Las herramientas de Voice of the Customer (VOC) recopilan y analizan feedback de clientes, tanto pedido como espontáneo, a través de menciones en redes sociales y medios, reseñas de productos y servicios, interacciones con soporte al cliente y encuestas. Sería estupendo que todos los negocios tuvieran presupuesto y alcance para implementar una plataforma completa de Customer Experience (CX), pero estas plataformas son complejas de poner en marcha, caras y no encajan bien en empresas SaaS que aún no facturan $100M de Annual Recurring Revenue (ARR). Y aunque lo consigan, sigue siendo un compromiso importante. Por suerte, hay soluciones para empresas SaaS más pequeñas y en crecimiento que también quieren poner al cliente en el centro. Hay multitud de herramientas VOC más ligeras, casi siempre centradas en unos pocos canales de feedback. Este artículo presenta 10 herramientas que cubren distintos canales VOC, desde reseñas online y testimonios hasta interacciones con soporte al cliente, menciones en medios y encuestas. La tabla siguiente resume qué canales de feedback VOC cubre cada herramienta y su precio.

Una nota sobre las herramientas con IA

La mayoría de las herramientas VOC que vas a encontrar incorporan algún tipo de función con IA. Puede ser tentador contarlo como una ventaja en sí misma, pero ten en cuenta que los wrappers de GPT y demás herramientas de análisis con IA solo son tan buenos como los datos que les das. Lo que de verdad marca la diferencia en las funciones de IA es la cantidad y la calidad de los datos que recopilas y agregas.

#1 Reviewflowz

‍Tipo de herramienta: Software de seguimiento de reseñas y captación de testimonios
‍Canal de feedback VOC: Reseñas y testimonios

Caso de uso principal

Reviewflowz es un software de captación, recopilación y seguimiento de reseñas. Es la herramienta VOC ideal si la mayor parte del feedback de clientes al que tienes acceso son reseñas y testimonios.

Características

La gran ventaja de Reviewflowz como software de testimonios es que no depende de ninguna plataforma en concreto. Esto significa que puedes enviar a tus clientes a cualquier plataforma de reseñas relevante, sin quedarte atado a una sola. Además, es una de las opciones más económicas del mercado e incluye todo lo básico para captar, recopilar, clasificar, encaminar y responder a las reseñas. Otras características incluyen:

Crear campañas de recopilación de feedback con reseñas y NPS
Diseñar reglas de reparto de reseñas adaptadas a tu negocio, para enviar a cada cliente a la plataforma donde su reseña tendrá más impacto
Agregar tus mejores reseñas de distintas plataformas, filtrándolas por palabra clave, puntuación y calidad de los datos, y mostrarlas en widgets dinámicos, multilingües y personalizables en tu web.
Configurar el seguimiento de reseñas y las alertas, para ver en tiempo real qué dicen tus clientes de ti y de tus competidores en todas las plataformas de reseñas fiables.

Integraciones

Puedes buscar, seleccionar y enviar alertas de tus reseñas y las de tus competidores a Slack, Microsoft Teams, Zapier o email, para clasificarlas y actuar sobre ellas.

Con el enlace inteligente de reseñas, puedes integrar tus campañas de Reviewflowz con cualquier solución de software.

Informes

Reviewflowz genera listas de reseñas pasadas y futuras con los datos del autor de la reseña (incluido su perfil de LinkedIn), para que puedas exportarlas a cualquier herramienta de visualización de datos. También puedes exportar las reseñas pasadas mediante peticiones a la API o como CSV desde la app. Lenny, el asistente con IA GPT-4 de la app, agiliza además tus búsquedas e informes: extrae testimonios sobre un caso de uso o tema concreto y genera informes y gráficos al instante.

Precio

Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días y planes que escalan con tu negocio en las modalidades Lite y Premium.

