A maioria dos guias sobre monitorização de avaliações diz para «usar uma ferramenta» e pronto. Isso não ajuda em nada.
A monitorização de revisões é uma infraestrutura. Não é uma funcionalidade que se ativa. É um sistema que se constrói. O objetivo: levar a informação certa às pessoas certas no momento certo, sem criar ruído.
Este guia abrange o panorama completo. Identificação da plataforma. Infraestrutura de monitorização. Sistemas de alerta. Roteamento de canais. Análise.
Para cada etapa, mostraremos como fazer você mesmo com ferramentas sem código. E como o ReviewFlowz torna isso mais rápido.
Vamos começar.
1. Identificação da plataforma: conheça o seu panorama de avaliações
Antes de monitorizar qualquer coisa, é necessário saber o que está a ser monitorizado.
Realizar uma auditoria
Comece por listar todas as plataformas onde os clientes podem deixar comentários sobre a sua empresa.
Existem algumas categorias:
- Plataformas gerais: Google , Facebook, Yelp
- Específico do setor: Tripadvisor , G2, Capterra, Trustpilot, Booking.com, Hotels.com
- Mercados: Amazon , App Store, Google Play
- Nicho/vertical: Houzz , Angi, Avvo, Healthgrades
A sua lista depende do seu setor. Uma empresa de SaaS preocupa-se com o G2 e o Capterra. Um restaurante preocupa-se com o Google e o Tripadvisor. Um hotel preocupa-se com o Booking.com e a Expedia.
Se não tiver a certeza de quais plataformas são importantes, verifique os seus concorrentes. Procure por selos de avaliação nos sites deles. Pesquise o nome da marca deles e veja quais sites de avaliação aparecem no ranking.
Quantifique a sua exposição
Próxima pergunta: quantas avaliações recebe por mês, por plataforma?
Isso é importante. Uma empresa que recebe 500 avaliações no Google por mês tem necessidades diferentes de uma que recebe 5. Plataformas de alto volume precisam de sistemas automatizados. As de baixo volume podem ser geridas manualmente.
Calcule o seu volume total de avaliações mensais. Divida-o por plataforma. Isso lhe dará uma base de referência.
Identificar lacunas
Procure plataformas nas quais você deveria estar presente, mas não está. Talvez você não tenha reivindicado o seu Perfil do Google Business. Talvez os concorrentes estejam recebendo avaliações em um site de nicho que você ignorou.
Tenha muito cuidado ao reivindicar perfis. Pode não ter escolha, mas saiba disso. Existem milhões de plataformas de avaliação por aí.
A grande maioria recebe praticamente zero tráfego e não tem hipótese de obter qualquer tráfego para a sua marca, a menos que comece a dar-lhes avaliações exclusivas.
Muitas vezes, as equipas de vendas entram em contacto consigo e dizem-lhe como são grandes e como a sua comunidade de compradores é importante. Só para que publique algumas avaliações.
Pode parecer inofensivo, mas, antes que perceba, eles vão classificar a sua marca. E acabará tendo que trabalhar com eles durante anos.
Se nunca ouviu falar deles, é provável que os seus clientes também não tenham ouvido.
E eu entendo. Um backlink é um backlink.
Mas todas as plataformas nas quais está listado são um passivo antes de se tornarem um ativo. E só podem ser um ativo se estiver no controlo.
Abordagem DIY
Por mais que possa ler o contrário, não precisa de nada complicado aqui.
Crie uma folha de cálculo com as seguintes colunas: Plataforma, URL, Reivindicado (S/N), Avaliações no mês passado, Classificação média, Prioridade.
Analise cada plataforma manualmente. Conte as avaliações. Anote as suas classificações. Atualize mensalmente.
É tedioso, mas estará concluído em 10 minutos.
Literalmente.
Com o ReviewFlowz
Pode pesquisar a sua marca em cada plataforma, e o Reviewflowz irá recolher automaticamente o número de avaliações e classificações.
Você obtém uma visão geral completa das avaliações em um único painel — volume por plataforma, tendências de classificação, lacunas na cobertura.
Observe que também é possível executar isso para marcas concorrentes e criar um relatório dedicado para comparar a sua presença, classificação, avaliação e velocidade de avaliação em cada plataforma.
Embora cobremos por perfil de avaliação (cada plataforma X marca é um perfil de avaliação), pode adicionar ou remover perfis a qualquer momento durante a sua subscrição, e o custo será rateado. Isso significa que, se realizar uma auditoria por 3 a 4 dias, pagará apenas cerca de 10% de um perfil por cada perfil que conectar.
