La mejor forma de sacar partido a los sitios de reseñas de clientes es elegir dos o tres plataformas. Fija un objetivo de tasa de captación y mantén la constancia en tus campañas de solicitud de reseña. Después, promociona tus mejores reseñas en varios canales para ganar credibilidad. La plataforma de engagement de ventas Groove ha hecho justo eso. Lleva 17 trimestres en el primer puesto de Satisfacción del Cliente Enterprise en G2, incluida una racha de nueve trimestres seguidos. Antes de que Clari comprara Groove en agosto de 2023, la empresa había levantado 61 millones de dólares en una ronda serie B. El marketing basado en producto sin duda ha impulsado el crecimiento de Groove. Pero no subestimes el impacto de una buena estrategia de reseñas. En B2B SaaS, las reseñas están entre los factores que más influyen en la decisión de compra. Este artículo te da nueve estrategias prácticas para sacar partido a los sitios de reseñas de clientes SaaS, incluidas las buenas prácticas que acabamos de mencionar.

#1 Elige entre 2 y 3 plataformas, como máximo. Así se priorizan.

No te disperses. Elige dos o tres plataformas de reseñas y céntrate en conseguir los mejores puestos en tu categoría. ¿Qué plataformas elegir? Empieza buscando en Google "{tu marca} reseñas". Vamos a usar el software de helpdesk Helpscout como ejemplo.

Los resultados muestran que G2, TrustRadius y GetApp son las plataformas de reseñas con más tráfico, en ese orden. Pero eso no cuenta toda la historia. Entre estas, identifica la plataforma con más potencial para posicionarte. Fíjate en cuántas reseñas necesitas para entrar en el top 3 y en la velocidad de reseñas (el ritmo al que se suman reseñas nuevas). Por ejemplo, si una plataforma exige menos reseñas para llegar al top 3 y tiene una velocidad de reseñas más lenta, apuesta por ella. En el caso de Helpscout, TrustRadius es la mejor oportunidad. Los tres primeros puestos tienen una media de 172 reseñas y una media de siete reseñas publicadas en los últimos 30 días. [ninja_tables id="2657"] GetApp es la siguiente mejor opción, con una media de 2.376 reseñas pero la misma velocidad de siete. Pero en GetApp puedes pagar para jugar: puedes pujar para entrar en el top 3. Helpscout podría aspirar realmente a estar entre los 3 mejores software de helpdesk en 3 de los 4 sitios principales para su palabra clave principal, gastando entre 5.000 y 10.000 dólares en Capterra y GetApp, y consiguiendo 120 reseñas en TrustRadius. En cambio, parece que se han centrado en conseguir reseñas en G2, donde ocupan el puesto... 16. Y encima, en G2 la competencia es 4 veces mayor que en las otras dos plataformas. O te lanzas a por todas, o no lo intentas: gastar tanta energía para acabar entre los 20 primeros nunca es buena estrategia. Si el objetivo es enviar el máximo de reseñas posible a TrustRadius, apunta a duplicar como mínimo la velocidad media, que es de 14 reseñas de cinco estrellas al mes. Para las otras dos plataformas, apunta a reunir entre 10 y 20 reseñas de cinco estrellas por trimestre. Esto pone en marcha el proceso y garantiza un flujo constante de reseñas nuevas y muy bien valoradas. Una vez que consigas un puesto en el top 3 de tu plataforma principal, pasa el foco a la siguiente plataforma con más potencial. Eso sí, mientras lo haces, mantén la velocidad media de reseñas del top 3 en tu plataforma principal. Así que para TrustRadius, mantén una media de siete reseñas al mes. No te pases consiguiendo 15 ni te quedes corto con solo tres. Cíñete a la media. Esto garantiza un flujo constante de reseñas, algo clave para mantener tu buen puesto.

#2 Usa los marketplaces de integraciones para aumentar tu tasa de conversión

Si las integraciones son una parte clave de tu modelo de negocio, aprovecha la base de usuarios de esas integraciones para conseguir reseñas. Tomemos Salesforce como ejemplo.

