In 5 Fragen auf Bewertungen antworten

Ob Sie Bewertungen für wenige Standorte verwalten oder für Hunderte oder Tausende: Sie wollen sicher nicht als Marke gelten, der die Meinung ihrer Kunden egal ist.

Für Konsistenz und Qualität brauchen Sie einen klaren Prozess.

Das kann heißen: Sie beantworten alle Bewertungen vom Handy aus, mit schnellem Zugriff auf den nötigen Kontext. Oder Sie bauen komplexere Abläufe auf, mit oder ohne KI, damit jede Bewertung bei der richtigen Person landet.

Die erste Frage lautet wahrscheinlich: Auf welche Bewertungen sollten Sie überhaupt antworten? Diese Frage steht hier trotzdem am Ende, denn die Antwort hängt von den vier vorherigen Fragen ab.

Los geht's!

Wer sollte antworten?

Bei dieser Entscheidung spielen zwei Faktoren eine Rolle, in dieser Reihenfolge:

1. Wie erreichen Sie den Kunden am wirkungsvollsten?
2. Was lässt sich operativ umsetzen, um Markenkonsistenz und hochwertige Antworten sicherzustellen?

Wer kennt die Erfahrung des Kunden?

Hat Ihr Kunde einen festen Ansprechpartner, sollte am besten diese Person auf die Bewertung antworten.

Diese Person kennt den Kunden und hat den besten Überblick über den Stand der Beziehung, viel besser als jeder andere im Unternehmen. 

Eine gute Faustregel: Können Sie Ihre Teamkollegen für gute Bewertungen belohnen? Wenn ja, sollten sie wahrscheinlich auch die Antworten schreiben. Das gilt für Reiseleiter bei Touren und Tagesausflügen, für Kellner in manchen Restaurants, für Account Manager im SaaS-Geschäft und so weiter.

In diesem Fall haben Sie im Grunde zwei Möglichkeiten:

• Sie haben die Bewertung angefordert. Dann sollten Sie das wissen und es in Ihrer Antwort zeigen, wenn der Kunde Ihrer Bitte nachgekommen ist.
• Sie haben die Bewertung nicht angefordert, oft eine negative. Wenn ein Kunde mit festem Ansprechpartner trotzdem öffentlich seinen Frust loswerden will, ist meist die Kommunikation zusammengebrochen. Jetzt zählt nur noch eins: die Kommunikation wiederherstellen. Erstens: Finden Sie heraus, wer der Kunde ist. Zweitens: Verstehen Sie, was passiert ist. Drittens: Nehmen Sie den Kontakt wieder auf, rufen Sie den Kunden an, eskalieren Sie intern, wenn die Geschäftsbeziehung weiterläuft. Oder sorgen Sie dafür, dass sich das nicht wiederholt, und sprechen Sie mit den anderen Teamkollegen darüber.

Gibt es keinen festen Ansprechpartner und sprechen mehrere Personen aus Ihrem Unternehmen mit einem Kunden, wie oft bei Hotels oder Marktplätzen, trägt die Marke selbst viel mehr Verantwortung für die Erwartungen der Kunden.

Das bringt zwei große Herausforderungen mit sich:

• Den genauen Kontext zu bekommen, was wirklich passiert ist, kann viel schwerer sein. 
• Die Beziehung zum Kunden sollte trotzdem möglichst persönlich bleiben. Vermeiden Sie in Antworten unbedingt das "Wir" und unterschreiben Sie nicht mit "Das XYZ-Team". 

Ob eine einzelne Person auf alle Bewertungen antwortet oder mehrere Teamkollegen: Achten Sie darauf, dass sie wissen, was passiert ist, mit ihrem Namen unterschreiben (oder einem Alias, falls nötig) und in ihren Antworten persönlich Verantwortung übernehmen.

Wie können Sie das operativ umsetzen?

So sinnvoll es wäre, dass immer die Person antwortet, die die Kundenbeziehung führt: Oft fehlen Zeit oder Tools, um durchgehend gute Antworten zu schreiben. 

Und oft ist schon unklar, wer diese Beziehung überhaupt führt.

Zum Glück leben wir im 21. Jahrhundert: Ein paar Dinge können hier helfen.

1. Software kann Namen von Teammitgliedern in Bewertungen erkennen. Diesen Trick sehen wir oft in der Gastronomie und im Tourismus: Kunden werden gebeten, in der Bewertung die Person zu nennen, die sich um sie gekümmert hat. Bewertungsmanagementsoftware wie Reviewflowz erkennt diesen Namen in neuen Bewertungen und benachrichtigt intern die richtige Person.
   
   
2. Software kann außerdem Nutzernamen auf öffentlichen Bewertungsplattformen mit Ihrer Kundendatenbank abgleichen. Das klappt nicht immer, anonyme Bewertungen oder kryptische Google-Konten aus den 90ern machen es schwer, spart aber in den meisten Fällen viel Zeit.
   