Definitivamente, não é tão barato quanto fazer a auditoria numa folha de cálculo, mas se estiver a fazer isso em grande escala, realmente faz sentido gastar algumas centenas de dólares.
2. Construindo a sua infraestrutura de monitorização
A maioria dos guias apenas diz «use uma ferramenta» sem explicar o que a ferramenta realmente precisa fazer, ou o facto de que você mesmo pode fazer isso.
O que significa realmente monitorizar
Não se trata apenas de novas avaliações. Um sistema de monitoramento completo rastreia:
- Novas avaliações
- Atualizações e edições
- Resposta do proprietário
- Revisão de eliminações
A maioria das pessoas só pensa em novas avaliações. Mas não se obtém uma visão completa sem atualizações e exclusões.
Se obtiver 20 «novas avaliações» no Google, mas todas elas forem atualizações de avaliações anteriores e a pontuação permanecer inalterada, a sua classificação não será afetada – de forma alguma.
Da mesma forma, se conseguir transformar uma avaliação de 1 estrela numa avaliação de 5 estrelas, isso vale muito mais do que obter uma nova avaliação de 5 estrelas (e manter a avaliação de 1 estrela).
Se algumas avaliações forem removidas de cada 10 avaliações que recolher, estará efetivamente a perder 20% das suas aquisições de avaliações. O que é uma perda enorme.
Um cliente pode editar uma avaliação de 1 estrela para 5 estrelas depois de resolver o problema dele. Essa é uma informação valiosa.
Abordagem DIY
Opção 1: Verificações manuais
Verifique cada plataforma uma vez por semana. Copie as avaliações para uma folha de cálculo.
Isso funciona se você receber menos de 20 avaliações por mês, em uma ou duas plataformas.
Além disso, tudo se desmorona.
Opção 2: Notificações por e-mail
A maioria das plataformas envia alertas por e-mail para novas avaliações.
Crie um filtro no Gmail.
Encaminhe todas as notificações de revisão para uma pasta ou etiqueta dedicada.
Você pode até criar um zap com base nesse filtro para registrar o conteúdo de cada e-mail recebido em uma planilha.
O principal desafio aqui é que você precisará analisar e-mails, o que ninguém gosta de fazer. A IA provavelmente pode ajudar, mas também pode criar alucinações.
No entanto, em geral, se estiver a receber avaliações em 2 ou 3 plataformas e o sistema de alerta delas for confiável, esse é um bom meio-termo.
Opção 3: Automação sem código
Algumas plataformas têm integrações API nativas.
Por exemplo, o Google Business Profile tem um gatilho Zapier para novas avaliações, o que significa que pode iniciar um zap sempre que receber uma nova avaliação.
Quando uma avaliação chegar, envie-a para uma folha do Google.
Pode construir um sistema básico desta forma. As novas avaliações são automaticamente adicionadas a uma folha de cálculo.
O principal problema que irá enfrentar aqui é que nem todas as plataformas têm este tipo de suporte API. Além disso, como tudo o que é técnico, quanto mais se aprofundar, mais desafios irá descobrir, como compreender como cada plataforma lida com atualizações, remoção de avaliações, deteção de idioma, etc.
Sem mencionar que entramos no mundo dos serviços pagos e a maioria das APIs terá um valor mínimo mensal. Portanto, pode acabar sendo mais caro do que usar serviços adequados de monitoramento e agregação de avaliações.
Opção 4: Construir raspadores
Opção final de bricolagem – e certamente NÃO a primeira!
Se tiver recursos técnicos, pode extrair dados de plataformas sem APIs.
Recolha dados de revisão de acordo com um cronograma. Armazene-os numa base de dados ou folha de cálculo.
Agora, isso pode ser razoavelmente simples para vários sites, especialmente com a ajuda da IA para escrever os scrapers, wrappers, etc.
Mas aqui está a dura realidade: qualquer pessoa pode conseguir alguns milhares de avaliações uma vez. O difícil é construir algo que dure.
Antes do primeiro mês, um dos seus scrapers irá falhar. A plataforma atualiza o seu HTML ou esquema API, o seu proxy é sinalizado... há um milhão de variáveis, e cada uma delas pode interromper todo o seu processo.
É preciso bastante experiência e tentativa e erro para construir algo que seja confiável, com monitoramento de erros sólido, etc.
