Che tu stia gestendo recensioni per un paio di sedi o per centinaia o migliaia, probabilmente non vuoi passare per il marchio a cui non importa cosa pensano i clienti.
Per garantire la coerenza e la qualità, è necessaria una sorta di processo.
Questo può significare rispondere a tutte le recensioni dal telefono, con un facile accesso al contesto, o impostare operazioni complesse, con o senza IA, per far sì che la persona giusta risponda a ogni recensione.
La prima domanda che viene in mente è probabilmente a quali recensioni dovresti rispondere, se ce ne sono. Ma ho messo questa domanda per ultima, perché dipende davvero dalle 4 domande precedenti.
Immergiamoci!
Chi dovrebbe rispondere?
Questa decisione può essere esaminata sotto due dimensioni. In quest'ordine:
- Quale sarebbe il modo più efficace per comunicare con il cliente?
- Cosa è operativamente fattibile per garantire la coerenza del marchio e risposte di alta qualità?
Chi ha il controllo sull'esperienza del cliente
Se i vostri clienti hanno un punto di contatto dedicato, probabilmente è meglio affidare a loro le risposte alle recensioni dei clienti.
Conoscono il cliente e sanno molto bene cosa sta succedendo con quel cliente. Molto più di chiunque altro nell'azienda.
Una buona regola pratica qui è se puoi incentivare i membri del tuo team a ottenere recensioni. Se puoi, ci sono buone probabilità che dovrebbero essere loro a rispondere. Questo vale per tour e gite giornaliere nel settore del turismo, per i camerieri in alcuni ristoranti, per gli account manager nel settore SaaS, ecc.
In tal caso, ci sono fondamentalmente due opzioni:
- In primo luogo hanno richiesto la recensione (o il feedback) e devono essere consapevoli - e dimostrarlo rispondendo - quando il cliente ha soddisfatto la sua richiesta.
- Non hanno richiesto la recensione (spesso negativa). Se un cliente con un punto di contatto dedicato sente il bisogno di andare su una piattaforma pubblica per condividere la propria frustrazione, è probabile che ci sia un'interruzione della comunicazione. A quel punto, l'unico obiettivo dovrebbe essere quello di ristabilire la comunicazione. Innanzitutto, identificare il cliente. In secondo luogo, capire cosa è successo. In terzo luogo, ristabilire la comunicazione (ad esempio, chiamare il cliente, fare un'escalation interna, ecc.) se il rapporto commerciale è in corso, oppure cercare di assicurarsi che ciò non si ripeta e comunicare con gli altri membri del team.
Se non c'è un punto di contatto dedicato e più persone della vostra organizzazione si rivolgono a un singolo cliente, come spesso accade negli alberghi, nei mercati, ecc.
Questo pone due sfide significative:
- Può essere molto più difficile ottenere un contesto su cosa sia successo esattamente.
- È importante umanizzare il più possibile la relazione commerciale. Evita di usare "noi" nelle risposte o di firmare con "Il team XYZ" a tutti i costi.
Che sia una sola persona responsabile di rispondere a tutte le recensioni o più membri del team, è importante che sappiano cosa è successo, che firmino con il loro nome (o un alias, se necessario) e che si assumano la responsabilità personale nelle loro risposte.
Come si può far funzionare tutto questo dal punto di vista operativo?
Per quanto sia opportuno che tutti coloro che hanno una relazione con il cliente rispondano alle recensioni, potrebbero non avere il tempo o gli strumenti per pubblicare costantemente risposte di alta qualità.
Ed è difficile capire a chi appartiene quella relazione.
Per fortuna, siamo nel 21° secolo, quindi ci sono alcune cose che possono aiutare qui.
- Puoi utilizzare il software per identificare i nomi dei membri nelle recensioni. Questo è un trucco che abbiamo visto molto nei settori dell'ospitalità e del turismo, dove ai clienti viene chiesto di menzionare per nome la persona che si prende cura della loro attività nella recensione. Software di gestione delle recensioni come Reviewflowz può aiutare a estrarre quel nome dalle nuove recensioni per notificare internamente alla persona giusta.
- Puoi anche utilizzare un software per abbinare i nomi utente dei clienti sulle piattaforme di recensioni pubbliche con il tuo database clienti. Anche se questo non funziona sempre (recensioni anonime, account Google oscuri degli anni '90, ecc.), è un ottimo modo per risparmiare tempo nella stragrande maggioranza dei casi.
