Come rispondere alle recensioni positive? 5 esempi di best-in-class

TL;DR

• Rispondere alle recensioni positive dei clienti, come dimostrato da aziende come Jersey Watch, crea una forte impressione di attenzione al cliente e migliora la reputazione dell'azienda. Molte aziende lo trascurano, concentrandosi maggiormente sulle recensioni negative per il controllo dei danni, ma riconoscere i clienti soddisfatti è altrettanto importante.
• Le best practice per rispondere al feedback positivo includono risposte rapide, mostrando apprezzamento per lo sforzo del cliente. Tempi di risposta rapidi, paragonabili alla gestione dei ticket di supporto, sono fondamentali.
• Le espressioni genuine di gratitudine, come i messaggi di "grazie" personalizzati, sono efficaci. Evidenziare gli aspetti positivi specifici menzionati dai clienti nelle loro recensioni li fa sentire ascoltati e apprezzati.
• Usa Claire, il nostro assistente di risposta alle recensioni GPT personalizzato per aiutarti a creare buone risposte alle recensioni.

Sei arrivato a questo post volendo sapere qual è il modo migliore per rispondere alle recensioni positive. Ecco alcune notizie incoraggianti. Se stai rispondendo alle recensioni positive, indipendentemente da quanto bene lo stai facendo, sei già avanti. Per alcune prove aneddotiche, abbiamo scelto a caso cinque aziende di software con sede negli Stati Uniti su Trustpilot ed ecco cosa abbiamo scoperto:

• Quattro aziende su cinque non hanno risposto alle recensioni positive. L'unica azienda che lo ha fatto, Jersey Watch, ha risposto al 99,6% delle recensioni positive.
• In media, le aziende hanno risposto al 49% delle recensioni negative. Questo suggerisce che viene data una priorità maggiore al controllo dei danni invece di riconoscere i tuoi clienti più soddisfatti.
• Quattro aziende su cinque non hanno risposto a oltre il 96% delle recensioni su Trustpilot.

È incredibile la differenza tra come percepisci Jersey Watch rispetto alle altre aziende in questa lista. Jersey Watch sembra un'azienda che si preoccupa davvero dei suoi clienti e della sua reputazione.

Anche se le altre aziende hanno ottime valutazioni, mancano di quel qualcosa in più che ispira fiducia. Non saresti più propenso a lasciare una recensione positiva – o persino a iscriverti – dopo aver visto che l'azienda risponde sempre?

Certo, questa è solo una piattaforma e un campione molto piccolo. Ma se fai lo stesso esercizio su vari siti di recensioni e marketplace, vedrai che questo è un tema ricorrente. E non sorprende che Jersey Watch sia altrettanto proattiva nel rispondere alle recensioni su altre piattaforme. Per sottolineare questo punto, G2 ha intervistato oltre 700 acquirenti B2B nel 2021 e ha scoperto che l'86% utilizza siti di recensioni tra pari quando acquista software.

Semplicemente rispondendo alle recensioni positive, stai già distinguendo la tua attività. Ma c'è ancora un grande valore nel pensare a come rispondi al feedback dei clienti per distinguerti agli occhi degli utenti esistenti e potenziali. Non vuoi sembrare troppo generico o insincero.

Ora, esamineremo cinque esempi di come le aziende rispondono con successo alle recensioni positive e condivideremo le migliori pratiche da questi casi di studio per migliorare la gestione della tua reputazione.

#1 Jersey Watch - Sfruttare i modelli di risposta alle recensioni su Capterra

Capterra è un marketplace online gratuito che aiuta le persone a scegliere il software giusto, mettendo in contatto gli acquirenti con i fornitori di tecnologia nel settore del software. Il sistema di recensioni di Capterra raccoglie feedback dettagliati dagli utenti in diversi settori, andando oltre le semplici valutazioni a stelle.

Gli utenti discutono aspetti come la facilità d'uso, le funzionalità, l'assistenza clienti e la soddisfazione generale. Solo una piccola parte delle aziende risponde alle recensioni su Capterra, al punto che si potrebbe pensare che non sia nemmeno una funzionalità disponibile sulla piattaforma.

