La plupart des guides sur la surveillance des avis vous recommandent simplement « d'utiliser un outil » et n'en disent pas plus. Cela n'aide pas vraiment.
La surveillance des avis est une infrastructure. Ce n'est pas une fonctionnalité que vous activez. C'est un système que vous construisez. L'objectif : fournir les bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment, sans créer de bruit.
Ce guide couvre tous les aspects. Identification de la plateforme. Surveillance de l'infrastructure. Systèmes d'alerte. Routage des canaux. Analyse.
Pour chaque étape, nous vous montrerons comment procéder vous-même à l'aide d'outils sans code. Et comment ReviewFlowz accélère le processus.
Allons-y.
1. Identification de la plateforme : connaître le contexte dans lequel s'inscrivent les avis
Avant de surveiller quoi que ce soit, vous devez savoir ce que vous surveillez.
Effectuer un audit
Commencez par répertorier toutes les plateformes sur lesquelles les clients peuvent laisser avis votre entreprise.
Il existe plusieurs catégories :
- Plateformes générales : Google , Facebook, Yelp
- Spécifiques à l'industrie : Tripadvisor , G2, Capterra, Trustpilot, Booking.com, Hotels.com
- Marchés : Amazon , App Store, Google Play
- Niche/vertical : Houzz , Angi, Avvo, Healthgrades
Votre liste dépend de votre secteur d'activité. Une entreprise SaaS s'intéresse à G2 et Capterra. Un restaurant s'intéresse à Google et Tripadvisor. Un hôtel s'intéresse à Booking.com et Expedia.
Si vous ne savez pas quelles plateformes sont importantes, observez vos concurrents. Consultez leurs sites Web pour trouver des badges d'avis. Recherchez leur nom de marque et voyez quels sites d'avis sont bien classés.
Quantifiez votre exposition
Question suivante : combien avis vez-vous par mois, par plateforme ?
C'est important. Une entreprise qui reçoit 500 avis Google avis mois n'a pas les mêmes besoins qu'une autre qui en reçoit 5. Les plateformes à fort volume ont besoin de systèmes automatisés. Celles à faible volume peuvent être gérées manuellement.
Calculez votre volume mensuel total d'avis. Ventilez-le par plateforme. Cela vous donnera une base de référence.
Identifier les lacunes
Recherchez les plateformes sur lesquelles vous devriez être présent, mais ne l'êtes pas. Peut-être n'avez-vous pas encore revendiqué votre profil Google Business. Peut-être que vos concurrents obtiennent avis un site spécialisé que vous avez ignoré.
Soyez extrêmement prudent lorsque vous revendiquez des profils. Vous n'avez peut-être pas le choix, mais sachez ceci : il existe un million de plateformes d'avis.
La grande majorité d'entre eux n'obtiennent pratiquement aucun trafic et n'ont aucune chance d'en obtenir sur votre marque, à moins que vous ne commenciez à leur donner avis uniques.
Leurs équipes commerciales vous contactent souvent pour vous vanter leur importance et celle de leur communauté d'acheteurs. Tout ça pour vous inciter à publier quelques avis.
Cela peut sembler anodin, mais avant même que vous ne vous en rendiez compte, ils se classeront sur le nom de votre marque. Et vous finirez par devoir travailler avec eux pendant des années.
Si vous n'en avez jamais entendu parler, il y a de fortes chances que vos clients non plus.
Et écoutez, je comprends. Un backlink est un backlink.
Mais chaque plateforme sur laquelle vous êtes référencé représente un risque avant de devenir un atout. Et cela ne peut être un atout que si vous en avez le contrôle.
approche DIY
Même si vous pouvez lire le contraire ailleurs, vous n'avez besoin de rien de compliqué ici.
Créez une feuille de calcul avec les colonnes suivantes : Plateforme, URL, Réclamé (O/N), avis du mois avis , Note moyenne, Priorité.
Passez en revue chaque plateforme manuellement. Comptez avis. Notez vos évaluations. Mettez à jour chaque mois.
