Comment répondre aux avis positifs ? 5 exemples de référence

En bref...

• Répondre aux avis clients positifs, comme le fait Jersey Watch, donne une excellente image de votre service client et améliore la réputation de votre entreprise. La plupart des entreprises négligent cet aspect et se concentrent davantage sur les avis négatifs pour limiter les dégâts. Pourtant, il est tout aussi important de remercier les clients satisfaits.
• Les bonnes pratiques pour répondre aux commentaires positifs incluent des réponses rapides et une reconnaissance de l'effort du client. Des temps de réponse rapides, comparables à la gestion des tickets de support, sont essentiels.
• Des expressions de gratitude sincères, comme des messages de "merci" personnalisés, sont très efficaces. Souligner les aspects positifs spécifiques mentionnés par les clients dans leurs avis leur donne le sentiment d'être écoutés et valorisés.
• Utilisez Claire, notre assistant de réponse aux avis basé sur l'IA pour vous aider à rédiger de bonnes réponses.

Si vous êtes arrivé sur cet article, c'est que vous cherchez la meilleure façon de répondre aux avis positifs. Voici une bonne nouvelle : si vous répondez déjà aux avis positifs, peu importe la qualité de vos réponses, vous êtes déjà en avance. Pour vous donner une idée, nous avons choisi au hasard cinq entreprises de logiciels basées aux États-Unis sur Trustpilot, et voici ce que nous avons constaté :

• Quatre entreprises sur cinq ne répondaient pas aux avis positifs. La seule entreprise qui le faisait, Jersey Watch, répondait à 99,6 % des avis positifs.
• En moyenne, les entreprises répondaient à 49 % des avis négatifs. Cela suggère qu'une priorité plus élevée est accordée à la gestion des crises plutôt qu'à la reconnaissance de vos clients les plus satisfaits.
• Quatre entreprises sur cinq n'ont pas répondu à plus de 96 % des avis sur Trustpilot.

C'est frappant de voir à quel point Jersey Watch est perçu différemment par rapport aux autres entreprises de cette liste. On a vraiment l'impression que Jersey Watch se soucie profondément de ses clients et de sa réputation.

Alors que les autres entreprises ont d'excellentes notes, elles n'ont pas ce petit plus qui inspire confiance. Ne seriez-vous pas plus enclin à laisser un avis positif, voire à vous inscrire, en voyant que l'entreprise répond à chaque fois ?

Bon, c'est une seule plateforme et un échantillon minuscule. Mais si vous faites le même exercice sur différents sites d'avis et places de marché, vous verrez que c'est un thème récurrent. Et sans surprise, Jersey Watch est tout aussi réactif pour répondre aux avis sur d'autres plateformes. Pour bien insister sur ce point, G2 a interrogé plus de 700 acheteurs B2B en 2021 et a constaté que 86 % utilisent des sites d'avis de pairs lors de l'achat de logiciels.

En répondant simplement aux avis positifs, vous différenciez votre entreprise. Mais il est toujours très important de réfléchir à la façon dont vous répondez aux commentaires des clients pour vous démarquer auprès des utilisateurs existants et potentiels. Vous ne voulez pas avoir l'air trop général ou hypocrite.

Ensuite, nous examinerons cinq exemples de la façon dont les entreprises répondent avec succès aux avis positifs et partagerons les meilleures pratiques tirées de ces études de cas pour améliorer votre gestion de la réputation.

#1 Jersey Watch - Tirer parti des modèles de réponse aux avis sur Capterra

Capterra est une place de marché en ligne gratuite qui aide les gens à choisir le bon logiciel en mettant en relation les acheteurs avec les fournisseurs de technologies du secteur des logiciels. Le système d'avis de Capterra recueille des commentaires détaillés des utilisateurs de différents secteurs, allant au-delà des simples évaluations par étoiles.

Les utilisateurs discutent d'aspects tels que la facilité d'utilisation, les fonctionnalités, le support client et la satisfaction générale. Seule une fraction des entreprises répondent aux avis sur Capterra, à tel point qu'on pourrait penser que ce n'est même pas une fonctionnalité disponible sur la plateforme.

