Basta una búsqueda rápida para encontrar montones de información sobre reputación online y gestión de reseñas. La mayoría viene de gente que anuncia sus propios servicios y apenas sabe de qué habla. Muchos "expertos" en gestión de reseñas dan consejos y trucos que, en el mejor de los casos, son una pérdida de tiempo y, en el peor, son dañinos para tu negocio. Gestionar bien las reseñas significa escuchar a los clientes, resolver problemas y comunicarte con constancia. Aquí tienes nuestros 10 errores más comunes en gestión de reseñas y cómo corregirlos.

#1 Intentar ahorrar tiempo al responder a los clientes

Nada de plantillas. Muchas herramientas de gestión de reseñas ofrecen plantillas que supuestamente hacen más fácil y rápido responder a reseñas. Evítalas siempre. Leer una reseña y escribir una respuesta personalizada no lleva más de 10 minutos. Ese pequeño esfuerzo se traduce en clientes más contentos, que además recomendarán tu producto a otros. Usar la misma plantilla para todas las respuestas parece spam y suena poco sincero, aunque la intención sea buena. Basta con cambiar la redacción y escribir cada respuesta de cero, sin copiar y pegar, y funciona muy bien. En muchos equipos, sobre todo en el comercio físico, existe la idea de que hay que responder a toda reseña sin excepción. No es así. Es absurdo, ¿cómo se espera que alguien haga eso? Esa costumbre se impuso porque los gestores de redes sociales y las agencias de reputación online necesitaban justificar su sueldo. No existe algo así como poca comunicación. Pero sí existe la comunicación mala. Aquí tienes un ejemplo de plantilla que no funciona:

Hola [NOMBRE], sentimos que tu experiencia no fuera de 5 estrellas. Si quieres contarnos más, llámanos o escríbenos a 888-888-8888/email@brand.com.

Y aquí tienes una ficha de reseñas llena de respuestas idénticas. El resultado es lamentable:

Encontrarás plantillas genéricas como esta por toda internet. Pero ¿por qué usarlas si puedes escribir una respuesta mejor y personalizada que aumente la satisfacción del cliente? Personalizar las respuestas a reseñas negativas es fundamental. Escribir una respuesta genérica y esperar lo mejor no basta. El feedback negativo es una gran oportunidad para descubrir qué salió mal y solucionarlo. No pierdas de vista el objetivo real de una respuesta. Si buscas contentar a quien escribió la reseña, una respuesta de plantilla, sosa, no lo va a conseguir. Si buscas rebatir una reseña negativa y convencer a otros de que el cliente exagera, lo más probable es que empeores las cosas, y una respuesta de plantilla sonará a "esto me da igual". Y si buscas demostrar que eres proactivo, ten en cuenta que la mayoría de la gente solo lee las 10 reseñas "Más relevantes" de cada plataforma. Y lo más relevante es lo que tiene más comentarios y votos positivos. Si respondes lo mismo a todas las reseñas, en la práctica estás haciendo que todas parezcan igual de relevantes. No tiene mucho sentido, cuando es tan fácil controlar qué reseñas verá la mayoría de los visitantes. Una respuesta de la empresa, personal, puede animar a un cliente insatisfecho a llamar, resolver el problema y actualizar su reseña. Además, queda bien de cara al público. Tomarte el tiempo de responder y resolver problemas demuestra a clientes actuales y futuros que te importa y que eres proactivo.

#2 Ignorar reseñas positivas

Responder a reseñas positivas es una forma estupenda de conectar con tus clientes y reforzar una imagen positiva. Pero contestar a cada reseña con un mensaje genérico es una enorme pérdida de tiempo y aporta poco. Responde cuando tenga sentido, y hazlo con contenido relevante. Merece la pena responder cuando hay algo que abordar, incluso en una valoración de 5 estrellas. Si una reseña positiva menciona una función que falta o algo que mejorar, es tu oportunidad para explicar cómo piensas resolverlo. Así demuestras buena fe y que te importa dar un buen servicio al cliente.