Plan Lite: desde $12 / mes / ficha de reseñas
Plan Premium: desde $20 / mes / ficha de reseñas

Reseñas y valoraciones de Reviewflowz

Capterra: 4.9 (24)
Software Advice: 4.8 (24)

Solicita una demostración gratuita de 45 minutos para más información 👉

#2 Usersnap

‍Tipo de herramienta: Plataforma de feedback de usuarios
‍Canal de feedback VOC: Feedback dentro del producto

Casos de uso principales

Usersnap te permite capturar, organizar y responder al feedback y a los insights de los usuarios, tanto para probar productos en desarrollo como para validar funciones y recoger feedback general de los usuarios de tu web.

Características

Como Usersnap es un widget integrado en el producto, tus clientes pueden decirte justo lo que piensan en el momento en que lo piensan. En la práctica, es una herramienta VOC en tiempo real que recoge los insights de tus usuarios sobre tu producto o servicio, para que puedas actuar sobre ellos enseguida y adaptar tu oferta a lo que pide el mercado. Sus funciones incluyen:

Un botón de feedback específico para recibir problemas y solicitudes
Captura de vídeos y capturas de pantalla, con la opción de dibujar y anclar comentarios directamente sobre ellas
Creación de encuestas de una o varias preguntas (CSAT, NPS y más) con seguimiento mediante preguntas cualitativas
Funciones de IA opcionales para automatizar tareas. Por ejemplo, generar respuestas, analizar insights y detectar comentarios urgentes mediante etiquetas, para poder agrupar el feedback.

Integraciones

Usersnap funciona con más de 5.000 herramientas de software, entre ellas Slack, Asana, Jira, Salesforce y Zendesk. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Un panel centralizado con metadatos reúne todo el feedback de tus clientes. Desde ahí puedes filtrarlo, clasificarlo, extraer insights y actuar directamente. También puedes usar el asistente de IA para generar resúmenes y detectar los problemas clave que necesitan tu atención, o enviar e integrar todos estos datos con tus herramientas de visualización de datos habituales.

Precio

Usersnap ofrece una prueba gratuita de 15 días con acceso a todas las funciones del plan Premium. Sus planes están disponibles en modalidad anual y mensual, y puedes verlos en esta página.

Startup: $49/mes
Company: $129/mes
Premium: $249/mes
Enterprise: bajo solicitud

Reseñas y valoraciones de Usersnap

Capterra: 4.8 (47)
G2: 4.5 (80)

Para saber más, mira esta demostración de Usersnap gratuita en YouTube.

#3 CustomerHero

‍Tipo de herramienta: Plataforma de gestión de experiencia del cliente
‍Canal de feedback VOC: Encuestas (NPS, CSAT, CES), reseñas en línea, tickets de soporte (email, chat, llamadas), feedback dentro de la app/móvil, SMS, web, códigos QR, escucha social

Caso de uso principal

Diseño integral de programas de Voice of Customer, captación de feedback en tiempo real en todos los puntos de contacto y optimización continua de la CX con flujos de trabajo proactivos de cierre del ciclo de feedback.

Características

Recopilación de feedback a través de la web, apps móviles, SMS, email, chatbots, códigos QR en tienda y redes sociales
Análisis semántico de reseñas con detección de temas, etiquetado y puntuación de sentimiento para detectar tendencias y puntos débiles
Alertas en tiempo real, asignación de casos y seguimiento de su estado, para resolver enseguida el feedback de los detractores

White label y marca personalizada: encuestas alojadas en tu propio dominio con SSL, con personalización completa de logo y estilo

Servicios profesionales y consultoría: mapeo del customer journey, talleres de estrategia VOC, soporte en la implementación y optimización continua

Integraciones

API REST abierta y SFTP, además de conectores ya listos para Slack, Microsoft Teams, Zapier, los principales CRM y sistemas de soporte, y plataformas de reseñas.

Informes

Paneles interactivos con métricas en tiempo real, exportación a CSV/Excel, informes programados por email y acceso a la API para análisis personalizados.

