Senza gli strumenti giusti, il team di Customer Success (CS) spreca il proprio potenziale. Invece di dedicare tempo ai clienti degli account chiave a rischio di abbandono, passa ore a saltare da uno schermo all'altro: una dozzina di strumenti di business intelligence, più i contatti con altri team per ottenere supporto. Il risultato è una perdita di ricavi, presenti e futuri. Secondo il report di Vitally dell'autunno 2023, "The Secret Lives of CSMs", il 66% dei Customer Success Manager (CSM) passa una parte importante della giornata su compiti amministrativi ripetitivi. Il software di CS risolve questo problema. Queste piattaforme eliminano gran parte dei compiti manuali, semplificano i processi, aumentano la fidelizzazione, riducono l'abbandono e aumentano i profitti. In questo articolo trovi un elenco dei 10 principali fornitori di piattaforme CS. Tutti offrono funzionalità di base come integrazioni, gestione dei dati e report, ma differiscono per solidità, livello di sofisticazione e capacità di intelligenza artificiale.

#1 Gainsight

Gainsight è leader di mercato nel software CS, con una lunga esperienza nel soddisfare le esigenze dei team CS aziendali. Con un lungo elenco di riconoscimenti G2, non sorprende che tante aziende B2B si affidino a Gainsight per archiviare e interpretare i dati dei clienti, e per gestire e guidare le proprie strategie di customer success. Tra le sue tante funzionalità, alcune che potresti apprezzare sono:

Feed LinkedIn. La piattaforma traccia automaticamente gli aggiornamenti LinkedIn e li importa in Gainsight. Se uno sponsor chiave riceve una promozione o cambia ruolo, Gainsight attiva subito un avviso di contatto. È utile perché gli sponsor esecutivi influenzano i punteggi di salute e generano CTA quando i loro ruoli cambiano.
Workflow e playbook personalizzabili. Gainsight offre workflow su misura e playbook guidati che aiutano il team a semplificare le operazioni, lavorare in modo più efficiente e intervenire al momento giusto.
Fa crescere l'advocacy dei clienti. Uno dei punti di forza è l'attenzione a costruire relazioni solide e advocacy tra gli utenti del prodotto. La piattaforma permette anche di creare community di clienti per favorire la collaborazione e far emergere esperti di prodotto e sostenitori tra gli utenti.

Ideale per: aziende di medie e grandi dimensioni. Prezzi: diversi piani, su richiesta, per aziende in crescita e grandi imprese.

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#2 ChurnZero

ChurnZero è una piattaforma digital-first che integra tutti i dati dei punti di contatto con il cliente: prodotto, supporto, finance e vendite, cioè l'intero ciclo di vita del cliente. Queste informazioni diventano punteggi di salute in tempo reale, che i team possono consultare e monitorare. ChurnZero punta a semplificare l'engagement dei clienti e, come suggerisce il nome, a ridurre l'abbandono. Le funzionalità che le aziende B2B SaaS apprezzano di più:

Punteggio di salute dei clienti. ChurnZero calcola punteggi di salute dettagliati per ogni cliente, basati su metriche d'uso, livelli di engagement e ticket di supporto. Così il team CS contatta i clienti e risolve i problemi prima che si aggravino.
Strumenti di comunicazione solidi. Per favorire un engagement di qualità, ChurnZero offre messaggistica in-app, campagne email e sondaggi personalizzati: puoi raggiungere i clienti al momento giusto, nel modo giusto.
Avvisi automatici. La piattaforma segnala subito eventi importanti, come cali di utilizzo o conversazioni rilevanti, così il team CS agisce all'istante.

Ideale per: aziende di ogni dimensione, soprattutto con una base clienti di fascia media. Prezzi: su richiesta.

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#3 ZapScale

Lanciato nel 2021, ZapScale è uno dei fornitori di piattaforme CS più recenti, ma questo non gli ha impedito di conquistare alcuni dei riconoscimenti più importanti sulle principali piattaforme di recensioni. G2 lo ha classificato come "Highest Performer for Winter 2024", e anche come piattaforma "Easiest to Use" e "Users Most Likely To Recommend". Una prova sociale convincente del valore della piattaforma. Tra le sue funzionalità principali:

Personalizzazione della piattaforma. ZapScale si adatta alle tue esigenze e ai tuoi flussi di lavoro. Grazie a un'elevata flessibilità, si integra nei tuoi processi specifici, semplificando integrazione e adozione.
Interfaccia intuitiva. Esperienza utente e interfaccia intuitiva sono priorità per ZapScale, e i riconoscimenti citati confermano che ci sono riusciti. Un software facile da usare significa adozione più rapida e più valore per la tua attività.
Automazione per l'efficienza. Una delle funzionalità migliori è l'automazione dei compiti ripetitivi e la gestione di flussi di lavoro complessi. Risparmi tempo, il team lavora meglio e i clienti ricevono un'esperienza migliore su scala.
Strumenti pronti all'uso. ZapScale offre oltre 40 KPI predefiniti e 50 playbook da integrare nella tua strategia CS.

