VOC（Voice Of the Customer）ツールとは、ソーシャルメディアやメディアでの言及、製品やサービスのレビュー、カスタマーサポートとのやり取り、フィードバック調査を通じて、顧客からの意見や要望を収集・分析するアプリケーションのことです。すべての企業が、本格的なCX（Customer Experience）プラットフォームを導入できる予算と規模を持っているのが理想的ですが、CXプラットフォームは導入が複雑で、コストも高く、年間経常収益（ARR）が1億ドルに達する前のSaaS企業には適していません。そして、たとえそうであっても、それは大きな決断です。幸いなことに、顧客第一主義でありたいと考えている、より小規模で成長中のSaaS企業向けのソリューションがあります。より軽量なVOCツールはたくさんあり、通常はいくつかのフィードバックチャネルに焦点を当てています。この記事では、オンラインレビューやお客様の声から、カスタマーサポートとのやり取り、メディアでの言及、アンケートまで、さまざまなVOCチャネルをカバーする10個のツールを紹介します。以下の表は、各ツールがカバーするVOCフィードバックチャネルと価格のスナップショットを示しています。
AI支援ツールに関する注意
よく見かけるVOCツールには、何らかのAI支援機能が搭載されています。これを機能の一つとして数えたくなるかもしれませんが、GPTラッパーやその他のAI拡張分析ツールは、投入するデータの質によって左右されることを覚えておいてください。AI機能の真の差別化要因は、収集および集計されるデータの量と質にあります。
第1位 Reviewflowz
- ツールの種類: レビュー監視&お客様の声収集ソフトウェア
- VOCフィードバックチャネル: レビューとお客様の声
主な用途
Reviewflowzは、レビューの生成、収集、監視ソフトウェアであり、アクセスできる顧客からのフィードバックの大部分がレビューやお客様の声である場合、理想的なVOCツールになります。
機能
Reviewflowzを最高の顧客の声ソフトウェアソリューションたらしめている際立った機能は、プラットフォームに依存しないことです。つまり、ユーザーを1つのプラットフォームに限定するのではなく、関連するすべてのレビュープラットフォームに送信できます。また、利用可能な最も安価なオプションの1つであり、レビューの生成、収集、並べ替え、ルーティング、およびアクションを支援するすべての基本機能が付属しています。その他の機能には以下が含まれます。
- レビューとNPSフィードバック収集キャンペーンの構築
- あなたのビジネスニーズに合ったレビューバランスルールを設計し、最も大きな影響を与えるプラットフォームに顧客を誘導します。
- プラットフォーム全体で最高のレビューを集約し、キーワード、スコア、データ品質で定義し、多言語対応のカスタマイズ可能な動的ウィジェットでウェブサイトに表示します。
- レビューの監視と通知を設定して、信頼できるすべてのレビュープラットフォームで、顧客がオンライン上であなたや競合他社についてどのように言っているかをリアルタイムで把握できるようにしましょう。
連携機能
自分と競合他社のレビューを検索、選択し、Slack、Microsoft Teams、Zapier、またはメールに通知を送信して、並べ替えとアクションを実行できます。
マジックリンク機能を使用すると、Reviewflowzキャンペーンをあらゆるソフトウェアソリューションと統合できます。
レポート
Reviewflowzは、過去および将来のレビューのリストをレビュー担当者の詳細（LinkedIn ID）とともに生成するため、それらを任意のデータ視覚化ソフトウェアにエクスポートできます。または、APIリクエストを介して、またはアプリからCSVとして過去のレビューをエクスポートすることもできます。アプリのGPT-4 AI搭載アシスタントであるLennyは、特定のユースケースまたはトピックに関するお客様の声を引き出したり、レポートやグラフを即座に作成したりすることで、検索とレポート作成の取り組みをスピードアップすることもできます。
費用
14日間の無料トライアルと、LiteおよびPremiumパッケージのスケーリングプランをご用意しています。
- ライトプラン: 月額12ドルから / レビュープロファイル
- プレミアムプラン：月額20ドル〜／レビュープロファイル
Reviewflowzのレビューと評価
- Capterra: 4.9 (24)
- Software Advice: 4.8 (24)
