Si trabajas en marketing, hay dos cosas que no te dejan dormir: cómo convertir tus leads en clientes de pago y cómo conseguir que esos clientes se queden. Para resolver ambas, sube el nivel de la defensa del cliente. La idea es sencilla: te esfuerzas en que tus clientes estén tan contentos que se conviertan en promotores activos de tu marca.Los clientes se quedan cuando cubres sus necesidades. Los clientes potenciales prueban tu producto antes cuando ven la prueba social de los usuarios actuales. Un programa de defensa del cliente ayuda en ambos frentes.Hay ocho tipos de defensa del cliente: citas de clientes, "me gusta" en redes sociales, contenido compartido en redes sociales, reseñas de producto, casos de éxito o referencias de clientes, participación en eventos, recomendaciones y juntas consultivas de clientes.

Fuente: GartnerEste artículo te muestra seis ejemplos reales de defensa del cliente en marketing B2B.[demo_cta_shortcode]

#1 Pindrop: Junta Consultiva de Clientes

Pindrop, una empresa de seguridad de la información, creó una junta consultiva de clientes para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La junta identifica las prioridades, necesidades y tendencias del sector, y construye y mantiene relaciones con los clientes clave.Su junta consultiva reunía a seis altos ejecutivos, entre ellos John Chambers, presidente ejecutivo de Cisco. Pindrop ofreció a sus miembros una experiencia única: los invitó al consejo de administración de Pindrop, a un evento de networking en el hotel Four Seasons y a una experiencia exclusiva de Porsche. También los recibió en sus oficinas, con acceso total a los empleados para una sesión de preguntas y respuestas. ¿El resultado? Los miembros valoraron la junta consultiva de Pindrop como "igual o mejor que otros foros similares", y la mayoría de las puntuaciones llegaron a "9" o más (en una escala del 1 al 10).

Fuente: Customer Advisory Board Org

Cómo montar una junta consultiva de clientes para la defensa del cliente B2B

El objetivo de una junta consultiva es asociarte con tus clientes clave para definir el rumbo estratégico de tu negocio. Así te aseguras de que tus productos sigan siendo relevantes y respondan a los grandes retos del sector. Puedes crear un grupo de socios estratégicos, como clientes VIP, que comparten sus opiniones y su experiencia con tus productos. Después, haces los cambios necesarios para ajustarte exactamente a sus necesidades. Y así es como tus clientes VIP se convierten en tus mejores defensores: les das voz y voto en tu empresa. Sumar eventos de networking exclusivos (con otros miembros VIP del sector) es un plus. Si quieres liderar el mercado en servicio y experiencia de cliente, una junta consultiva es el camino.

Qué tener en cuenta al montar una junta consultiva

Si eres una empresa B2B y estás pensando en crear una junta consultiva, ten en cuenta lo siguiente:

¿Cuál es el objetivo de tu junta consultiva? ¿Qué quieres conseguir?
Según ese objetivo, invita al tipo de cliente adecuado. ¿Directivos de alto nivel u otro perfil?
¿Cómo vas a captar a estos clientes? ¿A través del equipo de ventas o de los directivos de tu empresa?
¿Qué beneficios ofrece tu junta consultiva para animar a los clientes a apuntarse? ¿Hay algún incentivo?

dbt: Comunidad de Clientes en Línea

dbt Labs es una empresa de desarrollo de software B2B especializada en analítica, ingeniería de datos y ciencia de datos. Es un ejemplo excepcional de cómo una comunidad online puede impulsar el crecimiento de los ingresos a través de la defensa del cliente. Con 25.000 miembros, el 80% de los ingresos de dbt Labs viene solo de su comunidad. Lanzada en 2018, no ha dejado de crecer un 10% cada mes.Los miembros son profesionales de datos que usan dbt. La comunidad les permite hacer preguntas, obtener respuestas, compartir experiencias, apoyarse entre ellos y conectar. Para dbt Labs es una mina de información valiosísima sobre sus productos y la experiencia de sus clientes: les ayuda a tomar buenas decisiones en el desarrollo de producto y en la gestión de relaciones.

