Surveillance de l'examen : Définition
La surveillance des avis consiste essentiellement à suivre les nouveaux avis, les mises à jour, les suppressions et les réponses aux avis.
Cela implique l'agrégation d'avis provenant de plusieurs produits, plateformes et/ou lieux.
La diversité des plateformes d'évaluation introduit également un défi spécifique : l'agrégation des avis sous un schéma unique, afin de pouvoir comparer des pommes avec des pommes.
Le suivi comprend souvent des processus de notification pour chaque examen et des règles pour définir où envoyer chaque notification.
Fondamentalement, l'objectif principal de la surveillance des évaluations est d'intégrer les commentaires des clients publics dans l'ensemble des outils déjà utilisés par votre entreprise. Pensez à la communication interne, au système de billetterie, à la gestion des témoignages pour les ventes et le marketing, aux plateformes publicitaires, aux outils de reporting, etc.
La surveillance des avis comprend généralement une sorte de logique de routage basée sur les processus de gestion des avis afin d'envoyer les bons avis (en fonction de leur score, des mots-clés, du contenu, de la plateforme, etc.) au bon endroit (Helpdesk, Slack ou MS Teams, logiciel de retour d'information sur les produits, ...).
Les données d'évaluation en elles-mêmes sont excellentes, mais il est encore plus utile d'avoir le bon contexte avec les avis
L'étiquetage, la recherche, la traduction et l'identification des évaluateurs sont des fonctions clés des logiciels de surveillance des évaluations, qui permettent aux utilisateurs d'accéder aux avis leurs clients et d'en tirer parti.
Le suivi des examens n'est pas la gestion des examens.
La gestion des révisions répond à la question "que faire" avec l'avis clients.
Il a pour but de déterminer la manière dont vous devez prendre acte du retour d'information du client et y répondre - et avec qui vous devez partager ce retour d'information, que ce soit en interne pour l'amélioration du produit, la reconquête, l'aide à la vente, etc. ou en externe sur votre matériel de marketing, pour la publicité des témoignages, etc.
Le suivi de l'examen, au contraire, porte sur le "comment".
Répondre à un humain qui s'intéresse suffisamment à votre marque pour laisser un avis n'est généralement pas un acte qui mérite d'être automatisé.
Mais des choses comme l'alimentation d'avis dans un tableau de feedback produit, l'automatisation de votre rapport trimestriel de génération d'évaluation, l'alimentation de la feuille de calcul de devis client à laquelle vos équipes de vente peuvent accéder et le partage d'avis avec votre équipe sur Slack pour entamer des conversations sur les problèmes réels des clients, et célébrer votre impact réel sur les clients sont toutes des choses qui peuvent clairement bénéficier de l'automatisation.
Les 5 principaux cas d'utilisation du suivi des révisions
#1 Ne manquez jamais un avis et assurez-vous de traiter les avis négatifs.
Dans ce cas d'utilisation, le suivi des critiques va souvent de pair avec le suivi de la marque.
L'idée est de s'assurer que vous voyez tous les commentaires sur votre marque ou vos produits, et d'anticiper tout commentaire négatif qui pourrait être publié.
Pour ce faire, il est nécessaire de surveiller les avis individuels et de garder trace de tout ce qui se dit sur votre marque. L'objectif principal est d'éviter les angles morts. Mais une fois que vous avez l'information qu'un avis a été publié, vient la question de savoir ce qu'il faut en faire.
La première chose qui vous vient probablement à l'esprit est que vous devez répondre à toutes les mauvaises critiques. Je ne vous en blâme pas. C'est ce qu'un nombre impressionnant de personnes semblent écrire constamment sur le sujet, en se copiant les uns les autres, et en faisant réécrire leur texte par GPT pour éviter d'avoir des problèmes avec Google.
En réalité, si vous recevez 10 avis très médiocres qui dénigrent votre marque, le fait de répondre à chaque avis par des réponses génériques et vides de sens ne fera pas la moindre différence. Peu importe la rapidité. La vitesse n'est donc pas vraiment le problème.
Lorsque vous avez connaissance d'une mauvaise critique, la première chose à faire est d'en savoir plus. Que s'est-il passé ? Pourquoi ce client s'est-il senti si impuissant ou insulté qu'il a décidé de publier un mauvais avis sur vous ?
Une fois que vous avez obtenu ces informations, essayez de trouver un moyen de les faire changer d'avis.
Et si cela ne fonctionne pas, donnez plus d'informations sur ce qui s'est réellement passé pour essayer de faire en sorte qu'un lecteur raisonnable prenne en compte votre point de vue.
Si vous êtes dans la merde, dites-le. Ne le cachez pas avec un "Nous sommes désolés que vous vous sentiez comme ça, veuillez nous contacter sur noreply@wedontcare.com".
Un mauvais avis est un client qui signale un problème. Réglez le problème.
Et vous savez quoi ? Si vous réglez suffisamment de problèmes, vous pourriez même obtenir moins de mauvais avis et améliorer votre entreprise.
#2 Accéder, rechercher et analyser les avis
Les avis clients sont également une mine d'or riche en informations sur les produits et la concurrence.
Non seulement les clients prennent le temps de partager leur point de vue sur le logiciel, l'application ou le service, mais ils le font aussi dans le cadre d'une analyse comparative, en comparant votre solution à celle de la concurrence.