Precio

No disponible

Reseñas y valoraciones de CustomerHero

Capterra: 4.9 (174)
G2: 4.8 (19)

Más información en CustomerHero

#4 Meltwater

‍Tipo de herramienta: Plataforma de seguimiento de medios
‍Canal de feedback VOC: Menciones en redes sociales y medios

Casos de uso principales

Meltwater es una herramienta de gestión integral para rastrear, medir y gestionar medios globales (impresos y online), menciones en redes sociales y campañas de influencers. También te da insights cuantitativos y cualitativos sobre tu marca, las menciones en medios online y las interacciones con tus clientes.

Características

Como plataforma centralizada para todo tu marketing y tus relaciones públicas de marca, te ayuda a moldear la voz del cliente y la reputación de tu marca mediante campañas estratégicas en varios canales, junto con las partes interesadas internas y externas. Algunas de sus funciones clave son:

Gestión de la base de datos de medios y sala de prensa para distribuir noticias del negocio y comunicados de prensa
Gestión de contenidos para crear, almacenar y distribuir material de marketing
Gestión de redes sociales para crear, publicar y compartir posts en varios canales, e interactuar con los clientes en tiempo real
Escucha social y análisis de audiencia para obtener insights más profundos sobre tus clientes

Integraciones

Las integraciones de Meltwater son limitadas. Ofrece integraciones directas con Google Analytics, Slack, Microsoft Teams, Bit.ly, DingTalk y Generic Webhook. También puedes llevar los datos de la herramienta a Tableau, Domo, Power BI y Looker Studio a través de la API de Meltwater.

Informes

Incluye un panel para seguir toda la actividad en todos los canales, con métricas de alcance e impacto. La plataforma también te permite crear informes personalizados, con búsqueda y filtros, y descargar gráficos e informes detallados en Excel y PDF.

Precio

Meltwater ofrece planes que van desde lo más básico hasta soluciones especializadas para grandes marcas globales. El precio se facilita bajo solicitud.

Reseñas y valoraciones de Meltwater

Capterra: 4.0 (91)
G2: 4.0 (1.906)

Alternativas a Meltwater

Brand24, Mention y Syften son herramientas similares, con precios que van desde $19 hasta $99 al mes.

‍Más información sobre Meltwater

#5 MonkeyLearn

‍Tipo de herramienta: Plataforma de análisis de texto
‍Canal de feedback VOC: Interacciones con clientes (emails, tickets de soporte, chats, así como reseñas, publicaciones en redes sociales y encuestas)

Casos de uso principales

Monkeylearn clasifica, categoriza y analiza grandes volúmenes de feedback de clientes de forma rápida y eficaz, para mejorar la experiencia del cliente.

Características

Gracias a su tecnología de machine learning, puedes crear clasificaciones para detectar rápidamente el tema, el sentimiento y la intención del feedback de tus clientes, y así obtener insights que te ayuden a hacer seguimiento y mejorar tus interacciones y tu oferta de producto.

Integraciones

Monkeylearn ofrece cientos de integraciones con apps de soporte al cliente, encuestas, productividad y comunicación. Entre las más destacadas están Zendesk, Salesforce, Medallia, Zapier, Google Sheets, Gmail e Intercom. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Desde el panel de análisis de Monkeylearn puedes ver, filtrar y crear informes visuales. Observa las tendencias de tus interacciones con clientes e identifica sus solicitudes y problemas más importantes. Después puedes conectar y exportar tus informes personalizados a herramientas de business intelligence como Tableau, Data Studio, Mode, Looker y otras.

Precio

Monkeylearn no publica sus precios en su web, pero varios sitios de reseñas indican $299/mes. Puedes probar el analizador de sentimiento para hacerte una idea de cómo funcionaría en un caso real.