   
3. KI kann Antworten vorschlagen, die Ihre Teamkollegen nur noch anpassen müssen. Das hilft bei Rechtschreibung und Grammatik und sorgt für eine einheitliche Markenstimme, selbst wenn viele verschiedene Teamkollegen antworten.
   
   
4. Software kann das Antworten selbst vereinfachen, damit sich Ihre Teamkollegen nicht bei jeder Bewertungsplattform einloggen, Zugangsdaten teilen oder lange nach der richtigen Bewertung suchen müssen.

Am Ende liegt es an jedem Teamkollegen, Verantwortung für die Bewertungen seiner Kunden zu übernehmen und regelmäßig zu antworten. Das braucht Aufsicht, effiziente interne Kommunikation und klare Verantwortlichkeit bei den Personen, die für das Erlebnis zuständig sind.

Glauben Sie, dass verteilte Antworten in Ihrem Unternehmen nicht funktionieren, können Sie stattdessen zentralisieren. Dann liegt die Herausforderung vor allem darin, der Person, die antwortet, die nötigen Informationen über die Kundenerfahrung zu liefern.

1. Interne Kommunikationssoftware wie Slack oder Microsoft Teams hilft dabei aus eigener Erfahrung sehr. Jede Bewertung wird zu einer eigenen Konversation, in der die zuständige Person Fragen stellen kann und Unterstützung bei einer durchdachten Antwort bekommt.
   
   
2. Automatisierung kann außerdem den Kunden identifizieren und Informationen aus CRM, Helpdesk und anderen Systemen ziehen.
   
   
3. KI kann außerdem automatisch oder halbautomatisch antworten, zumindest bei den einfachen Fällen. So ertrinkt die zuständige Person nicht in sich wiederholenden Antworten mit wenig Mehrwert, die sonst schnell zu kopierten, lieblosen Textbausteinen werden, und das fällt bei einem Bewertungsprofil sofort auf.

Für beide Modelle gibt es operative Lösungen. Trotzdem sollten Sie individuelle Verantwortlichkeit und die sogenannte "Bewertungsmüdigkeit" nicht unterschätzen, wenn Sie durchgehend starke Antworten wollen.

Wie schnell müssen Sie antworten?

So schnell wie möglich, wenn Sie den Kunden (wieder) erreichen wollen. 

Danke, Captain Obvious.

Aber entscheidend ist, dass Ihnen die richtigen Informationen vorliegen, bevor Sie antworten. 

Bei Google und den meisten Bewertungsplattformen wird der Kunde nur bei Ihrer ersten Antwort benachrichtigt, nicht wenn Sie sie später bearbeiten.

Und hier geht es doch darum, die Kommunikation wiederherzustellen, oder? 

Eine automatische Antwort mit einer lieblosen Vorlage, Minuten nach der Bewertung gepostet, bewirkt genau das Gegenteil. Der Kunde hat dann eher das Gefühl, dass sich das Problem sowieso nicht lösen lässt. 

Zwischen schnell und gut liegt also ein schmaler Grat. 

Am besten hat sich bewährt, bei negativen Bewertungen eine Art Timer zu setzen. Zum Beispiel: Wir wollen innerhalb von 2 Stunden auf eine negative Bewertung antworten. 

Mit einem guten System für Bewertungs-Monitoring leiten Sie die Bewertung an die richtige Person weiter, automatisieren so viele Informationen wie möglich und antworten konstruktiv, statt aus dem Affekt heraus.

In der ersten Antwort können Sie sogar erwähnen, dass Sie noch dabei sind, den Fall zu klären, und sich in den nächsten Stunden beim Kunden melden, um eine gute Lösung zu finden.

Was auch immer Sie tun: Antworten Sie nicht automatisch auf alle Bewertungen innerhalb von Minuten, nur weil Sie die Antwort später noch bearbeiten können. Das stimmt zwar, aber der Kunde bekommt davon meist nichts mit. Er denkt dann nur, dass Ihr Unternehmen sich nicht die Mühe macht, wirklich zu prüfen, was passiert ist.

Wie viel können Sie automatisieren?

Die einfache Antwort: Alles, was nicht direkt die Kommunikation mit dem Kunden betrifft, können (und sollten) Sie automatisieren.

Alerts, Berichte, Datenanreicherung für mehr Kontext und ähnliches lassen sich problemlos automatisieren.

Bei der Automatisierung der Kundenkommunikation wird es dagegen deutlich schwieriger.

Aus unserer Sicht sollte der Grad der Automatisierung davon abhängen, wie viel Engagement der Kunde gezeigt hat. 

Auf eine inhaltsleere 5-Sterne-Bewertung, wie man sie oft bei Google sieht, dürfen Sie ruhig automatisch antworten. Hat ein Kunde aber zehn Minuten investiert, um Ihr Unternehmen auf G2, Gartner oder ähnlichen Plattformen zu bewerten, sollte vor der Veröffentlichung jemand die Antwort gegenlesen.

Trotzdem lohnt sich ein einheitliches Vorgehen beim Antworten. Die meisten Unternehmen arbeiten mit Vorlagen. 