C'est fastidieux, mais vous aurez terminé en 10 minutes.
Littéralement.
Avec ReviewFlowz
Vous pouvez rechercher votre marque sur chaque plateforme, et Reviewflowz récupérera automatiquement le nombre d'avis et les notes.
Vous obtenez une vue d'ensemble complète dans un seul tableau de bord : volume par plateforme, tendances en matière de notation, lacunes dans la couverture.
Notez que vous pouvez également effectuer cette analyse pour les marques concurrentes et créer un rapport dédié afin de comparer votre présence, votre classement, votre note et la fréquence des avis sur chaque plateforme.
Bien que nous facturions à page d'avis chaque plateforme X marque correspond à une page d'avis), vous pouvez ajouter ou supprimer des profils à tout moment pendant votre abonnement, et votre coût sera calculé au prorata. Cela signifie que si vous effectuez un audit pendant 3 à 4 jours, vous ne paierez qu'environ 10 % du prix d'un profil pour chaque profil que vous connectez.
Ce n'est certainement pas aussi bon marché que d'effectuer soi-même l'audit sur une feuille de calcul, mais si vous le faites à grande échelle, il est vraiment judicieux de dépenser quelques centaines de dollars.
2. Construire votre infrastructure de surveillance
La plupart des guides se contentent de dire « utilisez un outil » sans expliquer ce que cet outil doit réellement faire, ni le fait que vous pouvez le faire vous-même.
Ce que signifie réellement la surveillance
Il ne s'agit pas seulement de nouveaux avis. Un système de surveillance complet suit :
- Nouvel avis
- Mises à jour et modifications
- Réponse du propriétaire
- Suppression des avis
La plupart des gens ne pensent qu'aux nouveaux avis. Mais vous n'avez pas une vue d'ensemble sans les mises à jour et les suppressions.
Si vous obtenez 20 « nouveaux avis » sur Google, mais que tous sont des mises à jour avis antérieurs et que la note reste inchangée, votre classement ne sera pas affecté, pas du tout.
De même, si vous parvenez à transformer une évaluation 1 étoile en une évaluation 5 étoiles, cela vaut bien plus que d'obtenir une nouvelle évaluation 5 étoiles (et de conserver cette évaluation 1 étoile).
Si deux avis sur dix avis supprimés,avis perdez en réalité 20 % de vos avis. Ce qui représente une perte considérable.
Un client peut modifier une évaluation 1 étoile pour lui attribuer 5 étoiles après que vous ayez résolu son problème. Il s'agit là d'une information précieuse.
approche DIY
Option 1 : Contrôles manuels
Vérifiez chaque plateforme une fois par semaine. Copiez avis un tableur.
Cela fonctionne si vous recevez moins de 20 avis mois, sur une ou deux plateformes.
Au-delà de ça, tout s'écroule.
Option 2 : Notifications par e-mail
La plupart des plateformes envoient des alertes par e-mail pour avis nouveaux avis.
Créer un filtre Gmail.
Acheminer toutes les notifications de révision vers un dossier ou une étiquette dédiés.
Vous pouvez même créer un zap à partir de ce filtre pour enregistrer le contenu de chaque e-mail entrant dans une feuille de calcul.
Le principal défi ici est que vous devrez analyser des e-mails, ce que personne n'aime faire. L'IA peut probablement aider, mais elle peut aussi halluciner.
En général, si vous recevez avis 2 ou 3 plateformes et que leur système d'alerte est fiable, c'est un bon compromis.
Option 3 : Automatisation sans code
Certaines plateformes disposent d'intégrations API natives.
Par exemple, Google Business Profile dispose d'un déclencheur Zapier pour avis nouveaux avis, ce qui signifie que vous pouvez lancer un zap chaque fois que vous recevez un nouvel avis.
Lorsqu'un avis est publié, envoyez-le vers une feuille Google Sheet.
Vous pouvez créer un système de base de cette manière. avis nouveaux avis automatiquement avis dans un tableur.