詳細については、無料の45分間のデモをリクエストしてください👉
第2位：Usersnap
- ツールの種類: ユーザーフィードバックプラットフォーム
- VOCフィードバックチャネル：製品内フィードバック
主なユースケース
Usersnapを使えば、製品テストや開発、機能の検証、ウェブサイトのユーザーフィードバックのために、ユーザーのインサイトやフィードバックを収集、整理、対応できます。
機能
Usersnapは製品内ウィジェットなので、顧客が思った瞬間に、あなたの製品についてどう思っているかを簡単に伝えることができます。基本的には、リアルタイムのVOC（顧客の声）ツールで、製品やサービスに関するユーザーのインサイトを収集し、迅速に対応して、市場のニーズに合わせて提供内容を調整することができます。その機能は次のとおりです。
- 問題やリクエストを受け取るための専用のフィードバックボタン
- ビデオスクリーンショットをキャプチャする機能と、スクリーンショットに直接コメントを描画してピン留めする機能
- 単一または複数質問のアンケート（CSAT、NPS、投票など）を作成し、定性的な質問でフォローアップする機能
- AI機能をオンにして、タスクを自動化しましょう。たとえば、返信の作成、インサイト分析、緊急性の高いコメントの検出（ラベル付けによるフィードバックの分類）など。
連携機能
Usersnapは、Slack、Asana、Jira、Salesforce、Zendeskなど、5,000以上のソフトウェアツールと連携します。 連携機能の完全なリストをご覧ください。
レポート
メタデータ付きの一元化されたダッシュボードには、すべての顧客からのフィードバックが保持されており、プラットフォームから直接フィルタリング、ソート、インサイトの取得、アクションを実行できます。AIアシスタントを使用して、要約を生成したり、注意が必要な主要な問題を検出したり、このすべてのデータを既存のデータ可視化ソフトウェアツールに送信または統合したりできます。
費用
Usersnapは、すべてのプレミアムパッケージ機能にアクセスできる15日間の無料トライアルを提供しています。年間および月間のプランパッケージを提供しています。
- スタートアップ向け：月額49ドル
- 会社: 月額$129
- プレミアム：月額$249
- エンタープライズ：お問い合わせください
Usersnapのレビューと評価
- Capterra：4.8（47）
- G2: 4.5 (80)
詳細については、Youtubeで無料のUsersnapデモをご覧ください。
カスタマーヒーロー #3
- ツールの種類： 顧客体験管理プラットフォーム
- ＜強い＞VOC（顧客の声）を集める方法：＜／強い＞アンケート（NPS、CSAT、CES）、オンラインレビュー、サポートへの問い合わせ（メール、チャット、電話）、アプリ内／モバイルでのフィードバック、SMS、ウェブ、QRコード、ソーシャルリスニング
主な用途
エンドツーエンドの顧客の声プログラムの設計、すべてのタッチポイントでのリアルタイムフィードバックの収集、およびプロアクティブな「クローズドループ」ワークフローによる継続的なCX最適化。
機能
- ウェブ、モバイルアプリ、SMS、メール、チャットボット、店舗内のQRコード、ソーシャルプラットフォームを介したフィードバック収集
- 感情分析でトピックの検出、タグ付け、感情スコアリングを使って、トレンドや問題点を洗い出すよ
- リアルタイムアラート、ケース割り当て、ステータス追跡により、批判的なフィードバックを迅速に解決
- ホワイトラベルとカスタムブランディング： SSLを使用したドメインでホストされるアンケート、完全なロゴとスタイルのカスタマイズ
- プロフェッショナルサービス＆コンサルティング: カスタマージャーニーマッピング、VoC戦略ワークショップ、実装サポート、継続的な最適化
連携機能
オープンREST APIとSFTP、さらにSlack、Microsoft Teams、Zapier、主要なCRM/サポートシステム、およびレビュープラットフォーム用の構築済みコネクタ。
レポート
リアルタイムの指標を表示するインタラクティブなダッシュボード、CSV/Excelへのエクスポート、定期的なメールレポート、カスタム分析用のAPIアクセス。
費用
利用不可
CustomerHeroのレビューと評価
- Capterra: 4.9 (174)
- G2: 4.8 (19)
CustomerHero の詳細はこちら
#4 Meltwater
- ツールの種類: メディア監視プラットフォーム
- VOCフィードバックチャネル： ソーシャルおよびメディアでの言及