Sem mencionar que ainda terá de fazer com que diferentes esquemas de dados de revisão correspondam, detectar idiomas, analisar diferentes estruturas de dados, formatos, etc.
Um projeto aparentemente muito pequeno e simples pode rapidamente tornar-se um pesadelo.
Resumindo, fazer scraping é divertido, mas fazer scraping de avaliações com frequência e em várias plataformas é um trabalho a tempo inteiro.
Com o ReviewFlowz
Ligue as suas plataformas, obteremos todas as suas avaliações anteriores e recolheremos novas avaliações dentro de 1 a 2 horas.
Você obtém dados limpos, com um esquema de dados único e claro, que funciona para todas as plataformas.
Detetamos idiomas e pode traduzir as suas avaliações para qualquer idioma com um clique, utilizando IA.
Acompanhamos novas avaliações, atualizações, exclusões, respostas, para que tenha uma visão completa.
Se precisar monitorizar avaliações em grande escala através da API, poderá começar a utilizá-la em questão de semanas.
Se precisar monitorizar menos de 1000 perfis de avaliação, poderá estar pronto a funcionar antes do final da semana.
3. Construindo um sistema de alerta que funcione
Saber quais dados precisa é o primeiro passo.
A recolha de dados é o segundo passo.
Entregá-lo às pessoas certas é o terceiro passo.
Quem precisa saber?
Nem todos precisam de todos os alertas. Mapeie as partes interessadas:
- Atendimento ao cliente: É necessário responder a todas as avaliações, especialmente as negativas.
- Gerentes de localização: Precisam de avaliações e/ou relatórios agregados para a sua localização específica
- Marketing: Querem críticas positivas detalhadas e ricas em metadados para comprovação social e depoimentos. Também querem um segmento de clientes satisfeitos identificados para que possam solicitar estudos de caso, etc.
- Operações: Necessita de recursos avançados de relatórios, extração de tópicos por IA, análise de sentimentos, etc. para identificar padrões nas reclamações.
- Liderança: Normalmente deseja relatórios de alto nível
Pessoas diferentes precisam de informações diferentes com frequências diferentes.
Uma observação aqui: tem sido incrível ver o impacto de tornar as avaliações acessíveis a todos numa organização. Um simples feed de avaliações de clientes num canal público do Slack é, de longe, a ação mais transformadora que já vi entre os nossos clientes. As avaliações dos clientes simplesmente se tornam parte das conversas diárias. As equipas de marketing as utilizam mais, as equipas de vendas as utilizam mais, as equipas de operações as solicitam com mais frequência, as equipas de produto conversam mais com os clientes. Simples assim.
O que desencadeia um alerta?
Há alguns aspetos a considerar ao encaminhar avaliações.
É importante evitar a «fadiga de alertas», por isso pode valer a pena filtrar as avaliações que está a enviar para canais específicos.
Por exemplo, agrupamos os alertas de avaliação em e-mails únicos que enviamos a cada poucas horas, em vez de enviar um e-mail para cada nova avaliação.
Então, poderá querer filtrar para onde envia as avaliações com base na classificação, na fonte (plataforma), em algumas palavras-chave, no idioma, etc.
Você também pode querer traduzir comentários instantaneamente ou disponibilizar traduções facilmente.
Obrigando as pessoas a copiar e colar no Google Tradutor só significa que elas não vão ler.
Abordagem DIY
Encaminhamento de e-mails
Configure notificações por e-mail na plataforma. Use os filtros do Gmail para classificar por remetente (Google, Tripadvisor, etc.).
Encaminhe alertas específicos para pessoas específicas.
Rústico, mas funcional.
Com filtros inteligentes, pode até adicionar a funcionalidade de filtragem por palavras-chave ou classificação por estrelas.
Pode tornar isso ainda mais inteligente com o Zapier ou o Make.com.
Google Sheets + Apps Script
Se as suas avaliações forem enviadas para uma folha do Google Sheets, pode escrever um Apps Script para enviar alertas.
Check the sheet every hour. If new row + rating < 3, send email to support team.
Pode pedir ajuda ao chat GPT ou ao Claude para configurar isso. Os scripts do Google podem até enviar avaliações para a sua instância do Zendesk ou algo do género, com integrações mais avançadas.
Faça o que fizer, e isto é extremamente importante, torne as suas notificações bonitas e fáceis de ler. São necessárias muitas iterações, especialmente se estiver a monitorizar várias plataformas, mas isso é absolutamente fundamental.