Le principal problème auquel vous serez confronté ici est que toutes les plateformes ne prennent pas en charge ce type d'API. De plus, comme pour tout ce qui touche à la technique, plus vous creusez, plus vous découvrez de défis, tels que comprendre comment chaque plateforme gère les mises à jour, la suppression des avis, la détection de la langue, etc.
Sans compter que nous sommes entrés dans le monde des services payants, et que la plupart des API ont un montant mensuel minimum. Cela pourrait donc finir par coûter plus cher que d'utiliser des services de surveillance et d'agrégation des avis appropriés.
Option 4 : Construire des racleurs
Option DIY finale – et certainement PAS la première !
Si vous disposez de ressources techniques, vous pouvez extraire des données de plateformes sans API.
Récupérez les données d'évaluation selon un calendrier défini. Stockez-les dans une base de données ou un tableur.
Cela peut être relativement simple pour un certain nombre de sites, notamment grâce à l'aide apportée par l'IA pour écrire les scrapers, les wrappers, etc.
Mais voici la dure réalité : n'importe qui peut récolter quelques milliers avis . Le plus difficile est de construire quelque chose qui dure.
Avant la fin du premier mois, l'un de vos scrapers va tomber en panne. La plateforme met à jour son schéma HTML ou API, votre proxy est signalé, ... il existe un million de variables, et chacune d'entre elles peut perturber l'ensemble de votre processus.
Il faut beaucoup d'expérience et d'essais et d'erreurs pour créer quelque chose de fiable, avec une surveillance solide des erreurs, etc.
Sans oublier que vous devrez toujours faire correspondre différents schémas de données de révision, détecter les langues, analyser différentes structures de données, formats, etc.
Un projet apparemment très petit et simple peut rapidement devenir un cauchemar.
En résumé, le scraping est amusant, mais avis et sur plusieurs plateformes est un travail à plein temps.
Avec ReviewFlowz
Connectez vos plateformes, nous récupérerons tous vos avis passés avis en collecterons de nouveaux dans un délai de 1 à 2 heures.
Vous obtenez des données propres, avec un schéma de données unique et clair, qui fonctionne pour toutes les plateformes.
Nous détectons les langues, et vous pouvez traduire vos avis en un seul clic avis n'importe quelle langue grâce à l'IA.
Nous suivons avis nouveaux avis, les mises à jour, les suppressions, les réponses, vous obtenez ainsi une vue d'ensemble complète.
Si vous avez besoin de surveiller avis grande échelle via l'API, vous pouvez être opérationnel en quelques semaines.
Si vous avez besoin de surveiller moins de 1 000 profils d'avis, vous pouvez être opérationnel avant la fin de la semaine.
3. Mettre en place un système d'alerte efficace
La première étape consiste à déterminer les données dont vous avez besoin.
La collecte des données est la deuxième étape.
La troisième étape consiste à le transmettre aux bonnes personnes.
Qui a besoin de savoir ?
Tout le monde n'a pas besoin de toutes les alertes. Cartographiez vos parties prenantes :
- Service clientèle : doit répondre à tous avis, en particulier les avis négatifs.
- Responsables des lieux de tournage : ont besoin avis de rapports agrégés pour leur lieu spécifique.
- Marketing : souhaite obtenir avis positifs détaillés et riches en métadonnées avis preuve sociale et avis témoignages. Il souhaite également disposer d'un segment de clients satisfaits identifiés afin de pouvoir leur demander des études de cas, etc.
- Opérations : nécessite des capacités avancées de reporting, d'extraction de sujets par IA, d'analyse des sentiments, etc. pour identifier les tendances dans les plaintes.
- Leadership : souhaite généralement des rapports de haut niveau
Différentes personnes ont besoin d'informations différentes à des fréquences différentes.
Une remarque ici : il a été incroyable de voir l'impact de la mise avis à tous les membres d'une organisation. Un simple flux avis clients avis un canal Slack public est de loin l'action la plus transformatrice que j'ai observée chez nos clients. avis clients font avis partie des conversations quotidiennes. Les équipes marketing les utilisent davantage, les équipes commerciales les utilisent davantage, les équipes opérationnelles les demandent plus souvent, les équipes produit communiquent davantage avec les clients. Tout simplement.