Reseñas y valoraciones de Monkeylearn

TrustRadius: 9.2/10 (12)
G2: 4 (10)

Alternativas a Monkeylearn

SAS Text Miner, Discover Text y MetaText ofrecen una solución parecida a Monkeylearn. Más información sobre MonkeyLearn

#6 SentiSum

‍Tipo de herramienta: Plataforma de análisis de texto
‍Canal de feedback VOC: Interacciones con clientes (voz, chat en vivo, emails, videos, tickets de soporte) y feedback de clientes (reseñas, publicaciones en redes sociales y encuestas)

Casos de uso principales

SentiSum etiqueta y analiza el feedback de clientes procedente de interacciones de soporte, reseñas y encuestas, y encamina automáticamente los tickets al equipo de soporte correspondiente.

Características

Con su tecnología de machine learning para detectar temas, sentimientos y tendencias en el feedback de clientes, SentiSum reduce el tiempo de respuesta en los tickets urgentes y acelera la resolución de quejas. También convierte automáticamente las reseñas negativas y los comentarios en redes sociales en tickets de soporte, para que el equipo adecuado pueda contactar de inmediato con los detractores e, idealmente, convertirlos en promotores.

Integraciones

Con miles de integraciones, SentiSum da a los negocios más flexibilidad para acceder directamente a las comunicaciones VOC, ya vengan de tickets de soporte, de reseñas online o de redes sociales. Entre sus integraciones clave están apps de soporte al cliente como Zendesk, Intercom, Dixa y Salesforce, y apps de encuestas como SurveyMonkey, Typeform y Survicate. A diferencia de MonkeyLearn, SentiSum también se integra con plataformas de reseñas como Trustpilot y G2, y con redes sociales como Instagram, Facebook y WhatsApp. Consulta la lista completa de integraciones.

Informes

Como la mayoría de herramientas de esta lista, SentiSum ofrece un panel personalizable. Puedes filtrar y elegir los temas sobre los que quieras generar informes visuales, y exportar los insights como CSV.

Precio

SentiSum parte de $3.000/mes, una cifra nada pequeña, con planes aún más completos para grandes empresas. El precio deja claro que está pensada para equipos de soporte grandes, no para negocios pequeños.

Reseñas y valoraciones de SentiSum

G2: 4.8 (14)

Aprende más sobre SentiSum en esta demostración en Loom de 2 minutos

#7 Delighted

‍Tipo de herramienta: Plataforma NPS
‍Canal de feedback VOC: Feedback de clientes (encuestas, CSAT y NPS)

Casos de uso principales

Delighted es una herramienta para crear encuestas. Enviar encuestas en cada etapa del customer journey le permite a tu negocio detectar carencias y tendencias, y así reducir la pérdida de clientes.

Características

Delighted se compone de dos partes:

La sección de Encuestas de Delighted te permite crear encuestas desde cero o elegir entre una larga lista de plantillas sobre producto, marketing, experiencia del cliente, ventas, RRHH y UX.
Delighted CX ofrece un panel para ver el feedback de los clientes y las métricas de satisfacción, e identificar a promotores, pasivos y detractores.

Integraciones

Delighted tiene un par de docenas de integraciones, entre ellas Zendesk, HubSpot, Shopify, ClientSuccess, Salesforce y Google Sheets. También puedes crear una integración personalizada con la API REST de Delighted.

Informes

Para los informes, puedes configurar alertas por email para toda la actividad de Delighted. En el panel de CX puedes filtrar y elegir métricas y etiquetas para crear gráficos e informes sobre el feedback de clientes y las tendencias de experiencia. Eso sí, los filtros que apliques en el panel no se trasladan a los CSV que exportes.