Plataformas como Capterra incluyen una sección de "contras" donde los usuarios pueden señalar problemas incluso en productos que les encantan. Por ejemplo, la reseña de HubSpot CRM de la imagen anterior tiene 5 estrellas, pero igual menciona que los complementos son caros y que faltan opciones para bajar de plan. Reseñas así merecen una respuesta, aunque no haya forma de que el cliente suba su valoración. Sé lo más preciso posible en tu respuesta: algo como "nuestra visión es esto y aquello, y coincido contigo en que aquí no estamos cumpliendo, pero estamos trabajando en esta mejora y en aquella otra, y creo que la experiencia con XYZ va a mejorar mucho". Por supuesto, todo eso tiene que ser verdad y hay que confirmarlo con el equipo de producto. Una buena forma de arrancar esa conversación interna y responder con el máximo detalle es publicar cada reseña en Slack. Así resulta muy fácil etiquetar al PM del equipo de producto o al agente de CS que domina el tema, y como la pregunta viene de un cliente, todo el mundo se esfuerza por ayudar.

#3 Automatizar demasiado

Meter automatización en la gestión de reseñas no aporta gran cosa. En general, el volumen de reseñas es bajo, incluso en negocios grandes. Los clientes no suelen expresarse mucho, así que es clave aprovechar cada interacción y tomártela en serio. HubSpot CRM es uno de los CRM más usados del mundo, y aun así solo recibió 32 reseñas en Capterra el mes pasado. Si dedicas 30 segundos a leer cada una, son 16 minutos al mes. Menos de un minuto al día. Seguro que cualquiera puede sacar un minuto al día para entender a sus clientes. Al momento de escribir esto, HubSpot CRM apenas supera las 3.400 reseñas en total en la plataforma.

Salesforce, el líder absoluto del sector CRM, solo tiene 17.000 reseñas en total en Capterra. No tiene sentido meter automatización aquí. Si el volumen de reseñas es tan bajo para líderes como HubSpot y Salesforce, el 99% de las empresas más pequeñas van a recibir todavía menos en el mismo periodo. No hace falta automatizar la gestión de reseñas. Ningún algoritmo de IA puede construir un buen modelo con tan pocas reseñas, y aunque pudiera, no le serviría a nadie.

#4 Olvidar compartir y celebrar

Compartir y celebrar las reseñas positivas dentro de la empresa mejora el ánimo del equipo y fomenta la cultura de cuidar al cliente. Compartir lo que dicen los clientes, sea positivo o negativo, motiva mucho al equipo. También crea un ambiente abierto a mejorar y aprender. Con Reviewflowz puedes recibir alertas en canales compartidos de Slack, para que todo el equipo vea y celebre las reseñas que llegan.

#5 No incentivar

Mucha gente piensa que dar incentivos a cambio de reseñas es poco ético o va contra las normas de las plataformas. No es cierto. Sitios como Capterra y G2 incentivan ellos mismos a sus usuarios para que dejen reseñas. Capterra regala tarjetas de Amazon de 10 dólares a quien deja una reseña de un producto que usa. Este tipo de incentivos generan más reseñas y valoraciones, y dan a los negocios un feedback valioso. Dar un pequeño regalo a alguien que ha usado, e incluso pagado, tu producto no es poco ético ni equivale a "comprar" reseñas. Es simplemente recompensar el tiempo que dedican a dar feedback honesto. Aun así, hay formas de incentivar que sí son poco éticas. Pedir solo reseñas de 5 estrellas a cambio de una recompensa es muy poco ético. Algunos comerciantes ofrecen incentivos para dejar reseñas, pero solo se lo proponen a quienes ya dejaron reseñas positivas en otras plataformas. Dirigir los incentivos solo a quien tiene garantizado dejar 5 estrellas se parece más a pagar por buenas notas que a una captación de reseñas honesta. Es una línea delgada, como se discute a fondo aquí, pero asegúrate de que los incentivos lleguen a un grupo diverso de clientes, no solo a los que ya sabes que te adoran.

#6 No ser constante

Este es uno de los principios básicos de la gestión de reseñas 101. El marketing funciona por repetición. Cuando un cliente potencial busca tu negocio, quieres que vea y oiga lo mismo sobre ti en varias plataformas. Un mensaje o una marca inconsistentes espantan a los clientes potenciales. La constancia es clave. Aprovecha tus reseñas para transmitir un mensaje coherente en todas las plataformas. En los resultados de búsqueda, usa la prueba social, los testimonios y las citas de reseñas a tu favor, para que la gente vea lo que quieres que vea en la primera página de Google.