Si la integración de tu producto con Salesforce está aportando valor real a tus clientes, pídeles que publiquen sus reseñas en el marketplace de Salesforce, AppExchange. Evita plataformas de reseñas generalistas como G2. ¿Por qué? Los usuarios de AppExchange ya conocen Salesforce y confían más en las reseñas de otros usuarios de la plataforma. Además, estas reseñas funcionan como testimonios muy potentes para clientes potenciales que se plantean usar tu integración con Salesforce: pueden leer experiencias reales de usuarios que han logrado un ROI notable con tu integración. Esto aumenta mucho las probabilidades de que prueben tu producto. Además de AppExchange, hay otros marketplaces de integraciones que merece la pena tener en cuenta. Por ejemplo, el Atlassian Marketplace, para usuarios de Jira y Confluence. También la Shopify App Store, pensada para negocios de comercio electrónico, o el marketplace de plugins de WordPress. Estas plataformas suelen tener menos competencia que los sitios generales de reseñas de software. Son una oportunidad excelente para destacar y llegar a clientes potenciales interesados en integrar tu software con el suyo.

#3 Fija una tasa de captación realista. Luego, optimízala.

Tu tasa de captación es el porcentaje de clientes que dejan una reseña cuando se lo pides. Si le pides una reseña a 100 clientes y 15 responden, tu tasa de captación es del 15%. La mayoría de los negocios se conforman con las campañas trimestrales estándar de plataformas como G2 y Gartner. Pero esas campañas suelen dar una tasa de captación de entre el 15% y el 20%. No te conformes con la media. Apunta más alto: una tasa de captación de al menos el 35%. Llegar ahí exige más difusión proactiva y más seguimiento. Pero la recompensa (más feedback de clientes y mejor visibilidad online) compensa el esfuerzo. Empieza calculando tu tasa de captación actual y usa el resto de las ideas de este artículo para mejorarla. Observa cómo cada acción cambia tus conversiones y sigue optimizando. Tener el control de la relación con el cliente es clave en esta estrategia. Los clientes que reseñan tu producto se implican con tu marca a otro nivel. Esa interacción es una oportunidad para reforzar tu relación con ellos, lo que se traduce en más lealtad y un mayor valor de vida del cliente. Por eso es importante no depender de una sola plataforma para recopilar reseñas. Tus clientes están valorando tu producto, no la plataforma de reseñas. Si diversificas las plataformas donde recopilas reseñas, mantienes el contacto directo con tus clientes y el control del proceso. Con Reviewflowz tienes control total sobre los datos de tus clientes. Con esa información puedes montar campañas de captación de reseñas mucho más sofisticadas: según tus criterios, envías a cada cliente a la plataforma que te interese. Ese nivel de segmentación y personalización eleva tu tasa de captación. Verás resultados nada más configurar tu primera campaña.

#4 Lanza campañas "siempre activas" para mejorar tu posicionamiento

Una de las estrategias más eficaces para recopilar reseñas son las campañas "siempre activas": pedir reseñas de forma constante, en lugar de lanzar campañas puntuales de difusión masiva. El motivo es doble: la fecha y la relevancia. La fecha de la reseña influye mucho en su efectividad. En la mayoría de las plataformas de reseñas SaaS, las reseñas más recientes pesan más y pueden mejorar tu posición más que las antiguas. Esto pasa porque estas plataformas compiten constantemente por posiciones en los buscadores y necesitan contenido nuevo para seguir siendo relevantes. Una reseña de hace tres meses vale menos que una de la semana pasada. Esto se conoce como decaimiento de reseñas.

[Fuente] Conseguir dos reseñas por semana puede posicionarte mejor que nueve reseñas en un solo mes de golpe. No tener reseñas recientes también reduce tu tasa de conversión. Los clientes suelen buscar el feedback más reciente al evaluar un producto, algo especialmente cierto en SaaS, donde los productos cambian y añaden funciones constantemente. Una herramienta sin reseñas desde hace meses puede ser hoy muy distinta a como la describen esas reseñas. Los clientes potenciales pueden dudar de si las reseñas antiguas siguen siendo relevantes o precisas.