Avec si peu de réponses, il y a une occasion flagrante de se démarquer. Et c'est précisément ce que Jersey Watch, un outil conçu pour aider les bénévoles à gérer les organisations sportives aux États-Unis et au Canada, a fait. L'équipe de Jersey Watch utilise un modèle pour ses réponses.

Le fait de s'adresser aux personnes qui laissent des avis par leur prénom, comme on le voit dans la réponse à l'avis positif de Mark, crée un lien qui va au-delà de la nature transactionnelle de l'avis. Cette personnalisation ajoute un élément humain à la communication.

Jersey Watch va encore plus loin en reconnaissant des détails spécifiques sur l'expérience de l'utilisateur. Dans le cas de Mark, la référence à son club de lutte démontre une compréhension approfondie du contexte de l'utilisateur. Cela témoigne d'un niveau d'attention élevé et renforce l'idée que chaque client et ses besoins uniques sont valorisés.

#2 Setmore - Réponses aux avis positifs sur Trustpilot

Trustpilot, une plateforme d'avis en ligne colossale avec plus de 167 millions d'avis, est un terrain crucial pour les entreprises technologiques.

Pour les outils SaaS, Trustpilot est devenu un espace de confiance où des millions d'utilisateurs partagent des expériences authentiques, influençant les clients potentiels et consolidant la réputation de ces entreprises. Comme mentionné ci-dessus, il reste encore beaucoup de possibilités, car de nombreuses entreprises ne répondent pas aux commentaires positifs sur Trustpilot.

Ensuite, des entreprises comme TermsFeed écrivent la même réponse à chaque avis.

Bien sûr, répondre aux avis est mieux que de ne pas répondre. Mais nous pouvons faire mieux que de répéter : "Merci pour vos commentaires !". Un bon exemple de réponse aux avis positifs sur Trustpilot est Setmore, un outil de prise de rendez-vous populaire.

La réponse de Setmore reflète une approche réfléchie et reconnaissante. Michelle de l'équipe Setmore remercie l'utilisateur, Rennie, par son nom, exprimant sa gratitude pour ses commentaires positifs et soulignant l'importance de son approbation, en particulier compte tenu des 20 ans d'expérience de Rennie dans le domaine de la santé mentale.

En déclarant : "C'est formidable d'apprendre que vous trouvez que c'est la meilleure application pour la gestion de la clientèle", Setmore apprécie le compliment et renforce son engagement à fournir un service de premier ordre. Michelle encourage également Rennie à continuer à les contacter, démontrant l'enthousiasme de Setmore à voir les utilisateurs réussir.

#3 YNAB - Ajouter de la personnalité aux réponses aux avis sur l'App Store

Le système d'évaluation des boutiques d'applications est essentiel sur le marché numérique, en particulier sur des plateformes comme l'Apple App Store et le Google Play Store, où près de 5 millions d'applications sont disponibles.

Notamment, les avis positifs exercent une influence significative, ayant un impact sur le classement et la visibilité d'une application, soulignant l'importance cruciale de l'engagement actif de la communauté des développeurs avec les commentaires des utilisateurs. L'application YNAB, ou You Need A Budget, est saluée comme un excellent outil de gestion des flux de trésorerie qui se distingue par sa flexibilité et son approche dynamique de la budgétisation.

L'équipe a fait un travail fantastique en répondant aux commentaires positifs sur l'Apple App Store.

La réponse de YNAB à un avis positif sur l'App Store est amicale et reconnaissante. Dans cet exemple, Caitlin de l'équipe YNAB a remercié Catherine pour ses commentaires détaillés et a mentionné qu'ils amélioraient les domaines qu'elle avait soulignés.

Elle a également indiqué que le processus de démarrage de l'application est maintenant plus simple. Il est important de noter que parfois, les noms d'utilisateur sur l'App Store n'affichent pas le vrai nom de l'utilisateur, ce qui rend difficile de faire référence aux utilisateurs personnellement dans les réponses. Il est juste de supposer que le nom d'utilisateur CatherineB58 suggère que le nom de l'utilisateur est Catherine.