Qu'est-ce qui déclenche une alerte ?
Il y a plusieurs éléments à prendre en compte lors du routage avis.
Vous voudrez éviter la « fatigue des alertes », il peut donc être utile de filtrer les avis envoyez à des canaux spécifiques.
Par exemple, nous regroupons alertes d'avis des e-mails uniques que nous envoyons toutes les quelques heures plutôt que d'envoyer un e-mail pour chaque nouvel avis.
Ensuite, vous pouvez filtrer avis de leur note, de leur source (plateforme), de certains mots-clés, de la langue, etc.
Vous pouvez également traduire avis la volée ou rendre les traductions facilement accessibles.
Obliger les gens à copier-coller dans Google Traduction signifie simplement qu'ils ne les liront pas.
approche DIY
Transfert d'e-mails
Configurez les notifications par e-mail de la plateforme. Utilisez les filtres Gmail pour trier les e-mails par expéditeur (Google, Tripadvisor, etc.).
Transmettre des alertes spécifiques à des personnes spécifiques.
Rudimentaire, mais fonctionnel.
Grâce aux filtres intelligents, vous pouvez même ajouter un filtrage par mot-clé ou une fonctionnalité d'évaluation par étoiles.
Vous pouvez rendre cela encore plus intelligent avec Zapier ou Make.com en plus.
Google Sheets + Apps Script
Si vos avis dans une feuille Google Sheet, vous pouvez écrire un script Apps Script pour envoyer des alertes.
Check the sheet every hour. If new row + rating < 3, send email to support team.
Vous pouvez demander de l'aide à Chat GPT ou Claude pour configurer cela. Les scripts Google peuvent même envoyer avis votre instance Zendesk ou ce genre de choses avec des intégrations plus avancées.
Quoi que vous fassiez, et c'est extrêmement important, veillez à ce que vos notifications soient esthétiques et faciles à lire. Cela nécessite de nombreuses itérations, en particulier si vous suivez plusieurs plateformes, mais c'est absolument essentiel.
Croyez-le ou non, c'est ainsi que j'ai mis en place le suivi des avis pour Brevo. À l'époque, l'entreprise était beaucoup plus petite, mais mon tableau Excel démentiel prenait en charge 12 plateformes d'avis et pas moins de 100 nouveaux avis mois.
Mais ils sont désormais des clients satisfaits de Reviewflowz 😇
Avec ReviewFlowz
Reviewflowz s'intègre à tous les canaux existants : Slack, Teams, Zendesk, Intercom, Google Sheets, Power BI, etc.
Le moteur de notifications est la première chose que j'ai développée, et il reste aujourd'hui encore au cœur du produit.
Vous pouvez définir différents filtres en fonction des notes, de la plateforme, de la marque, du contenu des avis, etc.
Il est très facile à configurer et nous avons de nombreux clients qui utilisent entre 15 et 20 flux d'automatisation différents. Vous pouvez donc créer des systèmes assez avancés si vous en avez besoin.
Nous vous permettons également de créer des rapports personnalisés, des tableaux de bord personnalisés et des filtres personnalisés.
Vous pouvez soit y accéder dans l'application (et inviter toute personne qui en a besoin) soit les envoyer par e-mail.
4. Routage des canaux : faire correspondre les alertes aux cas d'utilisation
Une fois que vous savez quoi envoyer et à qui, se pose alors la question de savoir où.
Il est tout à fait raisonnable de créer une nouvelle feuille de calcul et de demander aux personnes qui ont besoin d'informations sur avis d'y accéder.
Mais il n'est certainement pas raisonnable de leur demander de se connecter à un nouveau système pour accéder aux informations concernant avis.
Je veux dire, tu peux le faire, mais eux ne le feront pas.
Il est donc important d'intégrer avis les outils utilisés par vos équipes.
Chat GPT, Claude, etc.
Cas d'utilisation: tous !
