La maggior parte delle guide sul monitoraggio delle recensioni consigliano semplicemente di "utilizzare uno strumento" e basta. Questo non è utile.
Il monitoraggio delle recensioni è un'infrastruttura. Non è una funzione che si attiva. È un sistema che si costruisce. L'obiettivo: fornire le informazioni giuste alle persone giuste al momento giusto, senza creare confusione.
Questa guida copre l'intero quadro. Identificazione della piattaforma. Infrastruttura di monitoraggio. Sistemi di allerta. Instradamento dei canali. Analisi.
Per ogni passaggio, ti mostreremo come farlo da solo con strumenti senza codice. E come ReviewFlowz lo rende più veloce.
Entriamo nel vivo della questione.
1. Identificazione della piattaforma: conosci il panorama delle recensioni
Prima di monitorare qualsiasi cosa, è necessario sapere cosa si sta monitorando.
Eseguire una verifica
Inizia elencando tutte le piattaforme su cui i clienti possono lasciare recensioni sulla tua attività.
Esistono diverse categorie:
- Piattaforme generali: Google , Facebook, Yelp
- Specifici per settore: Tripadvisor , G2, Capterra, Trustpilot, Booking.com, Hotels.com
- Marketplace: Amazon , App Store, Google Play
- Nicchia/verticale: Houzz , Angi, Avvo, Healthgrades
La tua lista dipende dal tuo settore. Un'azienda SaaS si interessa a G2 e Capterra. Un ristorante si interessa a Google e Tripadvisor. Un hotel si interessa a Booking.com ed Expedia.
Se non sei sicuro di quali piattaforme siano importanti, controlla i tuoi concorrenti. Guarda i loro siti web per trovare i badge delle recensioni. Cerca il nome del loro marchio e guarda quali siti di recensioni si posizionano.
Quantifica la tua esposizione
Domanda successiva: quante recensioni ricevi al mese, per piattaforma?
Questo è importante. Un'azienda che riceve 500 recensioni su Google al mese ha esigenze diverse rispetto a una che ne riceve 5. Le piattaforme con volumi elevati necessitano di sistemi automatizzati. Quelle con volumi ridotti possono essere gestite manualmente.
Calcola il volume totale delle recensioni mensili. Suddividilo per piattaforma. Questo ti fornirà un punto di riferimento.
Identificare le lacune
Cerca le piattaforme su cui dovresti essere presente ma non lo sei. Forse non hai ancora rivendicato il tuo profilo Google Business. Forse i tuoi concorrenti stanno ricevendo recensioni su un sito di nicchia che hai ignorato.
Presta molta attenzione quando rivendichi i profili. Potresti non avere scelta, ma sappi questo: esistono milioni di piattaforme di recensioni.
La stragrande maggioranza ottiene praticamente zero traffico e non ha alcuna possibilità di ottenere traffico sul proprio marchio a meno che non si inizi a fornire recensioni uniche.
Spesso i loro team di vendita ti contattano per dirti quanto sono grandi e quanto è importante la loro comunità di acquirenti. Solo per convincerti a pubblicare qualche recensione.
Potrebbe sembrare abbastanza innocuo, ma prima che te ne accorga, si posizioneranno sul nome del tuo marchio. E finirai per dover lavorare con loro per anni.
Se non ne avete mai sentito parlare, è probabile che nemmeno i vostri clienti ne siano a conoscenza.
E capisco. Un backlink è un backlink.
Ma ogni piattaforma su cui sei presente è una responsabilità prima di diventare una risorsa. E può essere una risorsa solo se hai il controllo.
approccio fai da te
Per quanto possiate leggere il contrario, qui non avete bisogno di nulla di complicato.
Crea un foglio di calcolo con le seguenti colonne: Piattaforma, URL, Richiesto (S/N), Recensioni dell'ultimo mese, Valutazione media, Priorità.
Esamina manualmente ogni piattaforma. Conta le recensioni. Annota le tue valutazioni. Aggiorna mensilmente.
È noioso, ma ci metterai solo 10 minuti.
Letteralmente.
