Basta una ricerca veloce per trovare una quantità enorme di informazioni sulla reputazione online e sulla gestione delle recensioni. Gran parte di queste informazioni arriva da persone che vendono i propri servizi e spesso non sanno di cosa parlano. Molti "esperti" di gestione delle recensioni propongono consigli e trucchi che, nel migliore dei casi, ti fanno perdere tempo e, nel peggiore, danneggiano la tua attività. La gestione delle recensioni fatta bene significa ascoltare i clienti, risolvere i problemi e comunicare in modo coerente. Ecco i nostri 10 errori principali nella gestione delle recensioni, e come risolverli.

#1 Cercare di risparmiare tempo nelle risposte ai clienti

Non usare modelli predefiniti. Molti strumenti di gestione delle recensioni offrono modelli che dovrebbero rendere le risposte più rapide e facili. Evitali a tutti i costi. Leggere una recensione e scrivere una risposta personalizzata richiede al massimo 10 minuti. Quel poco tempo in più si traduce in clienti più soddisfatti, che consiglieranno il tuo prodotto ad altri. Usare lo stesso modello per rispondere a tutte le recensioni sembra spam e poco autentico, anche se quella risposta automatica parte dal cuore. Basta variare le parole e scrivere davvero una risposta, invece di copiare e incollare, per fare la differenza. Molti team, soprattutto nei negozi fisici, sono convinti che sia assolutamente necessario rispondere a ogni singola recensione. Non lo è. È un'idea ridicola: chi potrebbe pretenderlo? L'unico motivo per cui questa convinzione si è diffusa è che i social media manager e le agenzie di reputazione online avevano bisogno di guadagnare qualcosa e giustificare il proprio lavoro. Non esiste una comunicazione "troppo scarsa". Esiste solo la comunicazione scadente, e non c'è niente di peggio. Ecco un esempio di modello inefficace:

Ciao [NOME], siamo spiacenti di sapere che la tua esperienza non è stata da 5 stelle. Se vuoi parlarne con noi, contattaci al numero 888-888-8888 o scrivi a email@brand.com.

Ecco invece un esempio di scheda recensioni piena di risposte identiche. Il risultato è pessimo:

Modelli generici come questo si trovano ovunque in rete. Ma perché usarli, quando puoi scrivere una risposta personalizzata che aumenta davvero la soddisfazione dei clienti? Personalizzare le risposte alle recensioni negative è fondamentale. Scrivere una risposta generica e sperare che vada bene non basta. Il feedback negativo è un'occasione importante per capire cosa è andato storto e risolvere il problema. Non perdere mai di vista l'obiettivo di una risposta. Se l'obiettivo è far felice chi ti ha lasciato la valutazione, una risposta standard non funziona. Se l'obiettivo è rispondere a una recensione negativa e far capire agli altri lettori che il cliente ha esagerato, una risposta preimpostata peggiora le cose: sembra un "non mi importa" scritto a chiare lettere. E se l'obiettivo è dimostrare che sei un'azienda proattiva, tieni conto che la maggior parte delle persone legge solo le 10 recensioni "più rilevanti" di ogni piattaforma. E la rilevanza si basa su commenti e voti ricevuti. Se rispondi sempre con lo stesso testo, rendi ogni recensione ugualmente rilevante rispetto alle altre: una scelta poco intelligente, quando è così facile controllare quali recensioni vedrà la maggior parte dei visitatori. Una risposta personale dell'azienda può spingere un cliente insoddisfatto a chiamarti, risolvere il problema e aggiornare la sua recensione. Fa bene anche all'immagine: prendendoti il tempo di rispondere e risolvere i problemi, dimostri a clienti potenziali e clienti abituali che ti importa e che agisci.

#2 Ignorare le recensioni positive

Rispondere alle recensioni positive è un ottimo modo per entrare in contatto con i clienti e rafforzare la percezione positiva del tuo marchio. Ma rispondere a ogni singola recensione con un messaggio generico fa perdere tempo e crea poco valore. Rispondi quando ha senso, e in modo pertinente. Vale la pena rispondere quando c'è l'occasione di affrontare un problema, anche in una valutazione a 5 stelle. Se una recensione positiva segnala una funzione mancante o un aspetto da migliorare, cogli l'occasione per spiegare come intendi risolverlo. Dimostri così di agire in buona fede e di tenere davvero al servizio clienti.