Das Problem mit Vorlagen: Man merkt es sofort. Hier hilft KI, weil sie für jede Bewertung eine passende Antwort formuliert und trotzdem einer festen Struktur folgt. So kommen die wichtigsten Punkte vor, die Markenstimme bleibt erhalten, und Rechtschreibung und Grammatik stimmen gleich mit.

Manche Plattformen lassen gar keine Automatisierung zu. Tripadvisor hat keine API zum Posten von Antworten. Deshalb kommt es bei Antworten im großen Stil darauf an, jede manuelle Antwort schnell zu verfassen.

Was macht eine gute Antwort aus?

Für unsere Antwortvorschläge und automatisierten KI-Antworten bei Reviewflowz haben wir Tausende Bewertungsprofile auf vielen Plattformen untersucht, um herauszufinden, was eine gute Antwort ausmacht.

Diese Struktur empfehlen wir inzwischen fast jedem Kunden:

1. Bedanken Sie sich beim Kunden für die Zeit, die er sich für sein Feedback genommen hat.
2. Greifen Sie sein Feedback auf und fassen Sie es in eigenen Worten zusammen.
3. Erklären Sie, was Ihr Unternehmen dagegen unternimmt.
4. Schlagen Sie die nächsten Schritte vor.

Antwort auf eine positive Bewertung

Vielen Dank, Shaun, dass Sie Ihr Feedback zu Ihrer Erfahrung bei XYZ mit uns geteilt haben. 

Es freut uns sehr zu hören, dass Ihnen das Sushi geschmeckt hat. 

Wir beziehen unseren Fisch direkt vom XYZ-Markt, und genau das macht für uns den Unterschied! 💪

Wir freuen uns darauf, Sie und Ihre Familie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Probieren Sie beim nächsten Mal unbedingt unser Sashimi-Spezial!

Antwort auf eine negative Bewertung, wenn Sie wissen, was passiert ist

Danke, Shaun, dass Sie uns von Ihrer Erfahrung gestern berichtet haben. 

Es tut mir sehr leid, dass Sie so lange warten mussten, bevor wir Ihre Bestellung aufgenommen haben. 

Einer unserer Kollegen ist gestern krank geworden, und wir hatten keine Zeit mehr, Ersatz zu finden. So arbeiten wir normalerweise nicht, und ich entschuldige mich aufrichtig für die Wartezeit.

Gerne würde ich das wiedergutmachen, wenn Sie uns eine zweite Chance geben. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie mir eine E-Mail an axel@sushi-restaurant.com

Antwort auf eine negative Bewertung, wenn Sie nicht wissen, was passiert ist

Hallo Shaun, danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Feedback zu teilen.

Es tut mir sehr leid, das klingt nach einer wirklich schlechten Erfahrung. 

Ich habe mich an unseren Restaurantmanager Lenny gewandt, um herauszufinden, was gestern passiert ist, und um sicherzustellen, dass sich das nicht wiederholt.

Wenn Sie möchten, erzählen Sie mir gerne mehr dazu, damit wir sehen können, wie wir das wiedergutmachen können. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie mir eine E-Mail an axel@sushi-restaurant.com

Antwort auf gefälschte Bewertungen, Bewertungen von Mitbewerbern, sachlich falsche Bewertungen und ähnliches

Seien wir ehrlich: Solche Bewertungen bekommt jeder. Mein Rat: Bleiben Sie über den Dingen. 

Wenn Sie möchten, können Sie es auch mit Humor versuchen. Wichtig ist nur: Der durchschnittliche Leser weiß nicht, wem er glauben soll. 

Es steht Ihre Stimme gegen die des Bewerters, und das kann in beide Richtungen ausgehen.

Zurückhaltung ist deshalb meist die beste Strategie.

Hallo Shaun, danke, dass Sie hier Ihr Feedback zu Ihrer Erfahrung bei XYZ geteilt haben. 

Wir beziehen unseren Fisch jeden Morgen frisch vom XYZ-Markt und hatten in 15 Jahren Geschäftstätigkeit noch keinen einzigen Fall von Lebensmittelvergiftung.

Wir nehmen das sehr ernst und möchten die Sache gerne aufklären. 

Leider konnten wir keine Reservierung von Ihnen finden. Könnten Sie mich bitte anrufen oder mir eine E-Mail an axel@sushi-restaurant.comschreiben? 

Wann sollten Sie antworten?

Das gefällt Ihnen jetzt vielleicht nicht, aber im Idealfall: immer.

Aber nicht um jeden Preis. Und genau hier wird es etwas komplizierter.

Manche Unternehmen wollen unbedingt auf jede Bewertung antworten, und am Ende wird aus ihrem Bewertungsprofil eine endlose Liste von "Danke, aber eigentlich ist es uns egal"-Antworten. Genau das sollten Sie vermeiden.

Meistens liegt die Lösung darin, Ihrem Team das richtige Maß an Autonomie zu geben und ihm gleichzeitig mit den passenden Tools und Automatisierung zu helfen, Zeit bei Aufgaben mit wenig Mehrwert zu sparen.

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