Con ReviewFlowz
Puoi cercare il tuo marchio su ciascuna piattaforma e Reviewflowz estrarrà automaticamente il numero di recensioni e le valutazioni.
Ottieni una panoramica completa delle recensioni in un'unica dashboard: volume per piattaforma, tendenze delle valutazioni, lacune nella copertura.
Si noti che è possibile eseguire questa operazione anche per i marchi concorrenti e creare un report dedicato per confrontare la propria presenza, posizione, valutazione e velocità delle recensioni su ciascuna piattaforma.
Sebbene addebitiamo un costo per ogni profilo di recensione (ogni piattaforma X marchio è un profilo di recensione), è possibile aggiungere o rimuovere profili in qualsiasi momento durante l'abbonamento e il costo verrà ripartito proporzionalmente. Ciò significa che se si esegue un audit per 3-4 giorni, si pagherà solo circa il 10% di un profilo per ogni profilo collegato.
Non è sicuramente economico come eseguire l'audit su un foglio di calcolo da soli, ma se lo si fa su larga scala, vale davvero la pena spendere un paio di centinaia di dollari.
2. Creazione dell'infrastruttura di monitoraggio
La maggior parte delle guide si limita a dire "usa uno strumento" senza spiegare cosa deve fare effettivamente lo strumento, né il fatto che puoi farlo da solo.
Cosa significa realmente monitoraggio
Non si tratta solo di nuove recensioni. Un sistema di monitoraggio completo tiene traccia di:
- Nuove recensioni
- Aggiornamenti e modifiche
- Risposte del proprietario
- Eliminazione delle recensioni
La maggior parte delle persone pensa solo alle nuove recensioni. Ma senza aggiornamenti e cancellazioni non si ottiene un quadro completo.
Se ricevi 20 "nuove recensioni" su Google, ma tutte sono aggiornamenti di recensioni precedenti e il punteggio rimane invariato, la tua valutazione non subirà alcun cambiamento.
Allo stesso modo, se riesci a trasformare una recensione a 1 stella in una recensione a 5 stelle, il valore aggiunto è molto maggiore rispetto a quello che otterresti raccogliendo una nuova recensione a 5 stelle (e mantenendo quella a 1 stella).
Se ogni 10 recensioni raccolte ne vengono rimosse un paio, si perde effettivamente il 20% delle recensioni acquisite. Il che rappresenta una perdita enorme.
Un cliente potrebbe modificare una recensione da 1 stella a 5 stelle dopo che hai risolto il suo problema. Si tratta di un'informazione preziosa.
approccio fai da te
Opzione 1: Controlli manuali
Controlla ogni piattaforma una volta alla settimana. Copia le recensioni in un foglio di calcolo.
Questo metodo funziona se ricevi meno di 20 recensioni al mese, su una o due piattaforme.
Oltre a questo, tutto il resto va a rotoli.
Opzione 2: Notifiche via e-mail
La maggior parte delle piattaforme invia avvisi via e-mail per le nuove recensioni.
Crea un filtro Gmail.
Indirizza tutte le notifiche di revisione a una cartella o un'etichetta dedicata.
È anche possibile creare uno zap basato su quel filtro per registrare il contenuto di ogni e-mail in arrivo in un foglio di calcolo.
La sfida principale in questo caso è che dovrai analizzare le e-mail, cosa che nessuno ama fare. L'intelligenza artificiale può probabilmente aiutarti, ma può anche generare allucinazioni.
In generale, però, se ricevi recensioni su 2-3 piattaforme e il loro sistema di allerta è affidabile, questa è una buona via di mezzo.
Opzione 3: Automazione senza codice
Alcune piattaforme dispongono di integrazioni API native.
Ad esempio, Google Business Profile dispone di un trigger Zapier per le nuove recensioni, il che significa che puoi avviare uno zap ogni volta che ricevi una nuova recensione.
Quando arriva una recensione, inviala a un foglio di lavoro Google.
In questo modo è possibile creare un sistema di base. Le nuove recensioni vengono inserite automaticamente in un foglio di calcolo.