C'est une fonctionnalité spéciale de Reviewflowz, donc en tant que bon spécialiste du marketing, je me devais de la mettre en avant.
Mais écoutez-moi jusqu'au bout.
Vous avez probablement déjà essayé de télécharger un fichier CSV partiellement endommagé dans Claude ou Chat GPT.
Que cela ait fonctionné pour vous ou non, vous comprenez probablement l'intérêt d'une telle démarche.
Maintenant, imaginez que vous le faites correctement.
Imaginez que Chat GPT puisse rechercher vos avis il recherche sur Google.
C'est ce que fait Reviewflowz MCP.
Service d'assistance (Zendesk, Freshdesk, Intercom)
Cas d'utilisation : gestion des interventions opérationnelles .
Que avis ou non une réponse, transmettez-les à votre service d'assistance. Traitez-les comme des tickets ou des dossiers.
Chaque avis mérite notre attention.
Qu'il s'agisse d'une note personnelle dans le CRM, d'une réponse publique ou d'une enquête approfondie pour comprendre ce qui s'est passé.
L'intégration d'un service d'assistance vous offre :
- Attribution (qui s'en charge ?)
- Suivi du statut (ouvert, en attente, résolu)
- SLA (objectifs de temps de réponse)
- Modèles (réponses types)
- Historique (que s'est-il passé auparavant avec ce client ?)
Si vous souhaitez répondre sérieusement aux avis, l'intégration d'un service d'assistance est la bonne approche.
Messagerie instantanée (Slack, Teams)
Cas d'utilisation : Sensibilisation de l'équipe . Marketing interne. Moral.
Slack est idéal pour la visibilité. Publiez avis positifs avis un canal #wins. L'équipe les voit. Cela renforce le moral.
À une échelle raisonnablement petite, vous pouvez même utiliser Slack ou Teams pour vos opérations.
Chaque avis est un message sur un canal dédié. Vous pouvez les attribuer à quelqu'un dans le fil de discussion. Les réponses sont automatiquement publiées dans Slack dans le fil de discussion (ou vous pouvez les copier-coller si vous préférez le faire vous-même).
À grande échelle, Slack n'est pas idéal pour les opérations. Les messages sont noyés dans la masse. Il n'y a pas de suivi. Vous ne pouvez pas assigner une révision à quelqu'un et en assurer le suivi. Mais pour les petites équipes, cela fonctionne à merveille.
Cas d'utilisation : résumés périodiques . Parties prenantes à faible urgence.
Les e-mails sont efficaces pour les résumés hebdomadaires. Les dirigeants n'ont pas besoin d'alertes en temps réel pour chaque évaluation. Ils ont besoin d'un résumé.
Outils de visualisation des données / BI
Cas d'utilisation : Analyse . Tendances. Rapports.
Transférez vos données d'évaluation dans Looker, Tableau, Power BI ou Google Data Studio. Créez des tableaux de bord. Suivez l'évolution des notes au fil du temps.
Cela concerne les décisions stratégiques, pas les opérations quotidiennes.
Widgets de site web
Cas d'utilisation : preuve sociale . Optimisation de la conversion.
Exigences différentes. La vitesse importe moins. La qualité importe davantage.
Vous avez besoin de métadonnées complètes : nom du critique, photo de profil, note, date, logo de la plateforme. La sélection est importante : vous choisissez vos meilleurs avis afficher.
5. Agrégation et analyse
La surveillance vous indique ce qui a été dit. L'analyse vous indique ce que cela signifie.
Extraction de sujets
De quoi parlent réellement les clients ?
Identifiez les thèmes : caractéristiques des produits, problèmes liés au service, mentions du personnel, prix, temps d'attente. Repérez les sujets émergents avant qu'ils ne deviennent des tendances.
Analyse des sentiments
Les notes par étoiles sont sans nuance. Une note de 3 étoiles peut être positive ou négative selon le texte.
L'analyse des sentiments lit le ton. Elle détecte la frustration dans une critique 4 étoiles. Elle identifie l'urgence.
Analyse des tendances
Suivez les évaluations au fil du temps. Recherchez des tendances.