Ideale per: piccole e medie imprese. Prezzi: i piani annuali partono da 500 dollari al mese.

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#4 Vitally

Vitally ti aiuta a costruire una strategia CS vincente, assicurandoti che i clienti usino il prodotto nel modo giusto e ne ottengano il massimo. G2 la classifica come piattaforma CS numero 1 per risultati, e si adatta a ogni modello CS: da quello tradizionale alla retention e all'espansione guidate dal prodotto, dalle basi clienti enterprise ai processi CS agili. Ecco perché il team può scegliere Vitally come piattaforma di riferimento:

App cliente centralizzate. Vitally dà ai team CS una visione d'insieme completa.
Playbook personalizzabili. Molti fornitori offrono flussi di lavoro e playbook standard, ma Vitally ti permette di crearne di su misura per la tua strategia di successo.
Gli Hub aumentano la produttività. La funzione "Hubs" di Vitally dà a ogni team uno spazio centralizzato con tutti gli strumenti e i dati clienti necessari per lavorare.
Success Network di Vitally. Vitally si distingue anche per il suo Success Network: una raccolta di risorse e strumenti a disposizione del team. Qui trovi guide pratiche, una directory di esperti CS da seguire su LinkedIn e strumenti come il Customer Success KPIs Calculator e il 5-Minute Customer Success Process Builder.

Ideale per: aziende di ogni dimensione. Prezzi: tre piani per aziende di ogni dimensione, con preventivo su richiesta.

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#5 PlanHat

PlanHat è una piattaforma CS che punta tutto sull'esperienza del cliente: elimina i silos tra i reparti e garantisce che ogni prospect passi da un team all'altro senza intoppi, lungo tutto il percorso del cliente. Con un approccio basato sui dati e una visione a 360 gradi del cliente, si rivolge alle aziende customer-centric che vogliono affinare le strategie di customer success e aumentare il valore del ciclo di vita del cliente. Alcuni dei suoi vantaggi principali includono:

Insight basati sul machine learning. Con analisi predittive e machine learning, PlanHat prevede il comportamento dei clienti e il rischio di abbandono.
Punteggio di salute avanzato. La piattaforma calcola punteggi di salute dei clienti con analisi dettagliate e segnala al team gli account più a rischio.
Utenti illimitati. Il piano di licenza di PlanHat prevede utenti illimitati: tutti hanno accesso a un'unica fonte centralizzata di dati clienti, così ogni reparto può collegarsi quando serve.
Crea app no-code. Oltre alle funzionalità di automazione standard, PlanHat ti permette di creare app no-code sulla piattaforma, per la pulizia dei dati o per collegare strumenti di terze parti.
Integrazioni native. PlanHat si integra nativamente con tutto il tuo stack tecnologico: CRM, analytics di prodotto e data warehouse.

Ideale per: piccole e medie imprese. Prezzi: su richiesta per i piani Start-up, Professional ed Enterprise.

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#6 Velaris

Velaris è una piattaforma basata su intelligenza artificiale lanciata nel 2022. L'obiettivo è risolvere due problemi che la maggior parte dei team CS affronta ogni giorno: team scollegati e isolati che gestiscono grandi volumi di dati clienti, e il monitoraggio di percorsi cliente complessi. Su G2 sono al secondo posto per facilità d'uso tra le piattaforme di Customer Success. I punti di forza principali:

Gestione dei dati. Velaris organizza e gestisce in modo completo i dati dei clienti. Tracciando interazioni, preferenze, criticità e fasi del ciclo di vita, dà al team CS le informazioni per offrire un'esperienza personalizzata, e per individuare e risolvere i problemi dei clienti in anticipo.
Analisi predittive. Analizzando i comportamenti passati dei clienti, Velaris aiuta il team a individuare rischi di abbandono, aree di miglioramento nel percorso cliente e opportunità di upsell.
Dashboard e report personalizzabili. Le funzioni di report e analisi di Velaris offrono visibilità in tempo reale su metriche chiave, KPI e tendenze. Da questi dati puoi creare dashboard e report su misura per prendere decisioni aziendali basate sui dati.

Ideale per: aziende di medie dimensioni. Prezzi: su richiesta.

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#7 Catalyst

Fondato nel 2017, Catalyst nasce da leader del CS, per i team CS. L'azienda si definisce la "piattaforma CS più intuitiva del mercato". Il suo punto di forza più grande è aiutare i team Sales e Success a trasformare i clienti esistenti nel motore principale di ricavi e crescita dell'azienda. Le funzionalità che rendono Catalyst un fornitore di livello superiore:

Efficiente e intuitivo. Con potenza da enterprise ma un'interfaccia semplice come quella di un'app consumer, ogni funzione della piattaforma è pensata per aumentare l'efficienza.
Insight basati sull'intelligenza artificiale. Grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale, Catalyst individua insight chiave sui clienti e prevede comportamento, preferenze e sentiment, aiutandoti a prevenire l'abbandono.
Flussi di lavoro automatizzati. Dall'automazione delle email ai piani di progetto, dai playbook ai percorsi cliente, la piattaforma semplifica il lavoro del team CS, che gestisce e scala il proprio portafoglio account con facilità.
Dashboard personalizzati. Con integrazioni one-click con Salesforce e i tuoi strumenti di business intelligence, ogni utente può visualizzare e creare dashboard per capire come sta andando l'azienda. La funzione drag-and-drop crea una fotografia della salute dei clienti in pochi minuti.