Con così poche risposte, c'è un'enorme opportunità per distinguersi. Ed è esattamente quello che ha fatto Jersey Watch, uno strumento progettato per aiutare i volontari a gestire le organizzazioni sportive negli Stati Uniti e in Canada. Il team di Jersey Watch utilizza un modello per le sue risposte.

Rivolgersi ai recensori con il loro nome di battesimo, come si vede nella risposta alla recensione positiva di Mark, crea una connessione che va oltre la natura transazionale della recensione. Questa personalizzazione aggiunge un elemento umano alla comunicazione.

Jersey Watch fa un ulteriore passo avanti riconoscendo dettagli specifici sull'esperienza dell'utente. Nel caso di Mark, il riferimento al suo club di wrestling dimostra una profonda comprensione del contesto dell'utente. Questo dimostra un alto livello di attenzione e rafforza l'idea che ogni cliente e le sue esigenze uniche siano valorizzati.

#2 Setmore - Risposte positive alle recensioni di Trustpilot

Trustpilot, una colossale piattaforma di recensioni online con oltre 167 milioni di recensioni, è un'arena cruciale per le aziende tecnologiche.

Per gli strumenti SaaS, Trustpilot è diventato uno spazio affidabile dove milioni di utenti condividono esperienze autentiche, influenzando i potenziali clienti e consolidando la reputazione di queste aziende. Come accennato in precedenza, ci sono ancora molte opportunità, poiché molte aziende non rispondono al feedback positivo su Trustpilot.

Poi, ci sono aziende come TermsFeed che scrivono la stessa risposta a ogni recensione.

Certo, rispondere alle recensioni è meglio che non rispondere. Ma possiamo fare di meglio che ripetere: "Grazie per il tuo feedback!". Un buon esempio di risposta alle recensioni positive su Trustpilot è Setmore, un popolare strumento di pianificazione appuntamenti.

La risposta di Setmore riflette un approccio premuroso e riconoscente. Michelle del team di Setmore riconosce l'utente, Rennie, per nome, esprimendo gratitudine per il suo feedback positivo e sottolineando l'importanza della sua approvazione, in particolare data l'esperienza ventennale di Rennie nel campo della salute mentale.

Affermando: "È fantastico sapere che l'hai trovata la migliore app per la gestione dei clienti", Setmore apprezza il complimento e rafforza il suo impegno a fornire un servizio di alto livello. Michelle incoraggia anche Rennie a continuare a contattare, dimostrando l'entusiasmo di Setmore nel vedere gli utenti avere successo.

#3 YNAB - Aggiungere personalità alle risposte alle recensioni sull'App Store

Il sistema di recensioni dell'app store è fondamentale nel mercato digitale, in particolare su piattaforme come l'Apple App Store e il Google Play Store, dove sono disponibili quasi 5 milioni di app.

In particolare, le recensioni positive esercitano un'influenza significativa, influenzando la classifica e la visibilità di un'app, sottolineando l'importanza critica della comunità di sviluppatori che si impegna attivamente con il feedback degli utenti. L'app YNAB, o You Need A Budget, è acclamata come un eccellente strumento di gestione del flusso di cassa che si distingue per la sua flessibilità e l'approccio dinamico alla definizione del budget.

Il team ha fatto un lavoro fantastico rispondendo al feedback positivo sull'Apple App Store.

La risposta di YNAB a una recensione positiva sull'app store è amichevole e grata. In questo esempio, Caitlin del team di YNAB ha ringraziato Catherine per il suo feedback dettagliato e ha menzionato che stanno migliorando le aree che ha evidenziato.

Ha anche condiviso che il processo di avvio dell'app è ora più semplice. Vale la pena notare che a volte, i nomi utente sull'App Store non mostrano il vero nome dell'utente, rendendo difficile fare riferimento agli utenti personalmente nelle risposte. È giusto presumere che il nome utente CatherineB58 suggerisca che il nome dell'utente sia Catherine.

Nell'esempio seguente, tuttavia, non è chiaro se il nome utente "Berrivas" sia il vero nome, quindi Catherine non si rivolge all'utente per nome nella sua risposta, aprendo con "Grazie per aver dedicato del tempo a lasciarci una recensione."