Il problema principale che dovrai affrontare è che non tutte le piattaforme supportano questo tipo di API. Inoltre, come per tutte le questioni tecniche, più approfondisci, più difficoltà scoprirai, come ad esempio capire come ogni piattaforma gestisce gli aggiornamenti, la rimozione delle recensioni, il rilevamento della lingua, ecc.
Senza contare che siamo entrati nel mondo dei servizi a pagamento e che la maggior parte delle API prevede un importo minimo mensile. Quindi alla fine potrebbe risultare più costoso rispetto all'utilizzo di servizi di monitoraggio e aggregazione delle recensioni adeguati.
Opzione 4: Costruire raschiatori
Opzione fai da te finale – e sicuramente NON la prima!
Se disponi di risorse tecniche, puoi eseguire lo scraping delle piattaforme senza API.
Estrai i dati di revisione secondo un programma prestabilito. Salva i dati in un database o in un foglio di calcolo.
Ora, questo può essere abbastanza semplice per un certo numero di siti, specialmente con l'aiuto dell'intelligenza artificiale nella scrittura di scraper, wrapper ecc.
Ma ecco la dura verità: chiunque può raccogliere qualche migliaio di recensioni una volta sola. La parte difficile è costruire qualcosa che duri nel tempo.
Prima della fine del primo mese, uno dei tuoi scraper si romperà. La piattaforma aggiorna il proprio schema HTML o API, il tuo proxy viene segnalato... ci sono milioni di variabili e ognuna di esse può compromettere l'intero processo.
Ci vuole una discreta esperienza e una serie di tentativi ed errori per costruire qualcosa di affidabile, con un solido monitoraggio degli errori, ecc.
Per non parlare del fatto che dovrai comunque far combaciare diversi schemi di dati di revisione, rilevare le lingue, analizzare diverse strutture di dati, formati, ecc.
Un progetto apparentemente molto piccolo e semplice può trasformarsi rapidamente in un incubo.
Per farla breve, lo scraping è divertente, ma raccogliere recensioni frequentemente e su diverse piattaforme è un lavoro a tempo pieno.
Con ReviewFlowz
Collega le tue piattaforme, recupereremo tutte le tue recensioni passate e ne raccoglieremo di nuove entro 1-2 ore.
Ottieni dati puliti, con uno schema unico e chiaro, che funziona su ogni piattaforma.
Rileviamo le lingue e puoi tradurre le tue recensioni in qualsiasi lingua con un solo clic utilizzando l'intelligenza artificiale.
Teniamo traccia delle nuove recensioni, degli aggiornamenti, delle cancellazioni e delle risposte, così avrai un quadro completo della situazione.
Se hai bisogno di monitorare le recensioni su larga scala tramite API, puoi essere operativo in poche settimane.
Se hai bisogno di monitorare meno di 1000 profili di recensioni, potrai essere operativo prima della fine della settimana.
3. Creazione di un sistema di allerta efficace
Il primo passo è sapere di quali dati hai bisogno.
La raccolta dei dati è il secondo passo.
Il terzo passo è farlo arrivare alle persone giuste.
Chi deve saperlo?
Non tutti hanno bisogno di ricevere ogni avviso. Identificate i vostri stakeholder:
- Servizio clienti: necessita di tutte le recensioni, specialmente quelle negative, per rispondere.
- Responsabili delle location: necessitano di recensioni e/o rapporti aggregati relativi alla loro specifica location.
- Marketing: desidera recensioni positive ricche di dettagli e metadati per prove sociali e testimonianze. Desidera inoltre un segmento di clienti soddisfatti identificati in modo da poter richiedere casi di studio, ecc.
- Operazioni: sono necessarie funzionalità avanzate di reporting, estrazione di argomenti tramite IA, analisi del sentiment, ecc. per individuare modelli ricorrenti nei reclami.
- Leadership: in genere desidera rapporti di alto livello
Persone diverse hanno bisogno di informazioni diverse con frequenze diverse.