主なユースケース
Meltwaterは、グローバルメディア（印刷物およびオンライン）、ソーシャルメンション、およびインフルエンサーキャンペーンを追跡、測定、および管理できる包括的な管理ツールです。また、ブランド、オンラインメディアでの言及、および顧客とのインタラクションに関する定量的および定性的な洞察も提供します。
機能
ブランドのマーケティングおよびPR活動すべてを集中管理するプラットフォームとして、社内外のステークホルダーとさまざまなチャネルで戦略的なキャンペーンを作成することにより、顧客の声とブランドの評判を形成するのに役立ちます。主な機能は次のとおりです。
- メディアデータベース管理とニュースルームで、ビジネスニュースやプレスリリースをメディアに配信
- マーケティングコンテンツを作成、保存、配信するためのコンテンツ管理プラットフォーム
- 複数のチャネルを介して投稿を作成、公開、共有し、リアルタイムで顧客とやり取りするためのソーシャルメディア管理ツール
- より深い顧客インサイトを得るためのソーシャルリスニングとオーディエンス分析
連携機能
Meltwaterの連携機能は限られています。Google Analytics、Slack、Microsoft Teams、Bit.ly、DingTalk、およびGeneric Webhookへの直接連携を提供しています。また、Meltwater APIを介して、ツールのデータをTableau、Domo、Power BI、Looker Studioに統合することもできます。
レポート
アウトリーチとインパクトの指標を使用して、すべてのチャネルにわたるすべてのアクティビティを追跡するためのダッシュボードを提供します。このプラットフォームでは、検索およびフィルター機能を使用してカスタマイズ可能なレポートを作成し、ビジュアルとデータが豊富なレポートをExcelおよびPDF形式でダウンロードすることもできます。
費用
Meltwaterは、基本的なものからグローバルブランド向けのエンタープライズレベルの特殊なソリューションまで、幅広いパッケージを提供しています。パッケージの価格はお問い合わせに応じて提供されます。
Meltwater Reviews & Ratings
- Capterra：4.0（91）
- G2: 4.0 (1,906)
Meltwaterの代替
Brand24、Mention、Syftenはすべて同様のツールであり、月額わずか19ドルから99ドルまで、さまざまな価格で提供されています。
#5 MonkeyLearn
- ツールの種類：テキスト分析プラットフォーム
- ボイス・オブ・カスタマー（VOC）フィードバックチャネル: 顧客とのやり取り（メール、サポートチケット、チャット、レビュー、ソーシャル投稿、アンケートなど）
主なユースケース
Monkeylearnは、顧客体験を向上させるために、大量の顧客フィードバックを迅速かつ効率的にソート、分類、および分析することを目指しています。
機能
機械学習技術により、顧客フィードバックのトピック、感情、意図を素早く分類できるので、深い洞察を得て、やり取りや製品を改善できます。
連携機能
Monkeylearnは、さまざまなカスタマーサポート、アンケート、生産性、およびコミュニケーションアプリとの数百の統合を提供しています。主なものには、Zendesk、Salesforce、Medallia、Zapier、Google Sheets、Gmail、およびIntercomが含まれます。 統合の完全なリストをご覧ください。
レポート
Monkeylearn分析ダッシュボードを介して、ビジュアルレポートを表示、フィルタリング、および構築します。顧客とのやり取りの傾向を確認し、主要な顧客のリクエストと問題を特定します。次に、カスタムレポートをTableau、Data Studio、Mode、Lookerなどのビジネスインテリジェンスツールに接続してエクスポートできます。
費用
Monkeylearnはウェブサイトで料金を公開していませんが、さまざまなレビューサイトでは月額299ドルと示されています。実際にどのように機能するかを知るために、センチメント分析を試すことができます。
Monkeylearnのレビューと評価
- TrustRadius：9.2/10 (12)
- G2: 4 (10)
Monkeylearnの代替
SAS Text Miner、Discover Text、およびMetaTextは、Monkeylearnと同様のソリューションを提供します。MonkeyLearnの詳細