Fuente: X

La comunidad online: tu mejor estrategia de defensa del cliente B2B

Si quieres desarrollar productos que evolucionen con las necesidades de tus usuarios, crea una comunidad online. Es una forma de conectar con tus clientes uno a uno y de construir verdaderos embajadores de marca: escuchas sus preocupaciones y las resuelves. También funciona como un centro de recursos que se actualiza constantemente. Si lo haces bien, puede convertirse en una fuente clave de ingresos, como le pasa a dbt Labs, y en la mejor fuente de información para el desarrollo de producto.

Qué tener en cuenta antes de lanzar tu comunidad online B2B

Diferénciate de la competencia. Mantén el contacto con tus clientes y trata con ellos de forma individual para reforzar su lealtad a la marca.
Pon a tus clientes en el centro de la comunidad. El objetivo es cubrir sus necesidades y resolver sus dudas. Si haces bien esto, los leads llegan solos.
Usa la comunidad para probar ideas. Mira qué opinan tus clientes actuales y potenciales antes de añadir funciones a tu producto.
Actúa según el feedback. Cada queja es una oportunidad de mejorar la experiencia del cliente.
Reconoce y apoya a los fans más entusiastas de tu comunidad. Son tus mejores defensores de marca.

#3 Sendoso: Eventos de Referencia en Grupo

Sendoso es la plataforma líder de automatización de regalos y ha desarrollado una estrategia de defensa del cliente muy eficaz para impulsar las ventas.Cada trimestre, elige a dos de sus clientes más satisfechos y los presenta a 25 prospectos en un evento de referencia en grupo (un webinar). Estos clientes cuentan su experiencia con Sendoso y hablan de los problemas que tuvieron con otros proveedores. Aunque parte del evento muestra a Sendoso y sus ventajas con infografías y contenido visual, el foco está en la defensa del cliente: los prospectos ven y oyen de primera mano por qué estos clientes son leales, y si han aceptado asistir es porque están contentos con el servicio que reciben. Al final, el evento se convierte en una sesión de preguntas y respuestas donde los asistentes pueden plantear sus dudas.Cuando termina el evento online, Sendoso publica la grabación del webinar en su web como imán de leads.

Un evento de referencia para la defensa del cliente B2B

Los eventos de referencia de clientes son un tipo de webinar. Los usas para promocionar tus productos o servicios mostrando a tus clientes satisfechos. El objetivo de esta iniciativa de defensa del cliente es generar leads, y lo consigue apoyándose en la confianza que da la prueba social de tus embajadores de marca. Los webinars con referencias entre iguales (como el que usa Sendoso) están entre los impulsores más potentes de las decisiones de compra B2B. Según una encuesta de SiriusDecisions a 600 profesionales de marketing B2B:

El 51% dice que las referencias entre iguales son el contenido que prefiere (en la fase inicial de compra)
Para el 29%, sus iguales son la fuente de información más fiable (en la fase final de compra)

Qué tener en cuenta al organizar un evento de referencia en grupo

Antes de lanzar tu webinar, ten en cuenta lo siguiente:

Encuentra a tus defensores. ¿A quién vas a invitar para que hable de su experiencia con tu producto o servicio?
¿Cómo vas a elegir a los asistentes? ¿Será un evento abierto o cerrado a un grupo reducido de prospectos?
El tema. Elige algo que tus defensores conozcan bien y con lo que se sientan cómodos hablando. Los puntos de dolor, los retos y las soluciones siempre son buenos temas.
Elige el formato. ¿Un experto que da consejos, o un caso de éxito como el de Sendoso? Piensa qué formato transmite mejor tu mensaje.
La presentación importa. El texto solo no basta. El contenido debe ser atractivo, entretenido y cautivador. Apóyate en materiales visuales y demostraciones que ayuden al cliente potencial a visualizar lo que le ofreces.
El tiempo es oro. Apunta a 45 minutos de duración máxima.
Ofertas e incentivos. Piensa en dar un descuento u oferta especial a los participantes, con un incentivo por tiempo limitado.