- Puoi usare l'intelligenza artificiale per suggerire risposte che i membri del tuo team devono solo modificare. Questo aiuta con l'ortografia e la grammatica, e aiuta anche a mantenere una voce del brand coerente tra le molteplici risposte, pubblicate da molti membri del team.
- Puoi usare un software per rendere più facile rispondere, in modo che i membri del tuo team non debbano accedere alle piattaforme di recensioni, condividere credenziali, faticare a trovare la recensione giusta a cui rispondere, ecc.
Sarà comunque compito di ogni membro del team assumersi la responsabilità delle recensioni dei clienti e rispondere regolarmente. Ciò richiede supervisione, comunicazione interna efficiente e responsabilità da parte delle persone che rispondono per l'esperienza.
Se pensi che la distribuzione delle risposte alle recensioni non funzionerebbe per la tua organizzazione, puoi invece centralizzare. In tal caso, la sfida riguarda principalmente l'ottenimento di informazioni sull'esperienza del cliente alla persona incaricata di rispondere.
- Ho scoperto che sfruttare software di comunicazione interna come Slack o Microsoft Teams aiuta molto in questo. Ogni recensione diventa una conversazione, in cui la persona incaricata di rispondere può chiedere informazioni e aiuto per elaborare una risposta ponderata.
- Puoi anche sfruttare l'automazione qui, per identificare il cliente e estrarre informazioni dal tuo CRM, helpdesk, ecc.
- L'intelligenza artificiale può anche aiutare a rispondere in modo automatico o semi-automatico, almeno per i casi "facili", per garantire che la persona incaricata non venga sommersa da risposte ripetitive e a basso valore aggiunto, che tendono a produrre modelli copia-incollati e non elaborati, e che si vedono davvero sul profilo di una recensione.
Sebbene esistano soluzioni operative in entrambi i casi, è importante non trascurare la responsabilità individuale e la "fatica della revisione" per garantire risposte sempre solide.
Quanto velocemente devi rispondere?
Il più velocemente possibile se vuoi (ri)coinvolgere il cliente.
Grazie, Capitano Ovvio.
Ma avere le informazioni giuste prima di pubblicare una risposta è fondamentale.
Su Google, e sulla maggior parte delle piattaforme di recensioni, i clienti riceveranno una notifica quando rispondi per la prima volta, e non quando aggiorni la tua risposta.
E stiamo cercando di ristabilire la comunicazione, giusto?
Rispondere automaticamente con un modello poco convincente pochi minuti dopo la pubblicazione della recensione avrà l'effetto esattamente opposto al vostro obiettivo. Il cliente avrà probabilmente l'impressione che non ci sia la possibilità di risolvere il problema.
Quindi c'è una linea sottile tra rispondere velocemente e rispondere bene.
Quello che ho visto funzionare meglio è avere una sorta di orologio sulle recensioni negative. Ad esempio, vogliamo rispondere entro 2 ore a una recensione negativa.
Con un adeguato sistema di monitoraggio delle recensioni, potete indirizzare la recensione alla persona giusta, automatizzare il più possibile la raccolta di informazioni e rispondere senza essere nella foga del momento, con un messaggio costruttivo.
La prima risposta potrebbe anche menzionare che stai ancora raccogliendo informazioni su cosa è successo e che sarai in contatto con il cliente nelle prossime ore per trovare una soluzione positiva.
Non importa cosa fai, non rispondere automaticamente a tutte le recensioni in pochi minuti, pensando di poter aggiornare quella risposta in seguito. Puoi farlo, ma è probabile che il cliente che ha pubblicato la recensione non lo sappia mai e pensi solo che la tua azienda non li abbia valutati abbastanza da esaminare effettivamente cosa è successo.
Quanto si può automatizzare?
La risposta più semplice è che potete (e probabilmente dovreste) automatizzare tutto ciò che non è direttamente legato alla comunicazione con i clienti.
Notifiche, reportistica, arricchimento dei dati per ottenere un contesto, ecc. sono tutti elementi che possono e devono essere automatizzati.
Quando si tratta di automatizzare le comunicazioni con i clienti, la sfida è ovviamente molto più grande.
Quello che mi piace pensare è che il grado di automazione dovrebbe dipendere dal grado di coinvolgimento del cliente.
Penso che vada bene rispondere automaticamente alle recensioni a 5 stelle senza contenuto come vediamo spesso su Google. Ma se un cliente ha dedicato 10 minuti buoni a recensire la tua azienda su piattaforme come G2, Gartner, ecc., probabilmente vorrai avere una sorta di supervisione umana sulla risposta che viene inviata.
