Ohne die richtigen Tools verschenken Sie das Potenzial Ihres Customer-Success-Teams. Statt sich um wichtige, von Churn bedrohte Kundenkonten zu kümmern, verbringen Ihre Mitarbeiter Stunden damit, zwischen Bildschirmen hin- und herzuspringen, sich in ein Dutzend Business-Intelligence-Tools einzuloggen und andere Teams um Unterstützung zu bitten. Das kostet Sie heute und in Zukunft Umsatz. Laut Vitallys Forschungsbericht vom Herbst 2023 "The Secret Lives of CSMs" verbringen 66 % der Customer-Success-Manager (CSMs) einen Großteil ihres Arbeitstages mit sich wiederholenden administrativen Aufgaben. Gute Nachricht: CS-Software löst genau dieses Problem. Solche Plattformen nehmen Ihrem Team nicht nur einen Großteil dieser manuellen Arbeit ab und straffen Prozesse, sie steigern auch die Kundenbindung, senken die Kündigungsrate und erhöhen den Gewinn. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die 10 führenden Anbieter von CS-Plattformen vor. Alle bieten Grundfunktionen wie Integrationen, Datenverwaltung und Reporting, unterscheiden sich aber in Umfang, Ausgereiftheit und KI-Funktionen.

#1 Gainsight

Gainsight ist Marktführer im Bereich CS-Software und hat sich bei der Betreuung von Enterprise-CS-Teams bewährt. Die Plattform kann eine lange Liste von G2-Auszeichnungen vorweisen, und das aus gutem Grund: B2B-Unternehmen vertrauen Gainsight, um Kundendaten zu speichern und auszuwerten sowie ihre Customer-Success-Strategien zu steuern. Zum umfangreichen Funktionsumfang zählen unter anderem:

LinkedIn-Feed: Die Plattform verfolgt LinkedIn-Updates automatisch und speist sie in Gainsight ein. Wird ein wichtiger Ansprechpartner befördert oder wechselt die Rolle, löst Gainsight automatisch eine Kontaktwarnung aus. Das ist wichtig, denn Wechsel bei Entscheidungsträgern wirken sich auf den Health Score aus und aktivieren CTAs.
Anpassbare Workflows und Playbooks: Gainsight bietet anpassbare Workflows und klare Playbook-Vorgaben. Damit steigert Ihr Team die operative Effizienz und ergreift zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Maßnahmen.
Fördert Fürsprecher unter Kunden: Ein großer Vorteil ist der Fokus auf echte Beziehungen und Fürsprache unter den Produktnutzern. Die Plattform bietet sogar die Möglichkeit, Kunden-Communitys aufzubauen, die Zusammenarbeit erleichtern und Produktexperten sowie Fürsprecher unter den Nutzern hervorbringen.

Am besten für: Mittlere bis große Unternehmen. Preise: Verschiedene Tarifoptionen auf Anfrage, für wachsende Unternehmen und Enterprise-Kunden.

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#2 ChurnZero

Die digital-first-Plattform bündelt sämtliche Daten zu Kundenkontaktpunkten aus Produkt, Support, Finanzen und Vertrieb, also der gesamten Customer Journey. Aus all diesen Informationen berechnet ChurnZero Echtzeit-Health-Scores, die Ihre Teams jederzeit einsehen können. ChurnZero ist eine CS-Verwaltungsplattform, die die Kundeninteraktion vereinfacht und, wie der Name schon sagt, Churn reduziert. B2B-SaaS-Unternehmen schätzen vor allem folgende Funktionen:

Kunden-Health-Scoring: ChurnZero berechnet detaillierte Health Scores für jeden Kunden, auf Basis von Nutzungsdaten, Engagement und Support-Tickets. So erkennt Ihr CS-Team Probleme, bevor sie eskalieren, und kann rechtzeitig reagieren.
Starke Kommunikationstools: ChurnZero setzt auf qualitatives Engagement und bietet dafür In-App-Messaging, E-Mail-Kampagnen und personalisierte Umfragen. Damit erreichen Sie Ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf dem passenden Kanal.
Automatisierte Alerts: Die Plattform schickt Alerts bei wichtigen Ereignissen wie Nutzungsrückgängen oder Lead-Gesprächen, damit Ihr CS-Team sofort reagieren kann.

Am besten für: Unternehmen jeder Größe, vor allem mit Mid-Market-Kunden. Preise: Auf Anfrage.