#4 Cisco: Evento Presencial, Feria Comercial

Para reforzar su estrategia de defensa del cliente, Cisco se asocia con el Mobile World Congress (MWC), la serie de eventos de conectividad más grande e influyente del mundo.Al ser un actor de peso, empresas como Cisco tienen acceso a ferias comerciales exclusivas como esta. Montan estands para mostrar las últimas innovaciones del gigante tecnológico mediante demostraciones. El evento de 2024 incluye ponencias y mesas redondas con los principales expertos de Cisco. Los asistentes también pueden programar reuniones con ejecutivos de la empresa y hablar con sus arquitectos e ingenieros.

Este tipo de eventos da acceso exclusivo a experiencias, líderes del sector y ejecutivos. Organizarlos y participar en ellos cuesta dinero, pero ofrecen la oportunidad de que clientes destacados de tu marca conecten entre ellos, compartan ideas y aprendan. Esta forma de defensa del cliente puede convertir a tus clientes empresariales en defensores comprometidos.

Eventos de marketing presencial para la defensa del cliente B2B

Los eventos de defensa del cliente y las ferias comerciales son un espacio dinámico donde los profesionales B2B se conectan, colaboran y construyen relaciones útiles. Los eventos presenciales, como las ferias comerciales, funcionan como canal de adquisición para generar leads de calidad.Según Bizzabo, el proveedor de software de gestión de eventos número uno para conferencias B2B, el 41% de las empresas tecnológicas B2B considera que los eventos presenciales son su canal de marketing más eficaz. Motivo de sobra para plantearte organizar un evento presencial o una conferencia. Es el canal perfecto para captar la atención de tus clientes. Mejora la visibilidad de tu marca y construye relaciones más profundas con tus defensores.

Fuente: Marketing Charts

Qué tener en cuenta al planificar un evento de defensa del cliente B2B

Contenido = cliente: adapta el contenido del evento a los intereses de tus invitados. Así se mantendrán interesados antes, durante y después del evento.
Un ambiente participativo: los formatos que animan a los asistentes a debatir y participar en actividades generan conexiones más sólidas, y eso repercute en objetivos estratégicos como la generación de leads.
Identifica a tus prospectos y haz seguimiento: un buen evento atrae a clientes, socios, inversores y prospectos. Identifícalos y haz seguimiento después del evento para explorar nuevas oportunidades de negocio y colaboración.
Liderazgo de opinión: da visibilidad a los expertos, innovadores y referentes de tu empresa. Ya sea con una demo de producto o una ponencia, no dejes pasar la oportunidad de reforzar la visibilidad y la reputación de tu marca entre los actores clave del sector.

#5 Canva: Eventos Virtuales en Directo, Webinars

Canva, una empresa de software de diseño, impulsa la defensa del cliente con webinars en directo. Organiza muchos para dar soporte a su enorme base de clientes. Estos webinars crean defensores de marca: implican a los clientes, les enseñan y aportan liderazgo de opinión. Canva llega a 130 millones de usuarios activos al mes en 190 países. Y todo es gratis.

Sus webinars siguen una estructura fija. La llamada a la acción de la landing page es "Regístrate ahora", que deja al cliente elegir entre una docena de fechas y franjas horarias (ver abajo), con total flexibilidad. Cada webinar lo dirigen uno o dos profesionales de Canva, y los clientes también pueden participar por chat. En el fondo, estos webinars gratuitos son imanes de leads que generan más negocio.

Eventos Virtuales y Webinars en Directo para la Defensa del Cliente B2B

Los eventos virtuales, como los webinars en directo, han crecido mucho desde 2020. LinkedIn reportó que el 67% de los profesionales de marketing aumentó su inversión en webinars. Varias fuentes apuntan a que esta herramienta de defensa del cliente seguirá creciendo.Los datos de marketing muestran que los webinars en directo funcionan porque educan al cliente y generan leads al mismo tiempo.