Ideale per: aziende di ogni dimensione. Prezzi: su richiesta, con diversi piani che danno accesso a tutte le funzionalità della piattaforma.

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#8 Totango

Dal 2010, Totango è una piattaforma CS leader di mercato, con funzionalità enterprise che crescono insieme alla tua azienda. I suoi punti di forza sono l'approccio customer-centric e l'attenzione ad aiutare i team multifunzionali a raggiungere gli obiettivi aziendali, gestendo insieme i portafogli clienti.

Comunicazioni in-app. Con le comunicazioni in-app, sia interne che con i clienti, resti in contatto in modo rapido e semplice. I team di customer success, vendite, prodotto e marketing lavorano insieme e vedono tutte le interazioni, per offrire un'esperienza cliente migliore.
Success BLOCs. Un'altra funzionalità eccellente sono i Success BLOCs di Totango: modelli di programmi di customer success predefiniti, creati con le best practice del settore e l'esperienza di specialisti. Personalizzabili, fanno risparmiare tempo al team CS e coprono tutto, dalle scorecard ai report, fino ai flussi di lavoro automatizzati e alle campagne di engagement.
Segmentazione avanzata. Filtra e analizza gruppi di utenti, definisci criteri di segmentazione solidi e crea gruppi di clienti con caratteristiche specifiche, così il team può contattarli al momento giusto e trattenerli.

Ideale per: pensata soprattutto per le enterprise, ma adatta anche alle aziende in crescita. Prezzi: su richiesta, con tre piani.

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Catalyst + Totango

Nel febbraio 2024, Catalyst e Totango si sono uniti per sfidare Gainsight, uno dei protagonisti più importanti del software CS. L'obiettivo dell'unione è rivoluzionare il CS e guidare la crescita dei ricavi partendo dal cliente. Totango porta il modello dati per gestire le esigenze complesse delle aziende enterprise, su una piattaforma stabile, affidabile e performante. Catalyst porta un'interfaccia intuitiva e all'avanguardia, e funzionalità di intelligenza artificiale che prevedono la fidelizzazione post-vendita meglio di chiunque altro. Insieme, le piattaforme unificate puntano presto alla prossima generazione di team CS.

#9 Custify

Pensato per le aziende B2B SaaS, Custify è una piattaforma CS con valutazioni eccellenti su tutte le piattaforme di recensioni. Alcune funzionalità che la distinguono dai concorrenti:

Punteggi di salute personalizzabili. Puoi creare punteggi di salute su misura, basati sulle tue metriche e sui tuoi obiettivi aziendali.
Insight e raccomandazioni. Custify offre insight concreti e raccomandazioni basate su analisi avanzate, non solo su grafici e visualizzazioni.
Prezzi scalabili. Il modello di prezzo scalabile si adatta ad aziende di ogni dimensione, dalle startup alle grandi imprese.
Percorso cliente completo. Custify mappa l'intero percorso del cliente, dall'onboarding al rinnovo fino all'advocacy, così l'azienda individua punti critici e opportunità di miglioramento.
Collaborazione tra reparti. Centralizzando dati e comunicazioni dei clienti in un'unica piattaforma, il cliente vive un'esperienza fluida, qualunque sia il team che contatta: vendite, marketing o CS.

Ideale per: attività di ogni dimensione, dalla startup all'enterprise. Prezzi: su richiesta. Scopri di più su Custify

#10 Hook

Hook è un'altra piattaforma basata su intelligenza artificiale: identifica i clienti di maggior valore e ti dà insight concreti su come trattenerli, per ridurre l'abbandono e aumentare i ricavi. Grazie alla data science, Hook individua rischi e opportunità di upsell e attiva automaticamente azioni di engagement per ogni cliente: niente più supposizioni per il team, e tempo risparmiato. Alcune funzionalità che rendono Hook un nome da conoscere nel software CS:

Data Sync. La piattaforma raccoglie tutte le interazioni dei clienti con il prodotto in un unico posto, e le sincronizza con il tuo CRM: così tutti i team di crescita lavorano insieme, in sintonia.
Onboarding veloce. Hook promette di avviare il tuo team CS in 30 giorni o meno.
Massima sicurezza dei dati. Certificato SOC2 e conforme al GDPR, Hook è progettato per proteggere i tuoi dati al massimo livello, in ogni momento.
Engagement personalizzato. Grazie all'intelligenza artificiale, Hook prevede l'azione giusta da fare con ogni cliente, così puoi automatizzare e personalizzare le comunicazioni sulle piattaforme di engagement che già usi.