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#3 ZapScale

ZapScale wurde 2021 gegründet und zählt damit zu den jüngsten Anbietern von CS-Plattformen. Das hat das Unternehmen nicht davon abgehalten, einige der Top-Auszeichnungen führender Bewertungsplattformen einzusammeln. G2 kürte ZapScale zum "Highest Performer for Winter 2024", zur am einfachsten zu bedienenden Plattform und zu der Software, die Nutzer am ehesten weiterempfehlen. Das spricht für sich. Zu den herausragenden Funktionen gehören:

Anpassbare Plattform: ZapScale lässt sich flexibel auf Ihre Anforderungen und Workflows zuschneiden. So passt sich die Plattform Ihren individuellen Prozessen an, und Integration sowie Einführung laufen reibungslos.
Intuitive Bedienoberfläche: Benutzerfreundlichkeit hat bei ZapScale oberste Priorität, und die genannten Auszeichnungen bestätigen den Erfolg. Das durchdachte Design sorgt dafür, dass Ihr Team die Software schnell einführt, umstellt und voll ausschöpft.
Automatisierung für mehr Effizienz: ZapScale automatisiert wiederkehrende Aufgaben und orchestriert komplexe Workflows. Das spart Zeit, macht Ihre Teams effizienter und verbessert das Kundenerlebnis auch bei wachsendem Volumen.
Praktische Tools: ZapScale liefert über 40 vordefinierte KPIs und 50 Playbooks, die Sie direkt in Ihre CS-Strategie einbinden können.

Am besten für: Kleine und mittelständische Unternehmen. Preise: Jahresverträge ab 500 $ pro Monat.

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#4 Vitally

Vitally hilft Ihnen, eine erfolgreiche CS-Strategie umzusetzen, indem Ihre Kunden Ihr Produkt richtig nutzen und so das meiste daraus herausholen. G2 zeichnete Vitally als #1-CS-Plattform für die besten Ergebnisse aus. Die Plattform funktioniert mit allen CS-Modellen, ob klassisch oder produktgesteuert, für Kundenbindung und Expansion, große Kundenbasen und agile CS-Prozesse. Diese Funktionen machen Vitally zur ersten Wahl für Ihr Team:

Zentrale Kunden-Apps: Vitally verschafft CS-Teams den vollständigen Überblick.
Anpassbare Playbooks: Die meisten Anbieter liefern Standard-Workflows und Playbooks. Vitally geht weiter und lässt Sie hochgradig anpassbare Playbooks erstellen, maßgeschneidert für Ihre Success-Strategie.
Hubs für mehr Produktivität: Mit der "Hubs"-Funktion haben all Ihre Teams einen zentralen Ort für ihre Produktivitätstools und die Kundendaten, die sie für ihre Arbeit brauchen.
Vitally Success Network: Damit hebt sich Vitally von anderen Anbietern ab. Das Success Network bietet Ihren Teams Zugriff auf eine breite Palette an Ressourcen und Tools: von How-to-Anleitungen über ein Verzeichnis von CS-Experten, denen Sie auf LinkedIn folgen können, bis hin zum Customer-Success-KPI-Rechner und dem 5-Minuten-Prozess-Builder für Customer Success.

Am besten für: Unternehmen jeder Größe. Preise: Drei Tarife für Unternehmen jeder Größe, Angebote auf Anfrage.

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#5 PlanHat

PlanHat bricht Silos in Unternehmen auf und sorgt dafür, dass Interessenten jede Phase der Customer Journey reibungslos von Team zu Team durchlaufen. Die CS-Plattform legt großen Wert auf das Kundenerlebnis. Mit einem datengetriebenen Ansatz und einer ganzheitlichen 360-Grad-Sicht auf den Kunden richtet sich PlanHat an kundenorientierte Unternehmen, die ihre Customer-Success-Strategie und den Customer Lifetime Value ausbauen wollen. Zu den wichtigsten Vorteilen zählen:

Machine-Learning-Insights: Mit prädiktiver Analyse und Machine Learning sagt PlanHat Kundenverhalten und Churn-Risiken voraus.
Ausgefeiltes Health-Scoring: PlanHat berechnet mithilfe von Analysen Health Scores für jeden Kunden und benachrichtigt Ihr Team über die risikoreichsten Konten.
Unbegrenzte Nutzerzahl: Die Lizenz von PlanHat erlaubt beliebig viele Nutzer. So haben alle Zugang zu einer offenen, zentralen Quelle für Ihre Kundendaten, und jede Abteilung kann sich bei Bedarf einklinken.
No-Code-Apps: Neben den üblichen Automatisierungsfunktionen anderer Anbieter können Sie mit PlanHat direkt auf der Plattform No-Code-Apps bauen, etwa für Datenbereinigung oder Connectoren zu Drittanbietern.
Native Integrationen: PlanHat integriert sich nativ in Ihren gesamten Tech-Stack, vom CRM über Produktanalyse-Tools bis zum Data Warehouse.