Siti di recensioni come Capterra offrono una sezione "contro" dove chi scrive può segnalare problemi anche su prodotti che ama. La recensione di HubSpot CRM qui sopra, per esempio, è una valutazione a 5 stelle che comunque segnala componenti aggiuntivi costosi e la mancanza di opzioni di downgrade. Recensioni come questa meritano una risposta, anche se il cliente non può più alzare la valutazione complessiva. Sii il più preciso possibile nella risposta: "La nostra visione è questa e quella, e concordo che su questo aspetto non siamo stati all'altezza. Stiamo lavorando a questo e quel miglioramento, che dovrebbe risolvere il problema e rendere l'esperienza con XYZ molto migliore." Ovviamente ogni affermazione va verificata con il team di prodotto prima di scriverla. Un buon modo per far partire queste conversazioni internamente, e rispondere con il massimo dei dettagli, è portare ogni recensione su Slack. Diventa facile taggare il product manager del team giusto o l'agente customer service esperto sull'argomento, e siccome la domanda arriva direttamente da un cliente, tutti si impegnano per dare una mano.

#3 Automatizzare troppo

L'automazione aggiunge poco valore alla gestione delle recensioni. Nel complesso il volume di recensioni resta basso, anche per le grandi aziende. I clienti in genere non si esprimono spesso, quindi conviene sfruttare al massimo l'engagement che ricevi e prenderlo sul serio. HubSpot CRM è uno dei CRM più usati al mondo, eppure ha ricevuto solo 32 recensioni su Capterra nell'ultimo mese. Se leggere una recensione richiede 30 secondi, parliamo di 16 minuti al mese: meno di un minuto al giorno. Chiunque può trovare un minuto al giorno per capire i propri clienti. Al momento in cui scriviamo, HubSpot CRM ha poco più di 3.400 recensioni in totale sulla piattaforma.

Salesforce, il leader indiscusso del mercato CRM, ha solo 17.000 recensioni in tutta la sua storia su Capterra. Usare l'automazione, semplicemente, non ha senso. Se il volume di recensioni è così basso per leader di settore come HubSpot e Salesforce, il 99% degli altri player più piccoli ne riceverà ancora meno nello stesso periodo. Non c'è motivo di introdurre l'automazione nella gestione delle recensioni. Nessun algoritmo di intelligenza artificiale può individuare un modello utile con un volume di recensioni così basso, e anche se ci riuscisse, non aiuterebbe nessuno.

#4 Dimenticare di condividere e celebrare

Condividere e celebrare internamente le recensioni positive alza il morale del team e diffonde in azienda un'attenzione autentica verso il cliente. Condividere ciò che i clienti dicono, sia in positivo che in negativo, motiva le prestazioni dei dipendenti e favorisce un ambiente aperto al miglioramento e all'apprendimento. Con Reviewflowz puoi ricevere notifiche su canali Slack condivisi, così tutto il team vede e festeggia insieme le recensioni ricevute.

#5 Non incentivare

Molti pensano che incentivare i clienti a lasciare recensioni sia scorretto, o contro le politiche delle piattaforme di recensioni. Non è vero. Siti come Capterra e G2 incentivano loro stessi gli utenti a lasciare recensioni. Capterra regala buoni Amazon da 10 dollari a chi recensisce i prodotti che usa. Incentivi come questi generano più recensioni e valutazioni, e forniscono alle aziende feedback preziosi. Fare un piccolo regalo a chi ha usato, o addirittura pagato, il tuo prodotto non significa comprare recensioni: significa premiare i clienti per il tempo dedicato a un feedback onesto. Ci sono però modi scorretti di incentivare. Chiedere solo recensioni a 5 stelle in cambio di una ricompensa è decisamente scorretto. Alcuni marketer offrono incentivi ma li riservano solo a chi ha già lasciato recensioni positive su altre piattaforme. Riservare gli incentivi a persone quasi certe di dare 5 stelle è più "pagare per giocare" che raccogliere recensioni oneste. È una linea sottile, discussa a lungo qui, ma assicurati che gli incentivi coinvolgano una fascia diversificata di clienti, non solo quelli che sai già essere tuoi fan.

#6 Non essere coerente

Ecco uno dei principi fondamentali della gestione delle recensioni 101: il marketing è tutta una questione di ripetizione. Quando un potenziale cliente cerca la tua attività, deve vedere e sentire le stesse cose su di te su ogni piattaforma. Un messaggio e un'immagine incoerenti allontanano i lead. La coerenza è fondamentale. Usa le tue recensioni per costruire un messaggio uniforme su tutte le piattaforme. Sulla SERP, sfrutta a tuo favore prova sociale, testimonianze e citazioni dalle recensioni, così le persone vedono quello che vuoi mostrare loro nella prima pagina di Google.