#5 Encadena tus solicitudes de reseña

Una forma eficaz de subir tu tasa de captación es encadenar solicitudes. Imagina que le has pedido a un cliente que deje una reseña de tu producto SaaS en G2 y lo ha hecho. Después de que la envíe, puedes preguntarle si también le importaría compartir su opinión en Capterra. Es la técnica clásica del "pie en la puerta", y funciona muy bien. Esto es lo que pasa en realidad: al pedir reseñas a tus clientes, estás buscando a tus embajadores más implicados. Cuando encuentras uno y le pides más, le estás reconociendo ese papel. Estas campañas hay que pensarlas como herramientas de segmentación, no como envíos masivos de correo. Y por eso mismo nunca, bajo ningún concepto, debes delegar estas campañas en las propias plataformas de reseñas. Lo repetimos para que quede claro: no dejes que las plataformas gestionen tus campañas. Acompaña a tus clientes en el proceso y señálales las diferencias entre los campos de reseña de cada plataforma. Así consigues feedback único y valioso, que los algoritmos no marcarán como contenido duplicado. Después de que envíen la reseña, pídeles que te avisen o que rellenen un formulario breve. Esto te ayuda a saber quién ha reseñado tu producto y en qué plataforma, y te da una visión completa de tus reseñas. Para automatizarlo, monta una serie de correos o mensajes que se disparen con acciones concretas. Por ejemplo, cuando un cliente envía una reseña en G2, mándale un correo de agradecimiento y pídele una reseña en Capterra. Un correo de seguimiento puede pedirle después que confirme que la ha enviado. Estas automatizaciones se gestionan con facilidad desde Reviewflowz, pero también puedes usar cualquier herramienta de comunicación con clientes.

#6 Orienta tus reseñas a los anuncios de búsqueda

Si dependes de anuncios de búsqueda para generar leads y captar clientes, acumular reseñas es fundamental. Hazlo en al menos una plataforma certificada por Google. Esta estrategia funciona especialmente bien si te diriges a zonas geográficas concretas. Digamos que tu público está en Estados Unidos y Canadá: deberías reunir al menos 100 reseñas de clientes por país en una sola plataforma certificada por Google. ¿Por qué solo una plataforma? Porque concentrar ahí tus reseñas te ayuda a conseguir valoraciones con estrellas en tus anuncios de búsqueda de Google: la plataforma elegida saca esas valoraciones de las reseñas de tus clientes, y eso mejora la visibilidad y el atractivo de tus anuncios. Plataformas como Trustpilot, entre otras, están certificadas por Google y se usan mucho para esto. Pero la plataforma que elijas depende de tu público objetivo y de dónde sea más probable que publiquen y lean reseñas. (Consulta el punto #1 sobre priorización.) El impacto de esta estrategia en tu CTR puede ser enorme. De media, tener valoraciones con estrellas en tus anuncios de búsqueda puede subir el CTR hasta un 35%.

#7 Invierte en anuncios de pago por clic: a menudo funciona mejor.

La publicidad de pago por clic (PPC) suele ser una forma más rápida y eficaz de ganar visibilidad en las plataformas de reseñas de software. Esto vale sobre todo para plataformas como Capterra, GetApp y Software Advice, que funcionan con un modelo de PPC. Esta estrategia compensa cuando la competencia por las reseñas orgánicas es alta.

Capterra, GetApp y Software Advice usan las mismas reseñas. No es muy conocido, pero te permite sacarle más partido a tu presupuesto de publicidad. Así funciona: tu puja, no el número de reseñas que tengas, es lo que define tu posición en el listado. Estas plataformas dicen que las reseñas suman a una "puntuación de calidad" que podría mejorar tu posición, pero eso pesa poco. Dicho de otro modo: tener más reseñas no te garantiza un puesto mejor si otros negocios pujan más alto que tú. Es un juego de pago. Así que si más de tres competidores pujan en la categoría principal, por ejemplo "Software de Helpdesk", competir por el puesto orgánico (basado en reseñas) deja de tener sentido. En ese caso, invertir en PPC en estas plataformas sale mucho más barato y rápido. Con una puja más alta, tu producto se coloca más arriba en el listado y gana visibilidad ante los clientes potenciales que navegan por la plataforma. Esa visibilidad extra se traduce en más CTR y, al final, más leads. Invertir en PPC no significa dejar de lado las reseñas: siguen siendo clave para dar prueba social y generar confianza en los clientes potenciales. Aun así, una estrategia de PPC bien planteada da resultados más rápidos y rentables para ganar visibilidad en plataformas como Capterra, GetApp y Software Advice.