Precio

Delighted tiene planes para cada tipo de cliente:

Inicio gratuito: $0/mes
Inicio de encuestas: $17/mes
Premium: $224/mes
Premium Plus: $449/mes

Reseñas y valoraciones de Delighted

Capterra: 4.9 (47)
G2: 4.7 (58)

Alternativas a Delighted

Reviewflowz también ofrece encuestas NPS, aunque están orientadas sobre todo a recopilar reseñas públicas. Una alternativa mucho más completa es Qualtrics XM, que cubre todos los aspectos de la investigación de experiencia de cliente y de producto, y tiene el precio correspondiente. Echa un vistazo a esta demostración abierta de Delighted para saber más

#8 Tally

‍Tipo de herramienta: Creador de formularios y encuestas
‍Canal de feedback VOC: Formularios de feedback de clientes y encuestas (CSAT, NPS, registros, formularios de generación de leads)

Caso de uso principal

Tally es un creador de formularios y encuestas online gratuito, para recopilar feedback de clientes, registros y solicitudes.

Características

La cuenta gratuita de Tally ofrece formularios y respuestas ilimitados, con la marca de Tally visible. Los planes Pro te permiten personalizar formularios y encuestas con tu propia marca. Otras funciones destacadas:

Cumple el RGPD, es decir, respeta las leyes de privacidad y seguridad más estrictas del mundo, para que no tengas que preocuparte por filtraciones de datos.
Es un creador de formularios sin código e intuitivo, con una amplia variedad de bloques de entrada gratuitos. Te permite recopilar datos de contacto, archivos, firmas, pagos y mucho más.

Integraciones

Tally ofrece muchas integraciones, entre ellas Notion, Slack, Google Sheets, Coda, Zapier y Airtable.

Informes

Las funciones de informes de Tally son limitadas, porque es sobre todo una herramienta para recopilar feedback. Aun así, puedes integrar y sincronizar Tally con tu stack de marketing para ver y analizar los envíos de feedback.

Precio

Tally tiene una opción gratuita sin necesidad de registro, con funciones de sobra para empezar y un creador de encuestas muy completo. También puedes pasar al plan de $29/mes o $290/año, con funciones avanzadas. Reseñas y valoraciones de Tally

G2: 4.6 (22)

Alternativas a Tally

Lanzada en 2020, Tally es una herramienta de formularios online bastante reciente. Hay muchas alternativas, como Typeform, Survicate, SurveySparrow y SurveyMonkey (con mucha más trayectoria), pero ninguna ofrece formularios y envíos ilimitados en su plan gratuito. Más sobre Tally

#9 Empower by Ringover

‍Tipo de herramienta: Plataforma de comunicaciones en la nube o VoIP (Voice over IP) con análisis semántico de reseñas
‍Canal de feedback VOC: Interacciones de soporte al cliente (llamadas, videos, chat)

Casos de uso principales

El caso de uso principal de Ringover es su centro de llamadas completo, para gestionar llamadas de soporte, registrarlas, transcribirlas y analizar las conversaciones. En cuanto a VOC, Empower, la herramienta de sales enablement de Ringover, resulta valiosa porque te da acceso a las transcripciones de llamadas y al análisis semántico de reseñas.

Características

Gracias a la inteligencia conversacional, Empower by Ringover identifica palabras clave y temas tratados en las llamadas, para entender los problemas y preocupaciones de tus clientes. La herramienta genera transcripciones y resúmenes de llamadas en francés, inglés y español.

Integraciones

Ringover ofrece numerosas integraciones con herramientas de CRM, soporte, comunicación y productividad, entre ellas Zoho, HubSpot y Salesforce.

Informes

Empower by Ringover solo da a los administradores de la cuenta insights y estadísticas de las llamadas, incluido el análisis semántico de las llamadas con clientes.

Precio

$69/mes

Reseñas y valoraciones de Empower by Ringover

G2: 4.5 (84)
Capterra: 4.6 (392)

Alternativas a Empower by Ringover

Si no necesitas inteligencia conversacional, puedes considerar RingEx de RingCentral, que ofrece transcripciones de llamadas con IA por $20/mes, o QuickTalk, que incluye grabación de llamadas en su paquete de software de llamadas por $19/mes. Más sobre esta demostración de Empower by Ringover

#10 ARchitect ARInsights

‍Tipo de herramienta: Plataforma de relaciones con analistas e influencers
‍Canal de feedback VOC: Investigación de analistas, menciones en medios y redes sociales y reseñas

Casos de uso principales

La plataforma ARInsights y su solución principal, ARchitect, ayudan a las empresas a gestionar sus programas de relaciones con analistas e influencers.