#6 SentiSum
- ツールの種類：テキスト分析プラットフォーム
- VOCフィードバックチャネル：顧客とのやり取り（音声、ライブチャット、メール、ビデオサポートチケット）および顧客からのフィードバック（レビュー、ソーシャル投稿、アンケート）
主なユースケース
Sentisumは、サポートインタラクション、レビュー、調査からの顧客フィードバックをタグ付けして分析し、サポートチームにチケットを自動ルーティングします。
機能
SentiSumは、機械学習テクノロジーを通じてトピック、感情、および顧客フィードバックの傾向を検出し、緊急のチケットの応答時間を短縮し、苦情の解決を迅速化します。また、否定的なレビューやソーシャルコメントを自動的にサポートチケットに変換するため、適切なチームがすぐに批判者に連絡し、できればプロモーターに変えることができます。
連携機能
数千もの連携機能により、SentiSumはサポートチケットだけでなく、オンラインレビューやソーシャルメディアからも得られるVOCコミュニケーションに直接アクセスできる柔軟性を企業に提供します。主なアプリ連携には、Zendesk、Intercom、Dixa、Salesforceなどの顧客サポートアプリや、SurveyMonkey、Typeform、Survicateなどのアンケートアプリが含まれます。MonkeyLearnとは異なり、SentiSumはTrustPilotやG2などのレビュープラットフォームや、Instagram、Facebook、WhatsAppなどのソーシャルメディアアプリとも連携します。連携機能の完全なリストはこちらをご覧ください。
レポート
このリストの他のほとんどのツールと同様に、SentiSumはカスタマイズ可能なダッシュボードを提供しています。CSVとしてエクスポートできるインサイトのビジュアルレポートを生成するトピックをフィルタリングして選択できます。
費用
SentiSumの料金は月額3000ドルからと高額で、エンタープライズパッケージ向けのより堅牢なプランも用意されています。この価格設定から、中小企業よりも大規模なカスタマーサポートチーム向けのツールであることがわかります。
SentiSumのレビューと評価
- G2: 4.8 (14)
SentiSumの詳細については、こちらの2分のLoomデモをご覧ください。
#7 Delighted
- ツールの種類: NPSプラットフォーム
- ＜強い＞VOC（顧客の声）を集める方法：＜／強い＞顧客からのフィードバック（アンケート、CSAT、NPS）
主なユースケース
Delightedはアンケート作成ツールです。カスタマージャーニーの各段階でアンケートを送信することで、顧客の離脱を最小限に抑えるためのギャップや傾向を追跡し、特定できます。
機能
Delightedは2つの要素で構成されたツールです。
- Dellighted Surveys セクションでは、アンケートを最初から作成したり、製品、マーケティング、顧客体験、セールス、人事、UX トピックをカバーする長いテンプレートリストから選択したりできます。
- Delighted CX は、顧客のフィードバックと満足度指標を表示し、プロモーター、パッシブ、デトラクターを特定するためのダッシュボードを提供します。
連携機能
Zendesk、Hubspot、Shopify、ClientSuccess、Salesforce、Google Sheetsなど、Delightedとの数十の連携があります。DelightedのRest APIを使用してカスタム連携を作成することもできます。
レポート
レポート作成のために、すべてのDelightedアクティビティのメール通知アラートを設定できます。CXダッシュボードからメトリックとタグをフィルタリングして選択し、顧客のフィードバックとエクスペリエンスの傾向のビジュアルとレポートを作成できます。ただし、ダッシュボードで適用されたフィルターは、エクスポートされたCSVドキュメントには適用されません。
費用
Delightedには、あらゆる顧客向けのパッケージがあります。
- 無料スターター：月額$0
- アンケートスターター：月額$17
- プレミアム：月額224ドル
- プレミアムプラス：月額449ドル
Delightedレビューと評価
- Capterra: 4.9 (47件)
- G2：4.7（58）
Delightedの代替
ReviewflowzはNPS調査も提供していますが、主に公開レビューの収集を目的としています。代替手段としては、より堅牢なQualtrics XMツールがあり、顧客体験と製品調査の実施に関するすべての側面を網羅しており、価格もそれに見合っています。詳細については、このオープンDelightedデモをご覧ください。