Dans l'exemple suivant, cependant, il n'est pas clair si le nom d'utilisateur "Berrivas" est le vrai nom, donc Catherine ne s'adresse pas à l'utilisateur par son nom dans sa réponse, commençant par "Merci d'avoir pris le temps de nous laisser un avis."

#4 Tradify - Une réponse parfaite à un avis Google

Google Maps dispose d'un système d'avis qui permet aux utilisateurs de donner leur avis sur les entreprises en fonction de leur emplacement, offrant ainsi un aperçu de leurs expériences.

Bien que ce système soit répandu dans les secteurs des services locaux et de la vente au détail, il est moins courant dans l'industrie SaaS avec des audiences mondiales. Cependant, pour les entreprises SaaS, cultiver des avis positifs sur des plateformes comme Google Maps peut considérablement améliorer le classement SEO et augmenter le trafic de recherche.

Tradify, un outil de gestion de chantier pour les artisans, a plus de 250 avis Google avec une note moyenne de 4,8 étoiles. L'une des principales raisons de leur succès est leurs réponses réfléchies aux commentaires des clients.

La réponse de Tradify à un avis Google positif reflète une approche agréable et reconnaissante. La reconnaissance de l'expérience positive d'Elevate Roofing avec Tradify est chaleureuse et exprime de la gratitude pour la recommandation. L'utilisation d'émojis, comme 🙌, ajoute une touche amicale, créant une interaction amusante.

#5 1Password - Répondre aux avis positifs sur G2

G2 est un site web populaire où les utilisateurs peuvent évaluer différents types de logiciels, ce qui en fait une alternative solide aux plateformes comme Capterra.

1Password est un gestionnaire de mots de passe premium connu pour sa sécurité exceptionnelle, son interface conviviale et son intégration transparente avec diverses plateformes et navigateurs. L'équipe 1Password est active dans la réponse aux commentaires sur G2. Cependant, la qualité des réponses varie. Tout d'abord, regardez un bon exemple de réponse :

Dans son évaluation de 1Password sur G2, l'utilisateur, Ramiro, félicite le logiciel comme étant le "Meilleur gestionnaire de mots de passe" qu'il ait jamais utilisé.

Ramiro souligne spécifiquement la facilité d'intégration avec diverses applications sur plusieurs appareils et la fonctionnalité de regroupement pratique pour organiser les mots de passe en fonction de différents environnements. Ramiro aborde également les préoccupations potentielles concernant la dépendance à Internet et la sécurité, exprimant un désaccord positif avec ces préoccupations. Dans sa réponse, Blake Brandon de 1Password remercie rapidement (dans les trois jours) et avec reconnaissance Ramiro pour "l'excellent avis 5 étoiles" et son soutien.

Blake aborde la préoccupation de Ramiro concernant la dépendance à Internet en l'informant du mode hors ligne intégré de 1Password, assurant que les utilisateurs peuvent toujours accéder aux données partagées même sans connexion Internet active sur l'appareil.

C'est un bon exemple de concentration sur les sentiments positifs tout en abordant rapidement les préoccupations mineures. Cependant, si vous regardez tous les avis sur la page G2 de 1Password, vous en verrez certains qui utilisent la même réponse modèle :  "Merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous laisser un avis. Nous sommes ravis que vous ayez eu une expérience aussi positive avec 1Password et nous apprécions vraiment que vous nous le fassiez savoir. " Cette réponse est correcte, mais manque de personnalisation.

La gestion de la réputation de 1Password sur G2 est une leçon de cohérence, car certaines réactions peuvent nuire à la qualité des autres.

Meilleures pratiques pour répondre aux avis positifs

Après avoir analysé différentes façons dont les entreprises répondent aux commentaires positifs sur différentes plateformes, nous pouvons voir des thèmes récurrents et les meilleures pratiques à mettre en œuvre dans votre processus de gestion de la réputation.

Suivez la réactivité de vos équipes aux avis

Lorsque vous répondez rapidement aux avis, vous montrez que vous appréciez et valorisez les efforts de vos clients. Tout comme les entreprises SaaS mesurent le temps de réponse aux tickets de support, vous pouvez signaler des mesures similaires pour la gestion de la réputation.