#4 Tradify - Una risposta perfetta alla recensione di Google

Google Maps ha un sistema di recensioni che consente agli utenti di fornire feedback sulle aziende in base alla posizione, offrendo approfondimenti sulle loro esperienze.

Sebbene questo sistema sia diffuso nei settori dei servizi locali e della vendita al dettaglio, è meno comune nel settore SaaS con un pubblico globale. Tuttavia, per le aziende SaaS, coltivare recensioni positive su piattaforme come Google Maps può aumentare significativamente il posizionamento SEO e aumentare il traffico di ricerca.

Tradify, uno strumento di gestione del lavoro per artigiani, ha oltre 250 recensioni su Google con una valutazione media di 4,8 stelle. Uno dei motivi principali del loro successo sono le loro risposte ponderate al feedback dei clienti.

La risposta di Tradify a una recensione positiva di Google riflette un approccio cordiale e riconoscente. Il riconoscimento dell'esperienza positiva di Elevate Roofing con Tradify è caloroso ed esprime gratitudine per la raccomandazione. L'uso di emoji, come 🙌, aggiunge un tocco amichevole, creando un'interazione divertente.

#5 1Password - Rispondere alle recensioni positive su G2

G2 è un sito web popolare dove gli utenti possono recensire vari tipi di software, rendendolo una valida alternativa a piattaforme come Capterra.

1Password è un gestore di password premium noto per la sua eccezionale sicurezza, l'interfaccia intuitiva e la perfetta integrazione con varie piattaforme e browser. Il team di 1Password è attivo nel rispondere al feedback su G2. Tuttavia, la qualità delle risposte varia. Innanzitutto, guarda un buon esempio di risposta:

Nella sua recensione di 1Password su G2, l'utente, Ramiro, elogia il software come il "Miglior gestore di password" che abbia mai usato.

Ramiro evidenzia in particolare la facilità di integrazione con varie app su più dispositivi e la comoda funzione di raggruppamento per organizzare le password in base a diversi ambienti. Ramiro affronta anche le potenziali preoccupazioni sulla dipendenza da Internet e sulla sicurezza, esprimendo un disaccordo positivo con tali preoccupazioni. Nella sua risposta, Blake Brandon di 1Password riconosce prontamente (entro tre giorni) e con apprezzamento Ramiro per la "fantastica recensione a 5 stelle" e il loro supporto.

Blake affronta la preoccupazione di Ramiro sulla dipendenza da Internet informandolo sulla modalità offline integrata di 1Password, assicurando che gli utenti possano ancora accedere ai dati condivisi anche senza una connessione Internet attiva sul dispositivo.

Questo è un buon esempio di concentrazione sui sentimenti positivi affrontando rapidamente le preoccupazioni minori. Tuttavia, se guardi tutte le recensioni sulla pagina G2 di 1Password, vedrai alcune che utilizzano la stessa risposta standardizzata: "Grazie mille per aver dedicato del tempo a lasciarci una recensione. Siamo così felici che tu abbia avuto un'esperienza così positiva con 1Password e apprezziamo molto che tu ce lo faccia sapere." Questa risposta è accettabile, ma manca di personalizzazione.

La gestione della reputazione di 1Password su G2 è una lezione di coerenza, poiché alcune reazioni possono abbassare la qualità di altre.

Best practice per rispondere alle recensioni positive

Dopo aver analizzato i vari modi in cui le aziende rispondono al feedback positivo su diverse piattaforme, possiamo vedere temi ricorrenti e best practice da implementare nel processo di gestione della reputazione.

Monitora la reattività dei tuoi team alle recensioni

Quando rispondi rapidamente alle recensioni, dimostri di apprezzare e valorizzare gli sforzi dei tuoi clienti. Proprio come le aziende SaaS misurano il tempo di risposta ai ticket di supporto, puoi segnalare metriche simili per la gestione della reputazione.

Tenere traccia della velocità con cui rispondi al feedback positivo o negativo può essere una metrica preziosa per il tuo team di successo dei clienti. Qual è il tempo di risposta ideale? Dipenderà dal tuo processo e dalle tue risorse. La maggior parte degli esempi sopra risponde alle recensioni entro due o tre giorni.