第8位 Tally
- ツールの種類： フォーム＆アンケート作成ツール
- VOCフィードバックチャネル: 顧客フィードバックフォームとアンケート（CSAT、NPS、登録、リード生成フォーム）
主な用途
Tallyは、顧客からのフィードバック、登録、リクエストを収集するための無料のオンラインフォームおよびアンケート作成ツールです。
機能
Tallyは、無料アカウントで無制限のフォームと回答を提供し、Tallyのブランディングが施されています。有料プランでは、フォームとアンケートを自分のブランドに合わせてカスタマイズできます。その他の注目すべき機能は次のとおりです。
- GDPRに準拠しているということは、世界で最も厳しいプライバシーおよびセキュリティ法を遵守していることを意味するため、プライバシー侵害の心配はありません。
- これは、幅広い無料の入力ブロックを備えた、ノーコードの直感的なフォームビルダーです。連絡先情報、ファイル、署名、支払いなどを収集できます。
連携機能
Tallyは、Notion、Slack、Google Sheets、Coda、Zapier、Airtableなど、さまざまなツールと連携できます。
レポート
Tallyのレポート機能は、主にフィードバックを収集するためのツールであるため、制限されています。ただし、Tallyをマーケティングテクノロジーツールスタックと統合および同期して、フィードバックの送信を表示および分析できます。
費用
Tallyには、無料のサインアップ不要のオプションがあり、印象的なアンケートビルダー機能を使い始めるのに十分な機能が備わっています。高度な機能を使用するには、月額29ドルまたは年間290ドルのプランにアップグレードすることもできます。Tallyレビューと評価
- G2: 4.6 (22)
Tallyの代替
2020年に発売されたTallyは、比較的新しいオンラインフォームツールです。Typeform、Survicate、SurveySparrow、SurveyMonkey（最も長い歴史を持つ）など、多くの代替手段が存在しますが、無料プランで無制限のフォームと送信を提供しているものはありません。Tallyの詳細
#9 Ringoverによるエンパワーメント
- ツールの種類: クラウドコミュニケーションプラットフォームまたは感情分析を備えたVoice over Internet Protocol（VOIP）
- VOCフィードバックチャネル: カスタマーサポートのやり取り（電話、ビデオ、チャット）
主なユースケース
Ringoverの主な用途は、カスタマーサポートの電話、ログ記録、トランスクリプト、会話分析のためのフルスケールコールセンターソリューションです。VOCに関しては、RingoverのEmpowerセールスエンゲージメントツールは、通話記録と感情分析にアクセスできるため、非常に役立ちます。
機能
RingoverのEmpowerは、会話インテリジェンスを通じて、キーワードや話題を特定し、顧客の問題や懸念を理解することができます。このツールは、フランス語、英語、スペイン語で通話記録と要約を提供できます。
連携機能
Ringoverは、Zoho、Hubspot、Salesforceなど、さまざまなCRM、サポート、コミュニケーション、生産性ツールとの連携を多数提供しているよ。
レポート
Empower by Ringoverは、アカウント管理者のみに、顧客の通話の感情分析を含む、通話のインサイトと統計を提供します。
費用
月額$69
Ringoverのレビュー＆評価でパワーアップ！
- G2: 4.5 (84)
- Capterra: 4.6 (392)
Empower by Ringoverの代替
会話型インテリジェンスを使わない代替案としては、AIによる通話記録機能があり月額20ドルのRingCentralのRingExや、通話ソフトの一部として通話録音を提供するQuickTalk（月額19ドル）などがあります。Empower by Ringoverのデモの詳細はこちら
10位 ARchitect ARInsights
- ツールの種類: アナリストリレーションズおよびインフルエンサープラットフォーム
- VOCフィードバックチャネル：アナリスト調査、メディアおよびソーシャルメンションとレビュー
主なユースケース
ARInsightsのプラットフォームとその主力ソリューションであるARchitectは、企業がアナリストやインフルエンサーとの関係を管理するのを支援します。