Una nota a margine: è stato incredibile vedere l'impatto che ha avuto rendere le recensioni accessibili a tutti all'interno di un'organizzazione. Un semplice feed di recensioni dei clienti su un canale Slack pubblico è di gran lunga l'azione più trasformativa che ho visto tra i nostri clienti. Le recensioni dei clienti sono semplicemente diventate parte delle conversazioni quotidiane. I team di marketing le utilizzano di più, i team di vendita le utilizzano di più, i team operativi le richiedono più spesso, i team di prodotto parlano di più con i clienti. Proprio così.
Cosa fa scattare un allarme?
Ci sono alcuni aspetti da considerare quando si indirizzano le recensioni.
È consigliabile evitare la "stanchezza da avvisi", quindi potrebbe essere utile filtrare le recensioni che invii a canali specifici.
Ad esempio, raggruppiamo gli avvisi relativi alle recensioni in singole e-mail che inviamo ogni poche ore, invece di inviare un'e-mail per ogni nuova recensione.
Quindi, potresti voler filtrare dove inviare le recensioni in base alla loro valutazione, alla fonte (piattaforma), ad alcune parole chiave, alla lingua, ecc.
Potresti anche voler tradurre le recensioni al volo o rendere le traduzioni facilmente disponibili.
Costringere le persone a copiare e incollare nel traduttore di Google significa semplicemente che non li leggeranno.
approccio fai da te
Inoltro delle e-mail
Imposta le notifiche e-mail della piattaforma. Utilizza i filtri di Gmail per ordinare i messaggi in base al mittente (Google, Tripadvisor, ecc.).
Inoltra avvisi specifici a persone specifiche.
Semplice, ma funzionale.
Con i filtri intelligenti, puoi anche aggiungere il filtro per parole chiave o la funzione di valutazione a stelle.
Puoi renderlo ancora più intelligente con Zapier o Make.com.
Fogli Google + Apps Script
Se le tue recensioni vengono inserite in un foglio Google Sheet, puoi scrivere Apps Script per inviare avvisi.
Check the sheet every hour. If new row + rating < 3, send email to support team.
Puoi chiedere aiuto a Chat GPT o Claude per configurarlo. Gli script di Google possono persino inviare recensioni alla tua istanza Zendesk o cose simili con integrazioni più avanzate.
Qualunque cosa tu faccia, e questo è estremamente importante, rendi le tue notifiche belle e facili da leggere. Ci vogliono molte iterazioni, soprattutto se stai monitorando diverse piattaforme, ma è assolutamente fondamentale.
Che ci crediate o no, è così che ho impostato il monitoraggio delle recensioni per Brevo. All'epoca era un'azienda molto più piccola, ma il mio folle foglio di calcolo supportava 12 piattaforme di recensioni e ben 100 nuove recensioni al mese.
Ora però sono clienti soddisfatti di Reviewflowz 😇
Con ReviewFlowz
Reviewflowz si integra con tutti i canali esistenti: Slack, Teams, Zendesk, Intercom, Google Sheets, Power BI e molti altri.
Il motore delle notifiche è stata la prima cosa che ho creato ed è ancora oggi il cuore del prodotto.
È possibile impostare diversi filtri in base a valutazioni, piattaforma, marchio, contenuto delle recensioni, ecc.
È semplicissimo da configurare e abbiamo tantissimi clienti con 15-20 diversi flussi di automazione, quindi puoi creare sistemi piuttosto avanzati se necessario.
Ti consentiamo anche di creare report personalizzati, dashboard personalizzate e filtri personalizzati.
Puoi accedervi dall'app e invitare chiunque ne abbia bisogno, oppure inviarli tramite e-mail.
4. Instradamento dei canali: abbinamento degli avvisi ai casi d'uso
Una volta che sai cosa inviare e a chi, arriva la domanda: dove?
È abbastanza ragionevole creare un nuovo foglio di calcolo e chiedere alle persone di accedervi se hanno bisogno di informazioni sulle recensioni.
Ma non è assolutamente ragionevole chiedere loro di accedere a un nuovo sistema per consultare le recensioni.