Características

Entre la amplia gama de funciones de ARchitect, estas son las que más pueden ayudarte a hacer seguimiento del VOC de tu marca:

Feeds diarios de investigación de analistas de más de 35 firmas líderes, como Gartner, IDC y Forrester
Seguimiento de menciones en cientos de blogs de analistas del sector e influencers destacados
Vigilancia de más de 2 millones de fuentes de noticias y redes sociales, capturando citas y menciones
Registro de tuits y publicaciones de LinkedIn, retuits, artículos y newsletters que mencionan tu marca
Extracción de datos de reseñas de clientes de las plataformas líderes G2 y PeerSpot.

Informes

Donde ARInsights realmente destaca es en el análisis y los informes. Sus informes y gráficos interactivos funcionan con Power BI, la plataforma de business intelligence líder del mercado de Microsoft. El equipo ServicePlus de la plataforma también puede ayudarte con informes personalizados y visualización de datos. Y con los datos de Premium Content puedes comparar tus menciones con las de tus competidores.

Precio

ARchitect ARInsights ofrece una prueba gratuita de 14 días. El precio se facilita al solicitar una demostración.

Reseñas y valoraciones de Architect ARInsights

TrustRadius: 9/10 (16)
G2: 4.8 (10)

Alternativas a ARInsights

No hay ninguna alternativa en el mercado que ofrezca exactamente lo mismo que ARchitect en cuanto a relaciones con analistas, pero CisionOne y Critical Mention son dos plataformas de seguimiento de medios y relaciones públicas que rastrean menciones en medios y redes sociales, y que pueden ayudarte a evaluar tus insights VOC. Más sobre ARchitect by ARInsights

#11 InMoment

‍Tipo de herramienta: Plataforma CX
‍Canales VOC: Interacciones y feedback de clientes (tickets de soporte, llamadas, email y chat, así como encuestas, menciones en medios y reseñas)

Caso de uso principal

Las plataformas CX integradas como InMoment son las herramientas VOC más completas: ofrecen una solución única para recopilar y analizar todo tipo de interacción y feedback de clientes que puedas imaginar.

Características

Si buscas algo que combine todas las herramientas de este artículo, InMoment es la opción. Su lista de funciones es larga, así que aquí van las imprescindibles para entender a fondo tu experiencia de cliente e impulsar mejoras:

XI Spotlight, una aplicación con IA y procesamiento de lenguaje natural capaz de interpretar feedback tanto breve como extenso
Recopilación de datos de experiencia del cliente a 360 grados, para entender bien qué haces bien y qué áreas puedes mejorar
Escucha digital y microencuestas de baja fricción integradas en la app, el móvil, SMS o email
Posibilidad de solicitar y responder a reseñas online, e incorporar sitios de reseñas e historias a tus datos, para tener una imagen completa de la voz de tu cliente
Seguimiento e insights sobre cómo te comparas con tus competidores.

Integraciones

Además de las integraciones estándar con apps como Salesforce, Workday, Intercom, Zendesk y Zapier, InMoment también ofrece integraciones personalizadas bajo solicitud.

Informes

En cuanto a informes, InMoment también destaca. Ofrece informes listos para usar, creación de informes y paneles en modo autoservicio, y opciones avanzadas para compartir y publicar.

Precio

InMoment ofrece tres planes de precios, con el precio disponible bajo solicitud.

Reseñas y valoraciones de InMoment

Gartner: 4.8 (68)
G2: 4.7 (318)

Alternativas a InMoment

Gartner Peer Insights recomienda algunas alternativas a InMoment, como la plataforma Qualtrics XM, Medallia Experience Cloud y la plataforma HX de PG Forsta.

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