Am besten für: Kleine bis mittlere Unternehmen. Preise: Auf Anfrage, für die Tarife Start-up, Professional und Enterprise.

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#6 Velaris

Velaris ist eine KI-gestützte Plattform, die 2022 an den Start ging. Sie löst zwei Probleme, mit denen die meisten CS-Teams täglich kämpfen: isolierte Teams, die riesige Mengen an Kundendaten verwalten müssen, und die Verfolgung komplexer Customer Journeys. Bei G2 belegt Velaris Platz 2 für Benutzerfreundlichkeit unter den Customer-Success-Plattformen. Zu den stärksten Argumenten zählen:

Datenverwaltung: Velaris verwaltet und organisiert Kundendaten umfassend. Die Plattform verfolgt Interaktionen, Vorlieben, Schwachstellen und Lebenszyklusphasen und liefert Ihrem CS-Team so alle Informationen für ein persönliches Kundenerlebnis. Damit erkennt Ihr Team mögliche Probleme frühzeitig und kann proaktiv gegensteuern.
Prädiktive Analysen: Velaris wertet vergangenes Kundenverhalten und Muster aus und hilft Ihrem Team, Churn-Risiken, Schwachstellen in der Customer Journey und Upsell-Chancen frühzeitig zu erkennen.
Anpassbare Dashboards und Berichte: Die Reporting- und Analysefunktionen von Velaris zeigen Ihnen in Echtzeit Kennzahlen, Leistungsindikatoren und Trends. Daraus erstellen Sie eigene Dashboards und Berichte für datenbasierte Geschäftsentscheidungen.

Am besten für: Mittelständische Unternehmen. Preise: Auf Anfrage.

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#7 Catalyst

Catalyst wurde 2017 gegründet, von CS-Führungskräften für CS-Teams. Das Unternehmen bezeichnet sich selbst als "intuitivste CS-Plattform am Markt". Ihr größtes Verkaufsargument: Sie hilft Sales- und Success-Teams dabei, Bestandskunden zum wichtigsten Umsatz- und Wachstumstreiber des Unternehmens zu machen. Diese Funktionen machen Catalyst zu einem Top-Anbieter:

Effizient und intuitiv: Catalyst verbindet Enterprise-Funktionen mit einer Oberfläche wie aus Consumer-Apps. Jede Funktion ist darauf ausgelegt, die Effizienz zu steigern.
KI-gestützte Insights: KI-Algorithmen liefern wichtige Kundeneinblicke und sagen Verhalten, Vorlieben und Stimmung voraus, das hilft, Churn zu verhindern.
Automatisierte Workflows: Von E-Mail-Automatisierung über Projektpläne, Playbooks und Customer Journeys bis zur Straffung der Workflows Ihres CS-Teams, damit es sein Kundenportfolio leicht verwaltet und skaliert.
Individuelle Dashboards: Dank Ein-Klick-Integrationen mit Salesforce und Ihren Business-Intelligence-Tools sehen und erstellen alle Nutzer Dashboards, die den Fortschritt des Unternehmens zeigen. Mit der intuitiven Drag-and-Drop-Funktion erstellen Sie in wenigen Minuten einen Überblick über die Kundengesundheit.

Am besten für: Unternehmen jeder Größe. Preise: Auf Anfrage, für verschiedene Tarife mit Zugang zu allen Plattformfunktionen.

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#8 Totango

Totango ist seit 2010 eine führende CS-Softwareplattform mit Enterprise-Funktionen, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Ihre Stärke liegt im kundenorientierten Ansatz: Ihre funktionsübergreifenden Teams verwalten Kundenportfolios gemeinsam und erreichen so ihre Geschäftsziele.