- Cette nouvelle politique a-t-elle amélioré le sentiment ?
- Y a-t-il une tendance saisonnière ?
- Quel emplacement est en baisse ?
Analyse comparative concurrentielle
Comment votre page d'avis -t-elle à celle de vos concurrents ? Où êtes-vous gagnant ? Où êtes-vous perdant ?
approche DIY
Ne déversez pas avis non structurés avis le chat GPT en espérant obtenir des résultats pertinents.
C'est comme aller voir une voyante. Elle vous dira simplement des choses qui pourraient s'appliquer à n'importe quelle entreprise. Des choses qui ne vous seront d'aucune utilité.
Extraction de sujets
Exporter avis un tableur.
Vous pouvez acheter une exportation structurée chez nous si cela vous aide (achat unique, 0,10 $ par avis).
Vous pouvez également utiliser votre propre feuille de calcul de surveillance si vous en avez une, ou créer des scrapers ou tout autre outil.
Encore une fois, il est beaucoup plus facile de créer une liste unique.
Créez un GPT ou un ClaudeProject personnalisé, ou tout autre équivalent disponible sur d'autres plateformes.
Cette partie est importante. Cela vous coûtera 20 $. Mais c'est important, vous avez besoin de cette mémoire.
Ensuite, demandez à l'IA de passer en revue chaque avis de votre corpus (fichier CSV joint au GPT personnalisé) et d'en extraire les thèmes.
Demandez-lui de dresser une liste de 15 sujets qui représentent tout ce que vos avis et qui sont MECE (mutuellement exclusifs et collectivement exhaustifs).
Vous obtiendrez une liste de 15 sujets.
Analyse des sentiments
Ensuite, demandez-lui de traiter chaque avis dans votre fichier CSV en recherchant les « extraits » qui traitent de l'un de vos thèmes clés.
Chaque fois qu'il trouve un extrait, demandez-lui d'évaluer le sentiment de cet extrait entre -1 et 1.
Un extrait ne peut traiter que d'un seul sujet.
Si le score de sentiment est trop proche de 0 (neutre), supprimez l'extrait.
Demandez un tableau récapitulatif des extraits avec l'extrait, la source, le sujet et le score de sentiment.
Analyse des tendances
Vous avez maintenant quelque chose sur quoi travailler.
Avec ReviewFlowz
Nous faisons essentiellement tout cela, avec des outils légèrement plus avancés. Les outils de chat IA tels que Chat GPT sont très utiles car ils peuvent accomplir de nombreuses tâches différentes.
Mais il existe de meilleurs modèles et techniques pour l'extraction de sujets, la détection de sujets, l'évaluation des sentiments, etc.
C'est vraiment la principale différence. Tout est dans les détails !
J'ai entendu beaucoup de bien de ce processus DIY, alors ne le négligez pas !
Conclusion
Le suivi des avis n'est pas une fonctionnalité. C'est une infrastructure.
Vous pouvez le créer vous-même. Tableurs, Zapier, Apps Script, processus manuels. Cela fonctionne, jusqu'à un certain point. Ensuite, la maintenance devient un travail à part entière.
Vous pouvez également utiliser ReviewFlowz. Connectez vos plateformes une seule fois. Bénéficiez immédiatement de fonctionnalités de surveillance, d'alerte, de routage et d'analyse. Consacrez votre temps à agir sur avis, plutôt qu'à les collecter.
Commencez par l'audit. Identifiez les plateformes qui comptent.
Mettez en place le système de surveillance — vous-même ou à l'aide d'un logiciel.
Concevez le système d'alerte. Les bonnes informations, les bonnes personnes, le bon canal.
Route par cas d'utilisation. Slack pour la sensibilisation. Service d'assistance pour les opérations. BI pour l'analyse. Widgets pour la preuve sociale.
Analysez en profondeur. Rendez les données exploitables.
Si vous faites les choses correctement, avis un atout stratégique. Si vous vous trompez, vous ne ferez que collecter des données que personne n'utilisera.