#8 Añade un toque personal a tus solicitudes de reseña

Añadir un toque personal a tus solicitudes de reseña aumenta las probabilidades de que tus clientes te dejen una. La clave está en el momento y el tono. El mejor momento para pedir una reseña es justo después de una interacción positiva con el cliente. Imagina que un cliente contacta con tu equipo de soporte por un problema y lo resolvéis rápido: se queda satisfecho con el servicio, y ese es el momento perfecto para pedirle una reseña. Podrías escribir algo así: "Me alegra haber podido ayudarte con tu problema. Si te ha resultado útil nuestro servicio, ¿te importaría dedicar un par de minutos a dejarnos una reseña? Tu feedback no solo nos ayuda a mejorar, también ayuda a otros usuarios a saber cómo trabajamos. Gracias, [tu nombre]". Personalizar no es solo usar el nombre del cliente: también significa mencionar situaciones o interacciones concretas con él. Eso demuestra que le prestas atención y que valoras la relación. Al escribir tu solicitud de reseña, usa "yo" y "tú" en vez de "nosotros". Da la sensación de una conversación uno a uno y hace que la solicitud suene más personal y genuina. Es la diferencia entre que un cliente sienta que es uno más en un envío masivo o que sienta que reconoces su tiempo y su esfuerzo. Otra opción es integrar las solicitudes de reseña en tu proceso de feedback: si recoges datos con encuestas NPS, CSAT o CES, envía un mensaje de seguimiento personalizado a los clientes que respondan de forma positiva.

#9 Usa recompensas: aún funciona

Motivar a los clientes a dejar una reseña puede costar, pero ofrecer una recompensa les da un empujón para actuar. Puede ser un descuento en tu producto, un add-on o una actualización gratis, o incluso participar en un sorteo. Por ejemplo, puedes ofrecer un 20% de descuento en la próxima factura de suscripción o un mes gratis de una función premium. Esto anima a los clientes a escribir reseñas y ayuda a construir lealtad y satisfacción. Aquí tienes un correo que recibí el otro día y que me gustó mucho.

Lo que me gusta:

Es simple, directo y va al grano. No hay personalización de pega, ni adjetivos, ni adverbios, ni tiempos verbales de futuro o pasado. Suena muy básico, pero así es exactamente como debe ser un buen texto.
La oferta es simple y clara: escribes una reseña y te devuelven el importe de tu última factura. Nada rebuscado. Claro que esto funciona para B2smallB, no lo harías con clientes Enterprise: la última factura sería carísima, y encima al usuario medio le daría un poco igual que se la devolvieran.
El proceso es claro y sencillo: ¿quieres tu reembolso? Responde a este correo en cuanto tu reseña esté publicada.

Y esto es lo que no me gusta:

El correo no tenía contexto. Simplemente "apareció" en mi bandeja de entrada.
No hubo ningún seguimiento. El seguimiento es la forma más barata y sencilla de subir la presión de marketing. No hay excusa para no usarlo.
Usa "honestamente" y "honesto" dos veces. Cuando tienes que decir que estás siendo honesto, normalmente es porque no lo estás siendo del todo.

Otra vía es incentivar a tu equipo para que pida reseñas. Ofrece un bono o algún tipo de reconocimiento a quien consiga más reseñas en un periodo determinado. Esto anima al equipo a buscar feedback de clientes y ayuda a construir una cultura más centrada en el cliente. Puedes montar una competición dentro de tu equipo de customer success: quien consiga que más clientes escriban una reseña se lleva un día libre o una tarjeta regalo. Esto motiva al equipo a relacionarse más con los clientes y a cuidar que su experiencia sea lo bastante buena como para merecer una reseña. Eso sí, dile siempre al cliente que estás recompensando a tu equipo por pedir la reseña. Así mantienes la transparencia y la confianza con tus clientes.

9 formas de aprovechar las plataformas de reseñas SaaS para un crecimiento explosivo