Le suivi de la rapidité avec laquelle vous répondez aux commentaires positifs ou négatifs peut être une mesure précieuse pour votre équipe de succès client. Quel est le temps de réponse idéal ? Cela dépendra de votre processus et de vos ressources. La plupart des exemples ci-dessus répondent aux avis dans un délai de deux à trois jours.

Selon une enquête de ReviewTrackers, 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine, et un sur trois s'attend à une réponse dans les trois jours. Il est raisonnable de supposer une attente similaire pour les réponses aux avis positifs, même si elles ne sont pas aussi "urgentes" que les avis négatifs.

Dites merci

Un simple "merci" peut faire beaucoup. Exprimez une gratitude sincère pour les commentaires positifs. Rendez-le personnel et spécifique à l'expérience du client pour transmettre la sincérité. Pour commencer, voici quatre façons de dire merci :

1. "Merci beaucoup pour vos aimables paroles."
2. "Nous sommes reconnaissants pour vos commentaires positifs."
3. "Nous ne vous remercierons jamais assez pour votre merveilleux avis."
4. "Vos commentaires positifs ont illuminé notre journée !"

Mettez en évidence le positif

Lorsque vous répondez à des avis positifs, réitérez les aspects positifs mentionnés par le client. Soulignez les détails ou les fonctionnalités qu'ils ont aimés afin qu'ils se sentent écoutés tout en donnant à votre produit une chance de briller. Si un client dit qu'il a adoré l'interface conviviale de votre logiciel, vous pouvez répondre en disant : "Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez trouvé l'interface conviviale de notre logiciel utile."

Utilisez l'IA pour adapter vos réponses

L'IA et l'automatisation vous aident à répondre rapidement aux avis, afin que vous puissiez consacrer plus de temps à ajouter des touches personnelles aux réponses.

Soyez intelligent à ce sujet cependant. Nous avons vu comment les réponses modèles et robotiques peuvent avoir un effet catastrophique sur l'image de votre marque plutôt que de l'aider.

Sur Reviewflowz, vous pouvez créer et personnaliser autant d'agents IA de réponse aux avis que vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez avoir un agent dédié à la réponse à tous les avis 4 et 5 étoiles avec peu ou pas de contenu, et un autre agent pour répondre aux avis négatifs, avec des instructions pour partager un e-mail de support, les prochaines étapes, etc.

Assurez-vous de modifier la réponse en fonction de la voix de votre marque et de tout vérifier avant de publier. Lorsque vous utilisez l'IA pour répondre aux avis positifs des clients, méfiez-vous des réponses génériques qui manquent de spécificité. Un ton inapproprié ou une mauvaise interprétation du sentiment du client peuvent également être problématiques.

Entraînez le modèle d'IA en utilisant des ensembles de données diversifiés qui incluent des commentaires nuancés des clients. Mettez en œuvre une analyse des sentiments pour fournir des réponses personnalisées et affinez régulièrement le modèle pour qu'il corresponde à votre marque. Évitez de trop utiliser des expressions spécifiques et privilégiez la personnalisation pour ajouter des touches authentiques à vos réponses.

Partagez automatiquement les commentaires avec votre équipe

Reconnaissez et partagez les compliments avec les membres de l'équipe qui ont contribué à l'expérience positive. Cela augmente le moral et montre aux clients que leurs commentaires ont un impact sur votre équipe. Pour partager efficacement les avis sur les membres de l'équipe, utilisez des flux de travail et des outils internes tels que l'intégration d'un bot Slack avec votre système de gestion des avis. Voici un exemple de la façon dont cette intégration peut fonctionner :

1. Configurez un canal Slack dédié au partage des avis positifs et des commentaires des clients.
2. Connectez Slack à votre système de gestion des avis pour recevoir des notifications automatiques chaque fois que vous recevez un avis positif qui mentionne un membre de l'équipe.
3. Lorsqu'un avis est reçu, le bot peut notifier le canal Slack du membre de l'équipe concerné, en s'assurant qu'il connaît les commentaires positifs.

Invitez les clients à se réengager

Exprimez le désir de servir à nouveau le client. Utilisez des expressions comme "À bientôt sur les forums" ou "N'hésitez pas à nous contacter à tout moment." Cela aide à établir une connexion et encourage la fidélisation.