Acredite ou não, foi assim que configurei o monitoramento de avaliações para a Brevo. Naquela época, a empresa era muito menor, mas a minha planilha maluca suportava 12 plataformas de avaliação e 100 novas avaliações por mês.
Agora, eles são clientes satisfeitos da Reviewflowz 😇
Com o ReviewFlowz
O Reviewflowz integra-se com todos os canais existentes – Slack, Teams, Zendesk, Intercom, Google Sheets, Power BI, entre outros.
O mecanismo de notificações foi a primeira coisa que criei e ainda é o núcleo do produto.
Você pode definir diferentes filtros com base em classificações, plataforma, marca, conteúdo da avaliação, etc.
É super fácil de configurar e temos muitos clientes com 15 a 20 fluxos de automação diferentes, para que possa criar sistemas bastante avançados, se necessário.
Também permitimos que crie relatórios personalizados, painéis personalizados e filtros personalizados.
Pode aceder a esses documentos na aplicação – e convidar qualquer pessoa que precise de acesso – ou enviá-los por e-mail.
4. Roteamento de canais: correspondência de alertas a casos de uso
Depois de saber o que enviar e para quem, surge a questão de para onde.
É bastante razoável criar uma nova folha de cálculo e pedir às pessoas que a acessem se precisarem de informações sobre as avaliações.
Mas definitivamente não é razoável pedir que eles façam login em um novo sistema para acessar informações sobre avaliações.
Quer dizer, você pode fazer isso, mas eles não vão fazer.
Por isso, é importante integrar as avaliações nas ferramentas que as suas equipas utilizam.
Chat GPT, Claude, etc.
Caso de uso: todos eles!
Isto é algo especial do Reviewflowz, por isso tive de colocá-lo em primeiro lugar, como um bom profissional de marketing.
Mas ouve-me até ao fim.
Provavelmente já tentou carregar um CSV parcialmente corrompido no Claude ou no Chat GPT.
Quer isso tenha funcionado para si ou não, provavelmente consegue perceber o valor de fazer isso.
Agora imagine fazer isso da maneira certa.
Imagine se o Chat GPT pudesse pesquisar as suas avaliações da mesma forma que pesquisa no Google.
É isso que o Reviewflowz MCP faz.
Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom)
Caso de uso: Gestão de resposta operacional .
Quer as avaliações exijam respostas ou não, encaminhe-as para o seu serviço de assistência. Trate-as como tickets ou casos.
Todas as avaliações merecem atenção.
Seja uma nota pessoal no CRM, uma resposta pública ou uma investigação completa para descobrir o que aconteceu.
A integração com o serviço de assistência oferece:
- Atribuição (quem está a tratar disso?)
- Acompanhamento do estado (aberto, pendente, resolvido)
- SLAs (metas de tempo de resposta)
- Modelos (respostas consistentes)
- Histórico (o que aconteceu com este cliente anteriormente?)
Se você leva a sério a resposta às avaliações, a integração com o serviço de assistência técnica é a abordagem certa.
Mensagens instantâneas (Slack, Teams)
Caso de uso: Consciência da equipa . Marketing interno. Moral.
O Slack é ótimo para visibilidade. Publique críticas positivas num canal #wins. A equipa vê-as. Isso aumenta a moral.
Em uma escala razoavelmente pequena, pode até usar o Slack ou o Teams para as suas operações.
Cada revisão é uma mensagem num canal dedicado. Pode atribuí-las a alguém no tópico. As respostas são publicadas automaticamente no Slack no tópico (ou pode copiá-las e colá-las se preferir fazer você mesmo).
Em grande escala, o Slack não é ideal para operações. As mensagens ficam enterradas. Não há acompanhamento. Não é possível atribuir uma revisão a alguém e fazer o acompanhamento. Mas para equipas pequenas, isso funciona muito bem.
Caso de uso: resumos periódicos . Partes interessadas com baixa urgência.
O e-mail funciona para resumos semanais. A liderança não precisa de alertas em tempo real para cada revisão. Eles precisam de um resumo.
Visualização de dados / Ferramentas de BI
Caso de uso: Análise . Tendências. Relatórios.
Envie os dados das suas avaliações para o Looker, Tableau, Power BI ou Google Data Studio. Crie painéis. Acompanhe as classificações ao longo do tempo.
Isto é para decisões estratégicas, não para operações diárias.
Widgets para website
Caso de uso: Prova social . Otimização da conversão.
Requisitos diferentes. A velocidade importa menos. A qualidade importa mais.