C'est pourquoi le retour d'information est extrêmement précieux. Il ne s'agit pas seulement de savoir comment créer de la valeur pour vos clients, mais aussi comment créer plus de valeur que toutes les autres solutions. L'examen de votre avis et de celui avis vos concurrents peut vous aider à découvrir vos forces et vos faiblesses et à préparer des cartes de visite, du matériel de marketing, des documents de vente, du contenu, etc.
#3 Partager le bon avis au bon moment
Les avis sont également un excellent moyen d'établir facilement des devis de clients pour votre équipe de vente.
Tout ce qui relève du domaine public peut être utilisé comme citation. Et si vous avez quelques centaines d'avis , c'est un excellent moyen de partager la voix précieuse du client avec vos équipes de vente pour faire avancer les affaires.
Que vous finissiez par répertorier chaque avis dans une feuille de calcul ou sur un logiciel réel, votre équipe de vente sera en mesure d'effectuer des recherches directement parmi tous les avis vos clients, à l'aide de mots-clés, de balises et d'autres éléments. Exit la feuille de calcul poussiéreuse que vous mettez à jour manuellement tous les trimestres ou, pire encore, le slidedeck contenant des captures d'écran et des données non structurées et non consultables.
Les avis sont également une excellente source de contenu pour la publicité testimoniale.
Vous pouvez utiliser votre liste agrégée d'avis pour sélectionner les meilleures et les partager sur les médias sociaux, dans les newsletters, sur vos pages d'atterrissage, etc.
#4 Mesurer les progrès et envoyer les avis aux bonnes plateformes
Un autre cas d'utilisation clé qui revient très souvent chez nos clients est la mesure des progrès. On ne peut pas vraiment optimiser quelque chose que l'on ne mesure pas.
Et croyez-le ou non, la plupart de nos clients n'ont aucune idée du nombre de bons et de mauvais avis qu'ils ont reçus le mois dernier. Et vous ?
Pour ce cas d'utilisation spécifique, il est important de faire la distinction entre les avis et les notes moyennes.
La plupart des plateformes d'évaluation utilisent une sorte de système de notation. Bien qu'ils ne soient pas aussi élaborés qu'ils voudraient le faire croire, ils sont différents d'une simple moyenne de toutes les notes.
Par exemple, les plateformes d'évaluation de logiciels telles que G2 et Capterra évaluent généralement les avis en fonction de leur achèvement et de leur récence, et attribuent les avis à différentes catégories sur la base de l'utilisation rapportée.
Pour cette raison, vous ne pouvez pas obtenir les classements g2 (et les classements) en utilisant simplement les avis eux-mêmes. C'est pourquoi il est important d'ajouter les données relatives aux classements.
Vous pouvez ainsi remonter dans le temps et voir l'évolution relative de votre classement par rapport à la concurrence. C'est un peu comme en Formule 1. Tout le monde s'améliore. Ce qui compte, c'est de savoir si vous progressez plus vite ou moins vite que vos concurrents.
Le suivi des examens vous permet de suivre vos progrès et ceux de vos concurrents, et de prendre des décisions fondées sur des données afin de maximiser votre impact.
Ce niveau de connaissance permet également d'établir des priorités dans les efforts déployés pour générer des commentaires.
Par exemple, disons qu'il vous faut 10 avis pour entrer dans le top 5 de votre catégorie g2 principale, mais qu'il vous faut ensuite 150 avis pour entrer dans le top 4. Alors que vous n'avez besoin que de 20 avis sur Gartner pour atteindre le top 3. 30 avis bien distribués auront plus d'impact que 160 avis. Si vous dépensez 20 $ par avis, cela représente un budget de 2600 $ que vous pouvez consacrer à autre chose.
#5 Partager les paroles des clients avec l'équipe
Le dernier cas d'utilisation est en fait la raison pour laquelle j'ai créé reviewflowz initialement, et c'est quelque chose que le directeur technique de Hubspot, Dharmesh Shah, mentionne souvent dans ses interviews et ses vidéos.
L'idée principale est qu'au fur et à mesure qu'un éditeur de logiciels se développe, tous les membres de l'entreprise s'éloignent de plus en plus des clients réels.
Si les équipes de première ligne continuent de parler aux clients toute la journée, elles communiquent généralement des macro-IPC et des données agrégées, sans jamais partager les paroles réelles des clients.
Et comme une entreprise de logiciels en pleine croissance implique un nombre croissant de personnes travaillant loin de la ligne de front, cela signifie qu'un nombre croissant de personnes au sein de l'entreprise n'ont pas accès aux paroles des clients. Il s'agit là d'une tendance dangereuse, qui pousse les entreprises à s'éloigner de plus en plus des besoins et des craintes de leurs clients et à perdre progressivement le contact avec l'adéquation produit-marché.
Bien entendu, plus une entreprise est grande, plus l'inertie est grande, et cela ne se voit donc pas nécessairement immédiatement. Généralement, elle se manifeste dans les petites choses, les détails, la qualité de l'exécution et ... les taux de croissance.
Partager la voix du client, avec ses mots, ses phrases et ses noms, est l'un des moyens les plus efficaces de replacer le client au centre de chaque conversation. Dharmesh Shah en parle dans cette courte vidéo Youtube, jetez-y un coup d'œil !