Cioè, potresti farlo, ma loro non lo faranno.
Quindi è importante integrare le recensioni negli strumenti utilizzati dai vostri team.
Chat GPT, Claude, ecc.
Caso d'uso: tutti!
Si tratta di una caratteristica speciale di Reviewflowz, quindi ho dovuto metterla al primo posto come buon marketer.
Ascoltami bene, però.
Probabilmente hai già provato a caricare un CSV danneggiato su Claude o Chat GPT.
Che abbia funzionato o meno, probabilmente puoi capire il valore di farlo.
Ora immaginate di farlo nel modo giusto.
Immagina se Chat GPT potesse cercare le tue recensioni come cerca su Google.
Questo è ciò che fa Reviewflowz MCP.
Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom)
Caso d'uso: Gestione delle risposte operative .
Indipendentemente dal fatto che le recensioni richiedano una risposta o meno, inoltralo al tuo helpdesk. Trattale come ticket o casi.
Ogni recensione merita attenzione.
Che si tratti di una nota personale sul CRM, di una risposta pubblica o di un'indagine approfondita per capire cosa è successo.
L'integrazione con l'helpdesk ti offre:
- Incarico (chi se ne occupa?)
- Monitoraggio dello stato (aperto, in sospeso, risolto)
- SLA (obiettivi relativi ai tempi di risposta)
- Modelli (risposte coerenti)
- Storia (cosa è successo in precedenza con questo cliente?)
Se vuoi rispondere seriamente alle recensioni, l'integrazione dell'helpdesk è l'approccio giusto.
Messaggistica istantanea (Slack, Teams)
Caso d'uso: consapevolezza del team . Marketing interno. Morale.
Slack è ottimo per la visibilità. Pubblica recensioni positive su un canale #wins. Il team le vedrà. Questo migliora il morale.
Su scala relativamente piccola, puoi persino utilizzare Slack o Teams per le tue operazioni.
Ogni recensione è un messaggio su un canale dedicato. Puoi assegnarle a qualcuno nel thread. Le risposte vengono pubblicate automaticamente nel thread di Slack (oppure puoi copiarle e incollarle se preferisci farlo manualmente).
Su larga scala, Slack non è l'ideale per le operazioni. I messaggi vengono sepolti. Non c'è tracciabilità. Non è possibile assegnare una revisione a qualcuno e darne seguito. Ma per i piccoli team funziona a meraviglia.
Caso d'uso: Riepiloghi periodici . Stakeholder con bassa urgenza.
L'e-mail funziona per i riassunti settimanali. La dirigenza non ha bisogno di avvisi in tempo reale per ogni revisione. Ha bisogno di un riassunto.
Strumenti di visualizzazione dei dati / BI
Caso d'uso: Analisi . Tendenze. Reportistica.
Inserisci i dati delle recensioni in Looker, Tableau, Power BI o Google Data Studio. Crea dashboard. Tieni traccia delle valutazioni nel tempo.
Questo vale per le decisioni strategiche, non per le operazioni quotidiane.
Widget per siti web
Caso d'uso: Prova sociale . Ottimizzazione della conversione.
Requisiti diversi. La velocità conta meno. La qualità conta di più.
Hai bisogno di metadati completi: nome del recensore, immagine del profilo, valutazione a stelle, data, logo della piattaforma. La selezione è importante: stai selezionando le recensioni migliori da mostrare.
5. Aggregazione e analisi
Il monitoraggio ti dice cosa è stato detto. L'analisi ti dice cosa significa.
Estrazione degli argomenti
Di cosa parlano effettivamente i clienti?
Identifica i temi: caratteristiche dei prodotti, problemi relativi ai servizi, menzioni del personale, prezzi, tempi di attesa. Individua gli argomenti emergenti prima che diventino tendenze.
Analisi del sentiment
Le valutazioni a stelle sono approssimative. Una recensione a 3 stelle può essere positiva o negativa a seconda del testo.
L'analisi del sentiment legge il tono. Coglie la frustrazione in una recensione a 4 stelle. Identifica l'urgenza.