La constancia también genera lealtad a la marca. Publicar contenido con regularidad hace que tu negocio sea reconocible y esté presente en la mente de la gente. Captar reseñas y contenido generado por usuarios de forma continua construye prueba social y confianza del cliente.

#7 No controlar tus fichas

No puedes controlar todo lo que se dice de tu negocio o tu producto en plataformas de reseñas y redes sociales. Pero eso no significa que tu reputación online esté totalmente fuera de tu control. Ten una estrategia de gestión de reseñas para que tu reputación no se te escape de las manos. Es imposible hacer seguimiento de cada mención en internet, así que prioriza los canales que más influyen en tu reputación.

Una ficha sin reclamar en una plataforma de reseñas es señal de que el negocio no tiene ninguna estrategia de gestión de reseñas. Si tu ficha no está reclamada en las plataformas principales, no puedes responder a reseñas, controlar el relato ni influir en la reputación del negocio.

#8 Publicar reseñas falsas

Publicar o pedir reseñas falsas perjudica al negocio. Puede hundir tu valoración media, arruinar tu posición en los buscadores e incluso hacer que te expulsen de las principales plataformas de reseñas. Las estadísticas de reseñas online muestran que los consumidores también saben detectar reseñas falsas. Conseguir reseñas es importante, pero hay que hacerlo con cuidado y de forma orgánica, con verdaderos esfuerzos de captación de reseñas. Las reseñas compradas en páginas sospechosas se detectan fácilmente y las plataformas suelen eliminarlas. Abundan los sitios que venden reseñas falsas de 5 estrellas, y puede resultar tentador probar ese truco. Resiste siempre la tentación. No merece la pena.

Algunos dueños de negocios incluso dejan reseñas negativas a sus competidores para intentar destacar por comparación. Intentar arruinar la reputación de otro puede arruinar la tuya, así que no lo hagas. Es muy poco ético y puede meterte en muchos problemas.

#9 Bombardear en lugar de mantener un flujo constante de reseñas

Las plataformas dan muchísimo peso a lo reciente que sea una reseña. Si envías un aluvión de reseñas a plataformas como G2 y Capterra cada tres meses, la mitad del tiempo tus reseñas más recientes tendrán al menos mes y medio de antigüedad. Eso perjudica. No vamos a entrar en cálculos, pero al hacer descargas masivas de reseñas te pones un techo artificial en el posicionamiento de casi cualquier plataforma. Crea un flujo constante de reseñas en las plataformas para mantener la frescura y generar confianza en el cliente. Como la fecha de la reseña pesa mucho en las plataformas principales, las más recientes tienen más peso en tu valoración media. Así que mantén constante tu captación de reseñas. Lleva más tiempo, pero a largo plazo compensa.

#10 Reinventar la rueda

Los "gurús" del sector no dejan de publicar artículos que dicen que el email ha muerto y que el SMS es lo nuevo y genial para la captación de reseñas. O que las encuestas dentro de la app son imprescindibles. O que deberías montar un segmento súper complejo de promotores de NPS que usaron tal función hace X días pero no hicieron tal otra acción. Mantenlo simple. Hay mucha información sobre estrategias de captación de reseñas que realmente funcionan. La segmentación de email es una de ellas. El truco está en enviar tu campaña al segmento de clientes correcto en el momento correcto. No lances una solicitud de reseña genérica a toda tu lista de correo. Se trata de combinar bien segmentación, mensaje y llamada a la acción. Está demostrado que la segmentación funciona si vas del grupo más pequeño, con más probabilidad de dejar una reseña, al más grande, con menos probabilidad de hacerlo:

Promotores de NPS
Clientes satisfechos después de cerrar un ticket
Usuarios activos que completan una acción específica
Un grupo demográfico concreto (por ejemplo, usuarios de plugins de WordPress)
Clientes que aún no han respondido

Tenemos una colección de plantillas de email para reseñas, probadas, que generan feedback de calidad cuando las incorporas a tu estrategia de captación de reseñas. No reinventes la rueda cuando otros ya han hecho el trabajo previo.

Los 10 errores más graves en gestión de reseñas que tienes que evitar