È comunque buona norma implementare una sorta di coerenza nel processo di risposta. La maggior parte delle aziende utilizza dei modelli.
La sfida principale con i modelli è che si vede davvero. È qui che l'intelligenza artificiale può aiutare, suggerendo risposte create originariamente ogni volta utilizzando il contenuto della recensione, seguendo una struttura coerente per assicurarsi che i punti principali vengano toccati e che la voce del marchio sia rispettata. Per non parlare dell'ortografia e della grammatica, ecc.
Cosa rende una risposta valida?
Quando abbiamo lavorato sui suggerimenti di risposta e sulle risposte automatiche AI in Reviewflowz, abbiamo esaminato migliaia di elenchi di recensioni, su diverse piattaforme, per capire cosa rende una risposta valida.
La struttura che raccomandiamo ora per quasi tutti i clienti è la seguente
- Ringraziare il cliente per aver dedicato del tempo a condividere il suo feedback.
- Riconosci il loro feedback riformulandolo.
- Condividi un po' di contesto su ciò che la tua azienda sta facendo al riguardo.
- Suggerite le fasi successive
Rispondere a una recensione positiva
Grazie Shaun, per aver condiviso il tuo feedback sulla tua esperienza con XYZ.
È fantastico sapere che vi è piaciuto il sushi.
Ci riforniamo di pesce locale presso il mercato XYZ e ci piace pensare che questo faccia la differenza! 💪
Non vediamo l'ora di accogliere di nuovo voi e la vostra famiglia, assicuratevi di provare la nostra specialità Sashimi la prossima volta!
Rispondere a una recensione negativa quando si sa cosa è successo
Grazie Shaun per averci raccontato la tua esperienza di ieri.
Mi dispiace molto che tu abbia dovuto aspettare così tanto prima che prendessimo il tuo ordine.
Uno dei membri del nostro team si è ammalato ieri e non abbiamo avuto il tempo di trovare un sostituto. Questo non è il modo in cui operiamo normalmente e mi scuso profondamente per l'attesa.
Sarei lieto di sistemare le cose se siete disposti a darci una seconda possibilità. La prego di chiamarci o di inviarmi un'e-mail all'indirizzo axel@sushi-restaurant.com
Rispondere a una recensione negativa quando non si sa cosa sia successo
Ciao Shaun, grazie per aver dedicato del tempo a condividere il tuo feedback.
Mi dispiace molto per quella che sembra un'esperienza terribile.
Ho contattato il nostro responsabile del ristorante Lenny per capire cosa è successo ieri e assicurarmi che non accada più.
Se siete disposti a farlo, mi piacerebbe ricevere ulteriori informazioni e vedere se possiamo sistemare le cose. Ci chiami o mi mandi un'e-mail all'indirizzo axel@sushi-restaurant.com
Rispondere a recensioni false, recensioni di concorrenti, recensioni errate, ...
Tutti ne soffriamo. Il mio consiglio è di prendere la strada maestra.
Se ti va, puoi adottare un approccio umoristico, ma la cosa principale da tenere a mente è che il lettore medio non saprà a chi credere.
È la vostra voce contro la loro, e questo può avere un impatto su entrambi i fronti.
Quindi, l'umiltà è la tua migliore amica, nella maggior parte dei casi.
Ciao Shaun, grazie per aver condiviso qui il feedback sulla tua esperienza presso XYZ.
Ogni mattina ci riforniamo di pesce locale al mercato XYZ e in 15 anni di attività non abbiamo mai avuto un caso di intossicazione alimentare.
Prendiamo questa cosa molto seriamente e vorrei davvero andare a fondo della questione.
Purtroppo non siamo riusciti a trovare una registrazione della sua prenotazione. La prego di chiamarmi o di inviarmi un'e-mail all'indirizzo axel@sushi-restaurant.com?
Quando si deve rispondere?
Non vi piacerà, ma idealmente, sempre.
Non a tutti i costi, però, ed è qui che le cose si complicano un po'.
Alcune aziende sono talmente concentrate a rispondere a tutte le recensioni che i loro elenchi di recensioni finiscono per sembrare un elenco infinito di risposte del tipo "Grazie, ma non ci interessa". Il che è l'ultima cosa che volete fare.
Il più delle volte, la risposta sta nel concedere il giusto grado di autonomia al vostro team, consentendogli al contempo di risparmiare tempo sulle attività a basso valore con i giusti strumenti e l'automazione.
