviar: vou dar um exemplo aqui. Quando trabalhávamos em uma empresa SaaS de email marketing, precisávamos de um fluxo forte de avaliações na plataforma de plugins do WordPress. Queríamos enviar para um segmento maior do que os mencionados antes neste post, porque os usuários de plugin eram só uma fração pequena da nossa base de clientes, e você precisa de uma conta no WordPress para deixar uma avaliação. Mas para conseguir qualquer resultado, precisávamos de um "álibi" para nos aproximar. Então tive essa ideia, admito que meio boba, de desafiar as pessoas a bater meu tempo para deixar uma avaliação. Os resultados foram surpreendentemente bons: 15% dos contatos do segmento deixaram uma avaliação. Acho que funcionou principalmente porque o pitch combinava com o público meio "nerd" de agências e desenvolvedores WordPress. Isso é mais um exemplo do que uma receita: duvido que essa jogada funcione com qualquer público. Mas a ideia principal é mostrar que você pode, e deve, ser criativo para encontrar um pretexto para se aproximar. Claro, você precisa tornar isso bem pessoal para ter alguma chance de funcionar.Linha do assunto: {{First name}}, você consegue bater 37 segundos?

Oi {{first_name}}, desculpa a linha de assunto meio estranha. Estamos buscando avaliações no WordPress para eu conseguir convencer o time de plugin de que vale a pena investir mais tempo em atualizá-lo, e não consegui pensar em uma forma melhor de chegar até você. Tentei deixar avaliações falsas e consegui baixar meu tempo para 37 segundos antes de me meter em problema sério com o time do wp.org. Então pensei em fazer um desafio: você consegue bater 37 segundos? Se conseguir, eu mesmo te envio um cartão virtual Mastercard de $XX. E se não conseguir, me conta qual foi seu tempo, talvez consigamos inventar um prêmio de consolação 😇 Abraço,

#6 O email de acompanhamento de coleta de avaliações

Segmento: alguns (especialistas?) diriam que você só deve fazer acompanhamento com quem abriu, ou não abriu, ou clicou, ou abriu e não clicou e depois voltou e clicou. Eu, geralmente, faço acompanhamento com qualquer pessoa que não respondeu, mas tento garantir que ninguém que cancelou a inscrição ou já respondeu entre nessa lista. Se você conseguir garantir isso, já está bem servido.Quando enviar: espere alguns dias depois do primeiro email (de 7 a 10 dias) e seja rigoroso ao remover dessa lista qualquer pessoa que já deixou uma avaliação. Isso pode ser complicado de configurar, então não gaste uma energia absurda para filtrar o 1% de casos excepcionais: eles vão perdoar um email fora de contexto.Linha do assunto: RE: {{previous subject}}. Sem complicação, mantenha na mesma thread.

Oi, só um acompanhamento rápido para saber se você toparia nos avaliar. Sei que isso deve estar bem no fim da sua lista de prioridades, mas eu acredito muito em karma. Tem algo que eu possa fazer para te ajudar a decidir? Me conta, ia adorar divulgar! Abraço,

4 melhores práticas para maximizar as taxas de coleta de avaliações

1. Faça acompanhamento consistentemente

Isso não é novidade. A Woodpecker mediu isso há alguns anos, e mostrou que o acompanhamento pode triplicar suas taxas de resposta. Ainda assim, profissionais de marketing costumam ficar desconfortáveis em fazer esse acompanhamento, supondo que as pessoas não respondem por algum bom motivo. As pessoas não respondem por mil motivos diferentes. Acerte a sua campanha. Tenha algo a dizer e algo a oferecer. Depois, mantenha a consistência: faça o acompanhamento certo, de forma automática e constante.

2. Torne o mais fácil possível

Isso também pode parecer óbvio, mas você se surpreenderia. Há pouco tempo, recebi uma solicitação de avaliação que me mandava para uma página de busca do Capterra. Um clique. Dá pra ver o tanto de preguiça de quem escreveu esse email. E cabia a cada pessoa que recebeu o email dar os outros 3 cliques necessários. Você está se aproximando de clientes para pedir algo. O mínimo que você pode fazer é acertar o link, não é? Se você está procurando um software melhor para cuidar disso, confira nossa seleção dos 10 melhores softwares de coleta de depoimentos. E essa nem é a parte mais complicada. Algumas plataformas (já mencionei Salesforce?) têm processos de autenticação e validação bem complicados. Elas vão te obrigar a criar conta, confirmar o email, configurar autenticação em duas etapas e criar uma pergunta secreta antes de deixar a avaliação. Nesse caso, dê o máximo de detalhes possível no seu email de solicitação de avaliação. O que dá para pular, quais atalhos existem, o que a plataforma vai pedir mas que não é obrigatório, e assim por diante. Só não deixe o email parecer complicado também, isso anularia o objetivo.

3. Incentive

Você pode comprar avaliações? Sim. Você deve comprar avaliações? Sim. Não existe essa coisa de avaliação "legítima". Você já preencheu uma pesquisa no G2? Leva uns bons 5 minutos. Ninguém vai se esforçar para falar bem de algo pelo qual está pagando. Aceite isso, siga em frente e entre no mundo real. Depois disso, você tem duas opções:

Incentive os times voltados para o cliente a convencer os clientes. Aqui, a referência de mercado fica entre $20 e $50 por avaliação coletada
Incentive seus clientes diretamente, com cupons dentro do seu produto (o ideal) ou cartões de crédito virtuais

Tudo depende de quem são seus clientes.

4. Mostre e celebre

Conseguir avaliações positivas é ótimo para aquisição, ótimo para a gestão de reputação e ótimo para o time de vendas usar nas ligações. Mas, mesmo incentivando o cliente a avaliar sua empresa, você não está forçando o conteúdo da avaliação. Suas avaliações são a opinião honesta e imparcial dos seus clientes. Compartilhe com o time e celebre as avaliações positivas como elas merecem. É para isso que toda a empresa trabalha. De bônus, mostrar as avaliações é a melhor forma de motivar todo mundo no time a pedir mais avaliações.

Os 6 Melhores Modelos de E-mail de Avaliação para Aumentar as Taxas de Coleta