El 80% de las personas asiste a eventos virtuales por motivos educativos, y el networking ocupa el segundo lugar (Markletic)
El 45,7% de los profesionales de marketing dice que el objetivo principal de los eventos virtuales es generar pipeline (Markletic)
El 68% de los profesionales de marketing B2B dice que los eventos en directo generan la mayoría de sus leads (Marketing Charts)
El 55% de los profesionales de marketing dice que sus tres objetivos principales para los eventos online son las relaciones con clientes, la formación y la retención (Bizzabo)

Qué tener en cuenta al planificar un evento de marketing virtual o un webinar

Contenido. La forma más fácil de aumentar los registros en un webinar es hacerlo educativo, con contenido pensado para enseñar a los clientes.
Duración. No superes una hora si quieres la mejor experiencia para el cliente: según una encuesta de Vimeo, el 66% de los encuestados se lo piensa dos veces antes de registrarse si el evento dura más.
Preguntas y respuestas. Incluir una sesión de preguntas y respuestas hace el webinar más atractivo, así que merece la pena añadirla.
Registros. Crea una landing page para los registros (el 80% de los profesionales de marketing B2B dice que su web es el canal que más usa).

#6 Penfriend: Reseñas y Testimonios

Fundada en 2023, Penfriend es una herramienta de redacción de artículos con IA. Esta empresa tecnológica con sede en Canadá quiere resolver el mayor problema de cualquier especialista en marketing de contenidos: escribir contenido optimizado para SEO a gran escala sin pagar el precio de un redactor experto. La usan empresas como Maven, eWebinar, Contrast, Island y TopApps, y sus principales impulsores de leads son las reseñas y testimonios de sus defensores. Penfriend convierte al 77% de los visitantes de su web en registros gratuitos. John Harrison, cofundador, atribuye esa cifra tan alta a la docena de testimonios de su página de inicio. Vienen de reconocidos profesionales del marketing de contenidos.

"Nos guste o no, la mayoría de las personas evita el riesgo. Ante cualquier señal de riesgo o fricción, huimos. Por desgracia, somos más ovejas que conejillos de indias."Por eso todos buscamos señales de que no somos los primeros en probar algo, de que las afirmaciones ambiciosas son creíbles y de que el riesgo que vamos a asumir es menor. "Los testimonios son una forma fácil de demostrar todo eso", dice John

Usar Reseñas y Testimonios como Defensa del Cliente en B2B

Usar reseñas de producto y testimonios de tus defensores es una de las mejores formas de ganarte la confianza del mercado, sobre todo si eres un negocio nuevo.Según John, una parte clave del éxito del lanzamiento de Penfriend vino del impulso que el equipo había generado con sus probadores beta y de la prueba social de sus testimonios:"Sin ellos, habríamos lanzado un producto sin historial y sin ninguna prueba externa de que Penfriend hace lo que decimos."

Qué tener en cuenta para que las reseñas y testimonios impulsen tus leads B2B

John comparte sus consejos para construir una estrategia de defensa del cliente basada en reseñas y testimonios de clientes:

Aprovecha el momento. La clave es pedir el testimonio mientras el cliente está entusiasmado con tu producto o servicio.
Hazlo fácil. Los enlaces directos y los formularios sencillos para dejar reseñas y testimonios aumentan la probabilidad de que los clientes los completen.
Sé concreto. Ayuda a tus clientes a encontrar las palabras adecuadas con preguntas guía como "¿Qué problema te resolvió la herramienta?" o "¿En qué superó el producto tus expectativas?"
Incentiva. Ofrece pequeños descuentos o la participación en sorteos como incentivo para que los clientes dejen su testimonio.
La autoridad pesa más. Si el testimonio viene de un experto reconocido en el sector, tendrá más peso ante tus prospectos.

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6 Ejemplos Reales de Defensa del Cliente (B2B)