Analisi delle tendenze
Tieni traccia delle valutazioni nel tempo. Cerca di individuare eventuali schemi ricorrenti.
- La nuova politica ha migliorato il clima di fiducia?
- Esiste un andamento stagionale?
- Quale località sta registrando un calo?
Analisi comparativa competitiva
Come si colloca il tuo profilo di recensioni rispetto alla concorrenza? Dove stai vincendo? Dove stai perdendo?
approccio fai da te
Non inserire recensioni non strutturate nella chat GPT aspettandoti che abbiano una qualche rilevanza.
È come andare da un indovino. Ti diranno solo cose che potrebbero essere vere per qualsiasi attività commerciale. Cose che non ti servono.
Estrazione degli argomenti
Esporta le recensioni in un foglio di calcolo.
Se ti è utile, puoi acquistare da noi un'esportazione strutturata (acquisto singolo, 0,10 $ per recensione).
Puoi anche usare il tuo foglio di calcolo di monitoraggio, se ne hai uno, oppure creare scraper o altro.
Ancora una volta, creare un elenco una tantum è notevolmente più semplice.
Crea un GPT personalizzato o ClaudeProject, o qualsiasi altro equivalente su altre piattaforme.
Questa parte è importante. Ti costerà 20 dollari. Ma è importante, hai bisogno della memoria.
Quindi, chiedi all'IA di esaminare ogni recensione nel tuo corpus (CSV allegato al GPT personalizzato) ed estrarre gli argomenti.
Chiedigli di stilare un elenco di 15 argomenti che rappresentino tutti gli aspetti trattati nelle tue recensioni e che siano MECE, ovvero mutuamente esclusivi ed esaustivi.
Otterrai un elenco di 15 argomenti.
Analisi del sentiment
Quindi, chiedigli di elaborare ogni recensione nel tuo CSV cercando gli "estratti" che riguardano uno dei tuoi argomenti chiave.
Ogni volta che trova un estratto, chiedigli di valutare il sentiment di quell'estratto tra -1 e 1.
Un estratto può trattare solo un argomento.
Se il punteggio del sentiment è troppo vicino a 0 (neutro), elimina l'estratto.
Richiedi una tabella con estratti di recensioni contenente l'estratto, la recensione originale, l'argomento e il punteggio di sentiment.
Analisi delle tendenze
Ora hai qualcosa su cui lavorare.
Con ReviewFlowz
Fondamentalmente facciamo tutto questo, con strumenti leggermente più avanzati. Gli strumenti di chat basati sull'intelligenza artificiale come Chat GPT sono ottimi perché possono fare molte cose diverse;
Ma esistono modelli e tecniche migliori per l'estrazione degli argomenti, il rilevamento degli argomenti, la valutazione del sentiment, ecc.
Questa è la differenza principale, in realtà. Il diavolo sta nei dettagli!
Ho sentito parlare molto bene di questo processo fai da te, quindi non sottovalutarlo!
Conclusione
Il monitoraggio delle recensioni non è una funzionalità. È un'infrastruttura.
Puoi costruirlo da solo. Fogli di calcolo, Zapier, Apps Script, processi manuali. Funziona, fino a un certo punto. Poi la manutenzione diventa un lavoro.
Oppure puoi usare ReviewFlowz. Collega le tue piattaforme una volta sola. Ottieni monitoraggio, avvisi, instradamento e analisi pronti all'uso. Dedica il tuo tempo ad agire sulle recensioni, non a raccoglierle.
Inizia con l'audit. Scopri quali piattaforme sono importanti.
Costruisci il monitoraggio: fai da te o con un software.
Progetta l'allerta. Informazioni giuste, persone giuste, canale giusto.
Percorso in base al caso d'uso. Slack per la consapevolezza. Helpdesk per le operazioni. BI per l'analisi. Widget per la prova sociale.
Analizza in profondità. Rendi i dati utilizzabili.
Se lo fai nel modo giusto, le recensioni diventano una risorsa strategica. Se lo fai nel modo sbagliato, ti ritrovi solo a raccogliere dati che nessuno usa.