機能
ARchitectを通じて提供される幅広い機能の中で、ブランドのVOCを監視するのに役立つ機能は次のとおりです。
- Gartner、IDC、Forresterなどの35以上の主要企業からの毎日のアナリスト調査フィード
- 業界をリードするアナリストやインフルエンサーの数百ものブログでの言及を追跡
- 200万件を超えるニュースやソーシャルメディアのアウトレットを監視し、引用や言及をキャプチャします。
- あなたのブランドに言及しているツイートやLinkedInの投稿、リポスト、記事、ニュースレターを記録する
- 主要なレビュープラットフォームであるG2およびPeerSpotから顧客レビューデータを取得します。
レポート
ただし、ARInsightsの優れた点は、強力な分析機能とレポート機能に最もよく表れています。インタラクティブなレポートとチャートは、Microsoftの市場をリードするビジネスインテリジェンスプラットフォームであるPower BIによって強化されています。また、プラットフォームのServicePlusチームは、カスタムレポートとデータの可視化を支援できます。さらに、プレミアムコンテンツデータを使用すると、競合他社と比較して自社の言及がどのように評価されているかを確認できます。
費用
Architect ARInsightsは、14日間の無料トライアル期間を提供しています。価格の見積もりは、デモのリクエストを通じて提供されます。
Architect ARInsightsのレビューと評価
- TrustRadius: 9/10 (16)
- G2: 4.8 (10)
ARInsightsの代替
アナリストリレーションに特化している点でARchitectと全く同じ機能を提供する代替製品は市場にはありませんが、CisionOneとCritical Mentionは、メディアやソーシャルでの言及を追跡する2つのPRおよびメディア監視プラットフォームであり、VOCインサイトを把握するのに役立ちます。ARInsightsによるARchitectの詳細
#11 InMoment
- ツールの種類：CXプラットフォーム
- VOCチャネル: お客様とのやり取りやフィードバック（サポートチケット、電話、メール、チャット、アンケート、メディアでの言及、レビューなど）
主な用途
InMomentのような統合されたCXプラットフォームは、考えられるすべての種類の顧客インタラクションとフィードバックを収集および分析するための包括的なソリューションを提供するため、最も包括的なVOCツールです。
機能
この投稿のすべてのツールを組み合わせたい場合は、InMomentが最適です。その機能のリストは長いですが、顧客体験を最も深く理解し、改善と強化を推進する不可欠な機能をいくつか紹介します。
- XI Spotlight は、AI ベースの自然言語処理アプリケーションで、短文と長文のフィードバックを解読できるんだ。
- 顧客体験データの360度収集により、どこがうまくいっていて、どの領域を改善できるかを完全に理解できます。
- アプリ内、モバイル、SMS、または電子メールでのデジタルリスニングと低摩擦のマイクロサーベイ
- オンラインレビューをリクエストおよび応答する機能、およびオンラインレビューサイトとストーリーをデータに埋め込み、顧客の声の全体像を把握する機能
- 競合他社との比較を追跡し、インサイトを得ることができます。
連携機能
Salesforce、Workday、Intercom、Zendesk、Zapierなどの標準的なアプリ連携に加えて、InMomentはリクエストに応じてカスタム連携も提供しています。
レポート
レポートに関しても、InMomentは同様に優れています。すぐに使えるレポート、完全なセルフサービスレポートとダッシュボードの作成、高度な共有、および公開機能を提供します。
費用
InMomentは3つの価格プランを提供しており、見積もりはリクエストに応じて提供されます。
InMomentのレビューと評価
- Gartner: 4.8 (68)
- G2: 4.7 (318)
InMomentの代替
Gartner Peer Insightsは、InMomentの代替として、Qualtrics XM Platform、Medallia Experience Cloud、PG Forsta HX Platformなどを推奨しています。
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