Secondo un sondaggio di ReviewTrackers, il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana, e uno su tre si aspetta una risposta in tre giorni. È ragionevole presumere un'aspettativa simile per le risposte alle recensioni positive, anche se potrebbero non essere così "urgenti" come le recensioni negative.

Ringrazia

Un semplice "grazie" può fare miracoli. Esprimi sincera gratitudine per il feedback positivo. Personalizzalo e fallo riferimento all'esperienza del cliente per trasmettere sincerità. Per iniziare, ecco quattro modi per dire grazie:

1. "Grazie mille per le tue gentili parole."
2. "Siamo grati per il tuo feedback positivo."
3. "Non possiamo ringraziarti abbastanza per la tua meravigliosa recensione."
4. "Il tuo feedback positivo ha rallegrato la nostra giornata!"

Evidenzia il positivo

Quando rispondi a recensioni positive, ribadisci gli aspetti positivi menzionati dal cliente. Evidenzia dettagli o funzionalità che gli sono piaciuti in modo che si sentano ascoltati, dando al contempo al tuo prodotto la possibilità di brillare. Se un cliente dice di aver apprezzato l'interfaccia user-friendly del tuo software, puoi rispondere dicendo: "Siamo entusiasti di sapere che hai trovato utile l'interfaccia user-friendly del nostro software."

Usa l'intelligenza artificiale per scalare le tue risposte

L'intelligenza artificiale e l'automazione ti aiutano a rispondere rapidamente alle recensioni, così puoi dedicare più tempo ad aggiungere tocchi personali alle risposte.

Sii intelligente, però. Abbiamo visto come le risposte standardizzate e robotiche possono avere un effetto catastrofico sull'immagine del tuo marchio piuttosto che aiutare.

Su Reviewflowz, puoi creare e personalizzare tutti gli agenti AI di risposta alle recensioni che desideri. Ad esempio, potresti avere un agente dedicato a rispondere a tutte le recensioni a 4 e 5 stelle con poco o nessun contenuto, e avere un altro agente che risponde alle recensioni negative, con istruzioni per condividere un'e-mail di supporto, i passaggi successivi, ecc.

Assicurati di modificare la risposta per adattarla alla voce del tuo marchio e ricontrolla tutto prima di pubblicare. Quando usi l'intelligenza artificiale per rispondere alle recensioni positive dei clienti, fai attenzione alle risposte generiche che mancano di specificità. Anche il tono inappropriato o l'errata interpretazione del sentimento del cliente possono essere problematici.

Addestra il modello di intelligenza artificiale utilizzando set di dati diversi che includono feedback dei clienti sfumati. Implementa l'analisi del sentiment per fornire risposte personalizzate e perfeziona regolarmente il modello per allinearlo al tuo marchio. Evita di abusare di frasi specifiche e dai la priorità alla personalizzazione per aggiungere tocchi autentici alle tue risposte.

Condividi automaticamente il feedback con il tuo team

Riconosci e condividi i complimenti con i membri del team che hanno contribuito all'esperienza positiva. Questo aumenta il morale e dimostra ai clienti che il loro feedback ha un impatto sul tuo team. Per condividere efficacemente le recensioni sui membri del team, utilizza flussi di lavoro e strumenti interni come l'integrazione di un bot di Slack con il tuo sistema di gestione delle recensioni. Ecco un esempio di come questa integrazione può funzionare:

1. Imposta un canale Slack dedicato alla condivisione di recensioni positive e feedback dei clienti.
2. Collega Slack al tuo sistema di gestione delle recensioni per ricevere notifiche automatiche ogni volta che ricevi una recensione positiva che menziona un membro del team.
3. Quando viene ricevuta una recensione, il bot può notificare il canale Slack del membro del team pertinente, assicurandosi che siano a conoscenza del feedback positivo.

Invita i clienti a interagire di nuovo

Esprimi il desiderio di servire di nuovo il cliente. Usa frasi come "Ci vediamo nei forum" o "Sentiti libero di contattarci in qualsiasi momento." Questo aiuta a costruire una connessione e incoraggia la fidelizzazione.