La coerenza costruisce anche fedeltà al marchio. Pubblicare contenuti con regolarità rende la tua attività riconoscibile e sempre presente nella mente dei clienti. Una raccolta di recensioni e contenuti generati dagli utenti costante nel tempo costruisce prova sociale e fiducia.

#7 Non avere il controllo delle tue schede recensioni

Non puoi controllare tutto quello che si dice della tua attività o del tuo prodotto sui siti di recensioni e sui social media. Questo non significa che la tua reputazione online ti sia completamente sfuggita di mano. Costruisci una strategia di gestione delle recensioni per mantenere il controllo della tua reputazione. È impossibile monitorare ogni menzione online, quindi dai priorità ai canali più importanti, quelli che pesano davvero sulla tua reputazione.

Una scheda recensioni non rivendicata segnala che un'attività non ha alcuna strategia di gestione delle recensioni. Se le schede della tua attività non sono rivendicate sulle piattaforme più importanti, non hai modo di rispondere alle recensioni, di controllare la narrazione o di influenzare la reputazione della tua attività.

#8 Pubblicare recensioni false

Pubblicare o sollecitare recensioni false fa male alla tua attività. Può abbassare la tua valutazione media, distruggere il posizionamento nei motori di ricerca e persino farti bannare dalle principali piattaforme di recensioni. Le statistiche sulle recensioni online mostrano che anche i consumatori riconoscono le recensioni false. Raccogliere recensioni è importante, ma va fatto con attenzione e in modo organico, attraverso una vera strategia di raccolta di recensioni. Le recensioni comprate da siti poco seri si notano facilmente e di solito vengono rimosse dalle piattaforme. Esistono siti che vendono false recensioni a 5 stelle a ogni angolo, e la tentazione di provarci può farsi sentire. Resisti sempre. Non ne vale la pena.

Alcuni imprenditori arrivano persino a lasciare recensioni negative ai concorrenti per fare bella figura in confronto. Cercare di rovinare la reputazione di qualcun altro può rovinare la tua: non farlo. È un comportamento scorretto e può costarti caro.

#9 Bombardare invece di costruire un flusso di recensioni coerente

Le piattaforme danno un peso enorme a quanto sono recenti le recensioni. Se pubblichi un'ondata di recensioni su piattaforme come G2 e Capterra ogni tre mesi, per metà del tempo la tua recensione più recente avrà almeno un mese e mezzo. Questo ti danneggia. Non entriamo nei calcoli, ma pubblicare recensioni tutte insieme crea un tetto artificiale al tuo posizionamento su quasi ogni piattaforma. Crea invece un flusso costante di recensioni per mantenerle fresche e costruire fiducia nei clienti. Sulle piattaforme più importanti, le recensioni recenti pesano di più sulla valutazione media. Quindi mantieni la raccolta di recensioni costante nel tempo. Richiede più impegno, ma ripaga nel lungo periodo.

#10 Reinventare la ruota

Gli esperti di settore scrivono di continuo articoli che dichiarano morta l'email e promuovono l'SMS come la nuova frontiera sexy della raccolta di recensioni. O che i sondaggi in-app sono un must assoluto. O che dovresti costruire un segmento super complesso di promoter NPS che hanno usato una certa funzione più di X giorni fa ma non hanno ancora fatto l'azione XYZ. Mantieni tutto semplice. Esistono già moltissime informazioni su strategie di raccolta di recensioni che funzionano davvero. La segmentazione delle email è una di queste. Il trucco è inviare la campagna email al segmento giusto di clienti, al momento giusto. Non bombardare l'intera lista contatti con una richiesta di recensione generica. Si tratta di trovare la combinazione perfetta tra segmentazione, messaggio e CTA. È provato che la segmentazione funziona se parti dal gruppo più piccolo e più propenso a lasciare una recensione, e arrivi gradualmente al gruppo più grande e meno propenso a farlo:

Promoter NPS
Clienti soddisfatti dopo la chiusura di un ticket
Utenti attivi che completano un'azione specifica
Dati demografici specifici (ad es. utenti di plugin WordPress)
Clienti che non hanno ancora risposto

Abbiamo raccolto una serie di modelli di email per la richiesta di recensioni, testati e collaudati, che generano feedback di qualità se li integri nella tua strategia di raccolta di recensioni. Non reinventare la ruota: altri hanno già fatto il lavoro di base.

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