In-App-Kommunikation: Ob intern oder mit Kunden, In-App-Kommunikation hält alle schnell und einfach in Kontakt. Ihre Customer-Success-, Sales-, Product- und Marketing-Teams arbeiten zusammen und sehen alle Interaktionen, für ein besseres Kundenerlebnis.
Success BLOCs: Totangos Success BLOCs sind vordefinierte Programmvorlagen für Customer Success, entwickelt aus Best Practices und Expertenwissen der Branche. Diese anpassbaren Vorlagen sparen CS-Teams Zeit und decken alles ab: von Scorecards und Berichten bis zu automatisierten Workflows und Engagement-Kampagnen.
Starke Segmentierung: Filtern und analysieren Sie Nutzergruppen, definieren Sie präzise Segmentierungskriterien und bilden Sie Kundengruppen mit bestimmten Merkmalen. So kontaktiert Ihr Team Kunden rechtzeitig und hält sie langfristig.

Am besten für: Vor allem Enterprise-Kunden, aber auch wachsende Unternehmen. Preise: Auf Anfrage, mit drei Tarifoptionen.

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Catalyst + Totango

Im Februar 2024 schlossen sich Catalyst und Totango zusammen, um gegen Gainsight anzutreten, einen der größten Namen im CS-Software-Markt. Ziel der Fusion: Customer Success neu denken und kundengetriebenes Umsatzwachstum vorantreiben. Totango bringt das Datenmodell mit, das komplexe Anforderungen von Enterprise-Unternehmen auf einer stabilen, zuverlässigen und leistungsstarken Plattform abbildet. Catalyst steuert eine moderne, intuitive Oberfläche und KI-Funktionen bei, mit denen sich die Kundenbindung nach dem Verkauf so präzise vorhersagen lässt wie sonst nirgends. Die bald vereinte Plattform wird die nächste Generation von CS-Teams bedienen.

#9 Custify

Custify ist eine CS-Plattform speziell für B2B-SaaS-Unternehmen und erhält auf allen Bewertungsplattformen außergewöhnlich gute Bewertungen. Diese Funktionen heben Custify von der Konkurrenz ab:

Anpassbare Health Scores: Sie erstellen eigene Health Scores, zugeschnitten auf Ihre Kennzahlen und Geschäftsziele.
Einblicke und Empfehlungen: Custify liefert konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis fortgeschrittener Analysen, nicht nur reine Datenvisualisierung.
Skalierbare Preise: Dank eines skalierbaren Preismodells eignet sich Custify für Unternehmen jeder Größe, vom Start-up bis zum Konzern.
Gesamte Customer Journey: Custify bildet die komplette Customer Journey ab, vom Onboarding über die Vertragsverlängerung bis zur Fürsprache durch bestehende Kunden. So erkennen Unternehmen Schwachstellen und Verbesserungspotenzial.
Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Alle Kundendaten und Kommunikation laufen auf einer Plattform zusammen. So erleben Ihre Kunden ein nahtloses Erlebnis, egal ob sie mit Sales, Marketing oder CS sprechen.

Am besten für: Unternehmen jeder Größe, vom Start-up bis zum Konzern. Preise: Auf Anfrage. Mehr über Custify

#10 Hook

Hook ist eine weitere KI-gestützte Plattform. Sie identifiziert Ihre wertvollsten Kunden und liefert konkrete Empfehlungen, wie Sie diese halten, Churn senken und den Umsatz steigern. Mit Data Science ordnet Hook jedem Kunden ein Risiko- oder Upsell-Potenzial zu und verknüpft es mit automatisierten Engagement-Maßnahmen. Ihr Team muss nicht mehr raten, das spart Zeit. Diese Funktionen machen Hook zu einem Anbieter, den man sich merken sollte:

Datensynchronisierung: Hook erfasst alle Produktinteraktionen Ihrer Kunden an einem Ort und synchronisiert sie zurück in Ihr CRM. So arbeiten alle Wachstumsteams mit denselben Daten.
Schnelles Onboarding: Hook verspricht, Ihr CS-Team in 30 Tagen oder weniger startklar zu machen.
Höchster Datenschutz: Hook ist SOC2-zertifiziert und DSGVO-konform und schützt Ihre Daten jederzeit nach dem höchsten Sicherheitsstandard.
Personalisierte Interaktion: Hook sagt mithilfe von KI voraus, welche Aktion bei welchem Kunden als Nächstes ansteht, und automatisiert und personalisiert darauf die Kommunikation über Ihre bestehenden Engagement-Plattformen.