Precisa de metadados completos: nome do revisor, foto de perfil, classificação por estrelas, data, logótipo da plataforma. A curadoria é importante — está a selecionar as suas melhores avaliações para exibir.
5. Agregação e análise
A monitorização diz-lhe o que foi dito. A análise diz-lhe o que isso significa.
Extração de tópicos
O que os clientes estão realmente a comentar?
Identifique temas: características do produto, questões relacionadas com o serviço, menções da equipa, preços, tempos de espera. Detete tópicos emergentes antes que se tornem padrões.
Análise de sentimentos
As classificações por estrelas são imprecisas. Uma avaliação de 3 estrelas pode ser positiva ou negativa, dependendo do texto.
A análise de sentimentos interpreta o tom. Ela detecta a frustração em uma avaliação de 4 estrelas. Ela identifica a urgência.
Análise de tendências
Acompanhe as classificações ao longo do tempo. Procure padrões.
- Essa nova política melhorou o sentimento?
- Existe um padrão sazonal?
- Qual local está em queda?
Benchmarking competitivo
Como o seu perfil de avaliação se compara ao dos concorrentes? Onde está a ganhar? Onde está a perder?
Abordagem DIY
Não insira avaliações não estruturadas no chat GPT e espere qualquer grau de relevância.
É como ir a um vidente. Eles apenas dirão coisas que poderiam ser verdadeiras para qualquer negócio. Coisas que não servem para nada.
Extração de tópicos
Exportar avaliações para uma folha de cálculo.
Pode comprar uma exportação estruturada conosco, se isso ajudar (compra única, US$ 0,10 por avaliação).
Você também pode usar sua própria planilha de monitoramento, se tiver uma, ou criar scrapers ou qualquer outra coisa.
Mais uma vez, criar uma lista única é consideravelmente mais fácil.
Crie um GPT ou ClaudeProject personalizado – ou qualquer equivalente em outras plataformas.
Esta parte é importante. Vai custar-lhe 20 dólares. Mas é importante, precisa da memória.
Em seguida, peça à IA para analisar cada avaliação do seu corpus (CSV anexado ao GPT personalizado) e extrair tópicos.
Peça para elaborar uma lista de 15 tópicos que representem tudo o que as suas avaliações abordam e que sejam MECE – mutuamente exclusivos e coletivamente exaustivos.
Receberá uma lista com 15 tópicos.
Análise de sentimentos
Em seguida, peça para processar cada avaliação no seu CSV, procurando por «trechos» que abordem um dos seus tópicos principais.
Cada vez que encontrar um extrato, peça para avaliar o sentimento desse extrato entre -1 e 1.
Um excerto só pode abordar um único tema.
Se a pontuação de sentimento estiver muito próxima de 0 (neutra), descarte a extração.
Solicite uma tabela de extratos de revisão com extrato, revisão da fonte, tópico e pontuação de sentimento
Análise de tendências
Agora tem algo com que pode trabalhar.
Com o ReviewFlowz
Basicamente, fazemos tudo isso, com ferramentas um pouco mais avançadas. Ferramentas de chat com IA, como o chat GPT, são ótimas porque podem fazer muitas coisas diferentes;
Mas existem modelos e técnicas melhores para extração de tópicos, deteção de tópicos, pontuação de sentimentos, etc.
Essa é realmente a principal diferença. O diabo está nos detalhes!
No entanto, ouvi coisas excelentes sobre este processo DIY, por isso não o descarte!
Conclusão
A monitorização de revisões não é uma funcionalidade. É infraestrutura.
Você mesmo pode criá-lo. Planilhas, Zapier, Apps Script, processos manuais. Funciona — até certo ponto. Depois, a manutenção torna-se um trabalho.
Ou pode usar o ReviewFlowz. Ligue as suas plataformas uma vez. Obtenha monitorização, alertas, encaminhamento e análise prontos a usar. Gaste o seu tempo a agir com base nas avaliações, em vez de as recolher.
Comece com a auditoria. Saiba quais plataformas são importantes.
Crie o monitoramento — faça você mesmo ou com um software.
Crie o alerta. Informação certa, pessoas certas, canal certo.
Rota por caso de uso. Slack para conscientização. Helpdesk para operações. BI para análise. Widgets para prova social.
Faça análises em camadas. Torne os dados acionáveis.
Faça isso corretamente e as avaliações tornar-se-ão um recurso estratégico. Faça isso incorretamente e estará apenas a recolher dados que ninguém usa.
